Главный вычислительный центр – филиал ОАО «РЖД»

1.

Главный вычислительный центр –
филиал ОАО «РЖД»
ЦК СВТ
Рашит Велданович Мусин

2.

Время решения обращений
(1 полугодие 2021 года)
56000
Количество обращений и среднее время решения
60:00:00
54:17:00
обращения
54000
48:00:00
Количество, шт.
+
50000
31:17:00
28:51:00
ми
ч0
н
38:16:00
ин
+9 ч 2 5 м
48000
36:00:00
53783
24:00:00
51842
46000
12:00:00
47684
44000
42000
Время решения, ч
23
52000
46144
1 полугодие 2020
1 полугодие 2021
Обращения без АС ОЗ
Обращения без ВП
среднее время решения обращения без АС ОЗ
среднее время решения обращения без ВП
0:00:00
2

3.

Изменение времени решения обращений
(1 полугодие 2021 года)
60000
Количество обращений и среднее время решения
обращения, без учета длительных45:00:00
обращений и 48:00:00
АС ОЗ
43:12:00
50000
Количество, шт.
33:36:00
31:17:00
28:51:00
40000
29:40:00
28:48:00
30000
24:00:00
53748
47684
51822
19:12:00
46144
20000
Время решения, ч
38:24:00
35:00:00
14:24:00
25230
10000
9:36:00
4:48:00
0
1 полугодие 2020
1 полугодие 2021
Обращения без АС ОЗ
Обращения без ВП
Обращений без группы АС ОЗ
Linear (Обращений без группы АС ОЗ)
Среднее время решения обращения без АС ОЗ
Среднее время решения обращения без ВП
0:00:00
3

4.

Анализ длительно нерешаемых обращений по ЦК СВТ
(период с 2017 года по июнь 2021 года)
Количество обращений по направлению АС ОЗ
30000
27285
25000
20000
15000
10000
5000
1233
0
Среднее время решения обращения по направлению АС
ОЗ
192:00:00
179:20:00
168:00:00
144:00:00
120:00:00
96:00:00
72:00:00
53:00:00
48:00:00
24:00:00
0:00:00
АС ОЗ
ВП АС ОЗ
4

5.

Мероприятия ЦК СВТ по недопущению длительных обращений
№
п/п
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Основные мероприятия
При длительном решении запросов ВП (кроме запросов ВП в ОСК)
руководителям направлений осуществлять взаимодействие со службой
поддержки внешнего поставщика. По итогам месяца, по нерешенным
запросам формировать письмо в ЦКИ и Трансинформ.
Установлен еженедельный контроль отработки всех открытых обращений,
в целях недопущения нарушения крайнего срока (КС). Определен порядок
формирования отчетности на еженедельной основе.
Разработка
отчета
по
контролю
обращений
(дополнительное
информирование по ЭПС) с просроченным крайним сроком, в статусе «в
работе» (для дополнительного контроля).
Участие ЦК СВТ в процессе согласования отчетных документов при сдаче
этапа услуг ВП (по договорной работе)
Аудит операций по объемам работ в направлении АС ОЗ, с вычленением и
передачей непрофильных операций в соответствующие профильные
подразделения (ОСК)
Увеличение численности направления АС ОЗ, за счет внутреннего
перераспределения ресурсов ЦК СВТ
Проведение обучения специалистов ЦК СВТ по процессу управления
запросами, а именно:
-привлечению ВП или смежных подразделений, включая повторное
изучение правил регистрации и оформления запросов и проблем;
-консультированию по вопросам качественного, полного и корректного
описания хода их решения в АСУ ЕСПП;
-изучению метрик и ключевых показателей процесса и периодичности
мониторинга запросов.
Срок исполнения
Ежемесячно
Еженедельно (понедельник)
4 квартал 2021 года
ежемесячно
09.08.2021
23.07.2021
Ежеквартально
(по
результатам деятельности за
период)
5

6.

Спасибо за внимание!