Управление эффективностью офиса продаж

1.

Рабочая тетрадь
Управление
эффективностью
офиса продаж
ФИО сотрудника _________________________________________________
№ группы __________________________________________________
1

2.

ПЛАН ТРЕНИНГА
1-ый день
1. Профессия НОП
1.1 Объекты управления начальника офиса продаж
1.2 Управленческая деятельность, функции управления
1.3 Деформации управленческой деятельности
1.4 Подмены управленческой роли
2-ой день
2. Разработка управленческого решения
2.1 Цели и задачи, критерии цели
2.2 Перевод целей в задачи
2.3 Этапы разработки управленческого решения
2.4 Составление плана мероприятий по достижению
поставленной цели
3. Организация исполнения управленческого решения
3.1 Алгоритм постановки задач сотрудникам
3.2 Виды собраний начальника офиса с сотрудниками
3.3 Алгоритм проведения ежедневных «пятиминуток»
2

3.

ПРОФЕССИЯ НОП
КТО ТАКОЙ НОП?
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
3

4.

ПРОФЕССИЯ НОП
УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ – ЭТО
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
Два подхода к управлению
Название
подхода
Объект
управления
На что
воздействует?
Как
воздействует?
Что получается
в итоге?
4

5.

ПРОФЕССИЯ НОП
РУКОВОДИТЕЛЬ – ЭТО
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
Цели
ФУНКЦИИ УПРАВЛЕНИЯ
Проблемы
аналитика
коммуникация
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
5

6.

ПРОФЕССИЯ НОП
ФУНКЦИИ УПРАВЛЕНИЯ
№
Функции
управления
Цель
(смысл)
Что в себя включает?
1
2
3
4
Вопросы для углубленного понимания:
1. Чем отличается функция Регулирования от функции Контроля?
2. Что объединяет функцию Организации с функцией Регулирования?
3. Как отличить управленческое действие от не управленческого? Приведите
пример действия, которое не является управленческим?
4. НОП самостоятельно обслуживает клиентов и делает продажи – эти действия
относятся к управленческой деятельности?
5. Приведите пример действия, относящегося к функции: разработка
управленческого решения, организация, регулирование, контроль.
6

7.

ПРОФЕССИЯ НОП
ДЕФОРМАЦИИ УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Управленческая деформация – это
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
№
Какая функция
отсутствует?
Последствия
1
2
3
4
7

8.

ПРОФЕССИЯ НОП
ПОДМЕНА РОЛЕЙ
Подмена ролей – это
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
№
Роль
Цель (смысл)
Последствия
1
2
3
4
5
6
7
8
8

9.

РАЗРАБОТКА УПРАВЛЕНЧЕСКОГО РЕШЕНИЯ
ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ
Задание: выпишите на стикерах примеры задач, которые вы обычно ставите своим
сотрудникам. На одном стикере должна быть одна задача. Всего необходимо
написать 5 примеров. На выполнение задания у вас есть 2 минуты.
ЦЕЛЬ -
ЗАДАЧА -
Процесс достижения результата
Цель
(образ
рез-та)
Результат
Задача 1
Задача 2
Задача 3
Задача 4
Процесс
9

10.

РАЗРАБОТКА УПРАВЛЕНЧЕСКОГО РЕШЕНИЯ
Задание: выберите из списка формулировки, которые относятся к целям и
формулировки, которые относятся задачам:
№
Высказывание
1
Выполнить 5 KPI за месяц на 100%
2
Предлагать каждому клиенту сим-карту по скрипту
3
Проговаривать фразу-магнит для абонентов МТС
4
Выполнить Админ. блок на 100% до 30.03.2018
5
Навести чистоту в ОП
6
Протереть витрины со смартфонами
7
Проверить остатки телефонов дороже 5 т.р.
8
Провести утреннее собрание в ОП
9
Разобрать план стажировки с помощником
10
Снизить текучесть персонала в ОП до конца
месяца
11
Проверить отправку СЭД
Цель или
задача ?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
10

11.

РАЗРАБОТКА УПРАВЛЕНЧЕСКОГО РЕШЕНИЯ
ЭТАПЫ РАЗРАБОТКИ УПРАВЛЕНЧЕСКОГО РЕШЕНИЯ
№
Этап
1
Определить
направления,
по
которым необходимо
разработать
управленческое
решение
Формулирование целей.
2
3
Выявление
причин,
способствующих
появлению проблем
4
Поиск решений
Что делает НОП?
Инструмент
11

12.

РАЗРАБОТКА УПРАВЛЕНЧЕСКОГО РЕШЕНИЯ
КРИТЕРИИ ЦЕЛИ «SMART»
(Что должно быть описано в цели)
Буква
S
M
Критерий
Пояснение
Конкретность
Описывается,
что
именно Образ результата:
необходимо
достигнуть Что должно произойти? – рост,
(детальный образ результата).
снижение, стабилизация.
С чем / кем? –
экономические/админ. показатели,
сотрудники.
Где? – офис продаж, сектор, регион.
Измеримость
В цели должны быть указаны Единицы измерения:
единицы измерения, по которым
абсолютное значение;
можно определить, достигнута ли
% (доля), соотношение (что-то с
цель и в какой степени.
чем-то);
частота происходящего;
средние показатели;
соответствие стандартам.
Объясняется,
за
счет
планируется достигнуть
(какие есть возможности).
A
R
T
Как у нас?
Достижимость
Значимость
Ограниченность
во времени
чего Варианты возможностей:
цели
клиенты – повышение конверсии;
качество продажи – средний чек,
длина чека;
время – снижение среднего
времени ожидания; повышение
скорости обслуживания;
Объясняется, какое значение для Варианты последствий:
сотрудников
офиса
продаж,
Переход в более высокий
компании,
акционеров
и
кластер,
расширение
клиентов имеет выполнение
ассортимента;
данной цели.
Увеличение
индивидуальных
продаж у сотрудников;
Выход на лидирующие позиции в
рейтинге сотрудников, ОП, среди
конкурентов.
Указывается конкретный срок или Сроки:
промежуток времени, к которому
Конец месяца;
цель должна быть достигнута.
Временные интервалы в течение
месяца (день, неделя, декада)
12

13.

РАЗРАБОТКА УПРАВЛЕНЧЕСКОГО РЕШЕНИЯ
КРИТЕРИИ ЦЕЛИ «SMART»
Буква
Критерий
S
Конкретность
M
Измеримость
A
Достижимость
R
Значимость
T
Ограниченность
во времени
Цель 1
Цель 2
13

14.

РАЗРАБОТКА УПРАВЛЕНЧЕСКОГО РЕШЕНИЯ
ДИАГРАММА ПРИЧИННО-СЛЕДСТВЕННЫХ СВЯЗЕЙ
(«Рыбья кость»)
ГРУППА ПРИЧИН
ГРУППА ПРИЧИН
Второстепенная причина
Основная причина
ПРОБЛЕМА
ГРУППА ПРИЧИН
ГРУППА ПРИЧИН
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
14

15.

Другие
причины
РАЗРАБОТКА УПРАВЛЕНЧЕСКОГО РЕШЕНИЯ
Структура
продаж
Методы
Расположение
сотрудников
Кредиты
Сочетаемость
Товар
Остатки
Выкладка
Ассортимент
др. причины
Количество
Мотивация
ДИАГРАММА ПРИЧИННО-СЛЕДСТВЕННЫХ СВЯЗЕЙ
(«Рыбья кость»)
Офис
продаж
POS-материалы
Подсобка
Чистота зала
Акции
Локация
Сервис
Навыки
продаж
Знания
Акции
Товар
др. причины
Персонал
др. причины
др. причины
Качество связи
Терминалы
оплаты
Конкуренты
др. причины
Пароли, доступы
Орг. техника
др. причины
Состояние ТМЦ
IT
Причины (что не так с …?)
Отставание по
направлению
Следствие
15

16.

РАЗРАБОТКА УПРАВЛЕНЧЕСКОГО РЕШЕНИЯ
Задача:
На основании кейса необходимо проанализировать офис продаж.
По очереди по каждому фактору необходимо указать причины, которые относятся к
этому фактору.
Будьте максимально конкретны.
В ОП отставание по GSM. Прогноз выполнения на сегодня
70%.
В офисе 3 сотрудника. Вова – работает 1,5 года, Таня –
работает 7 месяцев, Егор – работает 3 месяца.
• Вова хотел стать Начальником Офиса Продаж, но не
попал в немонетарную модель. Теперь думает уволиться.
• У Тани сложности с выявлением потребностей. Задает
только закрытые вопросы.
• Егор не знает тарифные планы конкурентов по сим
картам и характеристики топ 10 смартфонов вашего ОП.
Егор знает скрипт, но не применяет его.
• Сотрудники не соблюдают зонирование. Считают, что в
данном офисе оно не работает.
• На остатках нет достаточного количества аксессуаров, а
именно защитных стекол на топовые смартфоны
• Так же вы заметили, что на двери в подсобку сломана
ручка и на втором компьютере нет веб-камеры, что
вызывает сложности при оформлении кредита. В офисе
продаж постоянно грязная, заляпанная входная дверь.
К Фотоотчету у вас не хватает одного плаката.
16

17.

РАЗРАБОТКА УПРАВЛЕНЧЕСКОГО РЕШЕНИЯ
Офис
продаж
Другие
причины
IT
Товар
Методы
Конкурен
ты
Персонал
Причины (что не так с …?)
Следствие
17

18.

РАЗРАБОТКА УПРАВЛЕНЧЕСКОГО РЕШЕНИЯ
2 шаг: разработка плана мероприятий по устранению
проблемы
18

19.

ОРГАНИЗАЦИЯ ИСПОЛНЕНИЯ УР
Поставленную задачу нужно передать сотруднику, сообщить ему о том,
что ему предстоит выполнить. Это можно сделать либо лично, либо на
утренней «пятиминутке». При этом сам алгоритм меняться не будет. В
алгоритме делается акцент на смыслы: сотруднику объясняется для чего
эту задачу необходимо выполнить.
АЛГОРИТМ ПОСТАНОВКИ ЗАДАЧ
№
Вопросы в голове у
сотрудника?
Что должен сказать НОП?
1
ЗАЧЕМ это нужно
сделать?
ПРОБЛЕМА → ПОЗИТИВНЫЕ ПОСЛЕДСТВИЯ
решения этой проблемы.
Последствия:
Для сотрудника;
Для офиса продаж;
Для компании.
2
ЧТО именно нужно
сделать?
3
КАК это сделать?
Алгоритм выполнения: последовательность
действий (делай раз, делай два, делай три …).
4
Правильно ли я
сделаю?
Проверить понимание: попросить рассказать,
как сотрудник планирует выполнять данную
задачу.
Критерии выполнения этой задачи;
Срок, к которому задачу нужно выполнить.
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
19

20.

ОРГАНИЗАЦИЯ ИСПОЛНЕНИЯ УР
АЛГОРИТМ ПОСТАНОВКИ ЦЕЛЕЙ И ЗАДАЧ
Задание 1:
• Пропишите цель на ближайший месяц, которая не касается
работы.
Задание 2:
• Пропишите цель на ближайший месяц по одному из
направлений продаж, где у вас наблюдается текущее
отставание.
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
20

21.

ОРГАНИЗАЦИЯ ИСПОЛНЕНИЯ УР
ВИДЫ СОБРАНИЙ
Вид собрания
Когда
проводится?
Обсуждаемые темы
Ежемесячное
После
собрания НСО
с НОП
Подведение итогов за прошлый месяц;
Цели на текущий месяц;
Информирование об изменениях;
Разработка мероприятий по решению текущих
проблем.
Утренняя
«пятиминутка»
Ежедневно
Подведение итогов дня;
Постановка задач на текущий день;
Разбор ошибок.
Алгоритм проведения утренней «пятиминутки»
Этап
Что НОП делает на этом этапе?
Подготовка к
собранию
Сравнивает текущие результаты с прогнозным значением,
определяет проблемы, формирует повестку собрания.
Подводит итоги
Выделяет направления, по которым цель была достигнута, а по
которым не достигнута.
Анализ результата
Специалисты рассказывают, что делали для достижения
результата, что не получалось. Анализируется успешный и
неуспешный опыт.
Для анализа НОП задает сотрудникам вопросы:
Какими вчера способами пробовали достичь цель?
Что помогло выполнить план?
Что не получалось? / получалось?
Разбор ошибок
НОП озвучивает ошибки, которые он заметил за предыдущий
день. Ошибки разбираются по алгоритму:
«Ошибка → Последствие → Правильный вариант»
Цели и задачи
НОП озвучивает цели и задачи на текущий день, расставляет
акценты.
Информирование
об изменениях
При наличии изменений.
Завершение
собрания
Напоминает про сроки и договоренности.
Говорит напутственную речь.
21

22.

ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ
Поздравляем Вас с завершением первого модуля управленческого тренинга. В
процессе обучения Вы усвоили много полезных знаний. А чтобы эти знания помогли
Вам на практике повысить свою эффективность их необходимо закрепить. Поэтому,
по возвращению в офис продаж Вам необходимо будет выполнить домашнее
задание и отправить его на проверку НСО и Территориальному менеджеру по
обучению. Срок – 7 рабочих дней (считается с первого рабочего дня после выхода с
тренинга).
1. Разработка управленческого решения
Задание: выберите три направления, по которым на данный момент у вас имеются
отставания от целевых значений. Если отставаний нет, то выберите направления с
наихудшими результатами. Далее, (1) по каждому выбранному направлению
проведите анализ причин возникновения отставаний: составьте диаграмму
причинно-следственных связей (инструмент «Рыбья кость»). На основании
полученной информации (2) составьте план мероприятий по ликвидации
отставания. В плане должны быть сформулированы цели разных уровней с
указанием ответственных и сроков исполнения.
1.1 Шаблон диаграммы причинно-следственных связей («Рыбья кость»)
Другие
факторы
Офис
продаж
Методы
Товар
Проблема
Конкуренты
IT
Персонал
Причины
Следствие
1.2 Шаблон плана мероприятий
Цель:
Подцель
1
2
Мероприятия
Исполнитель
Срок
Статус
1.1
1.2
1.3
2.1
2.2
2.3
n
22

23.

ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ
2. Организация исполнения
2.1 Постановка задач
Задание: выберите три задачи из получившегося плана мероприятий и распишите
их по алгоритму постановки задач. Поставьте эти задачи сотрудникам, проверьте их
понимание. Контролируйте их исполнение в течение рабочего дня. Если сотрудники
нарушают заданный вами алгоритм, скорректируйте их действия: предоставьте
обратную связь и покажите личным примером, как нужно правильно делать. В конце
дня подведите итог: опишите результат, к которому привело выполнение задачи
(ожидаемый результат – фактический результат).
Шаблон для описания задач
Алгоритм
постановки
задачи
Что нужно
описать?
Зачем?
Что?
Как?
Проверка
Проблема
→
позитивные
последствия
её решения
Критерии
выполнения
задачи,
срок
Алгоритм
выполнения
Вопрос на
понимание
Результат
Задача 1
Задача 2
Задача 3
23

24.

ДЛЯ ЗАМЕТОК
24

25.

ДЛЯ ЗАМЕТОК
25