Срок предоставление ответа на обращение клиента

1.

Теория. День 4

2.

Срок предоставление ответа на обращение Клиента
Тема
Срок
ДБ, СФ обычное обращение
12 рабочих дней
Ситиус и ГМ обычное обращение
30 календарных дней
Справка об отсутствии задолженности
ДБ и СФ
1 рабочий день
Справка об отсутствии задолженности
Ситиус, ГМ
30 календарных дней
Если Клиент внес оплату не верно (
например, Клиент СФ перевел деньги на
Гринмани), не брал заем, банкрот,
информация не передана в БКИ, пишет
жалобу или хочет отозвать персональные
данные и проч.
СФ/ ДБ - 12 рабочих дней
Ситиус/ГМ - 30 календарных
СФ – Стабильные финансы
ДБ – Денежное будущее
ГМ – Гринмани (на ликвидации)

3.

Действия при поломках
При возникновении неполадок необходимо определить к какой категории они относятся:
Поломка со стороны Клиента (до 5 обращений)
Поломка со стороны Клиента (массовые неполадки, 5 обращений и более)
Проблемы только на одном ПК сотрудника: проблемы с телефонией, не работает сервис со
стороны сотрудника (сайт, почта, чат), не работают наушники.
Проблемы только на одном ПК сотрудника: проблемы с интернетом, мышью, клавиатурой, не
включается ПК, сломался стул.
Проблемы со стороны всех сотрудников отдела: проблемы с телефонией, не работает сервис со
стороны сотрудника (сайт, почта, чат), нет интернета, не включаются все ПК
в кабинете.
Обо всех случаях поломок необходимо поставить в известность руководителя отдела,
когда он будет на смене (в рабочее время).
При массовых поломках руководителя необходимо оповестить сразу после передачи
информации дежурному админу путем звонка или сообщения в телеграмм/ скайп.

4.

Действия при поломках
Поломка со стороны Клиента (до 5 обращений)
Необходимо выяснить, что именно сломалось у Клиента и действовать по алгоритму:
Если не загружается страница, не нажимается кнопка, не загружается фотография:
Обновить страницу
Сменить браузер
Сменить устройство (рекомендовать приложение, если клиент с пк или использует
веб-версию сайта на телефоне)
Обратиться на почту для передачи обращения в техническую поддержку.
Видеообращение: Допустимые форматы видео для загрузки: 3GP, MP4 / MPEG4, WMV, AVI, MKV,
DivX, FLV, MOV, M4V. Ограничение по размеру для загрузки 150 мб.
Фотографии документов: Форматы: jpg, jpeg, gif, png Ограничения: До 150 Мб.

5.

Действия при поломках
Если Клиенту не поступает смс
при подписании договора:
Проверить, было ли отправлено сообщение
с нашей стороны
Рекомендовать запросить код повторно
Рекомендовать отключить блокировщики
спама на телефоне, если они установлены.
Рекомендовать обратиться к оператору
сотовой связи за выяснением причин
Если у Клиента возникает текстовая
ошибка при совершении каких либо
действий:
Запросить скриншот ошибки
у Клиента, необходимо отправить
его на почту для передачи обращения
в техническую поддержку

6.

Действия при поломках
Поломка со стороны Клиента (массовые неполадки, 5 обращений и более)
Если возникают ошибки при подписании договора, входе в личный кабинет допустимо запросить
скриншот, чтобы Клиент прислал его в чат, т.к. массовые проблемы
и требуется оперативное решение.
Передать информацию дежурному админу через @ в чате GM. Crashes в формате:
Какой сайт/что именно не работает
Указать ID клиента, ID займа. При проблеме с телефонией – номер телефона
с которого обращается Клиент
Время обнаружения проблемы
Если передача инцидента происходит:
- Будни с 9 до 18, то достаточно сообщения
- Если будни с 18 и до 09-00 или выходные/праздники, то после отправки сообщения сразу
позвонить дежурному. Если не дозвонились никому из списка дежурных админов, звонить Жукову

7.

Действия при поломках
Проблемы только на одном ПК сотрудника: проблемы с телефонией,
не работает сервис со стороны сотрудника (сайт, почта, чат),
не работают наушники
Если проблема только на одном ПК, и время 9.00 – 18.00 в будний день
необходимо поставить задачу в JiRA
Проблемы только на одном ПК сотрудника: проблемы с интернетом, мышью,
клавиатурой, не включается ПК, сломался стул.
При возникновении данной проблемы необходимо пересесть за другой свободный компьютер и
создать задачу в Jire.
Проблемы со стороны всех сотрудников отдела: проблемы с телефонией,
не работает сервис со стороны сотрудника (сайт, почта, чат). Нет интернета
Передать информацию дежурному админу через @ в чате GM. Crashes
Если отсутствует интернет и нет возможности написать в скайп с мобильного устройства –
необходимо сразу позвонить дежурному (график дежурных распечатан и висит в кабинете КЦ).

8.

ЖИВО (чат)

9.

Канал связи по вопросам Клиента
× Открытый заем есть/нет
× Дата оформления займа, дата регистрации, дата возврата
× Сумма к оплате, сумма к продлению, поступила ли оплата
Нельзя сообщать:
× Одобренный лимит
× Информацию о том, что в займе было отказано.
× Нельзя сверять данные, давать комментарии по фото – подходят
или нет
× Информацию о том, что заявка на рассмотрении.
× Не поступает код для подписания договора
Как сказать
об этом Клиенту:
Мы сможем предоставить необходимую Вам информацию, только по звонку
на горячую линию 8-800-505-4400.
Работаем согласно законодательству РФ. В соответствии с п. 4 ч. 2 ст. 9
Федерального закона №151-ФЗ "О микрофинансовой деятельности и
микрофинансовых организациях" мы обязаны гарантировать соблюдение
тайны об операциях своих заемщиков.

10.

Канал связи по вопросам Клиента
Консультация по получению займа (условия, процентная ставка,
возраст заемщика, способ получения)
Как пройти регистрацию (общие условия)
Как восстановить пароль (общие условия)
О чем общаться:
Как продлить заем и способы возврата (общие условия)
Возможно ли досрочное погашение займа
С какими БКИ сотрудничает компания, о сроках передачи
информации в БКИ
Не получается загрузить фото, рекомендация сменить
устройство, прислать скрин ошибки, если появляется.
Номер телефона компании для связи, адрес электронной почты
Не может добавить карту - сообщить общие условия
для добавления

11.

Канал связи по вопросам Клиента
Информационный стиль это приемы редактирования, которые помогают очистить текст от мусора, наполнить
его полезной информацией и сделать читаемым.

12.

Правила ведения диалога
Из диалога необходимо исключить:
Исключить
Пример
— штампы: рекламные,
газетные, бытовые
Шаг за шагом/ а также/ мы нацелены на результат/ в кратчайшие
сроки/ нас рекомендуют своим знакомым.
— канцелярит
Данный способ/ изложенная информация/ указанный номер
— неточные формулировки
Около 15 тысяч/ примерно полчаса
— паразиты времени
В настоящее время, на данный момент
— вводные конструкции
Следовательно, стало быть, таким образом
— усилители
Очень, максимально, абсолютно
— нецензурные выражения,
слова паразиты
***, ну, вот, короче
— лишнее сослагательное
наклонение
Вам бы хотелось узнать о, было бы удобно перезвонить
— неопределённость
Что-то, какой-то, где-то

13.

Пример хорошего
диалога:

14.

Правила ведения диалога
Не совершать грамматических и пунктуационных ошибок
Не дублировать шаблон, если Клиенту уже был направлен шаблон ответа и Клиент не
понял ответ - необходимо перефразировать ответ, чтобы Клиенту было понятно
В конце каждого диалога специалисту необходимо задать вопрос "Остались ли у Вас
еще вопросы?" и если Клиент не отвечает или вопросов нет - завершить диалог
фразой: "Всего доброго. До свидания".
В диалоге не используются скобочки для выражения эмоций (например, :), :(, (((, )) ),
восклицательные знаки (Хорошо!).
Если сотруднику необходимо уточнить информацию, то он сообщает об этом Клиенту
фразой "Минуту, пожалуйста" или "Минуту, пожалуйста, уточню информацию".
В отличие от телефонного разговора, после уточнения информации не нужно писать
"Спасибо за ожидание", а следует сразу предоставить ответ на вопрос Клиента.

15.

Правила ведения диалога
Если после фразы приветствия Клиент ничего не написал - необходимо просто
закрыть диалог.
Так же следует закрыть диалог, если после этой фразы клиент написал "Отстань",
"Закройся", "Не надо".

16.

Правила ведения диалога
Если Клиент поздоровался, но не написал вопрос, необходимо уточнить причину
обращения Клиента "Какой у него вопрос?". И если он не отвечает, не нужно
спрашивать "Остались ли у Вас вопросы?".
Необходимо попрощаться и закрыть чат.

17.

Правила ведения диалога
Если сотрудник сообщает Клиенту о необходимости
обратиться на горячую линию или на почту, то
обязательно необходимо предоставить контактные
данные Клиенту в чате (номер телефона,
электронную почту), чтобы Клиент не искал данные
на сайте.
В диалоге необходимо использовать фразы
вежливости: вместо позвоните, напишите - позвоните,
пожалуйста или напишите, пожалуйста.
Если в начале диалога уже есть приветствие для
Клиента, повторно здороваться не нужно, даже если
приветствие от другого специалиста:

18.

Дубль ЛК
Признаки дубля личного кабинета клиента:
1. Клиент подал заявку и при рассмотрении в личном кабинете отобразились совпадения
по карте или ИНН !!!
2. Через общий поиск сотрудником Центра клиентского обслуживания обнаружены совпадения
по двум из перечисленных параметров: ФИО, дате рождения, серия номеру паспорта, месту
рождения или ИНН.
3. Клиент самостоятельно обратился в компанию с проблемой регистрации.
Ошибка «Такой паспорт уже зарегистрирован. Проверьте, нет ли ошибок?»
4. Клиент самостоятельно обратился в компанию и сообщил, что ранее проходил регистрацию,
а после зарегистрировался повторно, т.к. он получил новый паспорт и его контактные данные
изменились.

19.

Дубль ЛК
Личный кабинет 1
Проходит регистрацию или заявка на
рассмотрении
Личный кабинет 2
Есть займы со статусом «Активен», «Погашен»,
«Продлен», «Ждет ответа Клиента», «Просрочен»,
«Приост. %».
Заблокировать 1 как дубль ЛК
Оставить 2, сообщить Клиенту о необходимости актуализировать данные.
Имеются займы со статусом «Активен»,
«Продлен», «Просрочен», «Приост. %»
Имеются займы со статусом «Активен»,
«Продлен», «Просрочен», «Приост. %»
Передать Клиента руководителю
Проходит регистрацию или заявка на
рассмотрении
Имеются займы со статусом «Новый Клиент»,
«Отказ Клиента», «Отказано»
Основной ЛК тот, который Клиент зарегистрировал последним

20.

Дубль ЛК
Личный кабинет 1
Личный кабинет 2
«Погашен»
«Погашен»
Основной ЛК тот, который Клиент зарегистрировал последним
Любой статус
Недозаполненный ЛК (совпали только ФИО)
Основной ЛК тот, который заполнен.
Незаполненный личный кабинет блокировать не нужно, т.к. нет совпадения по двум параметрам
и доказательства, что это личный кабинет Клиента.
Если Клиент сообщит данные сам – то заблокировать недозаполненный

21.

Дубль ЛК
Личный кабинет 1
Личный кабинет был заблокирован по просьбе
клиента
или заем признан мошенническим, при этом
в нем может быть заем со статусом «Активен»,
«Продлен», «Просрочен», «Приост. %»
Личный кабинет 2
Проходит регистрацию
или заявка на рассмотрении
Основной ЛК тот, который Клиент зарегистрировал последним