Классификация услуг общественного питания. Порядок оказания услуг. Права потребителя услуг предприятия общественного питания

1.

Лекция 1. Классификация услуг
общественного питания. Порядок
оказания услуг общественного
питания. Права потребителя услуг
предприятия общественного
питания
Гришанина А.И.
ЗТП-17
Направление 19.03.04

2.

Принципы организации
обслуживании:
Принципы организации обслуживании:
• удовлетворение потребностей людей в продукции и
услугах;
• создание комфортных условий в обеденных залах;
• удобство и эстетичность сервировки стола;
• отсутствие негативных явлений, связанных с
процессом обслуживания потребителей;
• увеличение рентабельности работы предприятий
общественного питания за счет внедрения новых
видов продукции и услуг;
• соответствие видов услуг постоянно изменяющимся
вкусам потребителей, требованиям рынка.

3.

Классификации услуг включает в
себя:
• услуги питания;
• услуги по изготовлению кулинарной
продукции и кондитерских изделий;
• услуги по организации потребления
продукции и обслуживания;
• услуги по реализации кулинарной
продукции;
• услуги по организации досуга; информационно-консультативные услуги;
• прочие услуги.

4.

1. Ресторанпредприятие общественного питания,
отличающееся широким ассортиментом блюд
сложного приготовления, включая заказные и
фирменные, алкогольных напитков, табачных и
кондитерских изделий, высоким уровнем
обслуживания потребителей в сочетании с
организацией их отдыха.

5.

2. Бар • предприятие общественного питания с
барной стойкой, реализующее смешанные,
алкогольные и безалкогольные напитки,
коктейли, закуски, десерты, мучные
кондитерские и хлебобулочные изделия,
покупные товары.

6.

3. Кафе • предприятие по
организации питания и
отдыха потребителей с
предоставлением
ограниченного по
сравнению с
рестораном
ассортимента
продукции

7.

4. Столовая • предприятие общественного питания,
производящее и реализующее блюда, в
соответствии с разнообразным но дням недели
меню.

8.

5. Закусочная предприятие общественного питания с ограниченным
ассортиментом блюд несложного приготовления из
определенного вида сырья и предназначенное для быстрого
обслуживания потребителей.

9.

Услуги по изготовлению
кулинарной продукции и
кондитерских изделий
• включают изготовление кулинарной
продукции и кондитерских изделий по
заказам
• потребителей, в том числе в сложном
исполнении; изготовление блюд из сырья
• заказчика на предприятии; услуги повара,
кондитера по изготовлению блюд,
• кулинарных и кондитерских изделий на
дому.

10.

Услуги по организации потребления
продукции и обслуживания
• включают организацию и обслуживание торжеств, семейных обедов и
ритуальных
• мероприятий; организацию питания и обслуживание участников
конференций,
• семинаров, совещаний, культурно-массовых мероприятий в зонах отдыха;
доставку
• кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказу потребителей, в том
числе
• в банкетном исполнении; доставку кулинарной продукции, кондитерских
изделий и
• обслуживание потребителей на рабочих местах, в офисах, на дому, в пути
• следования пассажирского транспорта ( в том числе в купе, каюте, салоне
самолета),
• номерах гостиниц; бронирование мест в зале предприятия общественного
питания; продажу талонов и абонементов на обслуживание
скомплектованными рационами;
• организацию рационального комплексного питания.

11.

Услуги по реализации кулинарной
продукции
• включают: реализацию
• кулинарной продукции и кондитерских
изделий через магазины и отделы
• кулинарии, вне предприятия; отпуск обедов
на дом; комплектацию наборов
• кулинарной продукции в дорогу, в том числе
туристам.

12.

Услуги по организации досуга
• включают организацию музыкального
• обслуживания, проведение концертов,
программ варьете и видеопрограмм;
• предоставление газет, журналов, настольных
игр, игровых автоматов и биллиарда.

13.

Иформационно - консультативные
услуги
• включают консультации
• специалистов по изготовлению, оформлению
кулинарной продукции и
• кондитерских изделий и сервировки стола;
консультации диетсестры по вопросам
• использования кулинарной продукции при
различных видах заболеваний (в
• диетических отделениях и столовых);
организацию обучения кулинарному
• мастерству.

14.

К прочим услугам следует
отнести:
• прокат столового белья, посуды,
• приборов, инвентаря, продажу фирменных значков, цветов,
сувениров;
• предоставление парфюмерии, принадлежности для чистки
обуви; мелкий ремонт и
• чистку одежды; упаковку блюд и изделий, оставшихся после
обслуживания
• потребителей; упаковку кулинарных изделий, приобретенных на
предприятии;
• предоставление потребителям телефонной и факсимильной
связи на предприятии;
• гарантированное хранение личных вещей, верхней одежды,
сумок и ценностей
• потребителей; вызов такси по заказу потребителя; парковку
личных автомашин
• потребителей на организованную стоянку у предприятия.

15.

Потребителю предоставляется
следующая информация:
• цены и условия оплаты услуг;
• фирменное наименование предлагаемой продукции
собственного производства с указанием способов
приготовления блюд и входящих основных
ингредиентов;
• сведения о массе (объеме) порции готового блюда;
• емкости бутылки предлагаемого алкогольного напитка
и объеме его порций;
• ссылки на нормативные документы, требованиям
которых должны соответствовать продукция
общественного питания и оказываемые услуги;
сведения о
• сертификации услуг.

16.

• потребителю должна быть предоставлена возможность
ознакомления с меню, картой вин и условиями
обслуживания как в зале, так и вне зала! (Последнее
• очень часто не соблюдается).
• при организации детского и диетического питания
предприятия должны
• представлять потребителям сведения о пищевой ценности
продукции: калорийности,
• содержании белков, жиров, углеводов, а также витаминов,
макро- и микроэлементов, добавляемых в процессе
приготовления блюд.
• информация об исполнителе и оказываемых им услугах
доводится до сведения потребителей в месте
предоставления услуг на русском языке, а дополнительно,
• по усмотрению дирекции, и на языках народов Российской
Федерации или народов
• других стран.

17.

• потребитель вправе получить дополнительную
информацию об основных
• потребительских свойствах предлагаемой продукции, а
также об условиях приготовления блюд, если эти
сведения не являются коммерческой тайной.
• информация об их сертификации доводится до
сведения потребителей путем ознакомления с
подлинником или копией сертификата, заверенной
держателем
• подлинника сертификата, нотариусом или органом по
сертификации услуг, выдавшим сертификат.

18.

Потребитель при обнаружении
недостатков оказанной услуги вправе по
своему выбору потребовать:
• безвозмездного устранения недостатков
оказанной услуги, включая продукцию
общественного питания;
• соответствующего уменьшения цены
оказанной услуги, включая продукцию
общественного питания;
• безвозмездного повторного изготовления
продукции общественного питания
надлежащего качества.

19.

Продажа продукции сервис-бара
Правила продажи алкогольной продукции на
территории Российской Федерации утверждены
постановлением Правительства РФ от 19 августа
1996 г. № 987 (с изменениями и дополнениями от 16
ноября 1996 г., 14 июля 1997 г., 13 октября 1999 г., 2
ноября 2000 г.).
Продажа алкогольной продукции в ресторане, баре
осуществляется только при наличии лицензии,
выданной в порядке, установленном
законодательством Российской Федерации.

20.

Не допускается продажа
алкогольной продукции:
• без марок акцизного сбора;
• без информации о проведении обязательной сертификации и не маркированной
знаком соответствия;
• без подтверждения легальности ее производства и оборота (при отсутствии
товарно-транспортной накладной или грузовой таможенной декларации в
отношении импортной алкогольной продукции или их копий, заверенных в
установленном порядке);
• некачественной и опасной для здоровья людей (не соответствующей
требованиям государственных стандартов, санитарных правил и гигиенических
нормативов; имеющей явные признаки недоброкачественности);
• не соответствующей конкретному виду и наименованию алкогольной продукции;
• с неустановленными сроками годности для продукции, на которую должен быть
установлен срок годности, или с истекшим сроком годности;
• упаковка, тара и маркировка которой не соответствуют требованиям
государственных стандартов;
• с содержанием этилового спирта более 18 процентов объема готовой продукции в
полистироловой таре, жестяных банках и упаковках типа «тетрапак»;
• лицам, не достигшим возраста 18 лет;
• в детских, учебных, культовых и лечебно-профилактических учреждениях и на
прилегающих к ним территориях.

21.

В ресторанах и барах в картах
вин должны быть указаны):
-наименование напитка,
-его характеристика,
-емкость бутылки,
-цена за всю емкость бутылки, а также за 100
или 50 граммов.

22.

За неисполнение или ненадлежащее исполнение
обязательств при оказании услуг исполнитель несет
ответственность в соответствии с Гражданским
кодексом РФ и Законом РФ «О защите прав
потребителей».
Требование специальных законодательных актов РФ
должны соблюдаться всеми предприятиями
общественного питания независимо от их
организационно-правовой формы, а также
предпринимателями. Правила оказания услуг
общественного питания должны иметься во всех
предприятиях общественного питания и в наглядной,
доступной форме доводиться до сведения
потребителей.