Отчет о проведенном специалистами ВЦТО «Курск» обучении в 2014 году

1. Отчет о проведенном специалистами ВЦТО «Курск» обучении в 2014 году

2.

1. Общие данные об обучении вновь прибывших
сотрудников ВЦТО «Курск» в 2014 году
Тренинги
(95 часов)
Занятия с
наставником
(38 часов)
Программа базового
обучения (153 часа
или 1 месяц)
Практикумы (20
часов)

3. Общие сведения о текучести вновь прибывших сотрудников в период обучения в ВЦТО «Курск»

Соотношение сотрудников,
высаженных в линию, и не
закончивших обучение
Количество
сотрудников,
высаженных в
линию
48
86
Количество
сотрудников, не
закончивших
обучение
В 2014 году по базовой
программе
обучения
было
обучено и высажено в линию 86
вновь прибывших сотрудников.
Всего
к
обучению
было
допущено
134
сотрудника.
Таким
образом,
48
потенциальных
специалистов
участвовали
в
каких-либо
тренингах, но не закончили
обучение,
что
составляет
35,82%
от
обучающихся
общего
числа

4. Причины оттока персонала

Наибольший отток вновь прибывших
сотрудников наблюдается в группах в
сентябре и июне
Причины оттока персонала
Отсутствие заинтересованности в работе,
низкий уровень мотивации
Процент сотрудников, не закончивших
обучение
100,00%
80,00%
60,00%
40,00%
20,00%
0,00%
Большой объем предлагаемого к
изучению материала
Неудобное месторасположение
организации
График работы

5. Количественные показатели по обучению вновь прибывших сотрудников ВЦТО «Курск»

Количество проведенных
тренингов -227
Общее время,
затраченное на
проведение тренингов, 921,5 часов
Общие данные по
обучению вновь
прибывших сотрудников
Общее число присутствующих
на всех тренингах
сотрудников- 2858
Общее число участников
обучения 1489
Всего по базовой программе обучено 86
вновь прибывших сотрудников .
Уровень знаний и умений вновь прибывших сотрудников, приобретенный в процессе
обучения, оценивается при сдаче итогового экзамена, который включает в себя три
составляющих: тестирование, устный ответ на экзаменационный билет, состоящий из 4
теоретических вопросов по направлениям деятельности Росреестра, практическое задание
- кейс в форме тестового звонка.

6. Средний результат сдачи итогового экзамена вновь прибывшими сотрудниками ВЦТО «Курск»

Средний результат выполнения теста вновь прибывшими сотрудниками ВЦТО «Курск» 85 %, что соответствует оценке 4,0, средняя оценка за устный ответ – 4,2; средняя
оценка за практическое задание – 3,6; средний балл оценки приема звонков
наставником – 4,3. Данные показатели свидетельствуют об уровне знаний стажеров по
итогу обучения выше среднего.
Средние показатели итогового экзамена стажеров
Оценка за тест
5
4
Средняя оценка за
практическое задание
3
2
Средняя оценка за устный
ответ
1
0
Средний балл оценки
приема звонков
наставником

7. Общие данные об обучении вновь прибывших сотрудников филиала ФГБУ «ФКП Росреестра» - ВЦТО «Казань»

Обучение
проводилось
по
базовой
программе, однако период обучения был
сокращен до 10 рабочих дней за счет
отсутствия времени для работы с
наставниками и уменьшения количества
практикумов.
Соотношение сотрудников, высаженных в
линию и уволившихся в период обучения Всего
по базовой программе прошли
обучение и были выведены в линию 72
сотрудника ВЦТО «Казань», кроме того
48,05%
обучение прошли 2 начальника отдела.
51,95%
Всего было приглашено 154 кандидата на
должность оператора, однако
80
сотрудников, что составляет 51,95 %, не
Количество сотрудников, присутствовавших на обучении в
завершили обучение.
первые дни
Количество сотрудников, высаженных в линию

8. Количественные показатели по обучению вновь прибывших сотрудников ВЦТО «Казань»

Количество проведенных
тренингов -112
Общее время,
затраченное на
проведение тренингов, 411,5 часов
Общие данные по
обучению вновь
прибывших сотрудников
Общее число присутствующих
на всех тренингах
сотрудников- 2038
Общее число участников
обучения 1142
В последний день обучения в соответствии
с программой каждый сотрудник сдал
итоговый экзамен.

9. Средний результат сдачи итогового экзамена вновь прибывшими сотрудниками ВЦТО «Казань»

Средний результат выполнения теста вновь прибывшими сотрудниками ВЦТО «Курск» 80 %, что соответствует оценке 3,5, средняя оценка за устный ответ – 3,8; средняя
оценка за практическое задание – 3,4. Данные показатели свидетельствуют о среднем
уровне знаний стажеров по итогу обучения.
дана обратная связь работающим
сотрудникам по ошибкам,
допущенным в диалогах с
заявителями
проведены практикумы для
работающих сотрудников по темам:
«Размер и порядок расчета
государственной пошлины»,
«Технологическая и пошаговые
инструкции ВЦТО», практикум по
вопросам, вызывающим затруднения
у оператора
проведено организационное
консультирование с руководителем
ВЦТО «Казань» Хабибрахмановым
А.И. с целью определения стратегии
управления ВЦТО
организована презентация для
руководителей подразделений с целью
ознакомления их с бизнес-процессами,
целевыми показателями и функциями
ВЦТО, а также формирования целостного
представления о деятельности
организации
Дополнительно в период
обучения вновь
прибывших сотрудников
ВЦТО «Казань»
проведен тренинг для тренеров
«Создание и проведение тренинга», а
так же ряд тренингов по электронным
услугам Росреестра и инструкциям к
операторскому модулю системы
"Эксперт«; для супервизоров проведен
практикум с целью развития навыков
работы с программным обеспечением
Cosmo
проведены консультации с
руководителями подразделений по
формированию системы контроля
качества и обучения сотрудников в
ВЦТО
проведены собеседования со
стажерами с целью определения
кандидатур для формирования
кадрового резерва на должность
тренеров, специалистов по оценке
и руководителей групп операторов
предоставлены все методические
материалы отдела контроля
качества и обучения ВЦТО «Курск»
специалистам ВЦТО «Казань»;
осуществлена супервизия
тренингов, проводимых тренерами
ВЦТО «Казань»

10. Обучение сотрудников ФГБУ «ФКП Росреестра» по Республике Крым

Количество
проведенных
тренингов -17
Общее время,
затраченное на
проведение
тренингов, - 56 часов
всего по базовой программе
обучено 38 сотрудников
Общие данные по
обучению сотрудников
Общее число
присутствующих на всех
тренингах сотрудников187
Распределеие принятых специалистами ВЦТО
"Курск" вызовов в ФГБУ ФКП Росреестра по
Республике Крым по темам
Общее число
участников обучения
143
1%
государственная регистрация прав
на недвижимое имущество и
сделок с ним
постановка объектов
недвижимости на кадастровый учет
2%
5%
12%
Кроме того, проведен мастер-класс «по приему
входящих вызовов» с целью развития у
сотрудников навыков консультирования
заявителей. В процессе работы принято 965
входящих вызовов
48%
32%
вопросы по предоставлению
справочной информации по
графику приемов ТО
готовность документов
вопросы по кадастровой
деятельности
прочие тематики

11. Итоговые показатели обучения сотрудников по базовой программе в 2014 году

Всего по базовой программе
Количество проведенных
тренингов -356
Общее время, затраченное
на проведение тренингов, - обучено 198 сотрудников.
1389 часов
Общие данные по
обучению вновь
прибывших сотрудников
Общее число присутствующих
на всех тренингах сотрудников5083
Общее число участников
обучения 2881

12. Обучение работающих сотрудников

В ВЦТО «Курск» на постоянной основе проводится обучение специалистов,
принятых на работу, с целью поддержания имеющегося уровня знаний и
развития компетенций сотрудников.
Количество
проведенных
тренингов -35
Общее время,
затраченное на
проведение
тренингов, - 138 часов
Общие данные по
обучению сотрудников
Общее число
присутствующих на всех
тренингах сотрудников448
Общее число
участников обучения
369
Всего по различным тематикам было обучено 228 сотрудников ВЦТО
«Курск».

13. Внешнее обучение сотрудников ВЦТО «Курск»

Внешнее обучение
организовано в рамках
выполнения
пункта
6
приказа
Росреестра
от
18.10.2012
№
П/444
«О порядке организации и
координации деятельности
Ведомственного
центра
телефонного обслуживания
Федеральной
службы
государственной
регистрации, кадастра и
картографии»
С целью выполнения Приказа разрабатывается и
утверждается план информационно-методического
содействия Управления в осуществлении деятельности
ВЦТО, который включает в себя:
Теоретическое обучение
(лекции, семинары, круглые
столы)
Практическое обучение
(стажировка специалистов ВЦТО
на площадках Управления в
отделах регистрации прав на
объекты недвижимости жилого,
нежилого назначения, на
земельные участки)

14.

Внешнее обучение сотрудников ВЦТО «Курск»
В
план
информационно
–
методического
обеспечения
включены
мероприятия
по
прохождению
стажировки
сотрудников
на
площадке
Управления Росреестра по Курской
области
по
различным
направлениям
деятельности.
Стажировка включает в себя 5-ти
недельный курс практического
обучения.
Управлением Росреестра по
Курской области было
проведено 3 обучающих
мероприятия: семинар и
«скайп-конференция»
Всего обучено 19
сотрудников
Общие данные о внешнем
обучении
Приняло участие
в стажировке - 8
Общее число участников
обучения по всем темам -
19

15. Итоговые показатели обучения сотрудников в 2014 году

Количество
проведенных
обучающих
мероприятия - 394
Соотношение составляющих
обучения
Общее время,
затраченное на
их проведение, 1533 часа
Общие данные по обучению
сотрудников
35
3
112
227
Общее число
присутствующих
на всех тренингах
сотрудников5550
Общее число
участников
обучения 3269
Обучение вновь прибывших сотрудников ВЦТО "Курск"
Обучение вновь прибывших сотрудников ВЦТО "Казань"
Обучение работающих специалистов
Внешнее обучение

16. Методические разработки отдела контроля качества и обучения с 01.01.2014 по 30.06.2014

В ВЦТО «Курск» существует наставничество как одна
из форм обучения и развития сотрудника на рабочем
месте. С целью развития у наставников комплекса
компетенций,
необходимых
для
эффективного
обучения и развития стажеров, создан тренинг
«Наставничество – искусство обучать», для его
проведения подготовлена программа, рабочие тетради,
подобраны дополнительные материалы
В связи с изменением в законодательстве от 01.01.2014, 30.06.2014 и 01.07.2014 внесены
изменения во все существующие программы тренингов.
В 2014 году было написано 6 программ для проведения
обучающих мероприятий и раздаточные материалы к ним:
программа обучения сотрудников ВЦТО по обновлениям в
законодательстве в области недвижимости, вступающим в
действие с 30.06.2014 и 1.07.2014; «Размер и порядок
расчета государственной пошлины» , «Инструкции для
сотрудников ОООЗ», «Ошибки сотрудников ОООЗ,
выявленные в процессе оценки», «Базовые навыки
ведения диалога для сотрудников ОООЗ»

17. Предоставление обратной связи операторам по итогу прослушивания сохраненных записей диалогов с заявителями

снизить риски
некачественного
предоставления
информации
заявителям
посредством
оперативного
информирования
оператора об
ошибке
Предоставление обратной
связи операторам по итогу
прослушивания
сохраненных записей
диалогов с заявителями
позволяет:
выявить зоны развития
сотрудников и
потребность в обучении
повысить уровень
знаний сотрудников
путем
индивидуального
обучения на
рабочем месте

18. Сравнительный анализ деятельности ОККиО по направлению «Обучение» в 2013 и 2014 году

Общие сведения о количестве допущенных к обучению и высаженных в
линию стажеров
Количество сотрудников,
допущенных к обучению
Количество сотрудников,
высаженных в линию
Количество сотрудников, не
закончивших обучение
Процент сотрудников, не
закончивших обучение, от
общего числа сотрудников,
допущенных к обучению
2013
2014 (по ВЦТО
"Курск")
2014 (всего, с
учетом ВЦТО
"Казань" и ФГБУ
"ФКП
Росреестра" по
Республике
Крым)
276
134
344
177
86
158
99
48
186
35,87%
35,82%

19.

Сравнительный анализ деятельности ОККиО по направлению
«Обучение» в 2013 и 2014 году
Из таблицы видно, что в ВЦТО «Курск» в 2014 году
было приглашено на работу в 2 раза меньше
потенциальных сотрудников, следовательно, и
количество обученных стажеров сократилось вдвое. В
то же время с учетом обучения, проведенного в ВЦТО
«Казань» и филиале ФГБУ "ФКП Росреестра" по
Республике Крым, нагрузка на сотрудников ОККиО,
участвующих в процессе обучения, значительно
возросла, т.к. в 2014 году в первые дни обучения
тренинги посетило 344 человека, а в 2013 – 276
потенциальных сотрудников.
В 2014 году в ВЦТО «Курск» количество сотрудников,
не закончивших обучение, значительно сократилось,
однако процент текучести по сравнению с 2013 годом
изменился незначительно и составляет порядка 36 %.

20. Общие сведения о количестве тренингов и участников тренингов по базовой программе обучения в 2013 и 2014 году

2014
2013
Количество тренингов
(практикумов)
Количество часов
тренингов
(практикумов)
Количество
участников
тренингов
356
178
1389
1094
5083
5426
Количество
обученных
по каждой
теме
2881
3124
Из таблицы видно, что в 2014 году было проведено 356
тренингов и практикумов, предусмотренных базовой программой
обучения, а в 2013 – 178,
в 2014 году на проведение данных
тренингов и практикумов было затрачено 1389 часов, в 2013 году –
1094 часа. Немалую роль в сложившейся ситуации сыграла
необходимость организации и проведения обучения сотрудников
ВЦТО «Казань» и филиала ФГБУ «ФКП Росреестра» по Республике
Крым при условии продолжения на постоянной основе обучения
стажеров ВЦТО «Курск». В то же время общее количество участников
тренингов несколько сократилось, что связано с сокращением
численности групп, формируемых для обучения.

21. Средние показатели итогового экзамена стажеров ВЦТО «Курск» в 2013 и 2014 году

Период обучения и
адаптации
2014
2013
Оценка за
тест
Средняя
оценка за
практическое
задание
Средняя
оценка
за
устный
ответ
Средний
балл оценки
приема
звонков
наставником
85%
4
3,6
4,2
4,3
80%
3,5
3,5
4,1
4,5
Средний
результат
выполнения
теста
В 2014 году процент выполнения теста вновь прибывшими сотрудниками возрос
на 5 %, оценки по оставшимся составляющим экзамена также несколько
возросли, но остались на уровне выше среднего. Следует отметить, что
результаты оценки путем прослушивания сохраненных записей диалогов вновь
прибывших сотрудников с заявителями в первый месяц работы в линии также
возросли по сравнению с прошлым годом, на что влияет качество работы
наставников, сотрудников ОККиО, проводивших обучение, а также
руководителей групп

22. Общие сведения о количестве тренингов для поддержания уровня знаний работающих сотрудников

Количество тренингов
(практикумов)
2014
2013
35
68
Количество часов Количество
тренингов
участников
(практикумов)
тренингов
138
448
1162
Количество
обученных
по каждой
теме
369
1172
В 2013 году было проведено вдвое больше обучающих мероприятий с
целью поддержания уровня знаний работающих сотрудников. Снижение
количества тренингов и практикумов обусловлено отсутствием
возможности вывода операторов из линии для посещения тренинга или
практикума. Необходимо на постоянной основе поддерживать уровень
компетенций работающих сотрудников с целью повышения качества
информирования заявителей, а также роста мотивации сотрудников к
работе, следовательно, имеется необходимость в процессе планирования
деятельности ВЦТО «Курск» закладывать время для посещения обучающих
мероприятий сотрудниками ОИО и ОООЗ.

23. Общие данные о внешнем обучении в 2013 и 2014 году

Год
2014
2013
Количество проведенных
тренингов
3
28
Количество участников
19
393
В 2014 году снизилось количество обучающих мероприятий и количество обученных
сотрудников специалистами Управления Росреестра по Курской области, кроме того
в 2013 году прошли стажировку 20 сотрудников ВЦТО «Курск», а в 2014 году – 8.
В 2014 году было создано 6 программ для
проведения обучающих мероприятий, в 2013 –
10, в то же время в 2014 году было
отредактировано на 2 программы тренингов
больше, чем год назад, а также все
существующие
программы
обучающих
мероприятий адаптированы для проведения
обучения стажеров в ВЦТО «Казань».

24. Перспективы развития отдела контроля качества и обучения ВЦТО «Курск»

Перспективы
развития отдела
Разработка программ обучения,
формирование групп и
проведение тренингов,
направленных на
совершенствование уровня
профессиональных знаний
сотрудников - по итогу выявления
потребности (в процессе оценки,
опросов и т.д.)
Проведение внешнего обучения
Дополнительное обучение
сотрудников при изменении
стандартов ВЦТО и изменений в
законодательстве
Участие в создании инструментов
для оптимизации работы
операторов с целью повышения
качества обслуживания
заявителей
Разработка и внедрение новых
форм и методов обучения
(создание обучающих
видеороликов, групповой и
индивидуальный коучинг,
перекрестное обучение и т.д.)

25.

Спасибо за внимание!