Центр информационной поддержки Ленты. Знакомство с проектом

1.

Центр информационной поддержки Ленты
ЗНАКОМСТВО С ПРОЕКТОМ

2.

О КОМПАНИИ
«ЛЕНТА» – первая по величине сеть
гипермаркетов и четвертая среди крупнейших
розничных сетей страны. Она была основана в
1993 г. в Санкт-Петербурге.
Компания развивает несколько форматов
гипермаркетов с низкими ценами, которые
отличаются маркетинговой и ценовой
политикой, а также ассортиментом товаров
местных производителей.
2

3.

ЛЕНТА В ЦИФРАХ
около
более
250
130
гипермаркетов
супермаркетов
15,8 млн
88
постоянных
покупателей
городов
присутствия
12 РЦ
(складов)
более
48 тыс
сотрудников
3

4.

ГЕОГРАФИЯ ЛЕНТЫ
- Формат Супермаркет
- Офис
- РЦ
ДИВИЗИОН
САНКТ-ПЕТЕРБУРГ
ДИВИЗИОН
УРАЛ
1 – Ростов-на-Дону
3
2 – Волгоград
3 – Санкт-Петербург
ДИВИЗИОН
СИБИРЬ
ДИВИЗИОН
ЦЕНТР
4
7
5
4 – Москва
6
ДИВИЗИОН
ВОЛГА
8
5 – Нижний Новгород
6 – Тольятти
7 – Екатеринбург
1
ДИВИЗИОН 2
ЮГ
8 – Новосибирск
4

5.

ОТЛИЧИЯ ЛЕНТЫ ОТ КОНКУРЕНТОВ
Цена – качество по доступной цене и привлекательные акции
Ассортимент продуктов питания - ориентирован на потребности клиента
Ассортимент непродовольственных товаров - ориентирован на потребности
семьи
Свежие продукты и собственное производство – широкий выбор свежих
продуктов и продукции собственного производства высокого качества
Продукты местного производства - предложение продуктов местных
товаропроизводителей
Продукты собственных торговых марок - большой выбор продуктов под
брендом «Лента» в основных товарных категориях
5

6.

ФОРМАТЫ МАГАЗИНОВ
Стандартный
гипермаркет
Супермаркет
Компактный
гипермаркет
7300 кв м
350 - 1300 кв м
3000, 4300, 5200 кв м
6

7.

НАША МИССИЯ
Мы работаем для того, чтобы люди в
России жили лучше и богаче,
сохраняя свои деньги каждый день.
7

8.

НАШИ ЦЕННОСТИ
Удовлетворение запросов потребителей
Низкие цены
Высокое качество товаров
Наши сотрудники
Уважение к каждому
Командная работа
8

9.

СОКРАЩЕНИЯ
ТК - торговый комплекс
ГЦ - горячий цех
ХЦ - холодный цех
КПП - карта постоянного покупателя
БК - банковская карта
ГМ - гипермаркет
СМ – супермаркет
НПЛ – новая программа лояльности
9

10.

ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ CRM
Телефония
Карты лояльности
Начисления баллов
Списания баллов
100% звонков
должны быть
зарегистрированы в Siebel
Отправка электронных
писем
Информация
по наличию/стоимости товаров
А также:
Сайт «Lenta.com»
Ecom
Геопортал
УРС
База Знаний
10

11.

SIEBEL
Программа используется для
регистрации и классификации
всех входящих звонков
11

12.

SAP
SAP используется для уточнения
информации по наличию и стоимости
товаров в нужном ТК/регионе.
По оптовым ограничениям или по
акциям 3 по цене 2 и аналогичным.
Информация по остатку на счете
дебитора (Клиенты, которые
совершают в Ленте покупки по
договору безналичной оплаты).
12

13.

CORSAIR
Используется для
проверки данных по
покупкам клиентов и
просмотра информации
по карте клиента.
13

14.

A-ZONE
Используется при
обслуживании звонков
Клиентов.
14

15.

LENTA.COM
Основной сайт
www.lenta.com, на
котором можно
посмотреть практически
всю актуальную
информацию
15

16.

АЛГОРИТМ КОНСУЛЬТАЦИИ
КЛИЕНТОВ

17.

ЛЕНТА ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ С
КЛИЕНТАМИ
8-800-700-41-11
Основная задача контактного центра:
консультируем клиентов по наличию/стоимости
сообщаем графики работы наших магазинов
рассказываем про условия наших акций
активируем карты постоянного покупателя
фиксируем описание жалоб/эскалируем их на ответственных лиц
принимаем звонки по номеру ресепшн центрального офиса
соединяем с сотрудниками центрального офиса
консультируем по условиям доставки (сервис Лента Онлаин)
На единую горячую линию приходит до 130 000 звонков ежемесячно
Тематики обращений: см. подробнее следующий слайд
17

18.

ЛЕНТА В ОТНОШЕНИИ С КЛИЕНТАМИ
ЛЕНТА
Персонификация
Клиентоцентричность
Лидер
Прибыльная
на рынке
компания
Геймификация
18

19.

ЛЕНТА В ОТНОШЕНИИ С КЛИЕНТАМИ
Персонификация
Клиентоцентричность
Геймификация
Рады Вашему звонку в Ленту.
Меня зовут Мария. Я готова
ответить на Ваши вопросы.
Представьтесь, пожалуйста.
Общение как с другом
Обращение по имени
Улыбка в диалоге
19

20.

ЛЕНТА В ОТНОШЕНИИ С КЛИЕНТАМИ
Персонификация
Клиентоцентричность
Я сейчас уточню
информацию для вас.
Решение вопроса здесь и
сейчас
Обратная связь от Ленты
Геймификация
Эскалация
20

21.

ЛЕНТА В ОТНОШЕНИИ С КЛИЕНТАМИ
Персонификация
Клиентоцентричность
Геймификация
Ольга, для вас, как нашего
лояльного клиента, сегодня есть
предложение товара со скидкой
30% из нашей «секретной
распродажи» :) ! Готовы узнать?
Геймификация
Альтернативы
Доп. продажи
21

22.

ТОРГОВЫЕ КОМПЛЕКСЫ (ТК)

23.

ФАЙЛ «ТРАНСПОРТ»
Операторы пользуются файлом
«Транспорт», в котором содержатся:
Адреса и режим работы магазинов
Схема проезда
Информация по региональным офисам
Информация по открытию новых СМ и ГМ
Информация по РЦ
23

24.

ГЕОПОРТАЛ
Используется
операторами, когда
клиенту нужно дать инфо
по ближайшему к
конкретному адресу
магазину
24

25.

АРЕНДАТОРЫ
В документе содержится
информация:
Арендаторы
Банкоматы
Терминалы
Терминалы «Элекснет»
25

26.

ПРАКТИЧЕСКАЯ ОТРАБОТКА
Отработка на практике
алгоритма консультации по ТК и
алгоритма предоставления
информации по Арендаторам
26

27.

ТОВАРЫ

28.

АССОРТИМЕНТ МАГАЗИНОВ
Fresh Food
Ultra Fresh Food
Кондитерские изделия
Dry Food
Non Food
Скоропортящиеся
продукты
Продукты длительного
хранения
Непродовольственные
товары
28

29.

СОБСТВЕННЫЕ ТОРГОВЫЕ МАРКИ
29

30.

ПРАКТИЧЕСКАЯ ОТРАБОТКА
Отработка на практике работы
с ПО:
Siebel
Sap
30

31.

АКЦИИ

32.

АКЦИИ
Лента выпускает печатные и
электронные каталоги товаров.
В этих каталогах указано множество
акций:
Сезонные акции
Брендовые дни
Купонные и чековые акции
Крейзи
Промо-Акции
Федеральные акции
Фиксированные цены
Акции с Банками
Также ознакомиться с акциями можно на сайте и в
Мобильном приложении «Лента».
32

33.

ПРАКТИЧЕСКАЯ ОТРАБОТКА
Отработка на практике
алгоритма консультации
клиентов по акциям
33

34.

ПРОЕКТЫ ЛЕНТЫ

35.

КАРТЫ ЛОЯЛЬНОСТИ
Карта постоянного
покупателя
Детская социальная карта
(Санкт-Петербург)
Карта №1
Дошкольная социальная
карта (Санкт-Петербург)
Карта Лента ПРО
Карта ЛЕНТАРайффайзенбанк
Подарочная карта
35

36.

ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ
5% скидка, до 50% на промо
Статус клиента
Долгосрочный статус, дающий различные
преимущества, зависит от общей суммы покупок в
ЛЕНТЕ с начала вступления в программу.
Клубы (Супер детство, ЛЕНТА бар)
охватим больше сегментов клиентов =
разовьем текущие клубы и добавим
новые
Персональные предложения,
скидка именинникам
Партнерские скидки
раздел в приложении как часть ПЛ, на постоянной основе
там будут размещаться офферы партнёров (скидки,
начисление баллов ЛЕНТА за покупку у партнера и т.д.)
Уникальные товары за
собранные фишки
останется в приложении,
будут добавлены новые каналы – контр чек.
36

37.

РЕГИСТРАЦИЯ В ПРОГРАММЕ
Клиент заполняет
ЭЛЕКТРОННУЮ анкету:
1
При желании может
обменять на пластиковую
карту на кассе (с
применением ШК)
Новая виртуальная карта
выпускается клиенту
(Клиент получает СМС с
ШК)
В специальных
планшетах или
инфокиосках
Способы
регистрации
2
В мобильном
Приложении
4
В контактном
центре
3
На сайте «Лента»
в личном кабинете
5
С промоутерами на старте
(3 недели)
37

38.

БОНУСНАЯ ИГРА
Игровая механика на 1 месяц
Клиент выбирает 5 любимых категорий, совершает любые покупки и открывает новые уровни в игре.
Уровни зависят от общей суммы покупок в месяц.
На каждом новом уровне получает 5% баллами на все покупки в выбранной категории в этом месяце
Уровень НЕ сохраняется на следующий месяц
5 уровней:
1
5% на
1 категорию
2
5% на
2 категории
3
5% на
3 категории
4
5% на
4 категории
5
5% на
5 категорий
Сумма покупок на каждом уровне индивидуальна для
каждого клиента.
38

39.

ЗАМЕНА СТАРОЙ КАРТЫ НА
НОВУЮ
С 17.11.2020 компания «ЛЕНТА»
в рамках программы
лояльности выпустила новую карту – «Карту №1». Продажа
карт постоянного покупателя «ЛЕНТА» старого образца
прекращена, но они продолжают действовать в любом
магазине «ЛЕНТА».
Здорово, карта №1 сразу
активна и она применилась
в чеке
Хочу пластиковую
карту№1!
Вы уже регистрировались в новой
ПЛ? Предъявите старую карту или
покажите ШК из СМС
Действия кассира:
1. Нажимает в меню кнопку «замена Карты»
2. Сканирует старую карту/ШК из СМС/вводит
№ телефона
3. Сканирует новую пластиковую карту
4. Старая карта изымается
39

40.

ПРАКТИЧЕСКАЯ ОТРАБОТКА
Отработка на практике
алгоритма консультации
клиентов по программе
лояльности
40

41.

КОБРЕНД
Карта «Лента» и «Райффайзенбанк»
5%
Гарантированная
скидка на все товары в
«ЛЕНТЕ»
До 5% 0 руб
Баллы от банка за
покупки в «ЛЕНТЕ»
Обслуживание карты на
весь срок действия
Как открыть карту
1
Оплатите взнос за
вступление в программу
в размере 300 рублей
2
Для активации карты заполните анкету
вместе с сотрудником банка на
информационной стойке. Если у вас
предоплаченная банковская карта,
достаточно активировать её
на lk.lenta.com и назначить PIN-код
3
Начинайте копить баллы
и получать скидки!
41

42.

КОБРЕНД
Начисление баллов:
При оплате покупок по карте «ЛЕНТА-Райффайзенбанк» в
магазинах «Лента» Участнику начисляются Баллы в соответствии с
Правилами, а также с условиями действующих акций ЛЕНТЫ
и/или Банка.
Участник получает Баллы в зависимости от суммы кассового чека
за разовую покупку, оплаченную картой «ЛЕНТАРайффайзенбанк» в магазинах «Лента»:
до 2999 руб = 1%
3000 – 4999 руб = 3%
5000 руб и более = 5%
Списание баллов:
Баллы могут быть использованы при полной или частичной
оплате покупок как дополнительная скидка в любом магазине
«ЛЕНТА». Для получения скидки покупатель должен предъявить
Карту до начала оплаты покупок. При предоставлении Участнику
скидки осуществляется списание со счёта Участника Баллов в
количестве 1 (одного) Балла за каждый полный рубль скидки,
предоставленной Участнику.
42

43.

ПРАКТИЧЕСКАЯ ОТРАБОТКА
Отработка на практике
алгоритма консультации
клиентов по картам
КоБренд
43

44.

ПОДАРОЧНЫЕ КАРТЫ
Быстро.
Подарочную карту можно приобрести на любой кассе
или на стойке информации в любом магазине "ЛЕНТА".
Номинал карты определяется в момент покупки.
Подарочную карту можно приобрести за наличный
расчет, по банковской карте, безналичный расчет (для
юридических лиц).
Легко.
Подарочная карта может иметь любой номинал
от 10 (десяти) рублей и кратный 10 (десяти)
рублям. Используя подарочную карту, можно
оплатить покупки в любом магазине "ЛЕНТА" на
территории РФ.
Удобно.
Подарочная карта – карта на предъявителя, поэтому ее
владелец может, при необходимости, подарить или
передать карту своим близким. Подарочная карта имеет
высокую степень защиты, и при оплате не требуется
предъявление документов. При утере подарочная карта
не восстанавливается.
44

45.

СОЦИАЛЬНАЯ ПРОГРАММА
С 9:00 до 13:00
СКИДКА 10% от стоимости приобретаемого товара, а
так же 20% от стоимости товаров собственной
торговой марки «Лента»
по социальной карте:
рекомендуемые часы посещения
пожилыми людьми
Матерям – одиночкам
Многодетным матерям и отцам
Инвалидам
Участникам ВОВ/ветеранам
Пенсионерам
Опекунам инвалидов
Опекунам несовершеннолетних
Другим категориям социально
незащищенных граждан
45

46.

КОШЕЛЕК
«Лента» также сотрудничает с мобильным
приложением для хранения карт
лояльности и банковских карт «Кошелёк».
Владельцы карт лояльности «Лента» могут
добавить в приложение «Кошелёк» как
уже существующую в пластике карту, так и
оформить новую в мобильном формате.
Чтобы получить скидку, необходимо
показать на кассе карту с экрана
смартфона.
46

47.

ПРАКТИЧЕСКАЯ ОТРАБОТКА
Отработка на практике
алгоритма консультации
клиентов по проектам
Ленты
47

48.

ЛЕНТА ПРО
«ЛЕНТА» запустила программу работы с корпоративными клиентами «ЛЕНТА ПРО», предоставляющую
юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям максимально широкие возможности покупки и
оплаты товаров.
Преимущества программы
Обслуживание на
специальных
кассах
Печать
счетов – фактур и
ЭВСД
Широкий
ассортимент
продукции
245
гипермаркетов
в 88 городах
Возможность
безналичной
оплаты
48

49.

ПРАКТИЧЕСКАЯ ОТРАБОТКА
Отработка на практике
алгоритма консультации
клиентов по проектам
Лента Про
49

50.

МОБИЛЬНОЕ ПРИЛОЖЕНИЕ
Что доступно в личном кабинете:
Карта «ЛЕНТА
Персональные предложения
Цены и наличие товаров
История покупок
Все акции и скидки
Список покупок
Приложение можно скачать в
App Store или Google Play
50

51.

E-com
Используется для
проверки статуса
заказов, сообщения их
Клиентам, внесения
изменений в уже
созданные заказы, по
желанию Клиента.
51

52.

ЛЕНТА ОНЛАИН
Сервис доставки «Лента онлаин»
работает с 9:00 до 21:00
Доставим аккуратно, быстро и бесконтактно
Выгодные цены и специальные скидки
Отличные сезонные предложения
Тысячи товаров известных брендов и
собственных марок
Скачать приложение «Ленточка» можно:
В App Store
В Google Play
52

53.

ПРАКТИЧЕСКАЯ ОТРАБОТКА
Отработка на практике
алгоритма консультации
клиентов по проектам
Ленты
53

54.

РЕГИСТРАЦИЯ ЖАЛОБ

55.

ТЕМАТИКИ ЗВОНКОВ В КЦ*
Наличие и стоимость товаров – 38%
Карта постоянного покупателя – 11%
Информация по ТК – 11%
Акции – 10%
Жалоба – 5%
Сервисные вопросы – 5%
Доставка – 5%
Технический сбой – 4%
Возврат/обмен товара – 3%
Информация по офису – 3%
Информация по товару – 1%
Мобильное приложение – 1%
Рассылка – 1%
Подарочная карта – 1%
Чек – 1%
Другое – 1%
Предложение/обращение – 0,3%
Реклама/акции/каталог – 0,1%
Благодарность – 0,1%
Спам – 0,1%
*Статистика из Siebel: Январь - Июль 2020
55

56.

Жалобы
Тематики регистрации жалоб:
Супермаркеты
Гипермаркеты
Очереди
Жалоба на качество товара
Несанкционированное списание баллов
МП проблемы
СИЗ
Жалоба на оператора ЦИПК
56

57.

ПРАКТИЧЕСКАЯ ОТРАБОТКА
Практическая отработка
алгоритма регистрации
жалоб
57

58.

Практическая отработка
Ваша задача отработать на практике
рассмотренные этапы алгоритма консультации
в формате: Тренер – клиент, Вы – Консультант.
Для консультации используем скрипт и ПО
проекта.
При выявлении ошибки, останавливаем
ролевую игру, определяем правильный
алгоритм и начинаем все заново.
58

59.

УСПЕХОВ В РАБОТЕ!