Автомобили бизнес-класса. Анализ отдельных неисправностей

1. Автомобили семейства «Бизнес»

Анализ отдельных неисправностей
Образование лаковых отложений на деталях двигателя УМЗ
Внешние проявления: отложение на деталях двигателя масла в виде
пленки, образование сгустков масла. Проявляется при минимальных
пробегах автомобиля (мене 2000 км)
Причины (предварительные):
Попадание в моторное масло охлаждающей жидкости, повышение
температуры вспышки масла
Устранение: разборка двигателя с полной промывкой и очисткой. При
необходимости – замена деталей, промывка которых не возможна и
(или) получивших повреждения. Выполняется по гарантии.

2. Трещина на раме в районе установки передней опоры кузова

Внешние проявления: наличие усталостной трещины на вертикальной
или горизонтальной полки лонжерона в месте установки кронштейна
кузова. В основном свойственно автомобилям «Соболь»
Причины: ослабление затяжки болтов крепления кронштейна и как
следствие – возникновение изгибающих усилий
Устранение: ремонт рамы с установкой усилителя. Гарантия – при
пробеге до первого ТО, после – в зависимости от обстоятельств.
Предупредительные меры: контоль за состоянием рамы и затяжкой

3. Трещины на крыше автобусов с широким люком.

Внешние проявления: трещины по периметру крыши, вырыв сварных
точек на автомобилях с широким люком.

4. Поломка, трещины картера коробки передач

Внешнее проявление: Возникновение трещин в местах крепления КП к
картеру сцепления, поломки хвостовика заднего картера.
Причины: возникновение значительных изгибающих нагрузок от
карданной передачи. Проявляется в подавляющем большинстве на
автомобилях доработчиков с не стандартной карданной передачей
Устранение: ремонт или замена карданной передачи, замена картера КП по
гарантии доработчика

5. Поломка полуоси .

Внешнее проявление: поломка полуоси заднего моста на автомобилях с
принудительной блокировкой дифференциала
Причины: нарушение правил пользования блокировкой дифференциала
в результате чего вся нагрузка идет на одну полуось
Устранение: замена полуоси. При отсутствии признаков нарушений
правил эксплуатации – по гарантии. При других последствиях – по
согласованию с заводом
Предупредительные меры: инструктирование потребителей по
правилам использования блокировки дифференциала

6. Правила пользования блокировкой

ВНИМАНИЕ!
1. Включайте блокировку дифференциала до преодоления препятствия.
2. Включайте блокировку дифференциала, когда автомобиль не двигается
или двигается со скоростью до 5 км/ч при минимальном проскальзывании колес.
3. Не включайте блокировку дифференциала при буксовании одного из колес,
т.к. это приведет к поломке дифференциала. Чтобы этого избежать,
автомобиль, буксующий на месте или совершающий движение с пробуксовкой
одного из колес, следует остановить (для полной остановки колес
рекомендуется нажать на педаль тормоза), после этого нажать выключатель
блокировки дифференциала и продолжить движение.
4. Не включайте блокировку дифференциала на сухом твердом покрытии.
Длительная езда на заблокированном дифференциале по дороге с твердым
покрытием приводит к постоянным нагрузкам на трансмиссию и
преждевременному выходу ее из строя.
5. Не включайте блокировку дифференциала на высоких скоростях, это
приведет к созданию аварийной ситуации.
6. Не выключайте блокировку дифференциала на поворотах и в других
случаях, когда трансмиссия автомобиля находится под нагрузкой.
7. Не двигайтесь с заблокированным дифференциалом на высоких
скоростях на скользких дорогах, это может привести к потере управляемости
автомобиля.
8. После преодоления трудного участка дороги блокировку дифференциала
следует выключить.

7. Фургоны.

Основные неисправности:
• Трещины основания фургона,
• Разошлись листы обшивки фургона,
• Отслоение ЛКП,
• Течь воды в фургон
Эксплуатационные повреждения:
• Повреждения настила пола,
• Деформация стенок фургона.
Гарантийная политика: ремонт фургонов (в т.ч. замена отдельных
элементов фургона)

8. Взаимодействие с ЦПО по вопросам гарантийного ремонта

Основные задачи:
Получение рекомендаций по вопросам диагностики причин
неисправности,
Получение рекомендаций по определению статуса ремонта,
Получение рекомендаций по способу ремонта,
Подтверждение решения, принятого персоналом сервисного
предприятия
Основные недостатки:
Отсутствует или не полная информация по автомобилю,
Отсутствие информации о выполненных сервисом операций по
диагностике неисправности
Отсутствие информации о мерах по устранению неисправности и их
результат,
Отсутствует мнение персонала сервисного предприятия и причина
направления запроса

9. Оформление актов гарантийного ремонта.

Основные недостатки, допускаемые при составлении и оформлении
актов гарантийного ремонта
1.
2.
3.
4.
Не корректное оформление актов гарантийного ремонта (подписи,
печати и т.п.)
Не правильное заполнение данных по автомобилю –
идентификационного номера ТС и номерных данных базового
автомобиля
Не полное, не корректное описание внешних проявлений и причин
недостатков. Как следствие - не соответствие выполненных работ
или израсходованных запчастей описанию дефекта.
Не указаны или не правильно указан изготовитель дефектной
детали
Если ремонт производился по согласованию или указанию
подразделения ЦПО, то акту должно быть приложено письмо, в т.ч.
электронное

10. Примеры оформления актов

11. Примеры оформления актов

12. Примеры оформления актов

13. Порядок повторного предъявления актов

Основные положения (письмо ЦПО № 562/994-0504-02 от 25.02.14)
1. Доработка актов производится не позднее 15 дней после получения
заключения по отчету
2. Исправления вносятся в акт или оформляется дубликат акта
3. Исправленные акты направляются с сопроводительным письмом с кратким
описанием внесенных исправлений
4. Если исправление акта не требуется, а необходима дополнительная
информация, то она прикладывается к письму или направляется по
электронной почте
5. Если деталь не была сдана на склад УТПСС, то направление акта не требуется,
Оплата в этом случае производится по факту приемки деталей на склад
6. Если деталь не принята на склад в связи с отсутствием в перечне возврата, то
для оплаты необходимо направить акт на списание

14. Оплата услуг по эвакуации автомобиля в ремонт.

Основные положения (письмо ЦПО № 3603/994-0504-02 от 31.10.2013)
1. Расходы по эвакуации сводятся в отдельный реестр по установленной
форме
2. Все подтверждающие документы должны быть приложены к реестру
3. В случае не соответствия предъявляемых документов установленным
нормативам или не соответствия документов, должно быть
приложено сопроводительное письмо, поясняющее причину
несоответствий
Условия эвакуации включены в условия гарантии и приведены в
сервисной книжке

15. Условия доставки автомобиля и эвакуации

6. Для проведения гарантийного ремонта потребитель должен предъявить
автомобиль на любое ближайшее от места возникновения неисправности
сервисное предприятие или к продавцу.
При наличии неисправности, не позволяющей автомобилю своим ходом
прибыть на сервисное предприятие или к продавцу, потребитель обязан
уведомить продавца или сервисное предприятие о невозможности доставки
автомобиля своим ходом.
Продавец (сервисное предприятие) обеспечивает эвакуацию автомобиля или
выезд специалиста для устранения недостатка на месте, либо по
согласованию с продавцом (сервисным предприятием) эвакуация может
быть выполнена Покупателем самостоятельно. Согласованная сумма затрат
по эвакуации возмещается Покупателю Продавцом (сервисным
предприятием) при условии, что неисправность автомобиля, вследствие
которой возникла необходимость в эвакуации, подлежит устранению по
гарантии.
Для возмещения расходов по эвакуации потребитель обязан предъявить
документы, подтверждающие эвакуацию и сумму понесенных им расходов
(заказ-наряд, договор, квитанцию, чек).
В случае если эвакуация производилась за счет продавца (сервисного
предприятия), но наличие неисправностей, заявленных потребителем в
требовании о безвозмездном устранении недостатков, не было установлено
или неисправности возникли по вине потребителя или (и) третьих лиц,
потребитель обязан возместить продавцу (сервисному предприятию)
понесенные последним фактические расходы по эвакуации.

16. Конфликтные ситуации, предупреждение и действия в случае возникновения

Причины, способствующие возникновению конфликтных ситуаций:
1. Не предоставление потребителю необходимой информации,
2. Не корректное предоставление информации
3. Отсутствие документирования
3. Отсутствие в качестве аргументов нормативной документации
4. Недостаточная квалификация персонала
5. Длительное время решения проблем
В целом – отсутствие документированных процедур (стандартов)

17. Структура акта проверки двигателя при наличии повреждений обусловленных нарушением правил эксплуатации

1. Место, дата и время проведения осмотра автомобиля. Приборы и
оборудование, которые использовались при диагностике, измерениях,
замеров.
2. Кто проводил осмотр (Ф.И.О. должность) кто присутствовал при осмотре от
собственника автомобиля (Ф.И.О. собственника или Ф.И.О. доверенного
лица, основания для представления)
3. Предмет осмотра (полные данные по автомобилю, пробег). Сведения о
техническом обслуживании автомобиля.
4. Результаты осмотра
4.1. Внешний осмотр: уровни и состояние эксплуатационных жидкостей,
следы или наличие подтеканий, наличие повреждений, признаки
самостоятельного ремонта, изменение конструкции. Соответствие
фильтрующих элементов нормативной документации.
4.2. Диагностика блока управления двигателем: моточасы, пробег, наличие
ошибок, их длительность, периоды возникновения.
4.3. Проверка работоспособности двигателя или его отдельных
составляющих, контрольных приборов автомобиля.

18.

5. Выводы по результатам осмотра – окончательные, если достаточно
информации чтобы сделать заключение, или предварительные, если для
подтверждения требуется разборка двигателя или проверка его
компонентов на специализированном оборудовании.
5.1. Если выводы предварительные, то отражение предложения
собственнику о проведении дополнительных работ (разборки, проверки и
т.п.)
5.2. . При согласии – разборка двигателя, анализ состояния деталей,
составление окончательного заключения.
5.3. При отказе – констатация факта отказа собственника производить
разборку и установления причины.
6. Ознакомление собственника с принятым решением по результатам его
заявления. Подпись собственника в акте (при осмотре присутствовал, с
результатами ознакомлен)
7. При не согласии с выводами – предложение о проведении независимой
экспертизы.
Прилагаемые документы (копии):
1. Паспорт транспортного средства.
2. Доверенность на представителя
3. Заказ-наряды на проведение ТО
3. Распечатки результатов диагностики.
4. Фотографии по результатам осмотра (автомобиля, деталей, показаний
контрольных приборов, сканеров и т.п.)

19. Примеры возникновения конфликтных ситуаций

20. Примеры возникновения конфликтных ситуаций

21. Примеры возникновения конфликтных ситуаций