Комплекс мероприятия по передаче помещений и проведению ОСС

1.

Комплекс мероприятия по
передаче помещений
и проведению ОСС
Level Донской
РЕГЛАМЕНТ

2.

Общая информация
Настоящий Регламент определяет порядок взаимодействия Управляющей организации и Застройщика при
передаче помещений участникам долевого строительства Level Донской и проведения первичного общего
собрания собственников помещений.
Цели:
• утверждение основных вопросов повестки дня ОСС;
• передача 95% помещений по двусторонним актам;
• формирование положительного имиджа УК и Застройщика по итогам передачи помещений.
Задачи:
• разработка, согласование и передача клиентам пакета документов от УК;
• организация и проведение с Застройщика мероприятий для клиентов (праздники / лотерея);
• формирование лояльной инициативной группы клиентов;
• выполнение установленного плана продаж дополнительных услуг;
• внедрение технических условий проведения ремонтных работ и правил проживания на объекте;
• формирование пакета документов на каждого клиента для дальнейшего использования.
2

3.

Реализация регламента
Сроки:
• Получение разрешения на ввод – 21.01.22г.;
• Старт передачи помещений секция 1 – 26.01.22г.;
• Старт передачи помещений секция 2 - 10.02.22г.;
• Старт передачи помещений секция 2 (с отделкой)- 28.02.22г.;
• Старт передачи машино-мест, коммерческих и кладовых помещений – 28.01.22г.;
• Запуск ОСС (официально) – 06.02.22г.-30.04.22г.;
- Бланки решений предоставляются клиентам с 26.01.22г.
Инструменты:
• МП Level Group Домиленд;
• корпоративная почта в Outlook;
• менеджеры постпродажного отдела обслуживания Застройщика (ППО) и сотрудники МАСК;
• регламент проведения общих собраний собственников;
• информационные материалы по объекту (ТУ проведения ремонтных работ, памятка новосела);
• передаваемые клиенту от Застройщика оборудование и документы (паспорта на ИПУ, шланги и прочее).
3

4.

Реализация регламента
Количество и площадь помещений:
• Апартаменты без отделки – *** шт.
• Апартаменты WhiteBox – 11 *** 3 шт.
*** шт. ( *** кв.м.)
• Апартаменты с чистовой отделкой – *** шт.
*** кв.м.
• Коммерческие помещения – *** шт. ( *** кв.м.)
Тарифицируемая площадь
• Кладовые помещения – *** ( *** кв.м.)
• Машино-места – *** шт. ( *** кв.м.)
График передачи помещений:
• 7 дней в неделю с 09:00 до 21:00 (без обеда);
• в будний день прием 20 клиентов;
• время на работу с клиентом – 1 ч. 30 мин.
• в выходной день прием 16 клиентов.
Ориентировочный период передачи жилых / нежилых помещений и м/м – 3 недели (с запасом);
Ориентировочный период передачи помещений c чистовой отделкой – 3 дня (с запасом).
4

5.

Реализация регламента
Персонал на этапе заселения:
От Застройщика:
От УК:
• Старший менеджер ППО (1 сотрудник) – график работы 5/2;
• Управляющий объектом (1 сотрудник) - график работы 7/0;
- ФИО и телефон
• Менеджер ППО (4 сотрудника) – график работы 2/2;
- Попов Михаил +7 966 026-28-81
• Менеджер по ОСС (1 сотрудник) - график работы 7/0;
-
ФИО
-
ФИО
Участвует в выдаче ключей, сидит с Менеджерами ППО
-
ФИО
Управляющий при необходимости заменяет Менеджера
-
ФИО
• Старший демонстратор (1 сотрудник) – график работы 5/2;
- ФИО и телефон
• Демонстратор ППО (4 сотрудника) – график работы 2/2.
-
ФИО
-
ФИО
-
ФИО
-
ФИО
- Лайла +7 965 104-32-97
• Инженер объекта (1 сотрудник) - график работы 7/0;
-
ФИО и телефон
• Сотрудник МАСК - график работы 7/0 (планируемый).
-
ФИО
5

6.

Реализация регламента
Место размещения персонала клиентов на этапе заселения:
• КПП (вход клиентов на территорию)
• Зона приема клиентов I корпуса
• Зона приема клиентов II корпуса
• Зона ожидания клиентами I корпуса
• Зона ожидания клиентами II корпуса
• Клиентский офис УК
Будет добавлен на схему после получения итоговых планов
6

7.

Документы
Документы общего собрания собственников:
Бланк
голосования
Договор
управления
Положение о
контроле доступа
Положение о
Совете комплекса
Презентация
про УК
Презентация
про комплекс
Презентация
про ремонты
Документы для приема клиентов:
Лицевой счет
Акт снятия
показаний
Персональные
данные
Начало ремонта
Доверенность
Рабочая бригада
Форма заявления
Материалы доступны для скачивания путем нажатия на иконку, расположенную над названием нужного документа
7

8.

Взаимодействие с Застройщиком и клиентом
Маршрутизация клиента на этапе заселения:
• Клиент записался на передачу помещения через сервис Домиленд, по телефону или при личном визите (занесено в базу Домиленд)
• Охрана комплекса встречает клиента в назначенный день на КПП при входе на территорию комплекса – для доступа клиент показывает паспорт
- Список клиентов на передачу помещений старшему смены охраны передает МРК ППО в конце дня, предшествующего дню передачи помещений
- Если клиента нет в списке – старший смены сообщает старшему менеджеру отдела ППО о клиенте
- Менеджер ППО забирает клиента в зону приема клиентов для решения вопроса
• Менеджер ППО встречает клиента в лобби (передача в разных лобби для разных секций)
• Если все менеджеры заняты клиенту предлагается подождать в зоне ожидания (предлагаются горячие напитки)
• Первичное знакомство клиента с менеджером ППО и менеджером УК (проверка комплекта документов клиента)
- Паспорта всех участников долевого строительства, доверенности на представителей, ДДУ или копия ДДУ, иные документы
• Менеджер ППО приглашает демонстратора для сопровождения клиента
• Демонстратор сопровождает клиента для осмотра помещения и составления акта осмотра с указанием дефектов (при необходимости)
• Демонстратора и клиента сопровождает техник УК для снятия контрольных показаний приборов учета коммунальных ресурсов
• Техник УК знакомиться с клиентом и при нем снимает контрольные показания, поясняя важность процедуры
- Акты съема контрольных показаний приборов учета с указанием адреса помещения, данных приборов учета напечатаны заранее
• Клиент, демонстратор и техник УК возвращаются через офис УК (экскурсия) в зону приема клиентов, при этом:
- Техник УК передает менеджеру УК акт съема контрольных показаний;
- Демонстратор передает менеджеру ППО акт первичного осмотра помещения с пояснением результатов осмотра.
8

9.

Взаимодействие с Застройщиком и клиентом
Маршрутизация клиента на этапе заселения:
• Клиенту предлагается на подпись акт первичного осмотра помещения, а также поясняются порядок и сроки устранения дефектов (в случае наличия)
• Менеджер ППО проверяет имеется ли доплата/возврат у клиента по итогам обмеров. Если доплата/возврат имеется:
- Клиенту предоставляются обмеры, а также поясняется порядок осуществления доплаты/возврата за лишние метры
- После урегулирования вопроса с оплатой полной стоимости ДДУ клиент возвращается для подписания передаточного акта
• Клиенту предлагается на подпись передаточный акт на помещение
• Клиент отказывается от подписания передаточного акта по причине наличия дефектов
- Клиенту поясняется сохранение гарантийных обязательств застройщика даже в случае подписания передаточного акта
- После урегулирования вопроса с устранением дефектов клиент возвращается к подписанию передаточного акта
• Клиент подписал передаточный акт на помещение, получил комплект документов и оборудования от менеджера ППО
• После подписания акта клиенту предлагается определиться с вопросами дальнейшего обслуживания комплекса путем заполнения бланка голосования,
(смотреть скрипт ОСС)
- Менеджеры ППО и УК взаимодействуют с клиентом по вопросу заполнения бланка голосования по прилагаемому скрипту (см. далее)
• Менеджер ППО при необходимости дает комментирует порядок дальнейшего оформления помещения в собственность
• Клиенту предлагается пересесть за стол менеджера УК, чтобы подготовить необходимый комплект документов
• После заполнения бланка голосования клиент заполняет обязательно заявление на открытие лицевого счета и на обработку персональных данных
• Менеджер УК передает клиенту с пояснениями комплект заявлений, уделяя особое внимание квитанции на вывоз строительного мусора
• Менеджер УК рекомендует клиенту обратиться в офис УК по вопросу проведения ремонтных работ в помещении, включая кондиционеры и проекты
• Менеджер ППО и Менеджер УК совместно благодарят клиента за визит и прощаются.
9

10.

Взаимодействие с Застройщиком и клиентом
Просмотр реестра записанных клиентов:
3
1
2
10

11.

Заполнение бланка голосования
Сценарий общения с клиентом:
После подписания клиентом передаточного акта:
☻ Менеджер: Поздравляем с получением помещения! Пока я буду оформлять документы, Вам, как владельцу нового помещения в любой новостройке необходимо
определиться, каким бы вы хотели видеть дальнейшее обслуживание комплекса. В данном бланке голосования (менеджер передает клиенту бланк) собраны основные
вопросы по обслуживанию любого дома, а вам нужно отметить галочкой свое пожелание. Весь процесс займет у вас не более 5 минут, но именно от этого будут
зависеть комфорт и безопасность вашего будущего проживания.
☺ Клиент: Кто инициировал этот опрос? Указано, что УК, но мы еще никого не выбирали, тогда почему они здесь?
☻ Менеджер: Чтобы после запуска объектов начинался процесс их обслуживания законом предусмотрена обязанность застройщика заключить договор с
управляющей компанией. Для компании Level важно не только построить комплекс и передать клиенту помещение, но и обеспечить необходимый уровень комфорта и
безопасности для клиентов после заселения, поэтому застройщик работает в тесном сотрудничестве с группой управляющих компаний, куда входит «Приорити
Сервис». Управляющая компания может реализовать весь потенциал комплекса, но для этого им нужно согласие клиентов.
☺ Клиент: Когда пройдет само голосование?
☻ Менеджер: Голосование проводится путем заполнения вот таких бланков клиентами по мере приемки ими помещений, потому что сейчас, когда объект не
заселен собрать всех клиентов не представляется возможным. Возможность принять участие закончится 30.04.2022г. , после чего с участие Совета комплекса будет
произведен подсчет голосов. Решение будет приниматься большинством голосов будущих жителей, как в любом многоквартирном доме.
☺ Клиент: Как можно будет узнать о результатах?
☻ Менеджер: Управляющая компания будет обязательно делать рассылки для всех клиентов через мобильное приложение о том, как проходит голосование. Если у
клиентов будет время и желание возможно проведение отдельных дополнительных встреч. О результатах конечно будет отдельная новость, а все материалы будут
размещены в открытом доступе для клиентов.
11

12.

Заполнение бланка голосования
Сценарий общения с клиентом:
☺ Клиент: Поясните, что означают пункты во вступительной части документа с моими данными?
☻ Менеджер: менеджер использует прилагаемые пояснения по заполнению
☺ Клиент: Что имеется ввиду в вопросе №**?
☻ Менеджер: менеджер использует прилагаемые пояснения по вопросам
☻ Менеджер: Чтобы более детально ответить на ваш вопрос я сейчас приглашу сотрудника управляющей компании (менеджер ППО приглашает менеджера УК)
☺ Клиент: В вопросе указано, что к нему прилагается документ? Как можно с ним ознакомиться?
☻ Менеджер: Все материалы имеются сейчас в распечатанном формате, но вы также сможете с ними ознакомиться в любой момент, потому что они находятся в
открытом доступе на сайте управляющей компании, а также в мобильном приложении в разделе документы (менеджер показывает документы)
☺ Клиент: Почему я должен заполнить документ сейчас, если есть еще время до окончания голосования?
☻ Менеджер: Мы предлагаем заполнить документ сейчас, потому что в дальнейшем вы будете заниматься вопросами ремонта в помещении. Есть вероятность,
что ваш голос и мнение не будут учтен при подведении итогов, но для нас важно учесть мнение всех клиентов, чтобы организовать обслуживание комплекса именно
под ваши пожелания. Если у вас есть конкретные вопросы или нужно что-то пояснить – спрашивайте, мы все здесь именно для того, что помочь вам во всем
разобраться (менеджер ППО приглашает менеджера УК для совместных пояснений клиенту)
Сценарий будет дополняться по мере поступления дополнительных вопросов от клиентов
12

13.

Заполнение бланка голосования
Клиент отказался заполнять бланк голосования или взял домой ознакомиться:
Период передачи помещений:
• На период передачи помещений активная агитация в отношении клиентов, которые не сдали бланк, не производится. Ведется ежедневный мониторинг
ситуации с кворумом голосования, а также отсутствует навязчивость и соответственно негативная реакция по данному вопросу
• Менеджер УК делает соответствующую пометку по клиенту, который не сдал бланк с указанием причин
• Информация по данной категории клиентов ежедневно обновляется и передается всем заинтересованным лицам на объекте (отдел ППО Застройщика,
технический отдел УК, проектный отдел УК)
• В случае обращения клиента после приемки помещений вышеуказанные лица в первую очередь обязательно сверяют данные клиента со списком
• Если обратившийся клиент указан в списке – обязательно производится напоминание о необходимости сдать бланк:
Кстати, Иван Иванович, вы брали с собой домой бланк голосования ознакомиться, подскажите, не принесли сегодня сдать? Может быть у вас
появились вопросы, на которые можем помочь вам ответить? Убедительно просим вас принести с собой документ в следующий раз. Напоминаем,
что это очень важно для всех жителей, чтобы обеспечить для вас необходимый уровень комфорта и безопасности в комплексе
• Через неделю после получения помещения клиентам, которые не сдали бланк, делается push рассылка через мобильное приложение в мягкой форме с
напоминаем о необходимости сдать бланк
• В офисе УК размещены баннеры о важности участия в голосовании
13

14.

Заполнение бланка голосования
Клиент отказался заполнять бланк голосования или взял домой ознакомиться:
Передача помещений завершилась:
• Подводятся промежуточные итоги голосования. В случае отсутствия кворума начинается активная агитационная работа с клиентами (2 месяца)
• Производится рассылка всем клиентами с подробной информацией о проведении голосования, ответами на поступившие от клиентов
вопросы, а также сравнением положительных и отрицательных факторов для клиентов, если они не примут участие в голосовании
• Подключается единый контакт-центр в целях: напоминания клиентами, которые не сдали бланк, в случае их обращения; отдельного обзвона
клиентов, которые не сдали бланк, по разработанному для операторов скрипту общения
• Проводится анализ обращения клиентов для выявления идей и пожеланий в части улучшения комплекса, чтобы использовать их в качестве
мотиватора для участия в голосовании (УК все закупит и организует, но это будет возможно только в случае положительного голосования)
• Проводится опрос клиентов по вопросам из повестки дня голосования, по которым очевиден положительный результат (наличие охраны на
закрытой территории), чтобы использовать результаты опроса, как мотиватор для участия в голосовании под предлогом отказа от услуги
• Агитация с использованием вопросов повестки дня голосования (прямые договоры), как мотиватор для участия в голосовании
• В конце второго месяца голосования организуется очная встреча с клиентами для обсуждения дальнейшего обслуживания комплекса
14

15.

Заполнение бланка голосования
Правила заполнения бланка голосования:
• Если помещение куплено в совместную собственность (муж и жена), то для экономии времени клиентов может быть заполнен один бланк, но с
подписями обоих клиентов (желательно заполнение каждым клиентом своего бланка голосования)
• Если квартира куплена в долевую собственность (указано в АПП), то каждый клиент обязательно заполняет свой бланк голосования.
• Если клиент спешит, но согласился сдать документ – достаточно поставить подпись и дату (ФИО, № и площадь пом., данные АПП уже указаны в бланке)
- если представительно по доверенности – заполнить ФИО представителя и данные доверенности (обязательно снять копию)
• Если клиенту интересен документ, можно подробно пояснять каждый пункт:
- Собственник – Фамилия Имя Отчество клиента (одного из клиентов в случае общей собственности)
- Представитель – ФИО представителя по доверенности
- Доверенность – Номер и дата доверенности от владельца помещения (обязательно снять копию всех сторон и приложить к бланку)
- Адрес – указан номер помещения после обмеров БТИ (может отличаться от строительного в ДДУ, но обязательно совпадать с АПП)
- Площадь – указана площадь помещения после обмеров БТИ (может отличаться от строительного в ДДУ, но обязательно совпадать с АПП)
- Доля в праве – если один собственник или совместная собственность, то указывается 100%, если собственность долевая, у каждого клиента
в бланке прописывается его доля на владение помещением (обязательно совпадает с АПП)
- Право собственности – данные акта приема передачи, который только что был подписан клиентом обязательно совпадает с АПП)
• При ответах на вопросы необходимо выбрать один из 3 вариантов – «за», «против», «воздержался» (ответ «воздержался» недопустим, как и «против»)
• Отсутствие ответов на некоторые вопросы – не критично, но несколько ответов по одному вопросу недопустимо
15

16.

Заполнение бланка голосования
Пояснения по вопросам бланка голосования:
Вопрос №1: Секретарь, Председатель и Счетная комиссия*
- Формальный, но обязательный по закону вопрос - на голосовании в обязательном порядке должны быть лица, которые отвечают за его
подготовку, разработку документов и соблюдение требованиям законодательства. Так как это первое голосование жителей управляющая
компания вынужденно взяла на себя эти обязательства. Для контроля за подсчетом голосов в состав счетной комиссии мы дополнительно
пригласили участника будущего Совета апартаментного комплекса.
Вопросы №2,3,6,7: Совет апартаментного комплекса
- Блок вопросов, которые касаются только выбора Совета апартаментного комплекса. Каждый клиент сам решает вопросы своего помещения, но
кто-то должен представлять интересы всех жителей по вопросам общего имущества. Это люди, которые уже до начала заселения проявили
невероятную активность и готовность заниматься вопросами комплекса в свое свободное время, а главное – на добровольной основе. Комплекс
будет обслуживать профессиональная управляющая компания, а задача Совета комплекса – обсуждать с жителями различные идеи по
повышению комфорта и безопасности проживания, чтобы потом совместно с управляющей компанией их реализовать для повышения
комфорта и безопасности проживания.
- Чтобы обеспечить надлежащее обслуживание по единому договору для всех клиентов предусмотрен вопрос №7, при котором в случае
утверждения жителями комплекса договора управления, он будет подписан выбранным председателем Совета апартаментного комплекса.
16

17.

Заполнение бланка голосования
Пояснения по вопросам бланка голосования:
Вопрос №4: Выбор УК
- Блок вопросов по выбору управляющей компании по обслуживанию комплекса. УК «Приорити Сервис» входит в группу управляющих
компаний, обслуживающей комплексы застройщика Level Group. Компания не только принимала участие в разработке проекта, но и задолго до
ввода комплекса в эксплуатацию участвовала в приемке всех ключевых инженерных систем комплекса для возможности их функционирования
уже сейчас, на этапе Вашего заселения. Это лифты, системы пожаротушения и контроля доступа, системы подачи коммунальных ресурсов (вода,
электричество, тепло) и многое другое. Сейчас, когда каждый из клиентов будет заниматься только своей квартирой, кто-то должен обеспечить
надлежащее обслуживание самого комплекса. УК «Приорити Сервис» также взяла в аренду помещение для организации клиентского офиса для
клиентов, где будет организован прием управляющего комплексом.
Вопросы №5: Утверждение договора управления
- Вопрос по утверждению договора управления с жителями. Речь идет про договор по обслуживания общего имущества клиентом, инженернотехнических систем комплекса, санитарному обслуживанию и другому. Договор управления предлагается не на максимальный срок 5 лет, но
всего на 1. Первые несколько лет обслуживания комплекса – самые тяжелые из-за многочисленных рабочих бригад на территории, проведения
ремонтных работ, что приводит к образованию мусора и повреждению общего имущества, но мы уверены, что даже в этот сможем
положительно себя зарекомендовать в глазах клиентов. Договор находится в открытом доступе и вы всегда сможете с ним ознакомиться в
мобильном приложении.
17

18.

Заполнение бланка голосования
Пояснения по вопросам бланка голосования:
Вопрос №8: Тариф за обслуживание комплекса
- Вы купили помещение в клубном доме, оборудованном современными инженерными и электронными системами. Например – система
контроля учета доступа, система автоматического съема показаний приборов учета (вода, электричество, тепло), комплекс имеет свою
территорию, которую необходимо круглогодично содержать. Также для удобства клиентов на объект выделен свой отдельный штат как
административного персонала (Управляющий и менеджер по работе с клиентами), так и круглосуточного технического персонала, чтобы всегда
быть готовыми прийти на помощь. Управляющая компания постаралась обеспечить полную прозрачность тарифа, разместив в открытом доступе
смету, где каждая из работ или услуг расписана до копейки.
Вопросы №8: Утверждение услуг охраны и контролеров
- Сейчас проходит заселение объекта, что означает огромное количество посторонних лиц на территории – ремонтные бригады, которые
осуществляют ремонты в апартаментах. Если клиент никогда не станет намеренно вредить дому, в котором живет, то строители не отличаются
такой деликатностью, включая откровенный вандализма и воровства декоративных элементов с этажей и холлов. Поэтому рекомендуем клиенту
хотя бы подумать над этими вопросами. Предлагается полный комплекс мер по охране общего имущества – КПП на въезде на территорию,
обходы территории и всех этажей с техническими помещениями комплекса, а также наличие контролеров в каждом лобби, чтобы в любой
момент помочь клиенту по любому вопросу. Не стоит забывать, что наличие своей охраны в комплексе и на территории напрямую влияет на
рыночную стоимость недвижимости клиента.
18

19.

Заполнение бланка голосования
Пояснения по вопросам бланка голосования:
Вопросы №9: Утверждение Правил организации контрольно-пропускного режима
- В целях комфорта и безопасности проживания на территории комплекса для Вас были разработаны единые правила и рекомендации, которые
не только учитывают технические особенности контрольно-пропускной системы комплекса, но и позволят в будущем совместно с Советом
апартаментного комплекса улучшать их.
Вопрос №10: Об установке бункера накопителя для строительного мусора
- Формальный обязательный вопрос. В будущем у клиентов будут проводиться такие же голосования по различным вопросам, а Управляющая
компания должна будет об этом уведомлять на информационных стендах в подъездах, но по факту управляющая компания будет конечно вас
уведомлять и через мобильное приложение и рассылками на электронные почты, чтобы вы всегда были в курсе актуальной информации.
Пояснения будут дополняться по мере формирования повестки дня общего собрания
19

20.

Взаимодействие с Застройщиком и клиентом
Ежедневный чек-лист:
• Сверить списки записанных клиентов (за сутки до приема)
- Итоговый список должен быть передан ответственным сотрудникам УК и Застройщика, а также старшему смены
• Произвести финальный осмотр помещения (не менее, чем за сутки до приема)
- В помещении не должно быть протечек, мусора и явных дефектов
• Проверить работу карточек СКУД (не менее, чем за сутки до приема)
- Карта СКУД должна открывать все двери, относящиеся к определенной секции проживания клиента
• Сформировать комплекты документов (именных и пустых) на каждого записанного клиента (не менее, чем за сутки)
- Бланк голосования, акт съема контрольных показаний (кроме показаний), все заявления (кроме персональных данных), договор управления (?)
должны содержать данные клиента. Также должны быть в наличии комплекты пустых документов на случай визита представителей
• Складывать копии АПП и доверенности, бланки решений в отдельный лоток для УК на стойке ресепшен (после каждого клиента)
- Управляющий объектом уделяет особое внимание сохранности указанных документов
• Разложить все документы за день на отдельные комплекты на каждого клиента, отнести в офис УК (в конце рабочего дня)
- Изначально формируется архив на каждого клиента для хранения в офисе УК
• Подготовить отчет за прошедший день, отметить голоса клиентов в таблице подсчета кворума (в конце рабочего дня)
- Отчет формируется по утвержденной форме и направляется руководству УК, подсчет голосов ведется в облачном сервисе
• Проверить работу оргтехники (картридж для принтера, бумага, батарейки для техники) , проверить наличие запаса печатной и иной продукции (пакеты,
папки и буклеты), проверить наличие запаса угощений для клиентов (в конце рабочего дня)
20