Деловой этикет. Лекция 3

1.

ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ
Составитель: канд.пед.наук
Степанова Наталья Анатольевна
доцент кафедры ОНД Лысьвенского филиала
ФГАОУ ВО ПНИПУ

2.

План работы по теме:
Внешний вид участников переговоров
Верные обращения
Ошибки в тональности, отсутствие вежливости
Сложные случаи
Этика, дистанция
Эмпатия и благодарность
Уместность извинений

3.

Внешний вид участников переговоров
Любая деталь одежды от обуви до галстука должна
гармонировать с остальными и содержаться в
безупречном виде: ботинки начищены, складки на
брюках или юбке тщательно отутюжены, на галстуке –
никаких пятен. На Западе есть правила, которые
постепенно распространяются и у нас, и они гласят,
что не следует приходить на работу в одной и той же
одежде два дня кряду (необходимо хотя бы поменять
блузу или рубашку к костюму) и нельзя надевать
белые или светлые носки к темному костюму

4.

Внешний вид участников переговоров
На официальных приемах, при встречах с
незнакомыми людьми желательно носить строгую,
не слишком пеструю и вызывающую одежду.
Одежда для вечеринки не подходит для того,
чтобы ее одевали на работу (на работу следует
одеваться попроще и построже: мини-юбки,
облегающие платья с глубокими вырезами,
мужские шорты с цветастыми рубашками для
работы не годятся

5.

Внешний вид- ваша визитная карточка. У вас никогда не
будет возможности произвести второй раз первое
впечатление.

6.

Профессиональное общение представляет собой речевое взаимодействие
специалиста с другими специалистами и клиентами организации в ходе
осуществления профессиональной деятельности
Профессиональная культура включает владение специальными умениями и
навыками профессиональной деятельности, культуру поведения, эмоциональную
культуру, общую культуру речи и культуру профессионального общения.
Специальные навыки приобретаются в процессе профессиональной подготовки
Культура поведения формируется личностью в соответствии с этическими
нормами общества
Эмоциональная культура включает умение регулировать свое психическое
состояние, понимать эмоциональное состояние собеседника, управлять своими
эмоциями, снимать волнение, преодолевать нерешительность, устанавливать
эмоциональный контакт

7.

Верные обращения
Обращение – это слово или слова, которые называют того, к
кому обращаются с речью
Обращение — это неотъемлемая часть нашего общения, с
обращения мы начинаем разговор. От того, какую форму
обращения мы выберем, будет зависеть реакция нашего
собеседника

8.

При обращении к адресату необходимо
учитывать его сферу деятельности и
служебное положение
К народным избранникам, заслуженным деятелям науки и культуры, к
высокопоставленным
чиновникам
обращаются
со
словами
«глубокоуважаемый» и «многоуважаемый». В остальных случаях —
«уважаемый»:
Глубокоуважаемый Николай Евгеньевич!
Уважаемый Иван Петрович!
Уважаемый г-н Иванов!

9.

В деловой корреспонденции принято
обращаться к адресату по имени и отчеству
При обращении к массовому адресату:
Уважаемые господа! Господа!
Уважаемые коллеги! (к людям одной профессии)
Многоуважаемые ветераны!

10.

Нужно ли называть собеседника по имени и
отчеству?
К русским и в русскоязычной среде принято обращаться и называть их по
имени и отчеству, обращение только по имени считается недостаточно
вежливым. Правильно Владимир Владимирович Путин, но не Владимир
Путин
При обращении к иностранцу (или находясь в иноязычной культурной
среде) называть отчество не нужно

11.

Какие формы обращения существуют?
Слово уважаемый употребляется как нейтральная форма вежливости,
обычно в сочетании с именем-отчеством адресата, а также со словами
«господин» (плюс фамилия адресата), «товарищ» (плюс фамилия адресата),
«коллега» (плюс фамилия адресата).
Употребляется с наименованиями по должности, званию, социальному
положению

12.

Ошибки в тональности, отсутствие
вежливости
Когда этика речевого общения не соблюдается (человек грубит, оскорбляет,
противопоставляет себя окружающим, навязывает собственное мнение
окружающим и т.д.), это приводит к ущербу, как для говорящего, так и для
слушателя. Нравственный человек всегда испытывает стыд не только тогда,
когда он сам вольно или невольно делает что-то неэтичное, но и когда это
делают другие. К тому же несоблюдение норм и правил может приводить к
нарушению коммуникации, возникновению барьеров и помех в общении.

13.

Сложные случаи или трудности в
общении
Наверное, у каждого из вас бывало ощущение, что
собеседник будто бы защищается, воздвигая
невидимую стену между вами. Эта стена и называется
барьером в общении

14.

Виды барьеров
Барьеры
коммуникации
•Семантический барьер
•Логический барьер
•Фонетический барьер
•Модальностный барьер
•Личностный барьер
•Мотивационный барьер
•Барьер
некомпетентности
•Этический барьер
•Барьер стилей общения
Барьеры понимания
и восприятия
•Эстетический барьер
•Социальный барьер
•Барьер отрицательных
эмоций
•Барьер установки
•Барьер “двойника”
•Грубость и
невежественность
•Неумение слушать

15.

Барьеры коммуникации
Семантический барьер
Он встает на вашем пути тогда, когда вы и ваш
собеседник под одними и теми же понятиями
подразумеваете совершенно разные вещи
В случае возможных
неточностей всегда
подробно объясняйте, что
вы имеете в виду, и
старайтесь использовать
понятные для собеседника
слова и словосочетания

16.

Барьеры коммуникации
Логический барьер
По сути, это неумение выражать свои мысли
Если вы столкнулись с таким собеседником, то
наберитесь терпения: слушайте его очень
внимательно и задавайте вопросы

17.

Барьеры коммуникации
Фонетический барьер
Это плохая техника речи – когда непонятно, что
говорит собеседник, и это мешает
воспринимать информацию
Попросите его по возможности подстроиться под
вас и скорректировать их

18.

Барьеры коммуникации
Модальностный барьер
Люди с визуальной модальностью лучше всего
усваивают увиденную информацию, а вот
услышанную – гораздо хуже
Зная об этом,
старайтесь с ходу
определить
модальность вашего
собеседника и
использовать это

19.

Барьеры коммуникации
Личностный барьер
У каждого из нас есть характер, и некоторые его
черты могут кого-то не устраивать
Попробуйте сообщить о
своем дискомфорте и
старайтесь адекватно
воспринимать
собственные
недостатки, т.к. для
кого-то и они тоже
могут стать барьером

20.

Барьеры коммуникации
Мотивационный барьер
Возникает тогда, когда у партнеров по общению
разные мотивы вступления в контакт

21.

Барьеры коммуникации
Барьер некомпетентности
Часто встречается в совместной работе. Вас
может злить некомпетентность партнера, когда
он начинает говорить очевидные для вас
глупости
Либо постепенно
подтолкните
собеседника к более
глубокому пониманию
вопроса, либо сверните
общение

22.

Барьеры коммуникации
Этический барьер
Возникает в ситуации несовместимости
нравственных позиций партнеров по общению
Не пытаться перевоспитать или осмеять вашего
собеседника, а свернуть общение или попытаться
найти какой-то компромисс, особенно если у вас
есть какая-то важная общая цель

23.

Барьеры коммуникации
Барьер стилей общения
У каждого из нас своя уникальная манера. Она
зависит от темперамента, характера,
воспитания, профессии и других факторов
Стиль общения другого человека нам приходится
просто принимать, поскольку изменить его
сложно, а общаться бывает необходимо

24.

Барьеры понимания и восприятия
Эстетический барьер
Возникает тогда, когда нам не нравится, как
выглядит собеседник. Для его возникновения
есть разные причины, например, если он
неопрятно или неряшливо одет или нас
раздражает что-то в его внешности

25.

Барьеры понимания и восприятия
Социальный барьер
Причиной затруднений в общении может быть
разный социальный статус партнеров.

26.

Барьеры понимания и восприятия
Барьер отрицательных эмоций
Довольно тяжело общаться с расстроенным или
разозленным человеком. Многие из нас
склонны принимать эти эмоции на свой счет

27.

Барьеры понимания и восприятия
Барьер установки
Очень часто общение осложняется, если ваш
партнер изначально имеет не очень хорошее
мнение о вас

28.

Барьеры понимания и восприятия
Барьер “двойника”
Мы невольно думаем о нашем собеседнике как о
самом себе: приписываем ему наши мнения и
взгляды и ждем от него тех же поступков,
которые сами бы совершили

29.

Барьеры понимания и восприятия
Грубость и невежественность
Все мы сталкиваемся с людьми, которые дурно воспитаны.
Очень важно в такой ситуации оставаться вежливым, не
опускаясь на уровень невежественного человека

30.

Барьеры понимания и восприятия
Неумение слушать
Проявляется в отсутствии интереса к тому, что вы
говорите, стремлении говорить о себе или
постоянном перебивании

31.

Как понять, что в общении появился
барьер?
• Контакт глаз
• Поза
• Жесты
• Мимика

32.

Как преодолеть трудности в деловом общении?
Следите за своей внешностью;
Манера общения должна соответствовать ситуации и людям;
Старайтесь понять точку зрения собеседника;
Тренируйте эмпатию и сенситивность;
Не ожидайте от партнеров того, что они не смогут вам дать;
Не пытайтесь сами полностью соответствовать ожиданиям
партнера;
Следите за своими словами;
Будьте открыты и говорите честно;
Уважайте вашего партнера.

33.

Будьте спокойны, уверены в себе, терпимы к
слабостям других и старайтесь не попадать в
конфликтные ситуации!

34.

Этика, дистанция
Этический аспект культуры речи состоит в соблюдении общепринятых правил общения,
которые обеспечивают психологический комфорт говорящих, уважительное, терпимое
отношение друг к другу даже в ситуации конфликта интересов
Назначение речевого этикета – установление и поддержание контакта в избранной
тональности в зависимости от ситуации, сферы общения, взаимоотношений сторон. Речевой
этикет регулируют все сферы речевого общения и всегда предписывают выбирать его
формулы в зависимости:
1) от обстановки (официальная – неофициальная);
2) ситуации (приветствие, прощание, благодарность, соболезнование и др.);
3) отношений коммуникантов (равенство – подчинение – доминирование (по социальному
статусу, возрасту)).
В Древней Руси в XII веке князь Владимир Мономах в «Поучении детям» советовал вести
беседу так: «При старших молчать, мудрых слушать, без лукавого умысла беседовать,
побольше вдумываться, неистовствовать словам, не осуждать речью, не много смеяться».

35.

Принципы этики в деловом общении:
Принцип кооперации – сотрудничество адресата и адресанта –
предписывает, как вести себя прежде всего говорящему, но ориентирован
и на интересы слушающего, и на ситуацию общения и его тему.
Он реализуется в четырех максимах:
полноты информации;
качества информации;
релевантности информации;
манеры изложения.

36.

Принципы этики в деловом общении:
Принцип вежливости уже самим названием указывает на свою этическую ориентированность и
предписывает и адресанту, и адресату быть тактичными, великодушными, скромными, проявлять
к партнеру симпатию, в максимально возможной степени одобрять его и соглашаться с ним:
Максима такта запрещает вторгаться в сферу личных интересов адресата (принцип дистанции).
Максима великодушия рекомендует не обременять партнера и не стремиться доминировать в
речевом акте.
Максима одобрения диктует необходимость по возможности положительно оценивать адресата и
корректировать свои действия в случае необходимости.
Максима скромности рекомендует реалистически оценивать себя, т.е. не переоценивать и не
принимать чрезмерной похвалы в свой адрес.
Максима согласия рекомендует не углублять противоречия, неизбежно возникающие в ходе общения,
а искать согласие, компромисс, взаимоприемлемые решения.
Максима симпатии означает благожелательное отношение к партнеру.
Далеко не всегда в реальном общении получается полностью соблюдать принципы кооперации и
вежливости, но любой коммуникант должен их знать, стремиться выполнить в максимально полном
объеме и помнить о том, что от его речевого поведения зависит успех порученного ему дела.

37.

Эмпатия и благодарность
К. Роджерс говорил об эмпатии как о состоянии. Он писал:
«Быть эмпатичным - значит воспринимать внутреннюю систему координат
другого человека, сохраняя точность, эмоциональные компоненты и
значения, принадлежащие этому человеку, как будто сам им являешься, но
при этом всегда помня об условии "как будто"» [4].
Эмпатия как профессиональное качество представляет собой осознанную и проявляемую в
процессе консультирования установку консультанта на понимание чувств клиента,
сопереживание, при сохранении личностных границ, в результате чего клиент чувствует
себя услышанным и понятым.
Джамиль Заки, профессор психологии Стэнфордского университета, больше десяти лет
исследовал эмпатию. Он утверждает, что эмпатию можно и нужно сознательно развивать и
только так мы сделаем мир лучше — для нас и для следующих поколений [3].

38.

Эмпатия и благодарность
Почему надо благодарить с точки зрения психологии? На самом деле, это очень глубокий
не только психологический, но и философский вопрос. Выраженная искренняя благодарность
рождает положительную, позитивную энергию эта энергия благоприятно воздействует как на
того, кто благодарит, так и на того кто получает благодарность
В чем польза благодарящего? Для него сделали доброе дело, человек получил
положительную энергию, он чувствует это, замечает и благодарит в ответ. Чем чаще он
благодарит, тем больше добра он замечает вокруг себя, добра направленного в его сторону.
Получается, что мир добр, я любим. А это очень важно с точки зрения психологии.
Удовлетворяется базовая потребность в принятии и признании
Благодарность усиливает эмпатию и снижает агрессию
Благодарные люди проявляют большую чувствительность и сочувствие к другим людям и
меньшее желание отомстить

39.

Уместность извинений
Бывают ситуации, когда приходится извиняться за свои поступки или слова,
ошибки в оформлении в деловых документов.
В разных странах культура извинения разнообразна. Например, в
Великобритании, если вы случайно задели кого в толпе, извиняются оба участника
происшедшего. Просить извинения — это не всегда признание своей вины. Когда
вы едете в транспорте, к примеру, и вам надо выйти, а впереди вас стоят люди, вы
обычно говорите: «Извините, вы на следующей остановке выходите!». В описанной
ситуации это не извинение в полном смысле этого слова, а вежливое обращение.
Извиняться надо чаще — это своеобразная культура общения.

40.

Как правильно извиняться?
1 ⃣ Извиняйтесь искренне, без наигранных эмоций. Покажите готовность
исправить ситуацию. Самое простое, но не всегда легко выполнимое
2 ⃣ Взялись за извинение - несите ответственность, не делайте попыток
самооправдания, перекладывая вину на жертву. Этим вы только усугубите
ситуацию
3 ⃣ Смотрите человеку в глаза, а не по сторонам. Бегающие глаза при извинении
вам не помогут. Будьте решительны и не робейте раз уж пошли на это

41.

Как правильно извиняться?
4 ⃣ Обратите внимание на интонацию. Надменное извинение — еще одно
оскорбление. По правилам речевого этикета еле слышное бормотание или
угрожающий тон недопустимы. Говорите спокойно и не торопитесь
5 ⃣ Не прикасайтесь к собеседнику и не берите его за руку, пока он не будет к
этому готов. Готовность к тактильному контакту вы увидите и даже почувствуете
6 ⃣ Спустя несколько минут можете попробовать разбавить атмосферу лёгкой
шуткой, если уверены, что это уместно

42.

Как правильно извиняться?
7 ⃣ Будьте готовы: после тяжких поступков людям требуется время,
чтобы простить. Не торопите их. Не требуете прощения
8 ⃣ Допустимо дополнять слова извинения подарком. Недорогим: иначе
можно принять это за подкуп. Символичный и приятный - самое лучшее
сочетание
9 ⃣ Если после извинения вы прощены, не нужно очередной раз
возвращаться к данной теме и повторно просить прощения. Просто не
повторяйте подобной ошибки в следующий раз!

43.

Как правильно извиняться?
1 ⃣0 ⃣ Если извинение адресовано вам, постарайтесь любезно его принять. Простого
кивка головой будет недостаточно: улыбнитесь, скажите, что тоже жалеете о
случившемся. Не нужно наказывать собеседника длительным игнорированием и
демонстративно молчать. Это неуважительно, хотя бы просто к самому себе.
От того, как вы попросите прощения, зависят ваши дальнейшие отношения с
людьми. Но лучше изначально быть осторожными и не допускать ситуаций,
после которых придётся просить прощения!

44.

Список использованной
литературы
1. Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ (ред. от 27.12.2018) «О порядке рассмотрения
обращений
граждан
Российской
Федерации»
[Электронный
ресурс]
URL:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_59999/(дата обращения 25.10.2021)
2. Законодательство и порядок рассмотрения обращений // Официальный портал
правительства Вологодской области [Электронный ресурс] URL: https://vologdaoblast.ru/obrashcheniya_grazhdan/zakonodatelstvo/ (дата обращения 25.10.2021)
3. Заки, Джамиль Сила доброты. Как с помощью эмпатии менять мир к лучшему / Джамиль
Заки ; пер. с англ. Е. Петровой. — М. : Манн, Иванов и Фербер, 2021.
4. Роджерс К. Консультирование и психотерапия: Новейшие подходы в области
практической работы. – М.: Изд-во Ин-та психотерапии, 2006. – 512 с.
5. Сизикова М. В. Эмпатия как фундаментальное измерение работы психологаконсультанта // Общество: социология, психология, педагогика. – 2016. – №. 9. – С. 28-31.