Порядок работы в ПО «Линия 24»

1.

ПОЛОЖЕНИЕ о линии обслуживания
через ПО "Линия 24".

2.

Порядок работы в ПО «Линия 24».
Работа с абонентом
Кофе-брейк
Обучение
Обед
Ожидание
Оформление заявки
Формирование отчетов
Отбой (занят)

3.

Специалист обязан
приходить на рабочее
место без опозданий и
совершить вход в
службу «Линия 24» ,
«Zoiper» использую свой
логин и пароль. Началом
рабочего дня считается
вхождение оператора в
систему, то есть время
залогинивания.
Дисциплинарные требования.
В конце рабочего дня специалист обязан закрыть все
рабочие программы, а в случае, если на данном
компьютере не предполагается работа другого
оператора, то выключить компьютер.
В случае если время
работы специалиста не
зафиксировано в ПО
"Линия 24", рабочий день
не оплачивается.
При уходе специалиста отмечается
время окончания рабочего дня по
расписанию выходом из ПО "Линия
24" (за исключением тех случаев,
когда специалист задерживается по
указанию менеджера КЦ.

4.

Специалист
должен
сообщать менеджеру КЦ
о невозможности выхода
на работу не позднее чем
за 24 часа до указанного
дня (кроме экстренных
случаев).
.При
наличии
специалистов на линии
обслуживания
шуметь,
громко
смеяться
и
разговаривать в кабинете
запрещается.
Специалист должен
находиться на рабочем
месте со статусом
"Ожидание" постоянно
взаимодействуя с
поступающими
обращениями клиентов.
Дисциплина со статусами
контролируется
менеджером КЦ.

5.

1. Клиент, обратившийся в Отдел
Продаж, должен получить
высококвалифицированную
консультацию у каждого
специалиста Отдела Продаж.
1. Все работники Отдела Продаж
(специалисты/стажеры) должны
быть максимально вежливы,
доброжелательны и общаться с
клиентом с максимальной
лояльностью.
1. Приветствие каждого клиента. Не
допускается небрежное приветствие
клиента либо отсутствие всякого
приветствия.
1. Специалисты обязаны обслуживать
клиента предельно вежливо,
доброжелательно, быть терпеливым,
внимательным, корректным и
компетентным. Не допускается
вступать с клиентом в спор, ввести
разговор пренебрежительным,
безразличным или грубым тоном.

6.

Нарушение режима рабочего времени
Специалисту нельзя без использования статусов покидать рабочее место либо же без разрешения старшего
специалиста
Необходимо использовать статусы «Обед», «Кофе-брейк» в обязательном порядке каждый рабочий день.
В период пиковых обращений отлучаться на кофе-брейки категорично запрещено.
Не соблюдение нормы времени по предоставлению информации.
Отклонять звонок-callback строго запрещается
Не разрешается сотрудникам Отдела Продаж
использовать Статусы из Положения Линии 24, такие
как: «Неактивка», «Распечатка договоров», «Разноска
договоров», «Подключение абонента», «Закрытие
заявок», «Обработка социальных сетей», «Отбой
(занят)». (если сотрудник будет ставить данные
статусы, это будет считаться грубым нарушением!)

7.

При периодическом несоблюдении установленных норм будут выявляться грубые
нарушения. К ним относятся:
Систематические опоздания, после перерыва на обед или к началу рабочего дня
Прогул
Сознательное невыполнение правил и инструкций компании.
Не выполнение или ненадлежащее выполнение работником обязанностей (низкое
качество, несоответствие установленным требованиям)
Использование не разрешенных статусов ПО Линии 24.
Сознательное игнорирование приказов или распоряжений руководства
Нарушение субординации в грубом виде
Появление сотрудника в состоянии алкогольного опьянения на рабочем месте
Разглашение работником конфиденциальной информации компании

8.

9.

Приветствие
«Доброе (утро, день, вечер),
Компания Skynet, оператор
Иван, я Вас слушаю».
«По какому вопросу Вы желаете
обратиться к менеджеру?».
«Саламатсызбы, (адистин ысымы),
мен Сизди угуп жатам, айта
бериңиз».
«Возможно я смогу Вам помочь».
«Менеджер перезвонит Вам в
течении 15-ти минут».

10.

Завершение сеанса
«Спасибо за Ваш звонок, всего
доброго» .
«Чалганыңыз үчүн ыракмат,
cаламатта болуңуз».

11.

Если клиента не слышно
(помехи на линии) необходимо
единожды проговорить СФ:
Если клиент Вас не
слышит:
Только не кричите
“Алло, алло”,
иногда это очень
раздражает
абонентов.
«Говорите, пожалуйста. Я Вас
слушаю, Вас не слышно, Вас не
слышно, перезвоните,
пожалуйста».
«Вы меня слышите?».
После приветствия
(Необходимо проговорить СФ
не более чем за 15 секунд):

12.

«Ожидайте, пожалуйста, на
линии, я уточню данную
информацию».
"Если абонент уточняет сколько ждать, то необходимо
озвучить время(не более 2-х минут)." Если клиент не
согласен ждать на линии, или же в том случае, если
уточнение информации займет длительное время, следует
взять у клиента контактные данные и обязательно
сообщить клиенту о том, что он будет проинформирован в
течение определенного времени (указать срок), но не
более 30 минут
При возвращении (если клиент ждал ответа)
«Спасибо за ожидание» – далее Работник ОП
приступает к передаче информации.

13.

При употреблении нецензурной
лексики
При употреблении клиентом нецензурной
лексики сначала предупредить:
«Просьба не вести разговор в таком тоне».
Если клиент перезвонит Вам и будет возмущаться,
почему Вы бросаете трубку, следует объяснить,
что:
Если после этого не произойдет никаких изменений, то: «Наш
разговор не может быть продолжен. Всего доброго». .
После этого Вы можете завершить разговор.
«Я завершил(а) с Вами разговор из-за использования
нецензурной лексики».

14.

Если абоненты при звонках в Техническую Поддержку
матерятся (Играются), без причинно оскорбляют
операторов.
Если после этого не
произойдет никаких
изменений
Просьба не вести разговор в таком тоне
«Наш разговор не может быть продолжен. Всего доброго
«Извините, наш
разговор не может
быть продолжен.
Спасибо Вам за
звонок. Всего
доброго».

15.

Вы поднимаете трубку
(абонент говорит на
повышенных тонах
/кричит/ ничего не
объясняя)
Главная задача специалиста в
данном случае - постараться
успокоить абонента, но при
этом ни в коем случае не
говорить –
«Успокойтесь, пожалуйста»
Как вариант: «Уточните, пожалуйста, в
чем заключается затруднение?» И
начинаем задавать наводящие
вопросы: «Вы не можете
воспользоваться?»
Необходимо выяснить, в чем причина,
конкретизировать, в чем конкретно
заключается проблема и предложить
пути решения, если абонент продолжает
кричать, не желая слушать разумных
доводов:
«Наш разговор не может быть
продолжен. Всего доброго».

16.

Вопросы личного характера,
попытки познакомиться,
«Можно с вами познакомиться»,
«У вас такой приятный голос»,
«Как мне Вас найти?»
«Информацию личного характера мы не
предоставляем». «Будут ли у вас вопросы
по услугам и тарифам нашей компании?».
(Ждем 2-3 сек).
Если клиент в течение паузы
продолжит задавать подобные
вопросы, то: «Спасибо Вам за
звонок, всего доброго».

17.

Абонент пьяный, не
разборчивая речь
Если клиент пьяный, и его речь неразборчива,
следует ответить ему фразой:
«У вас есть вопросы относительно услуг нашей
Компании?»
В ответ – что-то непонятное, мычание. Тогда:
«Спасибо за Ваш звонок, всего доброго».

18.

Проведение
профилактических работ
«В связи с профилактическими работами,
направленных на улучшение сервисов, ….
Приносим извинения за временные неудобства
и благодарим за понимание».

19.

Когда клиент просит, предоставить подробную информацию
о политике других Интернет-провайдеров:
«Мы не располагаем информацией о тарифах
(услугах, политике) других Интернетпровайдеров».

20.

Список нарушений по этике.
Не допускается начинать разговор без приветствия и заканчивать сеанс без стандартной фразы.
Сотруднику запрещено при разговоре с клиентом вступать в спор, грубить, перебивать, вести разговор
пренебрежительным, вызывающим или грубым тоном.
Не допускать в общении с клиентом надменности, пренебрежения, грубости и хамства. Только
доброжелательность и вежливость.
Не разрешается в общении с клиентами фразы приказного характера? «Ну тогда перезвоните» и тд.
Недопустимость в своем лексиконе слов-паразитов, ненужных повторений, многословий.
Запрещено использовать выражения, вызывающие негатив у клиента- «Вы не поняли», «Вы ошибаетесь»,
«Вы считаете это мы вам должны?», «Повторяю еще раз», «Я больше не буду повторять», «Я же вам уже
несколько раз повторяла».
Разговор специалиста должен соответствовать деловому стилю.
Сотруднику недопустимо говорить: «Не верен(а)», «Может быть», «Я не знаю», «сомневаюсь». (если вы не
владеете информацией, следует ответить стандартной фразой «Извините, не могли бы подождать (…) мин ?
Я уточню данную информацию для Вас».

21.

При ситуациях употребления нецензурной лексики со стороны абонента, сотрудник должен использовать
стандартные фразы и завершить сеанс. Ни в коем случае не вступать с абонентом в конфликт.
Сотрудник обязан при окончании разговора уточнить у абонента про дополнительные вопросы, если у абонента
их нет, то он может завершить сеанс.
Специалисту не разрешается использовать просторечные выражения.
В случае вопросов, затрагивающих конфиденциальную или служебную информацию, специалисту запрещено ее
выдавать. (Можно на такой случай ответить стандартной фразой «К сожалению, я не могупредоставить Вам
информацию по данному вопросу, поскольку она относится к служебной информации, т.е. только для
внутреннего пользования»)
При проблемах в сети сотруднику нельзя сообщать об этом открытым текстом, лучше сослаться на понимание
важности проблемы и того, что все силы задействованы на ее устранение, при этом обязательно извиниться и
добавить, что такие случаи очень редки.

22.

Звонки клиенту (выяснений нюансов жалобы, информирование о чем-либо и т.п.) должны совершаться в
интервале С 10:00 до 20:00.
Специалист не имеет права обсуждать, разъяснять или критиковать с абонентом тарифные планы других
Интернет-провайдеров.
Важна форма сообщения информации. По голосу работника клиент ясно чувствует отношение работника к
нему, к данному вопросу и вообще к работе. Поэтому необходимо быть максимально вежливым,
заинтересованным, внимательным. В разговоре с клиентом недопустимоиспользовать сонный, монотонный,
безразличный или резкий, истеричный тон: все это воспринимается клиентом очень негативно. Клиент
должен чувствовать Вашу заинтересованность в решении его вопроса.