Антикризисные коммуникации

1.

Антикризисные коммуникации:
Лекция 1. Лекция 2.

2.

Введение
• СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ ТЕОРЕТИЧЕСКОЙ
ЧАСТИ КУРСА
1. Антикризисные коммуникации: основные
виды и типология кризисов
2. Прогнозирование как необходимый этап
антикризисной коммуникации
3. Антикризисный мониторинг
4. Технологии антикризисной коммуникации и
антикризисные стратегии управления
организацией
5. Технологии эффективных коммуникаций с
целевыми аудиториями во время и после
кризиса

3.

6. СМИ как агент антикризисных коммуникаций
7. Антикризисные коммуникации в Интернетпространстве
8. Антикризисные коммуникации в политике и
органах государственной власти
9. Антикризисные коммуникации в бизнесе
10.
Антикризисные
коммуникации
в
общественных
организациях
и
неправительственном секторе
11. Система персонального антикризисного
консалтинга
12. Этические проблемы антикризисного PR
13. Антикризисное управление обществом
риска. Синергетическая концепция.

4.

Ресурсы ДВФУ
• Основная литература:
• Связи с общественностью : Учебное пособие / С.А.
Варакута. - М.: НИЦ Инфра-М, 2013. - 207 с. - Режим
доступа: http://znanium.com/catalog/product/371726
• Связи с общественностью в органах власти: Учебник /
А.А. Марков. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 190 с. - Режим
доступа: http://znanium.com/catalog/product/368021
• Кован, С.Е. Антикризисный консалтинг [Электронный
ресурс] : учебное пособие / С.Е. Кован. - М.:
Финансовый университет, 2013. - 136 с. - Режим доступа:
http://znanium.com/catalog/product/505002

5.

Ресурсы ДВФУ
• Дополнительная литература:
• Константы гудвилла: стиль, паблисити, репутация, имидж и
бренд фирмы: Учебное пособие / Шарков Ф.И., - 3-е изд. М.:Дашков и К, "Издательство Шаркова", 2017. - 270 с. - Режим
доступа: http://znanium.com/catalog/product/327924
• Ушанов П.В. Media relations. Основные аспекты взаимодействия
СМИ и public relations / Учебное пособие. –М.: Ай Пи Эр Медиа,
2017. - http://www.iprbookshop.ru/65718.html
• Скрипникова Н.Н. Реклама. Консалтинг. Public Relations /
Теоретические брифы. Учебное пособие. - Воронежский
государственный архитектурно-строительный университет, ЭБС
АСВ, 2015.- http://www.iprbookshop.ru/59126.html
• Связи с общественностью в социальной сфере. Ценностноориентированный подход к PR-практике / Осипова Е.А. М.:НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 128 с. - Режим доступа:
http://znanium.com/catalog/product/523515

6.

Учебная литература:
• Антикризисный PR / Е.А. Файншмидт, Т.В.
Юрьева, Б.В. Кузнецов [Электронный ресурс]. –
Доступно:https://web.archive.org/web/20161003224643/http://uchebnikonline.com/soderzhanie/textbook_150.html
• Чумиков А.Н. Антикризисные коммуникации.
Мастер-классы. – М.: Аспект Пресс, 2013. – 176
с.
• Ольшевский А. Антикризисный PR и консалтинг.
СПб.: ИД Питер, 2003. – 432 с.
• Федотова М.Г. Связи с общественностью как
антикризисный менеджмент: учебное
пособие - Омск: Изд-во ОмГТУ, 2009. – 64 с.

7.

Учебная литература:
• Михайлов А., Романов Ю. Обитатели миража. PR
специального назначения. – М.: Олма-Пресс, 2002. –
288 с.
• Кондратьев Э.В., Абрамов Р.Н. СВЯЗИ С
ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ. Учебное пособие для высшей
школы / Э.В. Кондратьев, Р.Н. Абрамов. - 2-е
издание, исправленное и дополненное. – М.:
Академический Проект, 2004.
• Колесникова Т.А. Антикризисное управление
обществом риска. Синергетическая концепция. –
М.: Либроком, 2018. – 176 с.

8.

Учебная литература:
• Масленников Р. Вы – веб-Шойгу: Антикризисный пиар в
сети. Электронные ресурсы. 2013
• Умаров М. PR в реальном времени. Тренды. Кейсы.
Правила. …М.: Альпина Паблишер, 2018. 232 с.
• Гуров Ф. PR IT-компании. Российская практика. М.:
Альпина Паблишер, 2018. – 160 с.
• Аги У., Кэмерон Г., Олт Ф., Уилкокс Д. Самое главное в
PR. СПб.: ИД Питер, 2004. –
• Бернейс Э. Л. Кристаллизация общественного мнения.
– Вильямс; Николло М; ВШЭ, 2017. – 272 с.
• Суминова Т. Н. Арт-менеджмент. Реализация
государственной политики в сфере культуры и
искусства. М.: Академический проект, 2017. – 168 с.

9.

• Тема 1. Антикризисные коммуникации: основные
виды и типология кризисов
• 1.1 Сущность, цели и функции антикризисных
коммуникаций в современном обществе. Этапы
АКК. (ЛЕКЦИЯ 1)
• 1.2 Виды и типология кризисов. Примеры разных
типологических кризисов и их решений в
технологиях антикризисных коммуникаций.
(ЛЕКЦИЯ 2)
• Тема 2. Прогнозирование как необходимый этап
антикризисной коммуникации
• 2.1 Причины, симптомы, стадии - диагностика
кризиса. Консалтинг. Жизненный цикл развития
организации, коммуникация в условиях кризисы
ЖЦ организации .

10.

Сущность, цели и функции
антикризисных коммуникаций в
современном обществе.
• Антикризисные коммуникации —
комплекс коммуникативных мероприятий,
направленных на прогнозирование,
недопущение, преодоление, а также
регулирование последствий кризиса.
• Сущность АКК – «связность общества»
• PR как особый раздел кризисного
управления (crisis management)

11.

• Тимоти Кумбс, специалист по антикризисной
коммуникации, определяет кризис как
«непредсказуемое событие, которое ставит под
угрозу взаимоотношения с заинтересованными
сторонами и может серьезно повлиять на
производительность организации».
• А кризисную коммуникацию характеризует как
«сбор, обработку и распространение информации,
необходимой для выхода из кризисной ситуации».
• Три элемента объединяют кризисы:
• 1) угроза репутации, 2) элемент неожиданности, 3)
ограниченное время для принятия решения.

12.

• Характерной особенностью кризисной
ситуации является неизбежный цейтнот:
времени, отпущенного для подготовки и
принятия решений, всегда не хватает.
• Особенно это заметно в крупных компаниях
с жесткой вертикалью управления и
сложной системой согласования и
прохождения управленческих решений для них дефицит времени может
обернуться весьма существенными
потерями.
• Практика показывает, что именно
кризисные темы СМИ освещают охотней
всего.

13.

• Кризисные ситуации являются серьезной
угрозой государственному порядку,
экономике, бизнесу и обществу.
Коммуникация в ситуации кризиса - это одно
из основных направлений работы в PR.
• Цели PR – прогнозирование, быстрое
предотвращение кризиса, ограничение
ущерба, причиненного кризисом,
восстановление доверия к организации.

14.

• все больше менеджеров начинают
признавать антикризисный PR частью
общего антикризисного менеджмента
компании, причем очень важной его
частью.

15.

Функции антикризисной
коммуникации
• Внутренняя.
• Внешняя

16.

• Функции антикризисной коммуникации:
• Внутренняя. Поддержание внутри
организации высокого уровня
сплоченности, уверенности в успехе.
• Внешняя
• Взаимодействие с общественностью и
заинтересованными сторонами.
Обеспечение поддержки СМИ,
представителей власти, политических и
бизнес-кругов, потребителей товаров
(услуг) и т. д.

17.

Функции АКК в современном
обществе
• В постиндустриальном обществе значительную
роль в процветании компаний стали играть такие
нематериальные ресурсы, как торговая марка и
бренд. Однако еще более быстрыми темпами в
нематериальных активах растет значение
репутации!!!
• Информационное общество определено
возрастающим количеством горизонтальных
социальных связей. Распространение информации
в новых медиа носит трудноуправляемый, лавинообразный, - характер.

18.

Этапы антикризисной
коммуникации
• Докризисный этап (планирование,
выявление рисков и работа с ними).
• Стадия кризиса (ответ на кризисную
ситуацию).
• Посткризисный этап (происходит после
того, как кризис был урегулирован).

19.

Виды и типология кризисов
Американский профессор Отто Лербингер выделяет
следующие типы кризисов:
• естественные кризисы
• технологические кризисы
• кризисы менеджмента
• кризисы в организации
• конфронтационные кризисы
• кризисы злонамеренного поведения
• кризисы в результате обмана
• кризисы искаженных ценностей управления
• кризисы неправомерного поведения руководства

20.

• Естественный кризис.
• Естественный кризис происходит в результате
стихийных бедствий, угрожающих жизни,
имуществу и окружающей среде. К ним
относятся такие экологические явления, как
землетрясения, извержения вулканов, торнадо
и ураганы, наводнения, оползни, цунами,
ураганы и др.
Пример

21.

• Технологический кризис.
• Технологические кризисы вызваны
применением технических новшеств.
Технологические аварии возникают, когда
техника становится неуправляемой и ведет к
неполадкам в системе. Некоторые
технологические кризисы происходят из-за
ошибок людей.
Примеры: Авария на Чернобыльской
АЭС, Выброс нефти из танкера Эксон Валдез

22.

• Кризисы менеджмента.
• кризисы менеджмента, когда группы внутри
организации работают недостаточно
эффективно. Такой случай произошел в
лондонской "Скорой", когда там без
тщательной проверки запустили
компьютерную систему, позволяющую в
идеале сократить время на поездку. Однако в
результате "Скорая" не смогла выполнять свои
основные функции;

23.

Кризисы в организации.
остановка производства товаров, услуг или его угроза;
- увольнения значительной части сотрудников;
- утечка значимой конфиденциальной информации
(информация о клиентах, топ-менеджерах, о стратегии
поведения на рынке, о новых технологиях);
• - серьезный несчастный случай, сопровождающийся
фатальным исходом и ранениями, или ограничивающий
способность организации функционировать
(затопление, пожар, авиакатастрофы, обрушение
крыши и т.д.);

24.

• Конфронтационный кризис.
• Конфронтационный кризис возникает, когда
недовольные лица, и / или группы пытаются
оказать влияние на организации или властные
структуры, чтобы добиться признания своих
требований. Распространенные типы
конфронтационного кризиса — бойкоты,
ультиматумы представителям власти, блокада
или оккупация зданий, сопротивление или
неподчинение полиции.

25.

• Кризис злонамеренного поведения.
• Кризисы злонамеренного поведения вызваны
криминальными или экстремистскими действиями
со стороны определенных групп, выражающих
враждебность по отношению к компании, стране
или экономической системе, возможно, с целью ее
дестабилизации и уничтожения. К подобному
кризису можно отнести похищение людей,
распространение злонамеренных слухов,
терроризм и шпионаж.
Пример:

26.

• Кризис в результате обмана.
• Кризис обмана происходит из-за сокрытия
или искажения руководством информации
о себе и своей продукции.

27.

• Кризисы искаженных ценностей управления.
• Кризис искаженных ценностей управления
возникает, когда менеджеры предпочитают
краткосрочные экономические выгоды и
пренебрегают социальными ценностями.
Вероятность наступления данного кризиса
велика, если организация фокусируется на
интересах акционеров и игнорирует интересы
других заинтересованных сторон.

28.

• Кризисы неправомерного поведения
руководства.
• Некоторые кризисы вызваны не только
искаженными ценностями, но и
преднамеренной безнравственностью и
незаконностью.

29.

• Американская "Библия" PR выделяет три типа кризисов:
• 1. Внезапный кризис, в случае которого нет времени для
исследования и планирования. Например, крушение
самолета, пожар, землетрясение. В этом случае
необходимо заранее подготовить общий план действий,
чтобы избежать замешательства и задержки в
реагировании.
• 2. Возникающий кризис, который дает время для
исследования и планирования. Например,
неудовлетворенность работой сотрудников,
перегруженность государственными контрактами. Здесь
есть возможность для руководства заранее предпринять
определенные действия, чтобы кризис не перешел в
завершающую фазу.
• 3. Постоянные кризисы, которые могут продолжаться
годами и месяцами независимо от усилий по их
разрешению. Например, слухи. Кстати, слухи - это тоже
весьма существенный объект для PR, но он заслуживает
отдельного рассмотрения.

30.

• Сэм Блэк выделяет два типа кризисов с
точки зрения PR:
• - известное неизвестное, под которым
понимается следующее: "известно, что
авария может произойти, но неизвестно,
произойдет ли она, и если да, то когда";
• - неизвестное неизвестное, это
"катастрофы и аварии, которые никто не
может предупредить".

31.

• Как утверждают эксперты, только 14% кризисов
происходит внезапно, остальные
• вполне предсказуемы и ожидаемы. Таким
образом, абсолютное большинство кризисов, с
которыми сталкиваются компании, предприятия,
организации, страны принадлежат к категории
предсказуемых – они в принципе прогнозируемы
и известны. Известно, что такой кризис, в принципе,
возможен, но неизвестно, произойдет ли он, и если
да, то где именно и когда именно.
• Так в силу своей деятельности, многие предприятия
потенциально могут столкнуться с аварией или
утечкой ядовитых веществ (пример, предприятия
нефтехимии, угольные предприятия, транспортные
• предприятия).

32.

• Предсказуемые кризисы наступают как этап
развития, они могут прогнозироваться и
вызываются объективными причинами
накопления фактов возникновения кризиса —
потребности реструктуризации производства,
изменения структуры интересов под
воздействием научно-технического прогресса.
• Предсказуемые кризисы дают больше
времени для изучения и планирования, но
вступают в разрушительную стадию внезапно,
важно до этого момента приступить к
реализации антикризисной программы.

33.

• Разновидность предсказуемых кризисов —
циклический (непрерывный) кризис. Он
может возникать периодически и имеет
известные фазы своего наступления и
протекания.
• Непрерывные кризисы длятся месяцами и
даже годами, часто поддерживаются
очередной волной слухов.

34.

• Неожиданные кризисы часто бывают
результатом или грубых ошибок в
управлении, или каких-либо природных
явлений, или экономической зависимости,
способствующей расширению и
распространению локальных кризисов.
• Например, взрыв здания Торгового Центра в
Нью-Йорке, вследствие теракта в 2001 году,
наводнение в Германии и Чехии в 2002 году.

35.

С. 9 Федотова (Связи с общественностью как
социальная инженерия / под ред. В.А.
Ачкасовой, Л.В. Володиной)
• Кризис – Природный/ Общественный/
Экологический
• Общественный кризис – социальный
(политический)/экономический
(финансовый)/организационный;
• психологический/ технологический.

36.

Причины-Характер-Последствия
• Причины – Объективные/ Субъективные;
Внешние/Внутренние; Случайные/Закономерные;
Искусственные/Естественные;
• Характер – Лёгкий/Глубокий;
Кратковременный/Затяжной; Локальный/Общий;
Скрытый/Явный; Управляемый/Неуправляемый;
Частичный / Системный;
• Последствия – Разрушение/Обновление;
Оздоровление/новый кризис; Обострение
/Ослабление; Резкое падение/Мягкий выход

37.

• Субъективный кризис может быть вызван как
объективными обстоятельствами, имеющими значение
исключительно для базисного PR-субъекта, так и
субъективными обстоятельствами.
Так, А.С. Ольшевский говорит об
• - индивидуально-обусловленных кризисах, которые
вызывают некие объективные обстоятельства,
возникшие независимо от вас, но влияющие более
всего именно на вас (допустим, метеорит упал именно
на здание вашего торгового центра, которое не было
застраховано).
• - персональных. Сюда относятся всевозможные
трагические события личного плана — допустим, умер
один из основных сотрудников вашей компании.

38.

• Схема развития кризиса:
- неожиданность возникновения кризисной
ситуации;
- недостаток информации;
- нагнетание обстановки;
- потеря контроля;
- усиление внешнего контроля над
компанией;
- блокирование работы компании;
- состояние паники.

39.

• Кризис – это неожиданный случай или ряд событий,
выходящих из-под контроля, прерывающих нормальное
функционирование организации и вызывающее
настойчивое и нежелательное общественное внимание,
которое вредит или угрожает нанести вред репутации
организации.
• Под кризисом может подразумеваться и любое
изменение в компании, даже, как это не странно, рост
ее доходов или количества филиалов. Любое
изменение – в лучшую или худшую сторону – это уже
кризис, поскольку требуются разъяснения для
общественности – внутренней или внешней.
• Такие кризисы получили название «обыкновенных»,
они составляют львиную долю кризисов любой
компании. И, к сожалению, именно на «обыкновенные»
кризисы компании, как правило, вообще не реагируют.

40.

• Разные последствия кризиса обусловлены
не только его характером, но и методикой
антикризисного управления.

41.

• Стадии развития кризисной ситуации. Методика
антикризисного управления обусловлена также стадиями,
которые проходит в своем развитии кризис.
• Дж. Каплан описал четыре последовательные стадии кризиса:
• 1. первичный рост напряжения, стимулирующий привычные
способы решения проблем;
• 2. дальнейший рост напряжения в условиях, когда эти способы
• оказываются безрезультатными;
• 3. еще большее увеличение напряжения, требующее
мобилизации внешних и внутренних источников;
• 4. если все оказывается тщетным, наступает четвертая стадия,
• характеризующаяся повышением тревоги и депрессии,
чувствами беспомощности и безнадежности, дезорганизацией
личности.

42.

• Что же делать с кризисом?
Есть три варианта действий:
1.Бороться с кризисом – с помощью PR.
Первый вариант касается ситуаций, когда
кризис непосредственно затрагивает
предприятие.
2. Использовать кризис для своей выгоды
(такое тоже возможно), когда кризис не
относится непосредственно к конкретному
предприятию.
3. Подготовиться к кризису заблаговременно,
предотвращать кризисы, другими словами
проводить «профилактику кризисов».