Работа в приёмной руководителя

1. Раздел 6. Технологии работы секретаря Тема 6.1 Работа в приёмной руководителя

2.

Прием посетителей – один из важнейших функций в работе секретаря.
Условно посетителей можно разделить на следующие категории:
1) сотрудники своей фирмы по текущим вопросам;
2) представители других организаций;
3) посетители по личным вопросам;
4) посетители, попавшие в офис по недоразумению.

3.

Посетитель приемной может оказаться клиентом фирмы, и от того, как он будет
принят, зависит впечатление о фирме, так что встречайте любезно и
доброжелательно каждого посетителя.
Основными показателями культуры секретаря при приеме посетителей являются
любезность, вежливость и корректность. Посетитель должен всегда чувствовать,
что секретарь сделал все возможное, чтобы помочь ему, и что сделал бы еще
больше, если бы это было в его силах.

4.

Важный элемент в этой работе секретаря — превентивное информирование
работников и посетителей об интересующих их вопросах. Секретарьпрофессионал организует для этих целей информационный стенд для
посетителей приемной. На нем, как правило, размещают следующую
информацию:
• время приема руководителя по служебным и личным вопросам;
• перечень вопросов, которые находятся в компетенции заместителей
руководителя;
• время приема заместителей руководителя;
• внутрифирменные информационные листки (бюллетени);
• рекламные проспекты, каталоги, прайс-листы компании.
Информация, содержащаяся на стенде, должна быть актуальной посетителей,
оперативной (сменяемой) и не конфиденциальной.
Наличие подобной информации может существенно снизить затрат рабочего
времени секретаря, руководителя, работников предприятия других посетителей
приемной.

5.

Секретарь-профессионал всегда обращает внимание на обеспечение
конфиденциальности при приеме посетителей. В приемной при посторонних
лицах не следует:
• обсуждать производственные вопросы;
• называть компании-партнеры, или компании, с которыми проводят
переговоры;
• упоминать места командировок сотрудников организации;
• оставлять свободными для доступа документы организации, бланки, печати;
• разрешать им пользоваться офисной техникой.

6.

Подготовка к приему посетителей
Процесс подготовки к приему посетителей должен осуществляться
заблаговременно.
Для этого секретарь должен знать:
1) дату и время (часы) ближайшего приема посетителей;
2) количественный и качественный состав посетителей;
3) мотивы (причины) посещения;
4) краткое содержание обращений (просьб, заявлений, жалоб) посетителей.

7.

Для подготовки к очередному приему секретарь обязан выполнить следующее.
1. Осведомиться у руководителя заранее о планах его работы время приема.
2. Уточнить, намерен ли руководитель пригласить на прием кого-либо, записать
наименование организации, должность и фамилию приглашенного, точное
время встречи.
3. Доложить о примерном количестве посетителей, изъявивших желание
встретиться с руководителем в ближайший приемный день.
4. Передать руководителю для ознакомления письменные материалы
потенциальных посетителей (заявления, просьбы, жалобы, предложения и т. п.).
5. Запросить дополнительные указания по подготовке и организации
предстоящего приема, уточнить время доклада о готовности к приему.

8.

Исходя из указаний руководителя, временных показателей приема и контингента
посетителей, записавшихся на прием к руководителю секретарь формирует
список посетителей.
Секретарь ведет запись посетителей на прием в журнале учета посетителей.

9.

Прием представителей других организаций
Посетитель любого ранга без исключения может входить в кабинет руководителя
только после доклада секретаря.
О представителях вышестоящих организаций секретарь докладывает лично.
Попросив посетителя подождать, он входит в кабинет руководителя и сообщает о
посетителе, ожидающем приема. При этом желательно назвать фамилию, имя,
отчество, должность посетителя и вопрос, по которому он прибыл.
Секретарь может доложить руководителю о посетителе с помощью
переговорного устройства и, получив согласие на прием, предлагает посетителю
пройти в кабинет.
Недопустимо приглашать в кабинет руководителя посетителя в верхней одежде.

10.

При организации приема посетителей секретарю желательно учитывать ряд
особенностей.
1. Посетитель может войти в приемную в любой момент, поэтому постоянно
поддерживайте порядок на своем рабочем месте.
2. В приемной обязательно должно быть предусмотрено место, где посетители
могут дожидаться приема. В этой зоне можно разместить несколько стульев,
столик с газетами и журналами.
3. При приеме посетителей, которые не работают в организации, после
приветствия нужно выяснить их фамилию, имя, отчество; представляемую
фирму и должность; цель визита; наличие предварительной договоренности о
встрече с руководителем.
4. Будьте любезными, безупречно вежливыми с любым, вошедшим в приемную.
Оторвитесь от бумаг, прервите телефонный разговор, для того чтобы
поприветствовать посетителя и узнать о цели его визита.
5 .Если время приема было согласовано заранее, секретарь докладывает
руководителю о прибытии посетителя.
6. Если посетитель пришел на встречу внепланово, а руководитель по разным
причинам не может принять его, секретарь может рекомендовать обратиться к
другим компетентным сотрудникам фирмы, способным решить его вопрос.

11.

7. Нельзя допускать срыва назначенного приема. В крайнем случае, секретарю
следует извиниться, обосновать причину отсутствия руководителя и еще раз
указать на возможность решения вопроса с другими руководящими
работниками.
8. Если прием отменяется по уважительной причине (болезни руководителя,
срочной командировке), секретарь должен известить посетителей заранее об
отмене запланированной встречи.
9. Обычно посетитель приходит на прием заранее, или ему приходится
несколько минут ждать приема. Секретарю не рекомендуется вовлекать
посетителя в продолжительную, даже очень занимательную, беседу. Это может
отвлечь от цели визита, сбить деловой настрой.
10. Секретарь может помочь посетителю подготовиться к приему: выслушать его
аргументацию, ответить на вопросы (в пределах своей компетенции и в рамках
конфиденциальности), посмотреть принесенные материалы. При этом главное
— проявить максимум тактичности.

12.

11. Во время приема секретарь должен перевести на себя все входящие
телефонные звонки. Отрывать руководителя от беседы можно лишь в крайних,
не терпящих отлагательства случаях.
12. Если секретарю все же приходится обратиться к руководителю во время
приема или нарушить очередность посетителей, ссылаться можно только на
срочность вопроса, но не на его важность, так как для каждого посетителя его
вопрос является самым важным.
13. Принимая посетителей, секретарь не должен забывать о необходимости
соблюдать конфиденциальность. Не оставляйте включенным компьютер с
монитором, обращенным к посетителям. Не оставляйте на рабочем столе
документы доступными для прочтения, даже если информация, содержащаяся в
них, кажется вам несекретной.
14. Если посетитель пришел без предварительной договоренности, то секретарь
вправе самостоятельно решить, доложить о нем руководителю немедленно или
записать на прием.

13.

Прием сотрудников по текущим вопросам
Организуя прием сотрудников по текущим вопросам, секретарь обязан:
1) знать круг лиц, имеющих доступ к руководителю в любое время, и пропускать
их беспрепятственно (к ним, как правило, относятся: вышестоящие руководители,
члены Совета директоров, руководители организаций-партнеров, представители
органов власти и управления, проверяющие должностные лица, инвесторы,
спонсоры и т. п.);
2) довести до сведения всех сотрудников учреждения часы приема по текущим
вопросам;
3) определить регламент продолжительности посещения и предупредить о нем
посетителя;
4) сообщить руководителю о посетителе с помощью селектора или телефона.

14.

Чтобы организовать результативный прием сотрудников по производственным
вопросам и избежать несогласованных действий, секретарь должен уточнить с
руководителем следующее:
• в какое время сотрудники предприятия могут прийти на прием текущим
вопросам;
• в каких ситуациях прием отменяется;
• какие вопросы находятся в компетенции руководителя и могут быть решены
только им, а не его заместителями или руководителями структурных
подразделений;
• может ли сотрудник обратиться по какому-либо вопросу к руководителю, не
обсудив его со своим непосредственным начальником;
• ограничено ли время приема рядовых сотрудников;
• как осуществляется вызов сотрудников (непосредственно руководителем или
секретарем);
• что должен делать сотрудник, если он обращается к руководителю по
собственной инициативе (обратиться к секретарю или к руководителю).

15.

Как правило, секретарь при приеме сотрудника по его инициативе:
• выясняет причину обращения;
• возможность решения этого вопроса другими должностными лицами;
• определяет в плане работы руководителя относительно свободный интервал
времени, достаточный для обсуждения вопроса;
• вносит по согласованию с сотрудником в план работы запись о времени
приема;
• согласовывает с руководителем время приема;
• сообщает сотруднику о согласованном времени приема.

16.

Прием сотрудников по личным вопросам
Личным вопросом считается вопрос, касающийся интересов, отношений, частной
жизни отдельного сотрудника и решаемый руководителем за счет использования
ресурсов организации. К личным вопросам можно отнести просьбы сотрудников
о повышении заработной платы, переводе на работу в другой отдел, выделении
денежной ссуды (кредита), предоставлении внеочередного отпуска и т. п.
Решение личных вопросов сотрудников руководитель осуществляет в той мере, в
какой это способствует мотивации, т. е. процессу стимулирования сотрудников на
деятельность, направленную на достижение общих целей организации.
По личным вопросам руководитель принимает всех сотрудников организации,
вне зависимости от их должностных рангов.
Прием посетителей руководителем осуществляется согласно регламенту работы
руководителя и правилам внутреннего трудового распорядка предприятия в один
из установленных дней недели (например, в понедельник), в строго
определенные, обычно послеобеденные часы.
Продолжительность приемного времени устанавливается, исходя из среднего
количества посетителей и с учетом средней продолжительности
индивидуального общения посетителя с руководителем.

17.

Организация приема сотрудников по личным вопросам – одна из форм
организации рабочего дня руководителя. Если в организации не выделено
фиксированное время приема сотрудников по личным вопросам, они, весьма
вероятно, будут обращаться к руководителю в неудобное для руководителя
время, отвлекая от решения производственных задач.
Для того чтобы создать руководителю условия для эффективной работы,
секретарю, возможно, самому придется инициировать и организовать
проведение этого вида приема. Для этого следует:
1) обосновать руководителю необходимость проведения приема сотрудников по
личным вопросам;
2) установить, посоветовавшись с руководителем, время приема (например,
еженедельно, по средам с 16 до 17) и продолжительность приема каждого
посетителя (например, 15 минут);
3) организовать запись на прием.

18.

Для организации предварительной записи на прием по личным вопросам можно
разработать соответствующую форму.
Пример формы для записи на прием по личным вопросам
В строку, отведенную для резервной записи, следует вносить данные о
сотруднике, желающем записаться на прием по личным вопросам, после того как
будут заполнены все строки учетной формы. Последний посетитель может быть
принят в том случае, если осталось время, отведенное для приема.

19.

Такая система записи позволяет секретарю своевременно (до начала приема)
подготовить для руководителя необходимые справочно-информационные
материалы (например, представить аргументированное мнение начальника
отдела, график отпусков на текущий и следующий год, штатное расписание и
т. д.). Предварительное изучение материалов необходимо руководителю для
того, чтобы он мог во время приема принять решение. Таким образом, отпадает
необходимость повторного обращения по заявленному вопросу.
Как правило, прием по личным вопросам проводится конфиденциально, во
время приема в кабинете руководителя не должны присутствовать посторонние
лица. Более того, поводом обращения к руководителю может быть причина
весьма деликатного свойства, о которой сотрудник не пожелает сообщить
секретарю. В этом случае следует заполнить только две первые графы формы.
Для того чтобы была возможность получить оперативную информацию (справку,
мнение), желательно, чтобы руководители структурных подразделений во время
приема по личным вопросам находились на рабочих местах.

20.

Существуют личные вопросы экстраординарного характера, решение которых
невозможно отложить (несчастья, аварии и т. п.). В этом случае сотрудник
должен обратиться к секретарю и обосновать причину внеочередного приема.
Секретарь обязан доложить о ней руководителю и сообщить сотруднику его
решение.
До начала приема следует представить руководителю один экземпляр формы
записи на прием и материалы, которые помогут ему принять решение.
Если руководитель в силу сложившихся обстоятельств отменяет прием
сотрудников или переносит его на другое время, секретарь должен оповестить
записавшихся и предложить им явиться на прием в другое время или изложить
свою просьбу письменно. Письменные заявления сотрудников секретарь
представляет на рассмотрение руководителю вместе с ежедневной
корреспонденцией.

21.

Для организации приема сотрудников по личным вопросам целесообразно
подготовить и представить на рассмотрение руководителю проект
соответствующего приказа.
Пример приказа об организации приема по личным вопросам

22.

Прием командированных работников
Организуя прием командированных работников и предприятий, секретарь
обязан:
1) выяснить вопрос, по которому прибыл посетитель;
2) отметить командировочное удостоверение;
3) оказать помощь в подборе необходимых материалов;
4) выяснить, обеспечен ли командированный специалист гостиницей; если нет,
то помочь в решении этого вопроса, объяснить наиболее удобный маршрут
транспорта от гостиницы к учреждению.
Если на прием прибывает делегация, то следует позаботиться заранее о
выделении сотрудника организации, который будет сопровождать делегацию.
Если прибывает иностранная делегация, следует позаботиться о выделении
переводчика, о сувенирах для членов делегации.

23. Правила ведения телефонных переговоров

24.

Значительное время в течение рабочего дня у секретаря занимают телефонные
переговоры. Благодаря телефону повышается оперативность принятия решений,
отпадает необходимость в переписке, поездке в другую организацию и т. п.
В обязанность секретаря входят прием телефонных вызовов, ответ абонентам,
фильтрация вызовов и соединение при необходимости руководителя с
абонентом.
Задача секретаря – освободить руководителя от вызовов, по которым может
принять решение ответственный сотрудник организации.

25.

Особенности служебного телефонного разговора
Разговор по телефону из офиса имеет свою специфику: вы говорите от лица
компании, и поэтому необходимо соблюдать установленные правила ведения
телефонных переговоров.
1. Тон и манера разговора могут иметь первостепенное значение при общении с
абонентом, который может стать постоянным клиентом фирмы. На основе
содержания ответов и звучания голоса у собеседника складывается представление о
культурном и интеллектуальном уровне секретаря, о его профессионализме.
2. Другой существенный момент — стоимость междугородного и особенно
международного телефонного разговора. Поэтому стиль разговора должен быть
лаконичным (телеграфным). Произносится только то, что необходимо для понимания
информации и принятия решения по ней.
3. Наряду с краткостью сообщения необходимо поддерживать высокий темп речи.
Особенно это важно в настоящее время, когда значительно возросли зарубежные
контакты. В западной деловой практике возникло такое понятие, как "нетелефонный
разговор". Под этим подразумевается, что любое обсуждение длительностью более 5
минут требует иного вида связи. У нас же под это определение подпадает, прежде
всего, тема разговора, затрагивающая конфиденциальную сторону и вероятность
прослушивания телефонного разговора. Секретарь, отвечая на телефонные звонки, не
имеет права давать служебную и личную информацию (домашний адрес или телефон
коллег, сведения об их здоровье, семейных делах, в том числе косвенно).

26.

Немаловажно соблюдать этикет при телефонных переговорах, потому что
звонков очень много и каждый звонящий имеет свой характер. Если мы
говорим, что секретарь – лицо фирмы, то правила этикета при телефонных
разговорах знать необходимо.
Деловые партнеры и клиенты судят об уровне профессионализма секретаря и о
самой фирме именно по телефонным разговорам.
Высокомерный, раздражительный тон, вульгарные интонации, неправильное
произношение, детский лепет, отсутствие интереса к собеседнику навсегда
оттолкнут человека от фирмы.
Соблюдение культуры телефонных переговоров позволит сократить
затрачиваемое на клиентов время.

27.

Требования к ведению телефонных переговоров
1. Для начала необходимо тщательно подготовиться к разговору. Не следует
действовать импульсивно, т. е. хвататься за трубку, как только возникает мысль
позвонить. Следует четко определить цель разговора, выделить в нем главное,
продумать содержание беседы.
Подготавливаясь к беседе, надо подумать:
• готов ли ваш собеседник к данной беседе, есть ли у него время на эту беседу;
• уверены ли вы в благополучном исходе разговора, какой исход переговоров
вас устроит (или не устроит);
• какие приемы воздействия на собеседника можно использовать во время
беседы;
• какова стратегия поведения в том случае, если ваш собеседник решительно
возразит, перейдет на повышенный тон, не отреагирует на приведенные
аргументы, проявит недоверие к информации;
• можно ли вообще обойтись без этого разговора и т. д.

28.

2. Всегда следует держать в памяти имена, фамилии, даты и номера документов,
официальных материалов, имеющих отношение к разговору. При необходимости
можно зафиксировать перечень тем на бумаге.
Заканчивать обсуждение каждой ситуации надо с помощью стандартных фраз
типа: «Итак, по этому вопросу мы достигли договоренности?», «Могу ли я
считать, что по этому вопросу мы с вами договорились?» и других корректных
моментов, которые помогут сэкономить время, а также покажут вас как
вежливого и тактичного сотрудника – и тем самым поднимут престиж фирмы.

29.

3. Если звонит телефон, необходимо достаточно быстро снять трубку. Уместнее
всего это делать после второго и не позже третьего звонка. По скорости реакции
на звонок некоторые клиенты судят о степени заинтересованности сотрудника.
Звонок по домашнему телефону своему деловому партнеру и даже
подчиненному может быть оправдан лишь серьезной причиной, ввиду того, что
дома люди отдыхают, и вне рабочего времени их беспокоить нельзя.
4. Следует учитывать, что говорить необходимо лаконично. Разговор
продолжительностью более 5–6 мин – скорее исключение в практике ведения
дел. За это время необходимо сообщить все, что следует, и получить ответ.

30.

5. Самые распространенные варианты первого слова, произносимого в снятую
трубку, это: «Да», «Алло», «Слушаю».
Эти слова по своей информативности совершенно одинаковы и безличны, их
можно назвать нейтральными, поскольку они никак не характеризуют того, кто
именно снял трубку и в какой организации или фирме.
Поэтому в деловом общении надо отказаться от нейтральных отзывов и заменить
их информативными. Всегда следует начинать разговор с представления себя и
своей организации – и тогда, когда звоните вы, и тогда, когда звонят вам. Люди
любят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает атмосферу
доверительности и помогает лучше понять собеседника.

31.

6. Необходимо помнить о правилах ведения беседы.
Всегда старайтесь говорить ровно, сдерживайте свои эмоции, выслушивайте
собеседника, не перебивая его. В то же время долго не молчите, подтверждайте
свое участие в беседе какими-нибудь краткими репликами. Иначе ваш
собеседник может подумать, что вы отвлеклись от разговора и не слушаете его
или же что прервалась связь. Если же действительно произошло разъединение
по техническим причинам, перезванивает тот, кто звонил – таково правило,
чтобы не мешать друг другу, одновременно набирая номер.

32.

7. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу
взаимного доверия.
Беседу проводите в спокойном, доброжелательном тоне.
8. При возникновении каких-либо разногласий старайтесь разрешать их тактично.
Ни в коем случае при работе с клиентами нельзя давать волю эмоциям. Всегда
надо помнить, что эффективность делового телефонного разговора зависит от
эмоционального состояния человека и от его настроения. Излишняя
эмоциональность создает предпосылки для речевой неточности, неверности
фраз, увеличивает время беседы.
9. Очень важно при работе с клиентами ваше стремление оперативно и
эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении.
Люди всегда ценят, если им уделяют достаточно внимания и помогают в решении
их вопросов.

33.

10. Необходимо всегда помнить об интонации, тоне и тембре голоса, поскольку,
по мнению большинства психологов, они несут до 40 % информации о человеке.
Разговаривайте по телефону на том же уровне громкости, что и при очной
беседе. Громкая речь по телефону часто менее разборчива, поскольку параметры
микрофона и телефона выбраны с расчетом на обычный, средний уровень
громкости.
11. В телефонных переговорах лучше избегать следующих выражений, которые
могут вызвать у клиента недоверие: «Привет», «Говорите», «Все обедают»,
«Никого нет», «Перезвоните», «Я не знаю», «Мы не можем этого сделать», «Вы
должны», «Подождите секундочку, я скоро вернусь», и т. д.
Подобные выражения моментально создают чувство недоверия к представителю
фирмы и к ней самой. Не следует употреблять и специфические,
профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику, и
это может вызвать чувство неловкости и раздражение собеседника.

34.

12. Деловая беседа по телефону не может сопровождаться прихлебыванием чая
или жеванием конфеты.
Если в процессе беседы вы нечаянно чихнули или кашлянули, извинитесь перед
собеседником.
13. Непременное условие – ваша компетентность в данной области и умение
решить с клиентом любой возникший вопрос.
14. Если телефон зазвонил в то время, когда вы говорите по другому телефону,
возьмите трубку, сообщите, что вы заняты, и выясните у второго собеседника,
будет ли он ждать окончания первого разговора или вы перезвоните ему через
некоторое время. Сообщите первому клиенту о том, что вам необходимо
переговорить с другим человеком, это позволит вам закончить первую беседу.
15. Если разговор с первым собеседником очень ответственный, в порядке
исключения можно не снимать трубку второго телефона и сказать своему
клиенту, что если другому человеку действительно нужно, он перезвонит позже.

35.

16. Держите рядом с телефоном ручку и бумагу.
Чтобы не упускать важные детали разговора, приучите себя делать пометки либо
по ходу беседы, либо сразу после ее окончания. Во время беседы запишите такие
важные подробности, как имена, числа и основную информацию, с которой
потом смогут ознакомиться ваши подчиненные и коллеги.
17. Инициатива окончания разговора принадлежит либо позвонившему, либо
старшему из говорящих по социальному статусу или по возрасту. Очень важно
вежливо закончить его. Лучше всего воспользоваться фразами: «Простите, что я
вас прерываю, но я боюсь опоздать на заседание», «Очень приятно было с вами
беседовать, но я обязан перезвонить в другую организацию. Могу ли я позвонить
вам позже?». Можно также сослаться на большую занятость, на необходимость
завершить начатую работу.
18. Если беседа с деловым партнером прошла конструктивно, то было бы
неплохо завершить ее соглашением о дальнейшем сотрудничестве.

36.

Существуют определенные правила, как закончить телефонный разговор:
1) первым кладет трубку тот, кто позвонил;
2) мужчина, который позвонил женщине, ждет, когда женщина первой положит
трубку;
3) если начальник позвонил своему подчиненному, подчиненный ждет, когда
положит трубку начальник. Субординацию нарушать никогда нельзя.

37.

По личному телефону люди часто говорят очень долго. Деловой разговор требует
краткости, поскольку от длительных разговоров по служебному телефону обычно
страдают интересы дела.
Поэтому по служебному телефону надо говорить, не отнимая много времени у
себя и вашего собеседника. Обычная норма продолжительности такого
разговора – 3 минуты. Опыт людей с высокой культурой телефонного общения
говорит, что 20 секунд хватает на установление контакта. 40 секунд вполне
достаточно, чтобы сформулировать проблему. За 100 секунд эту проблему можно
серьезно обсудить. Поблагодарить собеседника и корректно выйти из разговора
возможно за 20 секунд.
При длительном телефонном разговоре может возникнуть напряжение в
общении. Чтобы вовремя заметить, когда начинает возникать пресыщение
беседой, нужно знать, какие признаки его характеризуют. К таким признакам
относятся возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером,
обидчивость и раздражительность.

38.

Уже давно ни для кого не секрет, что для успешного бизнеса любой компании
очень важен первый контакт с внешним миром. Секретарь, принимающий
телефонные звонки, первым вступает в контакт с клиентами. По тому, как он
отвечает на телефонный звонок, люди будут судить о профессионализме всей
компании.
М. Л. Орлова – тренер-консультант Школы менеджеров «Арсенал», член
Международной ассоциации профессиональных администраторов
рекомендует 6 ступеней создания телефонного имиджа.

39.

Ступень первая: создайте позитивное отношение к своей работе.
Любая работа может быть скучной или интересной, однообразной или
творческой, рутинной или развивающей. Все зависит от вашего к ней отношения.
Только позитивное отношение и интерес к работе превращает ее в удовольствие
и вызывает положительный отклик.
Позитивное отношение означает:
• ориентацию на клиента (а не на личный комфорт),
• доброжелательность,
• внимание,
• вежливость,
• корректность,
• интерес к проблемам собеседника,
• готовность помочь клиенту советом или делом.
Положительное отношение к клиенту – это стратегия, которая сделает вас и вашу
компанию успешными, а клиентов – довольными.

40.

Ступень вторая: настройте свой голос.
Голос и слова – это то, что есть в вашем распоряжении для телефонного общения.
Звонящий не видит вас, не может оценить ваш профессиональный внешний вид,
современный интерьер офиса. Он только слышит ваш голос.
Ваш голос – это ваш инструмент. Чтобы он звучал приятно для слуха собеседника,
его нужно настроить. Правильно настроенный голос – это уверенный, ровный,
управляемый, низкого или среднего тембра, окрашенный доброжелательной
интонацией.
Ступень третья: улыбнитесь.
Именно так: сначала улыбнуться, а только потом снять трубку. Улыбайтесь понастоящему – многие ведь только думают, что улыбаются. Улыбка ничего не
стоит, но создает многое, она длится мгновение, но оставляет долгую память.
Секретарь без улыбки на лице не должен отвечать на телефонный звонок!

41.

Ступень четвертая: отвечайте на звонок сразу.
Представьте, что вы набрали нужный номер и ждете… Один, два, пять, семь
гудков… Вы теряетесь в догадках: или в фирме выходной, или сегодня
национальный праздник, или выходной день у всех, кроме вас, или вы
позвонили на Луну, а там никого нет… Наконец гадать вам надоест, и вы повесите
трубку. Из-за такой проблемы компании теряют клиентов.
Так не дайте вашим клиентам «потеряться» по этой причине и возьмите за
правило всегда отвечать на звонки и не позже, чем после третьего сигнала.

42.

Ступень пятая: произносите располагающие слова.
Итак, вы настроились доброжелательно, улыбнулись и сняли трубку. Пришла
очередь слов. Начните с приветствия: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый
вечер» или просто «Здравствуйте». Эти располагающие слова – первая,
необходимая и самая важная часть полной формулы представления. Они
помогают сразу установить контакт, вызвать доверие у клиента, поднять ему
настроение.
Однако помните: без доброжелательной интонации и искренней улыбки
располагающие слова ничего не стоят!

43.

Ступень шестая: назовите свою компанию.
Цель представления проста: у клиента не должно быть никаких сомнений по
поводу того, куда он позвонил.
Произносите название компании четко, размеренно, без спешки, с восходящей
интонацией. А затем сделайте паузу, чтобы собеседник почувствовал, что вы
ждали именно его звонка.
Вот мы и добрались до вершины. Но это еще не все. Недостаточно успешно
пройти все шесть шагов один раз. Для того чтобы создаваемый вами телефонный
образ компании был всегда на высоте, нужно подниматься по этой лестнице
столько раз в день, сколько будет телефонных звонков. В постоянстве – залог
успеха!
Создавайте правильный телефонный имидж с каждым новым звонком,
постоянно подтверждая, что бизнес вашей компании в надежных руках!

44.

В тех случаях, когда звонят секретарю, желательно придерживаться следующих
несложных рекомендаций.
1. Трубку звонящего телефона следует снимать после 1—2 гудков и лучше
улыбнуться, тогда и голос у вас зазвучит приветливо.
2. Сняв трубку, необходимо назвать свою организацию: "Секретариат "Мостбанка", доброе утро!". Услышав такую фразу, абонент убеждается, что не ошибся
номером.
3. Если абонент не назвал себя, то уместна будет следующая фраза:
«Представьтесь, пожалуйста» или «Как вас представить?».
4. Начало разговора может быть дополнено словами: «Чем могу вам порочь?»,
«Чем можем быть вам полезны?» или «По какому вопросу вы звоните?». Это
примеры начальной фазы телефонного разговора, которые приняты в
современных компаниях у нас и за рубежом.

45.

5. Фильтрация телефонных звонков, адресованных руководителю, одна из
наиболее тонких и деликатных задач секретаря.
Извечный вопрос: соединять или не соединять телефонного абонента с шефом?
Как правило, секретари соединяют с руководителем позвонившего, если он
называет его по имени и отчеству, а на вопрос «Что вы хотели бы с ним
обсудить?» следует четко сформулированное деловое предложение.
Если же абонент не может сказать ничего конкретного, то в этом случае
секретарь может сослаться на занятость. Но чтобы не потерять потенциального
клиента компании, можно попросить позвонившего прислать все предложения
по факсу или электронной почте, а затем доложить о них руководителю.
6. Если звонит постоянный деловой партнер (или клиент компании), которого
секретарь узнает по голосу, следует назвать его по имени, прежде чем он
представится. Скажите ему: «Рады вас слышать, Олег Васильевич!».

46.

7. Во время телефонного разговора не нужно употреблять трудно
выговариваемые слова, следует говорить отчетливо, не торопясь, внимательно
слушать собеседника. Если в разговоре встречаются названия, имена, фамилии,
даты, которые плохо воспринимаются на слух, нужно произносить их по слогам.
8. Если секретарь что-то не расслышал, уместны будут фразы: «Простите, я не
расслышала» или «Будьте любезны, повторите, пожалуйста».
9. В случае необходимости навести справку для того, чтобы дать ответ абоненту,
нужно предупредить его о примерной продолжительности времени поиска. Не
следует в этом случае забывать о кнопке "hold", которая обеспечивает
конфиденциальность происходящего вокруг снятой трубки и исключает утечку
информации из офиса. Допустимо, чтобы абонент ждал у телефона не более 30—
40 с, по истечении этого срока необходимо извиниться и спросить, может ли он
подождать еще, пока с ним свяжется интересующий его сотрудник, или
предложить ему перезвонить позднее.

47.

10. В том случае, когда секретарь переадресует телефонный вызов другому
сотруднику, абоненту следует назвать фамилию, имя, отчество этого сотрудника,
его должность и телефон.
11. В случае отсутствия руководителя секретарь должен спросить: «Что ему
передать?» или «Продиктуйте, пожалуйста, я запишу». Следует убедиться, что
сообщение записано ясно и недвусмысленно и что другие данные — имя,
телефонный номер позвонившего и время, когда ему можно позвонить, —
правильны и разборчивы.
12. В конце разговора следует подвести итог, выделив самое главное из
сказанного. Заканчивает разговор тот, кто позвонил (он же перезванивает, если
разговор был прерван по каким-либо причинам). В заключение разговора со
стороны секретаря уместны будут фразы: «Спасибо, что позвонили», «Рада была
вас слышать», «Успехов вам» и т. п.

48.

13. В том случае, когда претензии абонента обоснованы, можно использовать
следующую фразу: «Я понимаю вас и приношу наши извинения за доставленные
неудобства. Мы во всем разберемся».
14. Если вы слышите брань, оскорбления или угрозы - немедленно повесьте
трубку.

49.

В тех случаях, когда звонит секретарь, необходимо придерживаться следующих
рекомендаций.
1. Нужно тщательно продумать и четко представлять цель звонка. Вначале
необходимо уточнить фамилию, имя, отчество, должность нужного абонента и
название организации, чтобы избежать искажения.
2. Можно записать вопросы, которые нужно решить с абонентом, особенно когда
их несколько. Затем подготовить все необходимые документы или сведения
(суммы, адреса, номера телефонов), которые могут потребоваться по ходу
разговора.
3. Перед звонком обязательно продумайте свою речь и подберите несколько
вариантов продолжения диалога (в случае отказа или согласия собеседника на
ваши предложения).

50.

4. Очень важно определить наиболее удобное время звонка. Не стоит звонить
деловому партнеру в самом начале рабочего дня. Не рекомендуется звонить в
конце рабочего дня или близко к обеденному перерыву.
5. Набрав номер абонента, и получив ответ-подтверждение, надо назвать себя,
организацию, которую вы представляете, и фамилию нужного вам сотрудника. В
некоторых случаях требуется указание должности. Если же такими сведениями
секретарь не располагает, то можно пригласить к телефону сотрудника,
занимающегося таким-то вопросом, и уточнить его данные фразой: «Как я могу к
вам обращаться?».
6. Являясь инициатором телефонного разговора, секретарь покушается на чужое
служебное время. Поэтому вначале следует уточнить, удобно ли абоненту
говорить в данный момент или лучше обсудить этот вопрос в другое, более
подходящее для собеседника время.

51.

7. Во время междугородного телефонного разговора важно назвать город, из
которого звонят, затем себя, должность своего руководителя и наименование
организации. После представления следует назвать, кого и какому вопросу
требуется пригласить для разговора. Если нужный сотрудник отсутствует,
секретарь повторяет свои данные и точно указывает время, когда он будет
звонить снова.
8. После взаимных представлений следует изложить причину, по которой вы
звоните. Начать разговор можно словами: «Мне поручено», «Мы вынуждены
обратиться» и т. п.
9. Старайтесь быть приятным собеседником, не отказывайте и не возражайте
собеседнику «в лоб», если хотите добиться положительного исхода разговора.

52.

10. Вслушайтесь в интонацию собеседника и в зависимости от нее измените
свою. Чтобы разговорить несловоохотливого собеседника, специалисты советуют
«рисовать» ему яркие образы и приводить примеры. Человеку же другого типа
лучше излагать информацию в краткой форме точными фразами.
11. Проверяйте правильность обоюдного восприятия информации следующими
фразами: «Простите, я вас правильно поняла?», «Повторите, пожалуйста, как
вы меня поняли», «Простите, я не ошиблась?».
12. Никогда не оставляйте сообщений через третье лицо. Лучше несколько раз
перезвонить, чтобы быть уверенным, что информация дошла до нужного
человека.

53.

13. По деловой этике не принято звонить незнакомым людям на их домашний
номер. Такие звонки оправданны только исключительными обстоятельствами.
14. Перед тем как проститься с собеседником, произносят заключительные
фразы. Они могут содержать краткие итоги разговора (причем акцент делается на
достигнутых договоренностях, а не на возникших разногласиях), пожелания или
благодарность за плодотворную беседу.
15. Если разговор слишком затягивается, а участник телефонного диалога не
собирается завершать беседу, то нужно составлять вопросы таким образом,
чтобы «болтуну» ничего не оставалось, кроме односложного «да» или «нет».
Также можно попробовать отвечать «завершающими» предложениями: «Таким
образом, мы решили...», «Я думаю, что у нас был результативный разговор»
или же: «Итак, мы договорились, что...». Если абонент все-таки продолжает
беседу, то можно использовать следуют фразы: «Давайте обсудим это позднее»
или «Очень приятно с вами беседовать, но, к сожалению, у меня срочное дело»
и т.п.

54.

Не следует говорить
Следует говорить
Грубо («Это глупо. Ерунда. Бред какойДоброжелательно («Я понимаю ваши трудности,
то. Вы ничего не понимаете»)
сомнения, претензии»)
Интеллигентно,
можно
использовать
Вульгарно («Пока. Типа. Клево»)
профессиональный сленг
Обзываться.
Навешивать
ярлыки
Высказывать свое отношение и чувства («Не
(«Тугодум. Обманщик. Некомпетентный»)
ожидал от вас. Обидно слышать такое»)
Злоупотреблять
терминами
и
Говорить просто и понятно для всех
иностранными словами
Агрессивно или заискивающе
Спокойно, доброжелательно и заинтересованно
«Не знаю» (должны знать)
«Не уверен» (Вам нельзя верить)
«Не могу» (смогут другие)
«Попробуем» (может да, а может, нет)
«Я сейчас же узнаю и сообщу вам»
«Я позвоню тогда-то и дам точный ответ». «Вас
устроит, если я перезвоню через час?»
«Скажите нам, что вы желаете, и мы это сделаем»
«Сделаем все возможное»
«Вы должны» (это вы должны)
«Вы не правы» (клиент всегда прав)
«Не могли бы вы сделать то-то?»
«Возможно, я не прав, но давайте обратимся к
фактам»
отвечают
«Чем я могу вам помочь?»
«Вам помочь?» (обычно
«Нет»)
«Нет, нет и еще рез нет» (каждое «Нет»
«Да». «Вы правы». «Я вас понимаю». Находить и
отталкивает собеседника)
подчеркивать взаимопонимание
Критиковать и унижать достоинство
Уважать человека, говорить комплименты

55.

Именно телефон позволяет овладеть искусством делового общения, потому что
имеет ряд достоинств:
1) телефон — лучший посредник для знакомства и начала деловых отношений;
2) моральные издержки при отказе по телефону меньше, чем при личном
общении; но и вероятность, что разговор прервут, больше;
3) по телефону получаешь немедленный ответ, не тратя время на встречу;
4) застенчивым людям легче говорить по телефону, чем лично; с этого и надо
начинать оттачивать свое мастерство общения.
Подводя итоги: телефон, будучи одним из самых эффективных средств экономии
времени, является одним из самых распространенных «поглотителей времени» –
в этом парадокс телефона.
Обладает ли для вас телефон тем или иным свойством, зависит от того, насколько
рационально вы его используете и насколько успешно вам удается избежать
злоупотребления им. В любом случае будьте предельно вежливы со всеми.