Теоретико-методологические основы сервисной деятельности лекция 1

1. Теоретико-методологические основы сервисной деятельности

Тема 1. (4 часа)

2. Информационные источники

Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в
социально-культурном сервисе: Учебное
пособие. – СПб.: Питер, 2008. – С. 33-65
Чейз, Джейкобз, Аквилано
Производственный менеджмент. – М.:
«Вильямс», 2007. – С. 359-393
ФЗ «Об основах туристской деятельности
в российской федерации»
http://www.tyrist.com/

3. Рассматриваемые подтемы:

Понятие сервиса
Сущность сервисной деятельности и ее
виды
Классификация услуг
Специфические свойства услуг
Социальное значение сервиса
Экономическая роль сервисной
деятельности

4. Основные понятия темы

Сервис
Сервисная деятельность
Потребность
Услуга
Потребитель
«Исполнитель» сервисной деятельности

5. Используемые источники:

Учебные пособия:
Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная
деятельность.— Изд. 2-е. М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов
н/Д, 2008. – С. 3-29
Саак А.Э., Пшеничных Ю. А.Менеджмент в
социально-культурном сервисе и туризме: Учебное
пособие. — СПб.: Питер, 2008. — С. 33-38
Буйленко В. Ф. Сервисная деятельность:
организационные, этические и психологические
аспекты. — Ростов н/Д : Феникс; Краснодар:
Неоглори, 2008. — С. 5-11; С. 24-28

6.

ГОСТы:
ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и
определения. Утвержден Постановлением
Госстандарта РФ от 21 февраля 1994 г. N 34. Дата
введения: 1 июля 1994 года

7. 1.1. Понятие сервиса

Сервис (англ. service
— служба,
обслуживание)
обслуживание
населения
(предоставление услуг)

8. Общепринято определять сферу сервиса, относя к ней:

виды деятельности по оказанию услуг,
направленных на обеспечение
функционирования и нужды:
производственной и
социальной сферы в целом
домашнего хозяйства,
семьи
личности

9. 1.2. Сущность сервисной деятельности и ее классификация

Подходы к пониманию сущности сервиса

10. А)Сервис как форма человеческой деятельности

Сферы применения:
торговля,
финансы,
транспорт,
здравоохранение,
индустрия развлечений и спорта,
а также сферы науки, образования,
управления.

11. Определение сервисной деятельности

область человеческих взаимоотношений,
где формируются и совершенствуются
специфические
технологии по
удовлетворению
человеческих
потребностей

12. Формы осуществления сервисной деятельности:

материально-преобразовательная
деятельность (удовлетворение
мат.потребностей)

13. познавательная деятельность

• познавательная деятельность
- направлена на
удовлетворение
духовных
потребностей и
требует
предоставления
знаний/информа
ции

14. ценностно-ориентационная форма деятельности

• ценностно-ориентационная форма
деятельности
- позволяет
установить,
какое значение
имеют
природные и
социальные
явления для
человека,
выработать к
ним отношение,
дать им оценку

15. коммуникативная форма деятельности

• коммуникативная форма деятельности
- это организация общения (коммуникация)
между отдельными людьми и
организациями

16. Сущность услуг

Услуги неосязаемы, неповторяемы во
времени, качественно оцениваемы с момента
потребления
Сервис – это та отрасль, в которой каждый
человек считает себя специалистом

17.

• Обслуживание носит резко выраженный
идеосинкразический характер:
то, что хорошо при предоставлении услуг
одного вида, может стать настоящим
бедствием в других условиях.

18.

• Высокое качество работы еще не
означает высокого качества обслуживания.

19. Большинству услуг присущи как материальные, так и нематериальные характеристики, которые в совокупности образуют «пакет услуг» (Service Package):

Услуги, предоставляемые в условиях тесного контакта с
клиентом, потребляются им в процессе оказания
услуги
в то время как товары потребляются покупателями
после завершения производственного процесса.

20.

Процесс оказания услуг можно представить
в виде последовательности контактов
(encounter) клиентов с сервисной
организацией разного вида

21.

Для эффективного управления
предприятием, работающим в сфере
обслуживания, необходимо
всестороннее знание маркетинга и
операций, а также умение работать с
персоналом.

22. Понятие сервиса и сервисного бизнеса

1. Сервисный бизнес - предоставление
клиентам какой-либо конкретной услуги
или набора услуг при взаимодействии с
ними.
В рамках сервисного бизнеса можно
выделить два типа обслуживания:
обслуживание в среде сервисного
предприятия (Facilities-Based Services)
обслуживание в среде клиента (FieldBased Services).

23.

Внутреннее обслуживание - это процесс
предоставления всем подразделениям и
службам внутри организации услуг,
необходимых для поддержания
жизнедеятельности самой организации.

24. Б) Сервис как способ удовлетворения потребностей

Любая сервисная деятельность направлена на
удовлетворение потребностей
Потребность — это состояние человека,
складывающееся на основе противоречия между
имеющимся и необходимым и побуждающее его к
деятельности по устранению данного противоречия.
Сервис оказывается одним из способов разрешения
этого противоречия.
Потребитель (ГОСТ) — гражданин, получающий,
заказывающий либо имеющий намерение получить
или заказать услуги для личных нужд.

25.

Современный сервис в значительной степени
ориентирован на гибкий характер и мягкую структуру
социально-культурных потребностей,
способствуя их трансформации в нужном для себя
направлении.
В связи с этим порой дает о себе знать
манипулятивный характер некоторых технологий
обслуживания клиентов и рекламных материалов.

26. В) Сервис как оказание услуг

Услуга (Котлер) — любое мероприятие или выгода,
которые одна сторона может предложить другой и
которые в основном неосязаемы и не приводят к
завладению чем-либо.
Услуга (ГОСТ Р)— результат непосредственного
взаимодействия исполнителя и потребителя, а также
собственной деятельности исполнителя по
удовлетворению потребности потребителя.

27. 1.3. Классификация услуг

Ф. Котлер, предложил классифицировать услуги по
следующим признакам.
являются источником услуги люди или машины?
обязательно ли присутствие клиента в момент
оказания ему услуг?
каковы мотивы приобретения услуги клиентом?
каковы мотивы поставщика услуг (коммерция или
некоммерческая деятельность) и в какой форме
предоставляются услуги (обслуживание отдельных
лиц или услуги общественного характера)?

28.

Возможна классификация
услуг также по другим
признакам:
а) по величине капитальных
затрат;
б) по степени
квалификации
исполнителей;
в) по сложности
технологических
процессов;
г) по социальному статусу
клиентуры (физических и
юридических лиц).

29. Статистическая классификация:

деловые услуги;
услуги связи;
строительные и реинжиниринговые услуги;
дистрибьюторские услуги,
финансовые услуги, включая страхование;
услуги по охране здоровья и социальные услуги;
туризм и путешествия, услуги в области
организации досуга;
транспортные услуги;
прочие услуги.

30. Международная классификация

По принципу «тип услуги – сфера применения»
производственные (инжиниринг, лизинг,
обслуживание и ремонт оборудования);
распределительные (торговля, транспорт, связь);
профессиональные (банковские, страховые,
финансовые, консультационные, рекламные);
потребительские (массовые услуги, связанные с
домашним хозяйством и времяпрепровождением);
общественные (телевидение, радио, образование,
культура).

31. Общероссийский классификатор услуг населению

торговля;
услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы,
структуры общественного питания);
транспорт;
связь и информационное обслуживание;
услуги по снабжению, заготовкам и хранению материальнотехнических ресурсов;
кредит, финансы п страхование, сделки с недвижимостью;
образование, культура и искусство;
наука и научное обслуживание;
здравоохранение, включая физическую культуру и спорт;
обслуживание домашнего хозяйства;
услуги личного характера;
услуги государственного управления;
другие услуги.

32. Классификация теории сервисной деятельности

Принцип классификации – по функциональной сущности услуг:
услуги производственного характера (охранные,
ремонтные, банковские, деловые и др.);
торговые услуги (оптовые и розничные);
услуги жизнеобеспечения (обустройство жилища,
ведение домашнего хозяйства, реализация
семейных потребностей, домашний отдых);
социальные услуги (транспортные, финансовые,
почтовые, рекреационные, образовательные,
информационные и др.);
культурные услуги (связаны с оказанием услуг
познавательного, научного, художественноэстетического, развлекательного плана).

33.

Социально-культурный сервис направлен на
удовлетворение потребностей, связанных с
социальными, культурными и духовными
запросами людей.
«Социально-культурная сфера» (СКС), включает
отрасли
- здравоохранения,
- образования,
- культуры.
СКС представляет собой достаточно обширный сектор
российской экономики.

34. Специфические свойства услуг

НЕОСЯЗАЕМОСТЬ
услуга не может быть
предложена
клиенту в
осязаемой форме
до завершения
процесса его
обслуживания

35.

НЕСОХРАНЯЕМОСТЬ
ВО ВРЕМЕНИ,
то есть процесс
предоставления и
потребления услуг
протекает
одновременно, и
потребители являются
непосредственными
участниками этого
процесса

36.

СЛОЖНОСТЬ
ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА
ДО МОМЕНТА
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
оказание услуг — это
деятельность,
поэтому услуги не
могут быть
протестированы и
оценены прежде,
чем покупатель их
оплатит и
воспользуется ими

37.

ИЗМЕНЧИВОСТЬ
ПО СВОИМ
КАЧЕСТВАМ;
поскольку они во
многом зависят
от квалификации
работника, его
индивидуальноличностных черт и
настроения

38. ОТСУТСТВИЕ ВОЗМОЖНОСТИ СКЛАДИРОВАНИЯ.

• ОТСУТСТВИЕ ВОЗМОЖНОСТИ
СКЛАДИРОВАНИЯ.

39. Отличие товара от услуги

Товар есть материализованный и отчужденный от
производителя результат труда.
Процесс доведения товара до потребителя
осуществляется посредством стандартного
набора процедур (передача продукта в оптовую и
розничную торговлю и последующая его продажа).
При производстве услуг отсутствуют стадии
«хранение» и «продажа» (фактически производство
услуги совмещено с ее потреблением).

40. 1.5. Социальное значение сервиса

Основные функции сервиса:
а) доведение до потребителя материальных и
нематериальных благ в соответствии со вкусами и
запросами путем предоставления соответствующих
услуг
б) обслуживание процесса потребления товаров и
услуг
в) создание условий для быта, отдыха и досуга
г) способствование увеличению свободного времени и
его рациональному использованию

41. Социально эффективный сервис:

способствует повышению
результативности производства;
обеспечивает поддержание
воспроизводства экономически
активного населения в общественно
необходимом масштабе;
оптимизирует структуру внерабочего
времени экономически активного
населения;
повышает уровень и качество жизни,

42.

-
формирует оптимальную для исторически
конкретного общества структуру потребностей;
создает условия для нормальной
жизнедеятельности экономически
неактивного населения;
формирует в своей структуре такие ключевые
факторы материального роста, как:
научное знание,
нематериальные формы накопления,
информационные технологии и т.п.

43. 1.6. Экономическая роль сервисной деятельности

В рыночной
экономике
услуги являются
полноправным
объектом
купли-продажи

44. Услуги включаются в основные показатели экономического развития стран

Валовой национальный доход (ВНД)
стоимость товаров и услуг (конечных) т. е.
потребленных населением в рыночных ценах
Национальный доход (НД)
валовой национальный доход за вычетом
амортизации

45.

Валовой общественный продукт (ВОП)
совокупный общественный продукт - национальный
доход, а также материальные затраты на
производство товаров и услуг
Валовой национальный продукт (ВНП)
стоимость всех товаров и услуг (исключая стоимость
сырья и полуфабрикатов)
суммируют всю добавленную стоимость, созданную
во всем хозяйстве (Добавленная стоимость =
доходы от реализации товаров и услуг –
материальные затраты на их производство)

46.

Внутренний
валовой продукт
(ВВП)
включает продукцию
и услуги,
произведенные
непосредственно
внутри страны и
только с
использованием
факторов
производства
данной страны

47. Важная роль услуг в экономике обусловлена следующими факторами:

а) высокой доходностью (ликвидностью)
услуг, которые, как правило, потребляются
в момент их производства;
б) относительно невысокой
материалоемкостью, что увеличивает
объем добавленной стоимости, а,
следовательно, и НД;
в) коротким сроком получения платы за
выполненные услуги.

48. Данные Госкомстата России о вкладе сферы услуг в ВВП РФ за 2001-2003гг.