Основы бизнес-коммуникации

1.

Лекция 3. Основы бизнес-коммуникации

2.

Домашнее задание
• Один из главных приоритетов в работе нашей компании высокие требования к
качеству. С целью обеспечения наших клиентов наиболее качественными
продуктами мы организовали Отдел Автоматизированного тестирования, что
позволяет гарантировать высокий уровень качества на всех этапах разработки.
• This software will be easy to use for your company because our business analysts
investigated your business with very deep focusing on details.

3.

Домашнее задание
• В Штат разработчиков нашей компании большой и позволяет варьировать участие
специалистов уровня Senior и Middle на Вашем проекте. Мы можем снизить стоимость
за счет использования большего числа специалистов уровня Middle, при этом,
возможно, вырастет количество часов на проекте, либо сократить число часов за счет
использования большего числа Senior девелоперов. Предложенный нами вариант,
гарантирует Вам готовый продукт в установленные сроки, с максимально высоким
качеством разработки, что значительно облегчит дальнейшую интеграцию и
эксплуатацию ПО.

4.

Домашнее задание
• Мы понимаем, что переход на новую платформу – это всегда стрессовый и рисковый
шаг для бизнеса, однако вы можете об этом не беспокоиться, так как у нас в команде
будут работать не только опытные технические специалисты, но и квалифицированные
консультанты, которые проведут обучение каждого сотрудника быстро и качественно
«под ключ».
• We have never done this : We are ready to make before: but If You advise our company to
Your friends and they also become ours customers- we will refund 5% of the total cost of Your
project.

5.

Коммуникация и общение
• Общение – процесс взаимодействия между людьми, в ходе которого возникают,
проявляются и формируются межличностные отношения.
Общение предполагает обмен мыслями, чувствами, переживаниями.
• Коммуникация – это социальный процесс, приводящий к установлению или
обновлению социальных связей посредством достижения изменений во мнениях,
оценках, точках зрения людей, включенных в этот процесс.
В результате коммуникации всем участникам становятся присущи качества общности,
единства и целостности.

6.

Основы бизнес-коммуникации
• Бизнес-коммуникация – это процесс взаимодействия деловых партнеров,
направленных на организацию или оптимизацию того либо иного вида предметной
деятельности: производственной, научной, педагогической...
• Предмет: деятельность (дело).
• Задачи: продуктивное сотрудничество, стремление к сближению целей, улучшение
партнерских отношений.

7.

Отличие коммуникации от общения
Бизнес-коммуникация отличается от простого общения
тем, что в процессах ее осуществления ставится цель и
конкретные задачи, которые должны быть решены.

8.

Виды и формы бизнес-коммуникации
Виды
прямая
косвенная
непосредственный
контакт
пространственноврем.дистанция
Формы
письменная
устная

9.

Формы бизнес-коммуникации
беседа
спор
собеседование
переговоры
торги
ФОРМЫ
совещание
переписка
презентация
прессконференция

10.

Бизнес-беседа
Передача или обмен информационными сообщениями и мнениями по
определенным вопросам и проблемам.
Функции:
• взаимное общение сотрудников из одной сферы
• совместный поиск, выдвижение и разработка рабочих идей и замыслов
• контроль и координирование бизнес-мероприятий

11.

Бизнес-переговоры
Средство согласованного принятия решений в процессе общения
заинтересованных сторон. Они всегда целенаправленны и предполагают
заключение сделок, подписание соглашений и контрактов.
Могут проходить на официальном или неофициальном уровне.
Могут быть внешними и внутренними.

12.

Совещание
Способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.
Общепринятая форма делового общения по обсуждению производственных
вопросов и проблем, требующих коллективного осмысления и решения.
Цель: описание ожидаемого результата, нужного типа решения, желательного
итога работы.

13.

Совещание
Типы совещаний:
• совещания по планированию
• совещания по мотивации труда
• совещания по внутрифирменной организации
• совещания по контролю за деятельностью работников
• совещания, специфические для фирмы.
Какое оптимальное число участников?

14.

Презентация
Что такое презентация?
Задача презентации?
Длительность проведения презентации?
В какое время суток рекомендуется проводить презентацию?

15.

Торги
Что такое торги?
Каков результат торгов?

16.

Пресс-конференция
Что такое пресс-конференция?
Основное назначение?
Наиболее оптимальное проведение пресс-конференции?
Длительность пресс-конференции?

17.

Бизнес-переписка
Обобщенное название различных по содержанию документов,
выделяемых в связи с особым способом передачи информационного
сообщения.
Бизнес-письмо – письменное обращение к должностному лицу,
оформленное в соответствии с правилами переписки.

18.

Виды бизнес-писем
• Письма-просьбы
• Письма-извинения
• Информационные письма
• Письма-приглашения
• Письма-запросы
• Письма-выражения отказа или согласия
• Сопроводительные письма
• Благодарственные письма
• Письма-заказы
• Письма-рекламации
• Гарантийные письма

19.

Структура бизнес-письма
• Тема письма
• Приветствие
• Причины, основания, цели обращения
• Содержание: предложение решений, выводов, просьб, рекомендаций
• Приложения
• Прощание
• Подпись с контактными данными
• Ссылка на сайт компании
• Логотип компании

20.

Правила письменной коммуникации
• Пишите просто и понятно
• Привлеките внимание к тексту (!не примитивно!)
• Избегайте ненужных повторений
• Пишите ясно (!не двусмысленно!)
• Текст должен быть цельным и связным (каждое предложение должно содержать
только одну тематическую мысль)
• Тон письма д.б. позитивным
• Будьте тактичны
• Пишите грамотно
• Используйте унификацию

21.

Правила письменной коммуникации
• Не вставляйте в письмо мелкие подробности, отправляйте ссылки на
документы, презентации, портфолио и т.д.
• Не вкладывайте в письма файлы форматов EXE, PIF, BAT, COM, CMD, SCR –
многие почтовые клиенты или сервера намертво блокируют такие
вложения, и адресат их никогда не прочтет. Упаковывайте их в архив (zip,
rar) как в оболочку и уже в таком виде вкладывайте.
• Нормальным считается высылать без предупреждения вложения до 2-3
мегабайт. Если Вы хотите выслать вложение большего размера, уточните у
корреспондента, пройдет ли такой файл через его сервер или поместится
ли в почтовый ящик.

22.

Правила письменной коммуникации
• Проверьте письмо перед отправкой
• Если письмо содержит несколько вопросов, тем и задач, структурируйте
их и отделяйте.
• Составляя ответное письмо, отвечайте на ВСЕ заданные Вам вопросы.
• На электронные письма обязательно нужно отвечать.
• Не пишите ПРОПИСНЫМ ШРИФТОМ, не злоупотребляйте
восклицательными знаками и смайликами в письмах к заказчикам.
• Сеанс электронного диалога заканчивается по правилам телефонного
этикета: кто первый начал переписку, тот первый ее и заканчивает.

23.

Правила устной коммуникации
• Соблюдайте определенный стиль общения
• Не перебивайте собеседника, дайте ему высказаться
• Обращайтесь вежливо
• Не повторяйтесь
• Говорите по сути
• Говорите интересно и убедительно
• Будьте тактичны
• Пишите грамотно
• Используйте унификацию

24.

Общие правила звонков
• Правило голоса
• Правило приветствия
• Правило имени
• Активное слушание + обратная связь
• Подведение итогов
• Побуждение к действию
• Правило окончания разговора

25.

Речевой этикет
• на входящие звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го
звонка
• позвонив, не говорите «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…»
• позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами
• переходите к сути своего звонка как можно быстрее
• использование функции «hold»
• если спрашивают человека, который отсутствует
• подстраивайтесь под скорость речи собеседника
• не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время
• использование громкой связи
• общение с секретарями
• записывайте свой разговор на диктофон
• используйте имя собеседника чаще

26.

Критика в бизнес-коммуникации:
• обсуждение с целью дать оценку
• отрицательное суждение с целью указания недостатков
• проверка достоверности чего-либо
Предмет критики?
Конечная цель критики?

27.

Критика в бизнес-коммуникации:
Разрушительная критика:
• по форме выражения монологична
• не предполагает конструктивного взаимодействия, сотрудничества
конкурирующего и конкурируемого
• у автора такой критики только одна позиция: он заранее присвоил
себе право быть правым.

28.

Критика в бизнес-коммуникации:
Конструктивная критика:
• цель: не уничтожение оппонента, а а совместный поиск средств
преодоления трудностей
• не просто процесс обнаружения недостатков, а процесс устранения
этих недостатков
• имеют место 2 позиции: взаимно уточняющая и вырабатываемая в
процессе критики.

29.

Практическое задание:
• Составить шаблон письма к заказчику на русском и английском
языках.

30.

Практическое задание:
• Задание нужно выслать до 00:00 часов 07.02.2017
• E-mail: [email protected]
• Тема письма: Лекция 3 “Sales in IT”
• Продумать вопросы-ответы заказчика-представителя компании. На
следующем занятии будет практическое задание «Диалог клиентапродавца»