Организация и контроль текущей деятельности работников службы приема и размещения. Менеджмент

1.

Выполнила студентка группы ГД-О-18 Гущина Полина

2.

Производство расчетов с гостем.
Расчетами с гостями занимается
кассир службы приема и размещения. В
соответствии со ст. 2 Федерального закона от
22.05.2003
№
54-ФЗ
«О
применении
контрольно-кассовой
техники
при
осуществлении наличных денежных расчетов и
расчетов с использованием платежных карт»
при расчетах с населением необходимо
применять кассовые аппараты. Счет может быть
оплачен наличными, кредитной картой или по
счету-фактуре. Последнее возможно только при
наличии контракта. В этом случае кассир закрывает счет, и бухгалтерия высылает счет
фирме. Кассир службы приема и размещения
производит расчеты с гостями в соответствии с
действующими тарифами на номера и дополнительные услуги. Кассир обрабатывает
счета на кассовом аппарате и взимает по ним
платежи по окончании срока проживания в
гостинице.

3.

Кассир принимает оплату:
1. за проживание с учетом стоимости номеров
по категориям, сроков пребывания в
гостинице, предоставляемых скидок;
2. за телефонные переговоры в соответствии с
данными
компьютера
о
числе
и
продолжительности звонков, с учетом вида
телефонной связи;
3. госпошлины и регистрационного сбора;
4. за
предоставленные
дополнительные
услуги.
Наиболее интенсивный период работы кассира
— в период выезда гостей.

4.

Кассир работает с файлами гостя —
документами,
где
фиксируются
все
начисления на счет гостя за текущий визит.
Как правило, начислений накапливается очень
много. Для их обработки используются
специальные программы. Кассовые аппараты
соединены с центральной компьютерной
системой, и начисления за приобретенные
услуги автоматически отражаются на счете
гостя в компьютере службы приема и
размещения. Это помогает из бежать
бумажной работы и обеспечивает точность
ведения счетов.

5.

Внесение изменений в счет
Гость в отеле может производить
оплату различными методами: наличными,
кредитными картами, по безналичному
расчету, ваучерами. Возврат денег гостю
производится по квитанции на возврат денег
в соответствии с информационным письмом
Минфина России от 22.08.2008. Согласно п.
15 Порядка ведения кассовых операций в
Российской Федерации при выдаче денег по
расходному
кассовому
ордеру
или
заменяющему его документу отдельному
лицу
кассир
требует
предъявления
документа, удостоверяющего личность
гостя, записывает наименование и номер
документа, кем и когда он выдан и отбирает
расписку гостя. Расписка в получении денег
гостем
заполняется
собственноручно
чернилами или шариковой ручкой с
указанием полученной суммы: рублей —
прописью, копеек — цифрами.

6.

По желанию гостя кассир производит возврат денежных сумм в следующих случаях:
1. отказ гостя от номера в течение одного часа с момента поселения, если гость не
пользовался комнатой;
2. отъезд гостя ранее предварительно оплаченного срока;
3. при подселении в оплаченный номер второго человека (выплачивается разница
стоимости номера);
4. в случае перевода гостя из ранее оплаченного номера в номер другой категории
(меньшей стоимости);
5. при изменении вида оплаты с наличного на безналичный расчет;
6. в особых случаях по согласованию с руководством организации.

7.

При оформлении возврата денег
кассир обязан проверить правильность
заполнения гостем расписки о получении
денег,
подготовить
необходимую
документацию для бухгалтерии. Кассир
сдает в бухгалтерию гостиницы кассовые
отчеты и все документы по расчетам с
гостями за смену, своевременно производит инкассацию и сдает деньги в главную
кассу, ведет журнал кассира. Если гость
отказывается платить за ту или иную
услугу, то кассир службы приема и
размещения не может самостоятельно
уладить данную проблему, ему следует
обратиться
к
руководителю
подразделения. Руководитель в свою
очередь на основании своих полномочий,
опыта, соответствующих инструкций
должен найти правильное решение
данной проблемы.

8.

Кассир службы приема и размещения
является
материально
ответственным
лицом. Он обязан внимательно и четко
производить расчет с гостями. Работа с
деньгами, кредитными картами требует от
кассира большой ответственности. Ошибки
кассира могут привести к большим
материальным потерям гостиницы. А это
скорее всего повлечет за собой увольнение
служащего,
до
пустившего
ошибку,
возможно даже с выплатой им недостачи.

9.

Составление алгоритма выписки гостей из гостиницы.
При выписке гостей ресепшионист должен:
– Поприветствовать гостя(Доброе утро/день/вечер/ночь), спросить: «Чем могу помочь?»
– Уточняет номер комнаты и имя.
– Просит ключ от номера.
– Спрашивает гостя, как прошло проживание и пользовался ли он мини-баром.
– Информирует гостя о начислениях.
– При проживании в номере более 1 гостя необходимо уточнить о распределении счета.
– Необходимо узнать, каким способом будет совершена оплата.
– Необходимо получить денежные средства.

10.

–
–
–
–
–
–
–
–
–
Необходимо подготовить выдачу финансово-отчетных документов.
Проговорить выдачу.
Предложить воспользоваться услугами гостиницы вновь.
Спросить: «Нужна ли помощь с багажом?»
Предложить вызвать трансфер гостю
Спросить: «Могу ли я еще чем-то Вам помочь?»
Вежливо попрощаться с гостем.
Ресепшионист обязан во время выписки обращаться к гостю по имени не менее 3
раз, а также не забыть сделать копию счета, не забыть проверить конкретность
расставления счета.
После выписки ресепционист вносят в автоматизированную систему информацию о
выезде гостя.

11.

Стандарт качества обслуживания при выписке гостей:
– выписка должна проходить быстро;
– гостя приветствуют радушно, сердечно и
незамедлительно;
– нельзя игнорировать гостя, даже если все
сотрудники заняты;
– гости не должны ждать кассира более 2 мин;
– спросить, доволен ли гость (оценить степень
удовлетворенности гостя);
– напомнить о документах и вещах;
– проверить досье гостя вместе с ним;
– предоставить детальный счет;

12.

–
узнайте у гостя, нет ли дополнительных
расходов, еще не внесенных в досье;
– отдайте ему счет в папке или конверте;
– кассир должен спросить, когда номер
буден освобожден (выяснить время
освобождения номера);
– поблагодарить за выбор отеля и
пребывание в нем;
– предложить сделать новое бронирование
номера;
– предложить помощь с багажом;
– попрощаться с гостем;
– выписка должна занимать не более 8
мин.