Заполнения участника исследования по оформлению расчетного/лицевого счета (другого банковского продукта)

1.

заполнения участника
исследования по
оформлению
расчетного/лицевого
счета (другого
банковского
продукта)
Мария Исакова

2.

Дневник для заполнения:
инструкция
Здравствуйте,
Прежде всего, хотим поблагодарить Вас за участие в нашем исследовании!
Инструкция:
Внимательно читайте все вопросы и пояснения на каждой странице анкеты.
Отвечайте, пожалуйста, на наши вопросы максимально подробно, в развернутой форме. Помните, что
нет лишней информации, для нас интересны любые детали и мелочи.
Помните, пожалуйста, что нас интересуют не только положительные комментарии. Будьте
максимально объективны. Для нас Вы – самый настоящий эксперт, который может поделиться своими
оценками и мнением.
Надеемся, что Вам будет интересно участвовать в нашем исследовании. Спасибо!

3.

Задание
Мы попросим вас дойти до стадии оформления расчетного
счета/лицевого счета (другого банковского продукта) в Банке
Выбор способа оформления – оффлайн в офисе банка
Обязательно ознакомьтесь с теми пунктами, которые нужно
будет заполнить, прежде чем приступать
Если при оформлении продукта у вас возникнут какие-либо
шаги, которые не отображены в дневнике, обязательно
дополняйте наш документ, например:
–Поиск информации в интернете (Просим сохранять ссылки
источников и указывать в дневнике)
–И другое…
Чтобы дополнить наш документ можете просто добавить еще один
слайд и описать на нем недостающий шаг

4.

Далее приведены шаблоны для заполнения с базовыми
шагами, которые вы потенциально должны пройти при
оформлении банковского продукта
Если
ваш
процесс
строился
отображайте это в дневнике
Вы можете как добавлять этапы, которые не отображены, так
и менять местами слайды с этапами (если у вас процесс шел
по-другому)
–Если какого-то из заложенных в шаблоне этапов у вас не было,
то обязательно отображайте и это
Для нас самое важное – получить на выходе тот путь, который вы
прошли при оформлении расчетного счета/лицевого счета (другого
банковского продукта)
иначе,
то
обязательно

5.

ЛЕГЕНДА ПРОВЕРКИ
У меня есть некоторая сумма денег (можно, например, сказать
500 тысяч рублей) и хочу с ней что-нибудь сделать.
Самое важное – узнать, что предложит менеджер банка (какие
варианты продуктов предложит, как именно пройдет
консультация и пр.)

6.

Вводный блок

7.

Расскажите нам немного о себе и своем
финансовом опыте (банки, продукты)
Активно пользуюсь банковскими картами, есть вклад.

8.

Процесс открытия
расчетного/лицевого
счета

9.

Не забывайте фиксировать (делать
скрины) каждого шага и каждой
странички (если вы пошли по онлайн
пути)

10.

Шаг 1 – Консультация менеджера
• Опишите максимально подробно, как вы проходили этот шаг: что именно происходило, всё ли было понятно (если нет – как вы уточняли
информацию и пр.):
• Уточните, сколько времени у вас занял этот шаг: Консультация заняла около 20 минут. За это время сотрудник предложил разные
варианты вкладов и накопительных счетов, а так же программу на 5 лет под высокую ставку.
• Что вам понравилось на данном этапе: сотрудник задал уточняющие вопросы, рассказал про разные вклады, а также предложил
разделить сумму на несколько программ, предлагая варианты с максимальной выгодой для клиента.
• Что вам не понравилось на данном этапе: было бы удобнее, если бы сотрудник давал листовку/брошюру с информацией, чтобы видеть
информацию, а не просто слышать.
• Какие моменты можно было бы улучшить и как. Если у вас был опыт подачи заявки в другие банки – расскажите, чем тот опыт был
лучше/ хуже: информационные листы с условиями лежат перед сотрудником и клиенту их не очень удобно смотреть. Для меня это
усложняет восприятие информации.
• Оцените, пожалуйста, этот этап по 10-тибальной шкале, где 1 – плохо, а 10 – хорошо
• 8
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

11.

Шаг 1 – Консультация менеджера
• Выберете смайлик, соответствующий вашему эмоциональному отклику на данном этапе

12.

ФОТОГРАФИИ ОФИСА, РАБОЧЕГО МЕСТА
МЕНЕДЖЕРА

13.

ФОТОГРАФИИ, АУДИОЗАПИСЬ КОНСУЛЬТАЦИИ

14.

Шаг 2 – Окончательное предложение менеджера –
итог консультации
• Опишите максимально подробно, как вы проходили этот шаг: что именно происходило, всё ли было понятно (если нет – как вы уточняли
информацию и пр.):
• Уточните, сколько времени у вас занял этот шаг: 3-4 минуты
• Что вам понравилось на данном этапе: менеджер вежливо и доброжелательно сказала, что лучше хранить деньги с использованием
разных банковских продуктов, акцентировала внимание, что ставки 35% ни по каким продуктам не предложат.
• Что вам не понравилось на данном этапе: затрудняюсь ответить. Мне показалось навязчивым предложение дополнительного продукта.
• Какие моменты можно было бы улучшить и как. Если у вас был опыт подачи заявки в другие банки – расскажите, чем тот опыт был
лучше/ хуже: на мой взгляд консультация примерно на одном уровне с другими банками, но, например, в МКБ предлагают больше
дополнительных продуктов (карты, страховые программы).
• Оцените, пожалуйста, этот этап по 10-тибальной шкале, где 1 – плохо, а 10 – хорошо
• 9
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

15.

Шаг 3 – Окончательное предложение менеджера –
итог консультации
• Выберете смайлик, соответствующий вашему эмоциональному отклику на данном этапе

16.

Дополнительные продукты
Укажите, какие продукты вам предлагал сотрудник банка
Вставьте запись аудиоконсультации, фотографии рекламных баннеров, места сотрудников и общие
фотографии офиса

17.

ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ
• Отделение имеет отдельный вход, который видео с дороги. Прилегающая территория и входная группа выглядят
привлекательно: нет мусора и грязи. Внутри помещения комфортная температура, освещение комфортной яркости, все лампы
исправны. Электронная очередь работает, есть комфортные места для ожидания.
• Сотрудник поздоровалась, улыбнулась, уточнила цель визита. Для более точного подбора продукта сотрудник задала
уточняющие вопросы, рассказала про счета, вклады, а также предложила накопительную программу с высокой доходностью,
рассказала про преимущества этих продуктов, рассчитала доходность каждого из них.
• Общение с сотрудником было комфортным, ответы на все продукты были предоставлены. После консультации сотрудник остался
вежливым и пригласил прийти ещё, дал визитку.

18.

Резюме
ми, как проходил процесс
чета/лицевого счета.
акой вторым, какой
нам лучше понять
ействий)
ечатлением от процесса
а/лицевого счета
с?
Понравилась доброжелательность, компетентность сотрудника, его желание подобрать наиболее выгодный для клиента вариант.
Большое количество разнообразных продуктов: каждый может подобрать подходящий для себя. Сотрудник отвечает
на все вопросы уверенно и подробно, без раздражения.
Лично мне не хватило только наглядности озвучиваемой информации. Хотелось видеть цифры перед глазами.
Предоставлять клиенту наглядную информацию во время консультации, чтобы было удобнее сравнивать
предлагаемые продукты: не запоминать много цифр, а видеть их перед собой.