Вводный инструктаж для водителей-экспедиторов

1.

ВВОДНЫЙ ИНСТРУКТАЖ ДЛЯ
ВОДИТЕЛЕЙ-ЭКСПЕДИТОРОВ
Санкт-Петербург, 2017

2.

Добро пожаловать в компанию!
Компания «ГрузовичкоФ» рада
приветствовать вас в своих рядах!
Мы с большим уважением и
серьезностью подходим к делу и
ждем такого же отношения к работе
от своих сотрудников.

3. Регламент, правила:

1
Продолжительность
инструктажа: 2,5
часа
3
Я избегаю посторонних
разговоров на занятии.
Я уважаю других и не
перебиваю ведущего.
2
Пожалуйста, отключите
звук мобильных
телефонов!
4
Я фиксирую всю важную
информацию в
письменном виде.

4. План работы на инструктаже:

• Информация о компании «Грузовичкоф»
• Общие требовании компании к водителю транспортного средства
• Условия работы
• Ответственность за нарушений требований
• Взаимодействие с коллегами
• Правила общения водителя с сотрудниками компании
• Стандарты внешнего вида
• Общие требования к перевозимому грузу
• Как проходит рабочая смена?
• Выполнение заказа от физического лица
• Выполнение заказа от юридического лица
• Правила работы с документацией
( БСО, ТН, путевой лист, командировочное удостоверение)
• Стандарты общения с клиентами
• Подпись об ознакомлении с инструктажем
• Аттестация по итогам инструктажа
• Подписание договора

5. Знакомство:

1. Представьтесь, назвав свою Фамилию – Имя – Отчество
2. Расскажите о своем стаже вождения, предыдущем месте
работы.

6. Что предлагает «Грузовичкоф»:

• Работа в стабильной компании, лидере на рынке грузоперевозок,
которая существует 12 лет
• Ежедневные выплаты, возможность дополнительного заработка
• Полный рабочий день со скользящими выходными
• Собственный автопарк: более 3500 единиц техники, закрепление
служебного автомобиля за водителем
• Ремонт служебного транспорта за счет работодателя
• Широкая клиентская база, постоянное наличие заказов
• Удобное мобильное приложение для работы
• Постоянная поддержка логиста на линии, которые координирует вашу
работу и отслеживает маршрут

7.

Общие требования к водителю,
предъявляемые компанией:
1
Знание города
3
Знание и соблюдение
правил дорожного
движения (ПДД)
2
Знание автомобиля,
правил его
эксплуатации
4
Вежливость, умение
общаться с клиентами

8.

Условия работы:
Рабочий день: с 8-00 ,
длительность рабочего дня 10 12 часов
Заказы назначаются через
мобильное приложение
« Грузовичкоф Пульт»
Заработок: 40% от выполненного
заказа, при выполнении более чем
35 заказов за неделю процентная
ставка увеличивается на 2 % в
каждом заказе
График работы 5/2; 6/1
Плавающие выходные
( необходимо предупредить начальника
парка о выходном за 3 дня)
Для вашего удобства в
рабочие дни Вы оставляете
автомобиль у дома
Дополнительный заработок:
50% от стоимости погрузочноразгрузочных работ. Расчет грузчиков
Вы ведете самостоятельно + продажа
упаковки

9.

Особенности работы:
Начальник парка закрепляет за
вами машину в течение первых
тридцати рабочих смен.
Выходные «плавающие» и
согласовываются с начальником
парка за 3-4 дня.

10.

Ответственность за
нарушение требований :
Нарушение
Материальная ответственность
Простой авто (неявка на смену)
3000 - 5000 руб. (зависит от продолжительности отсутствия
и причины невыхода)
Невыдача визиток клиентам
по 100 р. за каждый заказ без выдачи визиток
Требование оплаты заказа в большем размере,
чем установлено
Сумма превышения х 3 ( умноженная на 3)
Отказ от заказа
Сумма заказа , от которого произошел отказ
Намеренное несвоевременное закрытие заказа
Ремонт авто из-за повреждений по вине водителя
Сбитый каркас тента
Оплата дополнительных часов водителем
Стоимость з/ч
До 30 000 руб.
Штрафы ГИБДД
Сумма штрафа + 10%
Потеря ТН
Сумма заказа
Нарушение правил общения:
ругательство/хамство/мат в адрес логистов или
начальника парка
500 руб.

11.

Дисциплинарная работа:
Водитель вызывается в офис для написания объяснительной в
следующих случаях:
• Если Водитель взял с клиента больше денег, чем должен был
• Если Водитель поздно вышел на смену (опоздал на Х часов)
• Если Водитель простаивал где-то без заказа Х часов, умышленно
скрываясь от получения заказа (отключал телефон)
• Если водитель не выходил на связь в течение Х час
• Произошло опоздание на заказ по вине водителя более чем на
Х мин
• Была жалоба от клиента на работу водителя
• Произошла порча имущества Клиента

12.

Взаимодействие с
коллегами:
Во время выполнения своих должностных обязанностей водитель
осуществляет взаимодействие со следующими сотрудниками:
• Начальник парка
К начальникам парков необходимо обращаться по следующим вопросам:
график работы, смены, распределение и обслуживание автотранспорта.
• Логисты +7(812)-337-17-89
Логисты координируют выполнение заказов и помогают в решении любых
ситуациях, возникающих на линии. При возникновении вопросов по заказу
водителю необходимо обратиться к своему логисту.
• Механик по выпуску
Механик выпускает автомобиль на линию, принимает технику на стоянку
перед выходными, следит за комплектацией транспортного средства.
• Мастер ремонтной зоны +7(981)772-78-17
Мастер принимает автомобиль в ремонт. Запрещается обращаться к
специалистам ремонтной зоны напрямую с просьбой исправить ту или
иную неисправность. Распределением работ занимается мастер.

13.

Правила общения водителя с
сотрудниками компании:
1
При каждом контакте
здороваться и
представляться в
следующей форме:
«Приветствие. Должность.
Имя Фамилия»
2
Разговаривать с
сотрудниками
компании на
«Вы» и требовать
того же от них.
Пример: «Добрый день.
Водитель. Иван Смирнов…»
3
Требовать от сотрудников
уважительного отношения к
себе и соблюдения правил
общения.
4
Запрещено: употреблять мат,
нецензурную брань, оскорблять,
обзывать, кричать, грубить
сотруднику, оценивать
профессиональные и личные качества
сотрудника.

14.

Стандарты внешнего вида:
1
Чистая одежда в
хорошем состоянии
3
Обувь закрытая, целая и
чистая, темного цвета в
любой сезон
2
Ухоженный вид:
волосы чистые
руки чистые
дыхание и запах тела свежие
4
Запрещено носить шорты,
рваные джинсы, спортивные штаны
с лампасами, грязную и порванную
одежду, иметь неухоженный вид и
неприятный запах

15.

Общие требования к
перевозимому грузу:
НЕ ПРИНИМАЕМ К ПЕРЕВОЗКЕ:
1
Любые газовые
баллоны. Все баллоны,
которые находятся
под давлением
3
Огнетушители с жидким
наполнителем
2
Легковоспламеняющиеся
и взрывоопасные
предметы, жидкости
4
Машинное масло

16.

Общие требования к
перевозимому грузу:
НЕ ПРИНИМАЕМ К ПЕРЕВОЗКЕ:
5
Б/у биотуалеты
6
Людей и животных в
кузове, детей до 12 лет в
кабине

17.

Общие требования к
перевозимому грузу:
ПРИНИМАЕМ ТОЛЬКО С ДОКУМЕНТАМИ И
СОПРОВОЖДЕНИЕМ:
1
Фрукты и овощи
3
Медикаменты
2
Алкогольная, табачная
продукция
(чеки из магазина)
4
Продукты питания с
коротким сроком
хранения в
вакуумной упаковке

18.

Общие требования к
перевозимому грузу:
ПРИНИМАЕМ ТОЛЬКО С ДОКУМЕНТАМИ И
СОПРОВОЖДЕНИЕМ:
5
Металл
7
Заморозка
(только в
рефрижераторе)
6
Цинковый гроб «ГРУЗ200»
8
Мотоциклы, скутеры,
мопеды и т. д. (только с пустым
баком и документами), моторы
(документы на мотор или на
машину), номерные автозапчасти

19.

Общие требования к
перевозимому грузу:
ПРАВИЛЬНОЕ РАЗМЕЩЕНИЕ ГРУЗА:

20.

Общие требования к
перевозимому грузу:
ПРИМЕР:

21.

Как проходит рабочая
смена?
Начало
рабочей
смены
Работа на
линии
Отчетный
день

22.

Начало рабочей смены:
Если у вас есть заказ с
вечера и машина
находится на ночной
стоянке, то необходимо
прибыть на заказ без
опоздания.
Опоздание на утренний
заказ недопустимо!
Если машина
находится на ночной
стоянке, и у Вас нет
заказа:
7:50 - следует прибыть к
машине и провести осмотр
автомобиля перед рейсом;
8:00 - открыть смену в
программе «ГрузовичкоФ
Пульт» и ожидать заказ.
Если машина находится на ремонте:
- к 8:00 прибудьте в ремонтную зону;
- получите у мастера ключи и документы
на транспортное средство, проверьте их
срок действия;
- проведите контрольный осмотр
автомобиля, при выявлении дефектов
автомобиля обратитесь к мастеру;
- при невозможном ремонте в ближайшее
время доложите начальнику парка о
невозможности выхода транспортного
средства на линию;
- перед рейсом пройдите медосмотр, а
также проверьте правильность
оформления путевого или
командировочного листа.
Выехав из ремонтной зоны, откройте
смену в программе «ГрузовичкоФ
Пульт» и ожидайте заказ.

23.

Работа на линии:
1
2
3
начинайте движение
только с закрытыми
дверями, зачехленным и
закрепленным тентом
4
избегайте резких маневров,
трогайтесь и тормозите плавно,
увеличивайте и замедляйте скорость
движения постепенно, не делая
крутых поворотов
не отклоняйтесь от
маршрута заказа
соблюдайте
установленные нормативы
вместимости и
грузоподъемности авто
5
поддерживайте скорость движения
транспортного средства с учетом
дорожных, погодных условий и
требований дорожных знаков

24.

Работа на линии:
При возникновении
неисправности, угрожающей
безопасности движения,
примите все меры по ее
устранению. Если это невозможно,
то сообщите логисту о
случившемся для получения
технической помощи.
В случае ДТП:
- окажите помощь пострадавшим и
как можно скорее сообщите о
происшествии в ГИБДД
- доложите логисту или начальнику,
поставьте в известность главного
механика
- обозначьте причину, место, время
ДТП, повреждения
При вынужденной остановке
убедитесь, что транспортное
средство находится в безопасности и
не создает помех для других авто,
заглушите двигатель, зафиксируйте
автомобиль стояночным тормозом и
включите низшую передачу коробки
передач. При необходимости
подложите под колеса
противооткатные упоры.
Если наступает состояние дрёмы:
Остановитесь, выйдите из кабины и
сделайте несколько физических
упражнений

25.

Работа на линии:
Парковка машины – без нарушений ПДД!
Запрещено перекрывать проезд,
парковаться на газоне и тротуаре.
Запрещено во дворах запирать
частные транспортные средства,
перекрывать проходы и проезды.
! Машины брендированы, а
это значит, что каждый
очевидец может сообщить
о любом нарушении
водительских норм и ПДД.

26.

Работа на линии:
При движении не следует пользоваться накатом,
отсоединять двигатель от трансмиссии
Пропускайте пешеходов
Не превышайте максимальную
скорость, определенную правилами
дорожного движения (ПДД)

27. Любой ремонт от замены лампочки до капитального ремонта при естественном износе производится за счет компании.

Ремонтная зона работает
круглосуточно!
Любой ремонт от замены лампочки
до капитального ремонта при естественном
износе производится за счет компании.

28.

ВЫПОЛНЕНИЕ ЗАКАЗА:
Выполнение заказа
физического лица
Способ
получения
заказа
Выполнение заказа
юридического лица
Через программу «ГрузовичкоФ-Пульт»
Контактная информация клиента;
адрес погрузки, адрес выгрузки
(промежуточные точки); время
подачи машины на заказ;
количество мест для пассажиров
Информация, (сопровождающих); фраза
которая
«Получил заказ — отзвонись
отображена в
клиенту»; стоимость перевозки
заказе
(А); стоимость погрузоразгрузочных работ (П); какой
груз заказан к перевозке;
дополнительная информация
(упаковка, ремни…).
Наименование организации,
контактное лицо, телефон;
ИНН; адрес погрузки, адрес выгрузки
(промежуточные точки); время подачи
машины на заказ; количество мест для
пассажиров (сопровождающих); фраза
«Получил заказ — отзвонись
клиенту»; стоимость перевозки (А);
стоимость погрузо-разгрузочных работ
(П); какой груз заказан к перевозке;
дополнительная информация
(упаковка, ремни…).

29.

ВЫПОЛНЕНИЕ ЗАКАЗА:
Порядок
действий
водителя
Выполнение заказа физического
лица
Выполнение заказа юридического
лица
1. Созвониться с клиентом перед
выполнением заказа и подтвердить
адреса.
2. Прибыть на адрес погрузки, установить
контакт с клиентом.
3. Уточнить, какой груз, условия погрузки
по факту (соответствуют или нет). Если
груза по факту больше, чем в заказе,
связаться с логистом для проведения
перерасчета стоимости за погрузоразгрузочные работы.
4. По прибытии на адрес разгрузки
определить время на разгрузку и, с его
учетом, суммарное время с момента
начала заказа. Получить оплату клиента
за заказ перед разгрузкой.
5. После разгрузки, расставаясь с
клиентом, предложить рекламную
продукцию компании (карточки,
магниты), выписать квитанцию.
1. Созвониться с клиентом перед
выполнением заказа и подтвердить
адреса.
2. Прибыть на адрес погрузки, установить
контакт с клиентом.
3. Уточнить, какой груз, условия погрузки по
факту (соответствуют или нет). Если груза
по факту больше, чем в заказе, связаться с
логистом для проведения перерасчета
стоимости за погрузо-разгрузочные
работы.
4. По прибытии на адрес разгрузки
поздороваться, познакомиться и уточнить,
чем будут заверены наши экземпляры
грузосопроводительных документов.
Документы заверяются подписью, печатью,
доверенностью на получателя.
5. После разгрузки, расставаясь с клиентом,
предложить рекламную продукцию
компании (карточки, магниты

30.

Акции:
Квартирный переезд «Всё включено»
Перевозка со скидкой 70%
«Акция ПСС»
( перевозка от 1 до 4 предметов по
фиксированной стоимости с 2
грузчиками)
«Акция ВВ»
( фиксированная стоимость перевозки
квартиры на 4м газели силами 2-х
грузчиков, акционное предложение
предоставляется на 3 часа,
последующие часы оплачиваются
клиентом только за автомобиль)
Безлимитная перевозка
«Акция БП или Акция БПБН»
( есть возможность оплачивать
дополнительный час по 30 минут, есть
вариации данной акции на 1 и 2 часа).

31.

Выполнение заказа
от физического лица:
1
2
Прием заказов
3
Указывать ночные
стоянки
Планирование
рабочего дня
ГРУЗОВИЧКОФПУЛЬТ
4
И многое другое

32.

Выполнение заказа
от физического лица:
ГРУЗОВИЧКОФПУЛЬТ
Водитель получает заказ с помощью программы.
Иногда от логиста он может получить
информацию о снятии заказа и назначении
другого.

33.

Любой заказ содержит:
контактную
информацию
клиента
количество мест
для пассажиров
и сопровождающих
список погрузки
адрес погрузки
и выгрузки
(промежуточные
точки)
стоимость
перевозки (А)
время подачи
машины на заказ
стоимость
погрузо-разгрузочных
работ (П)
дополнительную информацию
(упаковка, ремни и прочее)

34.

ПРИМЕР ЗАКАЗА ЗА
НАЛИЧНЫЙ РАСЧЕТ:
9.06-13:15;
ул. Латышских Стрелков 31 > ул. Сердобольская 68;
A=1390 П=0;
т. 89112976437 Валентин
мест: 0 >>
Получил заказ - срочно позвони клиенту ( 89112976437
Валентин)

35.

РАБОТА НАД ЗАКАЗОМ ЗА
НАЛИЧНЫЙ РАСЧЕТ:
Перезвонить
клиенту
Прибыть на
адрес
погрузки.
Перезвонить
клиенту.
Погрузка
Прибыть на
адрес
выгрузки.
Получить от
клиента
оплату перед
выгрузкой
!!!РАССЧЕТ ПЕРЕД
ВЫГРУЗКОЙ!!!БЕЗ ОПЛАТЫ
НЕ ВЫГРУЖАТЬСЯ!
Выписать
квитанцию
( в случае
необходимос
ти)
Предложить
рекламную
продукцию
попрощаться

36. Незыблемое правило для всех водителей:

«Получил заказ –
перезвони клиенту!»
«Здравствуйте,
я Иванов Иван Иванович,
водитель компании
«ГрузовичкоФ».
Адрес погрузки - Проспект
Говорова, дом 27.
Правильно?».

37. Началом заказа является момент прибытия в установленное время:

Прибыли раньше установленного времени?
Уведомите клиента об этом. Если он готов, то
время заказа начинается с момента фактической
погрузки.
Опаздываете?
Необходимо сообщить клиенту о задержке.

38. Перед погрузкой еще раз уточните информацию по грузу (соответствует или нет):

Если он больше, чем в заказе:
Свяжитесь
с логистом
и произведите
перерасчет
стоимости
Согласуйте
с заказчиком
после этого
приступайте
к погрузке

39. ! Когда погрузка наша, важно не только изменение груза, но и условия погрузки:

Пример
1
Если заказан подъем на
лифте, а он не работает,
стоимость заказа тоже
изменится. В этом случае
свяжитесь с логистом и
произведите перерасчет
стоимости. Согласуйте с
заказчиком. После этого
приступайте к погрузке.
Пример
2
Если количество или
масса груза увеличились,
но умещается в кузове,
его масса не превышает
грузоподъемность и
погрузка осуществляется
силами клиента –
стоимость заказа не
меняется.

40. Если перед погрузкой обнаружены повреждения, то обратите на это внимание клиента, по возможности - сфотографируйте, а главное -

Целостность груза и
упаковки:
Если перед погрузкой обнаружены повреждения,
то обратите на это внимание клиента,
по возможности - сфотографируйте,
а главное - доложите об этом логисту.
Состояние груза должно
соответствовать приему и
выдаче товара!

41. Вы получаете бланки БСО под личную подпись, и за каждый бланк несете личную ответственность.

Инструкция по работе с
бланком строгой отчетности:
Вы получаете бланки БСО под личную подпись,
и за каждый бланк несете личную
ответственность.
Терять бланки строго запрещено (штраф - 1000 руб).
Перед уходом на выходной вы обязаны сдать в офис
пустые и заполненные бланки.
БСО заполняется по требованию клиента, только
при оплате наличными деньгами.

42.

Инструкция по работе с
бланком строгой отчетности:

43. Маршруты:

Водитель-экспедитор самостоятельно выбирает
маршрут следования.
Исключение составляют маршруты,
заранее выбранные клиентом при заказе.
ВНИМАНИЕ!
Выезд на КАД – это
дополнительная оплата. Расчет
и согласование стоимости
выполняет логист.

44. СУММАРНОЕ ВРЕМЯ РАЗГРУЗКИ С МОМЕНТА ЗАКАЗА

Расчеты:
ВРЕМЯ
ЗАКАЗА
+
10 МИНУТ
=
СУММАРНОЕ
ВРЕМЯ РАЗГРУЗКИ
С МОМЕНТА ЗАКАЗА
Дополнительные
часы –
это дополнительная
плата.

45. ВНИМАНИЕ: Оплата заказа производится перед разгрузкой. В случае неоплаты свяжитесь с логистом, доложите ситуацию и поступайте

Расчеты:
ВНИМАНИЕ:
Оплата заказа производится перед
разгрузкой. В случае неоплаты
свяжитесь с логистом, доложите
ситуацию и поступайте согласно его
указаниям.
Сначала оплата
Потом разгрузка
ТОЛЬКО В ТАКОМ ПОРЯДКЕ!!!

46. Перед тем, как вы выпишите квитанцию, предложите клиенту рекламную продукцию компании (карточки, магниты и т.д.)

Расчеты:
Перед тем, как вы
выпишите квитанцию,
предложите клиенту
рекламную продукцию
компании (карточки,
магниты и т.д.)

47. Не забудьте сдать квитанцию с вашей подписью и подписью клиента в отчетный день

Расчеты:
Не забудьте сдать квитанцию с вашей подписью и подписью клиента
в отчетный день

48.

Получение заработанных
средств после заказа:
Выполнили заказ за наличный расчет
Пример: А = 100 руб.
• 100 х 0,45 = 45 руб. забрали себе
• 55 руб. должны сдать в компанию в отчетный день

49. Контактная информация:

Выполнение заказа от
юридического лица:
Контактная информация:
1
Контактное лицо
2
Телефон
3
ИНН

50.

ПРИМЕР ЗАКАЗА ЗА
БЕЗНАЛИЧНЫЙ РАСЧЕТ:
Пример:
Б/Н;
09.06-13:05;
наб. Октябрьская 4 > [обл. Ленинградская] Коттеджный
поселок Охта-Йоки;
A=2455 П=0;
т. 89531667679 (д.т.+78126221561) Елена
мест: 0 >>
инн:0895 Группа компаний Империя 390 ИНН: 7777
проверить оплату (запись б/н внеси в путевой лист).
Получил заказ - срочно позвони клиенту ( 89531667679
Елена)

51.

РАБОТА НАД ЗАКАЗОМ ЗА
БЕЗНАЛИЧНЫЙ РАСЧЕТ:
Перезвонить
клиенту
Прибыть на
адрес
погрузки.
Перезвонить
клиенту.
Погрузка
Прибыть на
адрес
выгрузки.
Выяснить,
чем будут
заверены
документы.
Выгрузка
!ПРИ ОПЛАТЕ КЛИЕНТОМ ЗАКАЗА
НА САЙТЕ НЕОБХОДИМО ПЕРЕД
ВЫГРУЗКОЙ ПРОВЕРИТЬ ОПЛАТУ У
ЛОГИСТА!
Работа с
документами
Предложить
рекламную
продукцию
попрощаться

52.

Экспедирование:
Если водитель пересчитывает
товар по количеству мест
ЭКСПЕДИРОВАНИЕ
Если нужен контроль по частичной ЭКСПЕДИРОВАНИЕ
выгрузке на нескольких точках
Если клиент оформляет
доверенность на водителя
ЭКСПЕДИРОВАНИЕ
Если груз доставляют в
транспортные компании
ЭКСПЕДИРОВАНИЕ
Если водитель берет накладные, сопровождающие груз и передает их
получателю – это не считается экспедированием.

53.

Экспедирование:
После загрузки клиент оформляет сопроводительные документы.
Заказчик может рассчитываться как наличным, так и безналичным
расчетом.
По прибытии на место разгрузки не забудьте поздороваться,
познакомиться с принимающим груз клиентом и уточнить,
чем будут заверены экземпляры сопроводительных документов.

54.

Экспедирование:
Документы заверяются
Подписью,
печатью
Доверенностью
на получателя

55.

Пример доверенности:

56.

ТН:
Транспортная накладная
составляется на одну или несколько
партий груза, перевозимую на
одном транспортном средстве,
минимум в трёх экземплярах
(оригиналах) соответственно для
грузоотправителя, грузополучателя
и перевозчика. Если
грузополучателей несколько, то
количество ТН увеличивается

57.

ТН:

58.

Путевой лист:
Путевой лист грузового автомобиля — первичный документ, применяемый при
транспортировке товаров и грузов, содержащий данные для учета работы
транспортного средства. ПУТЕВОЙ ВЫДАЕТСЯ С ДНЯ ВЫДАЧИ ПО СУББОТУ.

59.

Командировочное
удостоверение:

60. Предложите клиенту рекламную продукцию компании (карточки, магниты и т.д.)

61. В отчетный день необходимо:

Отчетные дни:
- суббота после 15:00
- накануне выходного
дня перед
окончанием смены
2
1
В отчетный день
необходимо:
3
Заплатить
страховой
сбор.
Представить машину для осмотра;
машина должна быть помыта.
прибыть в офис, сдать отчетные документы
и доложить об отработанном времени

62. Каждому необходимо вести свою бухгалтерию!

Дата
№ п/п
Адрес погрузки Адрес выгрузки Сумма,
взятая с
клиента

63. Стандарты общения с клиентами:

Этап
Фразы для использования
Первый звонок клиенту
перед исполнением
заказа
• Добрый день/утро/вечер, имя клиента! Водитель
«ГрузовичкоФ» (называете свою фамилию и имя), получил Ваш
заказ. Верно ли я понял: первый адрес погрузки будет
(называете адрес), далее (называете следующие адреса)?
Спасибо, понял Вас, еду к Вам.
Второй звонок клиенту,
водитель подъехал к
месту назначения
• Добрый день/утро/вечер, имя клиента! Водитель
«ГрузовичкоФ» (называете свою фамилию и имя), прибыл к
месту назначения, готов к работе.
Выяснение пожеланий
клиента
• «Скажите, пожалуйста…»,
• «Уточните, пожалуйста…»,
• «Будьте добры, подскажите…».
Опоздание на заказ
• Добрый
день/утро/вечер,
имя
клиента!
Водитель
«ГрузовичкоФ» (называете свою фамилию и имя), приношу Вам
извинения от лица компании. В связи со сложной
транспортной обстановкой в городе мы задерживаемся по
Вашему заказу. Пожалуйста, подскажите, готовы ли Вы
ожидать автомобиль?

64. Стандарты общения с клиентами:

Этап
Фразы, снижающие
эмоциональное
напряжение клиента с
претензиями
Передача документов
клиенту в конце
поездки
Прощание
Фразы для использования
Да, Вы правы, это важный момент/вопрос/аспект…
Согласен, что это неприятная ситуация…
Понимаю Вас/Ваши опасения/сомнения/беспокойство…
Понимаю, что Вы спешите/Я понимаю, что Вы
торопитесь.../Я очень хорошо понимаю, что Вы потратили
много времени/Мы прилагаем максимум усилий, чтобы
решить сложившуюся ситуацию.
• Это действительно неприятная ситуация...
• Спасибо, что поставили нас в известность.
• Очень жаль, что…
• Имя клиента, пожалуйста, примите Ваш комплект
документов. Остались ли у Вас вопросы по доставке?
• Спасибо за выбор компании «ГрузовичкоФ»! Возьмите,
пожалуйста, нашу визитку и рекламную продукцию
(предложить клиенту материалы на выбор). Имя клиента,
всего доброго! До свидания!

65. С клиентом нужно общаться вежливо, обходительно.

Доволен клиент – доволен водитель!

66. Если клиент ведет себя вызывающе, ведите себя корректно.

Извините, пожалуйста!
Давайте все обсудим,
все решим
и сделаем
в лучшем виде!
В крайнем случае
обратитесь в офис.

67. ИНСТРУКЦИЯ «ГрузовичкоФ Пульт»:

68. Вопросы для аттестации:

1. Расскажите о стандартах внешнего вида водителя
2. Какие системы штрафов существует в компании?
3. Какой груз мы перевозим только с сопровождением?
4. Каков порядок работы над наличным заказом?
5. Каков порядок работы над безналичным заказом?
6. Что такое экспедирование?
7. Как заверяются сопроводительные документы?
8. Что такое ТН? Сколько экземпляров ТН должно быть?
9. В каком пункте вы расписываетесь в ТН?
10. Как происходит рабочая смена?
11. Как правильно разместить груз?
12. По каким вопросам необходимо обращаться к логисту?
13. По каким вопросам необходимо обращаться к начальнику парку?
14. Как открыть смену?
15. Как выбрать режим работы?
16. Как уведомить логиста о прибытии на заказ?
17. Как уведомить логиста о том что вы закончили заказ?
18. Вы прибыли на заказ и увидели, что мебель(техника) повреждена, ваши действия?
19. Алгоритм действий при ДТП?

69.

Вы прошли вводный курс
для водителей-экспедиторов
компании «ГрузовичкоФ».
Добро пожаловать в
компанию!

70. Заполнение договора:

71. Заполнение договора:

Текущая дата