Обучение водителей

1. Обучение водителей

Интернет Магазин Москва
By Ekaterina.Bekina

2. Расшифровка слов аббревиатуры в тексте: КПП - Контрольно-пропускной пункт ЛМ - Леруа Мерлен ЦИЗ – Центр исполнения заказов ТС -

Транспортное средство
ТК -Транспортная компания
Время авизации – время, когда водитель должен прибыть на ворота отгрузки.
ФИО - Фамилия имя отчество
КЦ - Колл-центр
БУК - Инструкция по проверке товара на отгрузке
М7- Претензия о недостаче или браке
МГТ- Мелко-габаритный товар
Акт п/п - Акт приема-передачи
ТН -Транспортная накладная
B2B - Юридические лица
УПД - Универсальный передаточный документ

3. Прибытие на территорию РЦ Южные врата

Проезжаете КПП -> объезжаете Склад -> паркуетесь возле ворот приемки или если нет возврата то отгрузки.
ВАЖНО! На территории ЦИЗ действует скоростное ограничение (5 км/час), так же на территории
одностороннее движение. Нужно строго соблюдать знаки дорожного движения! Неоднократное нарушение
правил = отстранение от работы (внесение водителя в черный список).
При себе на КПП (Контрольно-пропускном пункте) необходимо иметь Паспорт, Права, СТС.
Схема движение транспортного средства на территории склада

4.

КПП на въезд
Вход на приемку около 201 ворот
Вход на отгрузку около 435 ворот
ТК
Контейнер
КПП на выезд

5. Требование к транспортному средству Требования к транспортному средству: - Всегда чистое, номера читаемые, исправное без

ржавчин и вмятин.
- Бренд ТС только ЛМ, ТК или пустое. Любой другой бренд запрещен!
(В будущем работая на проекте машина должна быть забрендирована
в бренд- Леруа Мерлен)
- Наличие тележки
- Без посторонних предметов в кузове( строительный мусор, оставшийся
от предыдущего рейса выбросить в контейнер)
Важно: На территории ЦИЗ категорически ЗАПРЕЩЕНО:
- Производить ремонтные работы ТС
- Движение ТС с открытым кузовом
- Выбрасывать личный мусор(канистры, резину и прочее) в контейнер
В случае нарушения этих правил водителя ждет отстранение от работы
(внесение в черный список).

6. Требование к внешнему виду водителя

• Транспортные компании обеспечивают водителей униформой
Важно соблюдение опрятного внешнего вида водителя, т.к. вы представляете компанию ЛМ перед клиентами!
Правила нахождения на территории склада:
* Опрятный внешний вид
* Наличие униформы
* Наличие светоотражающего жилета
* Наличие защитной обуви:
Мысы-- на фото 1 или специализированные ботинки
с железными вставками -- на фото 2 и 3.
На территории склада категорически ЗАПРЕЩЕНО:
- Пользоваться техникой склада(важно помнить
про преимущество движения техники на складе)
- Запрет "пляжной" формы одежды
При нарушении всех вышеуказанных пунктов,
сотрудники склада вправе не пустить водителя
и отказать ему в загрузке!
1.Навиния
2.Подорожник
2.Подорожник
3.Везу

7.

Вход на склад сдачи возвратов рядом с 201 воротами
При наличии возврата прибытие на склад минимум за час до времени авизации!
Администраторы приёмки

8.

Проходите по указателям к администраторам приёмки -> заполняете бланк -> сдаёте возврат

9.

Действие водителя при сдаче возврата
Причины возвратов
1)Подойти к будке администратора приемки;
2)Заполнить бланк сдачи возврата в 2 экземплярах
понятным почерком совместно с сотрудником
приемки (1 экземпляр для склада, второй остается у
водителя).
-Блок «Частичный возврат» - заполняется водителем при наличии
частичного возврата с указанием каждого артикула который
возвращается и кол-ва возвращенных шт.
-Блок «Полный возврат» - заполняется водителем только номер
заказа (арт. указываются только если в каких-то обнаружен брак)
-Блок «Описание брака» - заполняется сотрудником Леруа
Мерлен.
-Все пустые ячейки необходимо заполнить общепринятым Z.
3)Встать на ворота и ждать выгрузки из ТС возврата.
Обязательно необходима проверка товара
сотрудником Леруа Мерлен, при обнаружении брака
или недостачи сотрудник приемки внесет брак в
бланк под роспись водителя.
Обязательно наличие подписи
ответственного за приемку
Возврат товара обязателен в течение суток с момента доставки (не сдал=оплатил его в полном объеме)!

10.

Вход на склад отгрузки рядом с 435 воротами
Прибытие на склад минимум за пол часа до времени авизации!

11.

Сдача паллет и выброс мусора перед загрузкой
Водитель сначала сдает возвраты, на загрузку прибывает уже с пустым кузовом, если остался мусор
после доставки клиентам (пленка, картон, стрейч), то его можно выбросить в контейнер который
находится напротив ворот отгрузки-(435).
- Личный мусор (канистры, резину и прочее) на
территории ЦИЗ выбрасывать категорически
запрещено
Контейнер с мусором
- Пустые паллеты необходимо сдать, это можно
сделать и на воротах сдачи возврата и на воротах
отгрузки. ЛМ ведется ежемесячная сверка по
паллетам, те водители которые постоянно не сдают
паллеты, отстраняют от работы на проекте и
компенсируют недостачу.
Стоянка для ТС

12.

Действия водителя перед загрузкой
1)Забрать маршрутный лист у ТК и документы B2B(если они
есть у вас в маршруте;
2)Припарковать ТС в специально отведённом месте(перед
воротами отгрузки),фото на предыдущем слайде;
3) Одеть светоотражающий жилет и мысы(защитная
обувь);
4)Подписать журнал прибытия у поста охраны;
5) Получить лист контроля загрузки товара у
администратора отгрузки, в нем будет указан номер ворот;
6)Следовать к месту просчета товара с контролером
отгрузки;
7)Встать на ворота отгрузки, обязательно машину нужно
заглушить, далее установить противооткатный башмак и
сделать его фото фиксацию;
8)Перед началом загрузки необходимо повесить ключи от
ТС на крючок возле ворот и показать фото установленного
противооткатного башмака;
9)Просчет товара и контроль загрузки товара в ТС
9)Получить документы на отгрузку товара у
администратора (акт п/п и ТН(транспортная накладная);
10)Отъезжаете от ворот, закрываете кузов ТС и выезжаете
по ходу движения строго через КПП-2.
Башмак

13. Журнал Прибытия

Водитель: ставит дату, ТК, ФИО, подпись, время прибытия и время убытия со склада

14.

Просчёт товара и загрузка.
• Док, где собран товар указан в листе отгрузки (на стенах есть
таблички с номерами доков)
• Считаете свой товар согласно листа отгрузки товара
(максимальное время подсчёта – 30 минут от начала времени
авизации). Если приехали на склад раньше, то можно
начать просчет без контроллера.
После подсчёта проверка с контроллером ЛМ
Очередность загрузки заказов согласно маршрутного листа
Максимальное время загрузки товара в ТС – 30 минут.
Во время загрузки ТС водитель обязан находится рядом и
контролировать загрузку
• Итого: максимальное время нахождения на складе – 1 час с
начала времени авизации!
При постоянных задержках просчета товара по вине водителя
– водитель будет отстранен от работы
Короб МГТ

15.

Лист контроля загрузки
* Обязательно в вашем экземпляре должна стоять подпись
контролера отгрузки ЛМ с отметкой окончания времени
просчета и начала погрузки!
* Важно отмечать в данном бланке, где дефицит, весь товар
которого не хватает, не загрузили и дополнительно
проверять отметки в копии контролера отгрузки ЛМ
*Водитель считает весь товар кроме товара в коробе МГТ.
По детализации на коробе нужно отметить галочкой все
артикула в листе отгрузки.
Посторонние надписи на бланке запрещены!

16. Список товара, который необходимо обязательно проверять на качество:

При проверке товара аккуратно вскрываем коробки
(при себе иметь канцелярский нож и скотч).
Перед отгрузкой короб необходимо аккуратно
заклеить.
В случае разногласий по качеству товара, на отгрузке
на всех воротах есть буки по проверке товара на
отгрузке. Если есть сомнения водитель вправе
почитать его и попросить замены товара и
дополнительной упаковки. При возникновении
спорных вопросов с контролером склада необходимо
пригласить координатора или бригадира отгрузки.
Бук по проверке
товара на отгрузке

17.

Загрузка машины
* Встать на ворота отгрузки -> Машину нужно заглушить -> Установить противооткатный башмак -> Сделать его фото
фиксацию.
* Перед началом загрузки необходимо повесить ключи от ТС на крючок возле ворот -> показать фото установленного
противооткатного башмака контролеру отгрузки.
Крючок для ключей
Башмак

18. Документы при загрузке на складе

После загрузки водитель получает документы у администратора- акты п/п в двух экземплярах на каждый заказ и ТН(транспортная
накладная).

19. Условия доставка клиентам

• Обязательно звонок клиенту за час до времени доставки (искл. – звонок 1-му клиенту при доставке к
8:00 могут быть сделаны за 15-30 мин до доставки). Водитель звонит клиенту три раза: за час до
доставки, по прибытию на адрес и после 30 минут ожидания, если клиента нет на адресе. Во время
звонка обязательно уточнить актуальность адреса доставки.
• Интервалы доставки которые могут быть (8:00-23:00; 8:00-13:00; 13:00-18:00; 18:00-23:00; 8:00-16:00) .
Вся инф по тарифам, интервалам, контактам и адресу клиента будет в вашем маршрутном листе,
который вам выдаёт ТК.
• Подъём товара (до 30 кг - бесплатно), с клиента дополнительные деньги брать запрещено, стоимость
услуг озвучивать клиенту запрещено (любая проблема с подъёмом (проносом) - звонок
логисту\оператору, они решают вопрос через ЛМ.
• Обязательное фото с адреса, если нет клиента. Ожидание на адресе минимум 30 мин. Все скрины нужно
сразу скинуть в группу WhatsApp своей транспортной компании. ЛМ может запросить скрин звонков с
детализацией и фото с адреса клиента.
Категорически запрещено обещать клиентам довозы или обмены товара!!!
Ключевые фразы которые необходимо говорить:
Если в заказе дефицит используем фразу: . «Товар не был отгружен на складе, по дефициту с вами
обязательно свяжутся»
Если товар не отгружен используем фразу: «Товар не был загружен на складе,по точной информации
просьба связаться с магазином, номер телефона в СМС»
Если в заказе брак - "информацию по возврату и замене товара Вам необходимо уточнить в магазине,
телефон указан в СМС"

20. ВИДЫ тарифов их описание:

• БЕЗ ВЫГРУЗКИ - Включает в себя доставку товаров по указанному адресу, с размещением ТС
максимально приближенным к месту выгрузки, только на дорогах общественного пользования
пригодных для движения грузового транспорта. Выгрузка товара из транспортного средства
осуществляется силами и за счёт клиента.
• НА УЛИЦУ- Включает в себя доставку товаров по указанному адресу. Выгрузка осуществляется силами
экипажа ТС. Включает в себя перемещение товаров на расстояние не превышающие 100 метров.
• ДО ЛИФТА/НА ДАЧУ- Выгрузка осуществляется силами экипажа. Товар размещается (силами экипажа) на
лифтовой площадке первого этажа или за входной дверью частного домовладения.
• В КОМНАТУ НА ВАШ ВЫБОР- Выгрузка осуществляется силами экипажа. Товар перемещается и
размещается в одном помещении (комнате) по адресу, указанному в заявке (силами экипажа).
Распределение по помещениям не производится.
Пример что делать если товар не вошел в лифт и требуются дополнительные
работы/услуги:
Водителю необходимо связаться с сотрудником своей транспортной компании и ожидать на адресе для
дальнейшей координации действий. Сотрудник ТК должен предоставить согласованное с ЛМ решение о
ручном подъёме в течение 15 минут.

21. В каких случаях звоним в КЦ: - Клиент не отвечает на звонок в день доставки; - Заказ не актуален(ошибочный); - Не правильный

Сопровождение водителя сотрудниками КЦ:
Если водитель точно не сможет доставить заказ клиенту в день доставки, то звонит в колл-центр тел:
8 (499) 271 -30 -58 (водитель сообщает оператору информацию: номер заказа, номер телефона
водителя, через сколько будет на адресе/или машина уже на адресе). ЗАПРЕЩЕНО давать клиенту
номер телефона КЦ! Этот телефон только для сопровождения водителя!
В каких случаях звоним в КЦ:
- Клиент не отвечает на звонок в день доставки;
- Заказ не актуален(ошибочный);
- Не правильный номер телефона;
- Клиента нет на месте;
- Перенос даты доставки;
- Клиент отказывается от заказа;
- Нет парковки для выгрузки заказа или нет проезда;
-И по всем прочим причинам, по которым водитель точно не сможет доставить заказ
клиенту!
В случае когда КЛИЕНТ НЕ ОТВЕЧАЕТ ИЛИ НЕДОСТУПЕН , при первом звонке за час, ТО ОДНОГО
ЗВОНКА В КЦ ДОСТАТОЧНО! Если после приезда на адрес и по истечении 30 минут
ожидания клиент так и не объявился, в КЦ звонить уже не нужно!

22. Документы

Заполнение акта п/п :
Если у клиента есть претензии по качеству товара, качеству
доставки, количеству товара, он отражает это в акте п/п.
Клиент заполняет акт САМ. Это важно!
В акте должно быть обязательно отмечено:
• Отметка принято/нет
• Наличие повреждений да/нет + причина отказа
• Подпись водителя
• 3 подписи клиента обязательно с расшифровкой подписи
• Дата и время
В случае не корректного заполнения акта п/п, будут применены
штрафные санкции к водителю это (обнуление заказа , м7)!

23. Особенности доставки заказов B2B(юридические лица)

Для заказа b2b дополнительно, по мимо актов которые выдает администратор отгрузки, выдаётся ещё
комплект документов(забирать у тк перед загрузкой)
В комплект входит:
-памятка для водителя;
-УПД в 2 экземплярах(накладная);
-скан доверенности на получателя(если получатель заказа не ген. директор);
-бланк заказа.
Правила доставки юридическ. лицам:
-сверить паспортные данные получателя с лицом, указанным в доверенности(заказ b2b может получить
только ген. директор, либо лицо указанное в доверенности)
-проверить, все ли поля заполнены в накладных упд.
-смотреть на пометки в бланке заказа, вложенного в комплект документов( забирать или нет доверенность)
Все остальные условия доставки такие же как и у доставки физического лица. Разница только в том, что
заказ юрид.лица может получить только ген. директор, либо лицо указанное в доверенности.
СРОК СДАЧИ ДОКУМЕНТОВ ПО ЮРИДИЧ. ЛИЦУ 2 ДНЯ. В случае не корректного заполнения УПД или не
возврата документов в срок заказ будет ОБНУЛЯТСЯ. Повторное переподписание за счет ТК!
Образец заполненной накладной и доверенности на следующем слайде.

24. УПД(накладная) b2b Никаких корректировок по дефициту вносить в УПД нельзя

25. Образец доверенностей В доверенности необходимо проверить чтобы были записи и подписи клиента ТОЛЬКО СИНЕЙ РУЧКОЙ

26. Бланк заказа В бланке заказа будет указанно нужно ли забирать доверенность у клиента, кто будет получатель на адресе и другая

инф. которая необходима для доставки юридического лица.

27. Основные моменты при общении с клиентом:

1. Звонок за 1 час(проговорите с клиентом адрес доставки, чтобы исключить
ошибки);
2. Звонок по прибытию на адрес и после 30 мин. ожидания если клиента нет на
месте.
3. При каких-либо разногласиях с клиентом, в вежливой форме просим
обратиться по указанным номерам в СМС от ЛМ;
4. Не даем никаких обещаний о довозах, заменах и прочих услугах;
5. Не требуем и не берем денег с клиентов ни за какие услуги – все вопросы
решаются через логиста вашей компании;
6. По проблемам на адресе – нужно сразу сообщать в группу WhatsApp своей
транспортной компании.

28. Основные правила если не удается доставить заказ:

1. Звонок в КЦ;
2. Информирование своей ТК;
3. В течение дня на маршруте заполняете бланк возврата по всем возвратам;
4. По прибытию на склад сообщаете администратору приёмки о наличии возврата;
5. Паркуетесь на 201 ворота возврата и сдаете его;
6. Перепарковываетесь на ворота отгрузки 435.
Возврат товара обязателен в течение суток с момента доставки (не сдал=оплатил его
в полном объеме)!

29. Самым главным в работе с клиентом являются ВЕЖЛИВОСТЬ, ВНИМАТЕЛЬНОСТЬ, УВАЖЕНИЕ, ПРОФЕССИОНАЛИЗМ! ПОКУПАТЕЛЬ ВСЕГДА ПРАВ!

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ !