Управление деловыми конфликтами

1.

ТЕМА 8
Управление деловыми конфликтами

2.

1 вопрос
• Понятие и природа конфликтов

3.

Два подхода в понимании конфликта
1. Конфликт — это столкновение...,
противоречие..., борьба..., противодействие...
(личностей, сил, интересов, позиций, взглядов)
2. Конфликт — это система отношений...,
процесс развития взаимодействия..., заданные
различиями субъектов, участвующих в нем (по
интересам, ценностям, деятельности).

4.

Понятие конфликта
Конфликт – столкновение противоположно
направленных тенденций в психике отдельного
человека, во взаимоотношении людей, их
формальных и неформальных объединений
Конфликт – это отсутствие согласия между двумя
и более сторонами, которые могут быть
конкретными лицами или группами лиц. Каждая
сторона делает все, чтобы была принята ее точка
зрения или цель, и мешает другой стороне
делать то же самое.

5.

Конфликт – отсутствие согласия между двумя или более
сторонами, конкретными людьми или группами.
Каждая сторона настаивает на своем и мешает
другой стороне отстоять свою позицию.
Может быть
допустимым и
желательным
Различие
взглядов
Различие
позиций
Различие
интересов
Выявляет
«Подводные камни»
Скрытые процессы
Рис. 1. Понятие конфликта
Разнообразие точек
зрения

6.

7.

• Основные причины
возникновения
конфликтов можно
разбить на три группы:
1. Объективные причины
2. Личностные причины
3. Субъективные причины

8.

Объективные причины:
• объективное течение развития коллектива в ходе решения
стоящих перед ним задач, а значит, и проблем выбора
путей и средств достижения целей;
• противоположное восприятие данной или будущей
ситуации;
• необходимость выбора предстоящих целей, каждая из
которых объективно положительна и достижима;
• альтернатива в конкретных действиях;
• проблема выбора варианта из нескольких, каждый из
которых имеет негативную сторону, т.е. проблема
определения "наименьшего из возможного зла".

9.

Субъективные причины:
• неверная политика руководителей;
• обстановка постоянного противостояния различных
подразделений организации, групп и отдельных работников;
• неудовлетворительное экономическое и иное положение
коллектива;
• неравномерная загрузка работников;
• болезнь, семейные неурядицы, постоянные неудачи
работника;
• значительная и необоснованная разница в материальном
стимулировании работников, особые привилегии
руководителям.

10.

Личностные причины:
• идейные разногласия сторон или личностей в самом широком аспекте
(религиозные, национальные, политические и т.д.);
• противоречия внутри самого человека, отсутствие собственных
убеждений и четкого мнения по данному и другим вопросам;
• преувеличенные амбиции, отсутствие самокритичности хотя бы одной из
сторон;
• нежелание понять друг друга, зацикленность на своем мнении;
• личная неприязнь, нездоровая конкуренция, зависть, вражда,
переведенные в служебные отношения;
• ограниченность, некомпетентность, глупость одной или даже обеих
конфликтующих сторон;
• переход или перенос личных проблем сотрудника на проблемы
коллектива происходит из-за слабости характера, гнусной привычки
некоторых людей влезать в чужую личную жизнь;
• неумения руководителя отделить личную проблему сотрудника от
сферы деятельности коллектива

11.

Конструктивные и деструктивные
конфликты
• В зависимости от критерия "препятствуют
они или не препятствуют достижению
целей организации".
• Конфликт можно называть
деструктивным, если не удалось избежать
кризисов.

12.

Конфликтоген – слова, действия (или
бездействие), которые могут привести к
конфликту.

13.

Схема возникновения конфликта
Первый
конфликтоген
Более
сильный
ответный
конфликтоген
……..
КОНФЛИКТ

14.

Правила бесконфликтного общения:
1. Не употребляйте конфликтогены.
2. Не отвечайте конфликтогеном на
конфликтоген.
3. Проявляйте эмпатию к собеседнику.
4. Делайте как можно больше
доброжелательных посылов.

15.

Элементы конфликта
• Конфликтная ситуация — это накопившиеся противоречия, содержащие
истинную причину конфликта.
• Инцидент (информационный) — событие, которое помогло осознать хотя
бы одному из взаимодействующих (прямо или косвенно) субъектов
отличие (полное или частичное) его интересов и ценностей от интересов и
ценностей других участников взаимодействия.
• Инцидент (деятельностный) — повод для объявления (афиширования)
конфронтационных действий по поводу различия интересов, ценностных
ориентации.
• Субъекты конфликта — участники конфликтного взаимодействия,
которые могут быть представлены индивидами, группой индивидов,
социальной организацией.
• Предмет конфликта — конкретные интересы и ценностные ориентации,
по поводу различия которых происходит конфликтное взаимодействие (то,
из-за чего возник конфликт).
• Конфликтные отношения — форма и содержание взаимодействия между
субъектами, их действия для завершения конфликта.

16.

Формула конфликта
Конфликтная ситуация + Инцидент = Конфликт
Разрешить конфликт – это значит:
- Устранить конфликтную ситуацию;
- Исчерпать инцидент.
Способы разрешения конфликта
Объективного – ликвидация или самоликвидация объекта,
потеря значимости объекта, оставления объекта у одной из
сторон.
Субъективного – разделение оппонентов – противоречит
интересам производства, психологическая перестройка
оппонентов, изменение рангов оппонентов, поиск «козла
отпущения».

17.

2 вопрос
• Типы и виды конфликта

18.

Типы конфликтов
Конфликт целей
Конфликт
взглядов
Чувственный
конфликт
Разный взгляд на
желаемое состояние
объекта в будущем
Расход во взглядах,
идеях и мыслях по
решаемой проблеме
Различие чувств и
эмоций, лежащих в
основе отношений

19.

Уровни конфликта
1
2
3
4
5
Уровень конфликта
Характеристика
Внутриличностный конфликт
Случается внутри индивида и по природе является
конфликтом целей или конфликтом взглядов
Межличностный конфликт
Внутригрупповой конфликт
Межгрупповой конфликт
Внутриорганизационный
конфликт
Вовлекает двух или более индивидов, если они
воспринимают себя как находящиеся в оппозиции
друг к другу с позиций целей, ценностей или
поведения
Это столкновение между частями или всеми членами
группы, влияющее на групповую динамику и
результаты работы группы в целом
Представляет собой противостояние или
столкновение двух или более групп в организации
Представляет собой противостояние или
столкновение, возникающее на почве того как были
спроектированы отдельные работы или организация в
целом, а также на почве распределения власти в
организации

20.

Вариант конфликта
Возможные причины
Руководитель-коллектив
Новый руководитель, назначенный со
стороны. Стиль управления. Низкая
компетентность руководителя.
Сильное влияние отрицательно
направленных микрогрупп и их
лидеров.
Рядовой член коллектива –
коллектив
Конфликтная личность. Нарушение
групповых норм. Несоответствие
внутреннему установленному статусу.
Лидер – группа
(микрогруппа)
Низкая профессиональная подготовка.
Применение компромата против
лидера. Превышение полномочий
лидерства. Изменение группового
сознания.

21.

Факторы, способствующие возникновению и
поддержанию конфликта в коллективе
по вине руководителя
по вине подчиненных

22.

По вине руководителя:
- плохая организация работы внутри коллектива со стороны руководителя;
- наличие неэффективного стиля руководства;
-неполное владение руководителем информацией о внутренней жизни
коллектива;
- отсутствие доверительных отношений между руководителем и
подчиненными;
- невмешательство руководителя в отношения между работниками;
- отсутствие сплоченности в коллективе;
- отсутствие группового единства;
- разобщенность коллектива;
- наличие плохого психологического климата;
- преобладание индивидуальных интересов над общегрупповыми;
- отсутствие должного контроля по отношению к членам коллектива со стороны
руководителя;
- неправильное мотивирование подчиненных;
- отсутствие положительного стимулирования подчиненных;
- отсутствие группового согласия

23.

По вине подчиненных:
- эгоистическое поведение отдельных членов коллектива;
- отрицательные социальные установки отдельных личностей;
- личностное неприятие членами группы общих целей организации;
- наличие агрессивных тенденций поведения у отдельных членов
коллектива;
- доминирование индивидуальных целей над групповыми;
- отсутствие ответственного поведения у некоторых членов
коллектива при выполнении общих задач;
- нежелание найти единый рациональный подход к разрешению
конфликта;
- стремление к власти и возникновение неуправляемых действий со
стороны отдельных членов коллектива

24.

Типы конфликтных личностей:
Демонстративные
Ригидные
Неуправляемые
Сверхточные
Рационалисты
Безвольные

25.

Конфликтные личности
Демонстративные
Излишне
стремятся
внимания
эмоциональные, Инициаторы споров
быть в центре
Ригидные
С завышенной самооценкой, Обидчивы
нежеланием
считаться
с
другими,
некритичным
отношением к себе
Неуправляемые
Импульсивные, агрессивные
Непредсказуемы
Сверхточные
Излишне требовательные,
мнительные, подозрительные
Относятся ко всем
как к врагам
Целенаправленно
конфликтные
Рассматривающие конфликт
как средство достижения своих
целей
Инициируют
конфликт
Бесконфликтные
Стремящиеся всем угодить
Конфликт

26.

Основные правила поведения с трудными
людьми:
1. У таких людей есть скрытые нужды, связанные с прошлыми
потерями и разочарованиями, и они их таким образом
удовлетворяют.
2. При общении с «трудным» человеком следует взять под контроль
свои эмоции и дать выход его эмоциям.
3. Не принимать только на свой счет слова и поведение данного
человека, зная, что для удовлетворения своих интересов «трудный»
человек так ведет себя со всеми.
4. При выборе подходящего стиля действия в конфликтной ситуации
следует учитывать, к какому типу людей относиться Ваш оппонент.
5. Если считаете необходимым продолжение общения с «трудным»
человеком, вы должны настаивать на том, чтобы он говорил правду.

27.

Основные виды конфликтов
• По сфере
возникновения
• По распределению
потерь
• По характеру
• По направленности:
• По формам проявления:
Деловые и личностные
Симметричные, асимметричные
Объективные - связаны с реальными проблемами
Субъективные - связаны с различием субъективных
оценок событий и отношений
по горизонтали – между рядовыми сотрудниками,
не находящимися в подчинении друг к другу;
по вертикали – между людьми, находящимися в
подчинении друг к другу;
Смешанные – в которых представлены те и другие.
Открытый (явный) конфликт – это борьба,
напряжение между людьми достигшее стадии, когда
для победы над соперником все средства хороши;
Скрытый конфликт – эта ситуация обусловленная
бездействием сторон (несовпадение эмоциональных
восприятий, ценностей и значимостей)

28.

Основные виды конфликтов
По уровню эмоций:
С высоким эмоциональным
накалом; с умеренным накалом;
без эмоций.
По степени зрелости:
Потенциальные; актуальные.
По степени управляемости:
Управляемые, слабо управляемые,
неуправляемые.
По временным характеристикам:
Кратковременные (от минут до
часов);
Длительные (от часов до суток);
Затяжные
По последствиям:
Конструктивные, деструктивные.

29.

3 вопрос
• Управление конфликтами

30.

Процесс управления конфликтами
включает :
Прогнозирование конфликта;
Предупреждение конфликта;
Регулирование конфликта;
Разрешение конфликта.

31.

Кризис (псевдофаза, возникающая внутри
одной из фаз конфликта) —
• такое взаимодействие субъектов, при котором не
происходит поступательного перехода от фазы к
фазе (например, длительная задержка на одной
фазе, разрушительная зацикленностъ, фазовая
стагнация или даже возврат в предыдущей фазе).
• Таким образом, управление конфликтом — это
деятельность по обеспечению развития
конфликтного взаимодействия.

32.

Профилактика конфликтов —
работа с еще не начавшимися, а лишь
возможными конфликтами.
Она предполагает их прогнозирование при
постоянном информационно-аналитическом
сопровождении. Это требует мониторинга
конфликтных ситуаций в своей организации и
в организациях подобного типа.

33.

Профилактика конфликтов
Постоянная работа по улучшению условий труда и совершенствованию его
оплаты;
Строгое соблюдение трудового законодательства;
Соблюдение служебной этики;
Контроль деятельности и отношений в коллективе (в разумных пределах);
Выявление проблемных областей и направление усилий на их разрешение;
Создание в коллективе благоприятной психологической атмосферы,
атмосферы координации и сотрудничества;
Знать чем «дышит» коллектив;
Стимулировать коллектив как финансово, так и морально;
Учёт ожиданий подчиненных: знание дела, умение организовать работу,
перспективный подход, обеспечение заработка, «человеческое» отношение к
подчиненным.

34.

Преодоление конфликта.
Главные факторы, позволяющие преодолеть конфликт, можно свести к
следующему:
- цель - успех общего дела, личные амбиции и претензии отбрасываются
напрочь;
- готовность всех сторон к деловому разрешению проблемы;
- всегда искать достойный компромисс, который не ущемляет ничье
достоинство и отвечает нравственным принципам.
Преодоление конфликта включает в себя следующие основные этапы:
- выявление причин конфликта и целей, которые преследуют
конфликтующие стороны;
- устранение субъективных причин конфликта;
- управление личностными причинами конфликта;
- создание делового и объективного подхода к проблемам коллектива;
- организация решения возникших трудностей.

35.

Урегулирование конфликта
направлено на ослабление, ограничение,
обеспечение развития конфликта в сторону его
разрешения и предполагает ряд этапов.
1. Признание
реальности
конфликта
конфликтующими сторонами.
2. Достижение
соглашения
между
конфликтующими сторонами по признанию и
соблюдению установленных норм и правил
конфликтного взаимодействия.
3. Создание соответствующих органов, рабочих
групп
по
регулированию
конфликтного
взаимодействия.

36.

Технологии по регулированию
конфликта
Название
Основное содержание
Информационные
Ликвидация дефицита информации в конфликте;
исключение из информационного поля ложной, искажённой
информации;
устранение слухов и т. п.
Коммуникативные
Организация общения между субъектами конфликтного
взаимодействия и их сторонниками;
обеспечение эффективного общения.
Социально-психологические
Работа с неформальными лидерами и микрогруппами;
снижение социальной напряжённости и укрепления
социально-психологического климата в коллективе.
Организационные
Решение кадровых вопросов; использование методов
поощрения и и наказания;
изменение условий взаимодействия сотрудников…

37.

Алгоритм деятельности руководителя в
процессе управления конфликтом
Содержание
деятельности
Способы (методы ) реализации
1
Изучение
причин
возникновения
конфликта
Наблюдение; анализ результатов деятельности; беседа;
изучение документов; биографический метод, т. е.,
изучение биографических данных участников конфликта
и др.
2
Ограничение
числа
участников
Работа с лидерами в микрогруппах; перераспределение
функциональных обязанностей; поощрение или
наказание и др.
3
Дополнительны Опрос экспертов; привлечение медиатора, психолога;
й анализ
переговорный процесс и др.
конфликта с
помощью
экспертов
4
Принятие
решения
Административные и педагогические методы.

38.

Разрешение конфликта
– этот вид деятельности субъекта управления
связан с завершением конфликта.
• Разрешение конфликта может быть
полным и неполным. Полное разрешение
конфликта достигается при устранении
причин, предмета конфликта и
конфликтных ситуаций.

39.

Предпосылки разрешения конфликта:
Достаточная зрелость конфликта;
Потребность субъектов конфликтов в его разрешении;
Наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения конфликта.
Формы разрешения:
Уничтожение (прекращение существования) или полное подчинение
одной из сторон (уступка);
Согласование интересов и позиций конфликтующих сторон на новой
основе (компромисс);
Взаимное примирение конфликтующих сторон (уход);
Перевод борьбы в русло сотрудничества по совместному преодолению
противоречий (сотрудничество).
Способы разрешения:
Административный (увольнение, перевод на другую работу, обращение в
суд);
Педагогический (убеждение, просьба, беседа, разъяснение).

40.

Способы и правила разрешения конфликтов.
Для устранения конфликтов используют две
группы методов:
- Структурные методы
- Межличностные методы

41.

Структурные методы управления
конфликтом
Использование власти
Приказ, распоряжение, директива
«Разведение» участников конфликта
«Разведение» по ресурсам, целям,
средствам
Создание «задела» в работе
Запас материалов и комплектующих
Введение интеграционного механизма
для конфликтующих сторон
Общий заместитель, куратор или
координатор
Слияние разных подразделений и
наделение их общей задачей
Объединение отдела труда и заработной
платы и отдела кадров в отдел развития
персонала

42.

Межличностные методы

43.

Шесть стилей поведения в конфликтной
ситуации

44.

Шесть стилей поведения в
конфликтной ситуации
1.
2.
3.
4.
5.
6.
конфронтация (соревнование) как стремление, активно и
индивидуально действуя, добиться удовлетворения своих
интересов в ущерб интересам другой стороны;
приспособление, означающее в противоположность соперничеству принесение в жертву собственных интересов ради
интересов другой стороны;
уклонение (избегание), для которого характерно отсутствие
как стремления к корпорации, так и тенденции к достижению
собственных целей;
конкуренция — соревновательное взаимодействие, не ориентируемое на обязательный ущерб другой стороне;
компромисс как метод взаимных уступок;
сотрудничество, когда принимаются решения, полностью
удовлетворяющие интересы обеих сторон

45.

Фазы в развитии конфликта

46.

Стратегии разрешения конфликтов
«Проигрыш-Проигрыш»
• Компромисс или занятие промежуточной
позиции в споре;
• Расплатиться с одной из конфликтующих
сторон;
• Привлечение независимого лица.

47.

Стратегии разрешения конфликтов
«Выигрыш-Проигрыш»
• Стороны четко разделены на «мы» и «они»;
• Все силы направлены друг против друга;
• Стороны рассматривают предмет спора только со
своей позиции;
• Основной упор делается на принятие решения, а не
на достижение целей;
• Конфликты приводят к наказанию или осуждению;
• Стороны рассматривают проблемы с сиюминутной
точкой зрения.

48.

Стратегия разрешения конфликтов
«Выигрыш-Выигрыш»
• Стратегия направлена на решение
проблемы, а не на победу над другой
стороной;
• В конфликтной ситуации удовлетворены
потребности обеих сторон.

49.

Стратегии управления конфликтом
Стратегия предупреждения
• Улучшение условий труда;
• Справедливое распределение
ресурсов;
• Совершенствование системы
управления;
• Контроль над соблюдением
правил и традиций;
• Материальное и моральное
стимулирование.
Стратегия разрешения
• Демонстрация невозможности
добиться желаемого путем
конфликта;
• Организация совместного
поиска путей примирения;
• Использование методов
административного
воздействия;
• Объединение всех общей
целью;
• Применение специальных
механизмов: арбитраж,
посредничество, переговорный
процесс.

50.

Темы для докладов
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Психологическая напряженность, ее роль в конфликте.
Сущность манипулятивного поведения.
Модели развития конфликтной ситуации.
Стратегии и тактики конфликтного взаимодействия.
Профилактика и предупреждение конфликтов.
Техника контроля и управления конфликтной
ситуацией.
Применение
уловок
при
конфликтном
взаимодействии. Способы отражения уловок.
Техника посреднической деятельности в конфликте.
Особенности общения с конфликтными людьми.
Особенности
конфликтов
в
государственноадминистративной сфере.