Анализ управления конфликтами в индустрии ресторанного сервиса

1.

Портфолио
Козлова Мария Александровна
Образование : ТК №34, 2017г.
Специальность, получаемая в колледже:
43.02.01. Организация обслуживания в общественном
питании
Сроки обучения: 2017 – 2020 гг.
Сведения о дополнительном образовании до
поступления в колледж: окончила ГБУДО г. Москвы
«ДМШ им. А.Т. Гречанинова»
Контактный телефон: 8 (929) 579-95-35
Е-mail: m19kozlova@gmail.com
• Практика в отеле Holiday Inn Moscow Lesnaya в
ресторане «Red & White» - официант

2.

3.

Дипломная работа
на тему:
«Анализ управления конфликтами в индустрии ресторанного
сервиса.»
Выполнила
Студентка Козлова Мария Александровна
группа МР-39
Научный руководитель
Юдина Елена Анатольевна

4.

Цель - исследовать конфликтные
ситуации в ресторанной сфере и
предложить определенные пути решения
конфликтов, рассматривая конфликты
как позитивный парадокс,
способствующий положительному
развитию организации.
Методами исследования являются:
изучение теоретических источников,
наблюдение,
исследование,
анкетирование,
самонаблюдение,
беседы, как с рядовыми
сотрудниками, так и с менеджерами;
анализ документов организации,
анализ интернет источников.
Объект исследования: ресторан “Red&White”
Предмет исследования: причины конфликтных
ситуаций в коллективе.
Задачи:
1. Рассмотреть сущность понятия
«конфликт», типы и виды;
2. Изучить методы управления
конфликтными ситуациями;
3. Выявить причины возникновения
конфликтов в ресторане “Red&White”
4. Провести исследование управления
конфликтами в ресторане “Red&White”
5. Предложить эффективные пути
разрешения конфликтов;
6. Разработать рекомендации по
снижению уровня конфликтности в
коллективе.

5.

Глава I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ
КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ
Конфликт – (от лат. conflictus – столкновение) – столкновение сторон,
мнений, сил, перерастание конфликтной ситуации в открытое
столкновение; борьба за ценности и претензии на определенный статус,
власть, ресурсы, в которой целями являются нейтрализация, нанесение
ущерба и уничтожение соперника.
Две модели описания конфликтов:
1.
Процессуальная
2.
Структурная

6.

Причины возникновения конфликтов
Одной из причин возникновения конфликтных ситуаций в организациях является
неадекватное восприятие информации.
Порядка 80 % рабочего времени у человека проходит во взаимодействии с
другими людьми.
Около 50 % всей передаваемой информации воспринимается неправильно.
– информация, отправленная А, никогда не достигает Б;
– информация искажается отправителем или лицом, передающим ее;
– получатель неправильно воспринимает то, что ему передано.

7.

Структура конфликта включает:
субъекты конфликта,
предмет конфликта,
конфликтные отношения,
конфликтные ситуации,
противоречия и причины
конфликта.

8.

Пространственные и временные
характеристики конфликтов.
Пространственные
характеристики Временные характеристики конфликта
конфликта
Сферы
возникновения
и
проявления Продолжительность участия в конфликте каждого
конфликта
из субъектов
Условия и повод возникновения
Частота
Конкретные формы проявления
Повторяемость конфликта
Результат конфликта
Длительность
Средства и действия
Временные
параметры
развития конфликта.
каждого
из
этапов

9.

Каждый конфликт имеет свою динамику
развития, которая включает следующие стадии
1 стадия – предконфликтные отношения;
2 стадия – обострение противоречий;
3 стадия – конфликтная ситуация;
4 стадия – разрешение конфликта;
5 стадия – постконфликтная стадия.

10.

Ряд рекомендаций, следование которым
ускоряет процесс разрешения конфликта
1. Во время переговоров приоритет должен отдаваться обсуждению содержательных вопросов.
2. Стороны должны стремиться к снятию психологической и социальной напряженности.
3. Стороны должны демонстрировать уважение друг к другу.
4. Участники переговоров должны стремиться превратить значительную и скрытую часть
конфликтной ситуации в открытую, гласно и доказательно раскрывая позиции друг друга и
сознательно создавая атмосферу публичного равноправного обмена мнениями.
5.Все участники переговоров должны проявлять склонность к компромиссу.

11.

ГЛАВА II. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ
НА ПРИМЕРЕ РЕСТОРАНА “Red&White”
Ресторан и Лобби Бар “Red&White” находятся на территории
отеля Holiday Inn Moscow Lesnaya.
Ресторан Red & White пользуется заслуженной славой благодаря
вкусным еде и напиткам, отличному обслуживанию и дружеской,
теплой атмосфере.
Лобби бар Red & White отеля Холидей Инн Москва Лесная
расположен справа от основного входа отель.

12.

Причины возникновения конфликтов
Конфликтные
ситуации
Тип
конфликтной
ситуации
Модели поведения в
конфликтной
ситуации
Причина
конфликтной
ситуации
1
2
3
4
Конфликтная
ситуация 1
Между
личностями
Сотрудничество
Нехватка ресурсов
Конфликтная
ситуация 2
Между
личностью и
коллективом
Компромисс
Дефицит трудовых
ресурсов,
неэффективная
мотивация
Конфликтная
ситуация 3
Между
личностью и
коллективом
Компромисс
Нехватка ресурсов
Конфликтная
ситуация 4
Между
личностями
Приспособление
Неэффективный
мотивационный
процесс

13.

Результаты тестирования работников
ресторан по тесту К.Н. Томаса

14.

Результаты тестирования работников ресторана
на рациональность поведения в конфликте

15.

Результаты тестирования работников
ресторана на самооценку конфликтности
Количество очков

16.

Пути разрешения конфликтных ситуаций
В организации среди сотрудников было проведено исследование по следующим
критериям:
Устраивает ли вас работа?

17.

Пути разрешения конфликтных ситуаций
В организации среди сотрудников было проведено
исследование по следующим вопросам:
Устраивает ли вас работа?
Что Вам нравится в работе?

18.

Общение между работниками
Хотели бы Вы перейти на другую
работу?

19.

Отсутствие каких факторов
отрицательно влияет на результат
Когда Вас поощряли в последний
раз?

20.

Основные мероприятия по
улучшению работы в организации
Что является причинами
недовольства работой сотрудников?

21.

Личностные причины возникновения конфликтных ситуаций в ресторане
нихкая культура общения
недобросовестное
испонение обязанностей
5%
10%
13%
15%
12%
27%
18%
стремление руководителя
укрепить свой авторитет
любой ценой
выбор неэффективного
стиля руководства
отрицательная установка
руководителя к
подчиненному
психологические
особенности участников
взаимодействия
напряженные отношения
между руководителями и
подчиненными

22.

Что было исследовано в
дипломной работе.
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ
КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ
Вывод
в обязанности руководителя входят не
только вопросы стратегического плана,
но и администрирование, обозначающее
директивные способы общения
руководителя с подчиненными;
в организациях с эффективным
управлением инциденты имеют
позитивный аспект;
инцидент препятствует удовлетворению
потребностей отдельной персоны и
достижению целей организации, в
общем;
инцидент способствует обнаружению
многообразия точек зрения, выдает
вспомогательную информацию,
обнаруживает великое количество
альтернатив либо проблемных ситуаций;
инцидент может быть конструктивным и
вести к увеличению производительности
организации.

23.

Что было исследовано в
дипломной работе.
УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ
НА ПРИМЕРЕ РЕСТОРАНА
“Red&White”
Вывод
необъективная оценка самими
сотрудниками личных способностей и
перспектив, которая приводит к
завышенному или заниженному мнению;
направленность на верховодство во всех
делах, во что бы то ни стало там, где это
допустимо и недопустимо;
жёсткие взгляды на образ мышления,
убеждения, мировоззрение;
избыточная требовательность и
открытость в оценках своих сотрудников
и коллег, стремление, во что бы то ни
стало сказать правду в глаза;
выделенный аспект качеств
эмоционального плана: тревожность,
агрессивность, упрямство,
раздражительность.

24.

Заключение
Подводя итог анализа управления конфликтными ситуациями, можно смело
сказать, что конфликтных ситуаций не избежать. Конфликт может нести как
негативный исход, так и положительный. Результат конфликтной ситуации
зависит от руководителя, насколько точно он сможет определить корень
конфликта и понять, какие именно меры надо предпринять для благоприятного
разрешения того или иного инцидента.
Следовательно, гипотеза выпускной квалификационной работы, влияет ли
управление конфликтами на климат коллектива организации и на
работоспособность персонала, имеет подтверждение в ходе исследования.
На основании вышесказанного можно предложить рекомендации руководителю
для создания благоприятного климата в коллективе:
1.
Правила вознаграждения;
2.
Правила наказания
3.
Правила взаимоотношений с подчиненными