Скрипты Риэлтерских продаж 2.0 (работа с сомнениями и возражениями)

1.

Скрипты
Риэлтерских продаж 2.0
(работа с сомнениями и возражениями)
1

2. Зачем нужны скрипты?

Скрипты – это отличный инструмент по работе с сомнениями и
возражениями наших клиентов – продавцов и покупателей.
Мы знаем, что волнует наших клиентов.
Мы знаем все их опасения, переживания, сомнения и страхи.
Давайте использовать эти знания!
2

3. Какие бывают «скрипты»?

«Направляющие скрипты»
Позволяют «снять напряжение» в диалоге с клиентом и направить
разговор в нужное вам русло
1. Правильно я понимаю, что…
2. Согласен с вами…
3. Именно поэтому…
«Скрипты-афоризмы»
Позволяют прямо ответить на возражение\сомнение клиента заранее
подготовленной фразой, которую тяжело или невозможно «парировать»
3

4. Что отличают сомнения от возражений?

Сомнение - это, всего на всего мнение человека о чем либо.
Важно понимать, что человек имеет полное право на свое мнение.
Возражение – это доводы, контраргументы и требования.
Возражение означает, что Вы пропустили сомнение Клиента, и теперь он
вынужден защищать свое мнение в форме возражения.
Реже причиной возражения оппонента переубедить Вас.
4

5. Как появляются сомнения и возражения?

Сомнения:
1. Вы говорите непонятным языком;
2. Вы говорите не то, что нужно;
3. Вы не отвечаете на вопросы;
4. Ваши мнения расходятся.
Возражения:
1. Вы пропустили сомнения Клиента;
2. Вы перегрузили информацией и не сказали то, что нужно было;
3. Вы не выяснили или плохо выяснили потребность клиента;
4. Вы чем-то обидели клиента.
5

6. Какие ошибки можно совершить?

Сомнения:
Отстаивать свою точку зрения
«Я ведь профессионал!...»
«Я знаю, что говорю!...»
«Поверьте моему опыту…»
Соглашаться с клиентом
«Я вас понимаю…»
«Да, вы правы…»
Подвергать своему сомнению
«Почему вы так считаете?»
Возражения:
Говорить о преимуществах работы
«Мы разместим вашу рекламу на 120
сайтов…»
Делать презентации
«Посмотрите, что мы делаем…»
Спорить с клиентом:
«Да, но…»
«Вы правы, но…»
«Нет, я не так делаю…»
6

7. Как работать с сомнениями и возражениями?

Сомнения:
Шаг 1. Ставите себя на место клиента
«На вашем месте я бы тоже
сомневался…»
Шаг 2. Приводите ФАКТЫ и АРГУМЕНТЫ
«Очень Важно найти грамотного
специалиста…»
«Как и 90% собственников, с кем мы
работаем сегодня…»
+ использую технику позитивного
действия
Возражения:
Используете «Направляющие скрипты»
• Даете отклик/задаете вектор
разговора
«Правильно ли я понимаю…»
• Задаете проясняющий возражение
вопрос
• Соглашаетесь с клиентом
«Согласен с Вами, Важно…»
• Задаете еще вопрос с уточнением
• Используете закрывающую фразу
«Именно поэтому я предлагаю Вам…»
7

8. Техника позитивного действия

Задача состоит в том, чтобы начинать фразу со слов «Правильно ли я
понимаю, что…», направляя при этом разговор в нужное Вам русло,
раскрывая при этом потребность и мнение клиента.
Ваша главная задача – предложить совместное с клиентом действие,
которое учитывало бы высказанное им опасение или недовольство!
«Ваши услуги слишком дороги!»
«Правильно ли я понимаю , что Вы хотели сэкономить на услугах
агентства?»
«Если я заплачу Вам, мне не хватит денег на квартиру, которую хочу!»
«Правильно ли я понимаю, нам в первую очередь нужно убедиться в
том, что Вы сможете позволить себе купить квартиру, которую хотите?»
8

9.

«У вас высокая комиссия!»
«Правильно ли я понимаю, что Вам предлагали условия лучше?»
«Я не хочу продешевить, продав квартиру!»
«Правильно ли я понимаю, что в первую очередь нам нужно сделать все
возможное, чтобы продать квартиру по максимальной цене?»
«Если я заплачу Вам, мне не хватит денег на квартиру, которую хочу!»
«Правильно ли я понимаю, нам в первую очередь нужно убедиться в том,
что Вы сможете позволить себе купить квартиру, которую хотите?»
«Зачем мне риэлтор? Я и сам могу подать рекламу на Авито!»
«Правильно ли я понимаю, нам нужно обсудить с Вами, что именно мы
можем сделать, чтобы продать Вашу квартиру максимально выгодно?»
9

10. Техника внешнего согласия

Задача: Направлять диалог в нужное русло словами «согласен с вами»
«Мне невыгодно с вами сотрудничать»
• Плохо, когда невыгодно.
• Что хорошо? – Хорошо, когда выгодно.
«Согласен с вами, важно, чтобы сотрудничество было взаимовыгодным!»
«Все риелторы – мошенники»
«Согласен с Вами, крайне важно найти надежного партнера»
«Ваши услуги слишком дороги!»
«Согласен с Вами, Важно, чтобы цена была оправданной»
10

11.

«Я не хочу платить комиссию!»
«Согласен с Вами, Важно платить за то, в чем есть смысл»
«Мне не выгодно работать с агентством…»
«Согласен с Вами, сотрудничество должно быть взаимовыгодным!»
«Я не хочу ограничивать себя договором!»
«Согласен с Вами, важно подписывать договор тогда, когда он расширяет
ваши возможности!»
«Мне Важны покупатели – а не Ваш договор!»
«Согласен с Вами, покупателей должно быть как можно больше…»
«Договор Вас ни к чему не обязывает!»
«Согласен с Вами, важно обсудить, какие обязательства берет на себя
агентство…»
11

12. Фразы-афоризмы

«У Вас очень дорогие услуги!»
«Правильно ли я понимаю, когда Вы звонили, Вы думали, что мы
работаем бесплатно?»
…
«А сколько вы готовы заплатить за мои услуги?»
…
«Отлично, за эту стоимость я также могу работать! Предлагаю
встретиться, и я расскажу, что могу…»
«Я и сам могу продать квартиру!»
«Согласен, все можно сделать самому! И машину починить, и ремонт в
квартире сделать… Но когда нас волнует вопрос качества…»
12

13.

«Я и сам могу продать квартиру!»
«Лучше оставьте кесарю кесарево… А сами, займитесь…»
«Мне нужно подумать»
«Подумать – это всегда хорошо! Давайте подумаем вместе?»
«А Вы можете сделать скидку?»
«Я думаю, что торг здесь неуместен!»
Бонус! Мини-скрипт по работе со звонками от покупателей:
«Здравствуйте, я по поводу продажи квартиры…»
«Добрый день! Ну и когда Вас ждать?»
«Отлично! Ну как, брать будете?»
«Что, все-таки решили покупать?»
13

14. Стоп слова Плюс слова

Должен, нужно, обязательно – эти слова Сначала мы должны сделать…
способствуют росту напряжения.
Думаю, вначале будет разумно сделать…
Объясню, давайте – предлагает иерархию Сейчас я объясню, как я организую
(умный объясняет глупому, «давайте»
работу…
говорит тот, кто имеет право вносить
Я с удовольствием расскажу, как будет
предложение.
организована работа…
Я хочу/хотел бы – ведь Ваши желания
Я хотел бы встретиться с вами…
находятся вне области интересов клиента.
Мы могли бы встретиться, чтобы
Знать, понимать - предполагают, что
обсудить, чем мы можем быть вам
клиент некомпетентен или не в состоянии полезны…
что-либо понять.
Я согласен, плохо, если агентство
ограничивает ваши возможности, но…
Согласен с вами, важно использовать
максимум возможностей для продажи…
Важно знать, что входит в стоимость услуг
Важно, что входит в стоимость услуг
14

15. Основы работы со скриптами

1.
2.
3.
4.
Скрипты направляют диалог по ВАШЕМУ сценарию!
Скрипты ОБЯЗАТЕЛЬНО должны быть одушевлены;
Скрипты – не «волшебная пилюля», есть и нормальные ответы
Для успешной работы со скриптами нужна постоянная практика!
Мы знаем, что волнует наших клиентов. Мы знаем все их опасения,
переживания, сомнения и страхи. Давайте использовать эти знания!
15