Этикет в деловом диалоге по телефону . Требование к содержанию деловых телефонных разговоров. Основные элементы диалога

1. Макушинский многопрофильный филиал государственного бюджетного профессионального образовательного учреждения «Курганский

базовый медицинский колледж»
Этикет в деловом диалоге по
телефону . Требование к
содержанию деловых телефонных
разговоров. Основные элементы
диалога . Требования к частным
разговорам в деловой обстановке
Выполнила студентка сд-292
Нестерова Надежда
Макушино, 2020

2. Мы настолько привыкли к общению по телефону, что представить жизнь современного человека без него невозможно. Но важно не

только уметь пользоваться
телефоном, но и учиться культуре телефонного
общения. Мы настолько привыкли к общению по
телефону, что представить жизнь современного
человека без него невозможно. Но важно не только
уметь пользоваться телефоном, но и учиться культуре
телефонного общения.

3.

Телефонный этикет – искусство ведения диалога. Разговор
должен длиться небольшое количество времени. Обращаться
к собеседнику предписывается с уважением. Диалог строится
на передаче информации и получении ответных сведений.
Освоить телефонный этикет может каждый желающий. Для
этого нужно изучить некоторые правила и придерживаться их.

4. Основные элементы диалога

-взаимные представления, приветствие
-введение собеседника в курс дела,
- обсуждение ситуаций,
-заключительное слово, прощание.

5. ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА ЭТИКЕТА ДЕЛОВОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА К беседе приступают с приветствия. Нельзя использовать стандартные

общепринятые у пользователей выражения типа «слушаю» и другие.
Интонация на продолжении всего диалога должна быть ровной и
сдержанной. Нельзя разговаривать раздраженно, агрессивно. Если
разговор не планировался с собеседником заранее, важно выяснить,
удобно ли ему вести беседу. Если он занят, важно уточнить, в какое время
ему можно перезвонить.
При ошибке набор номера не принято узнавать информацию о владельце.
Рекомендуется попросить прощения, проверить точность введенных цифр
и повторить попытку. Недопустимо употребление сленгов, жаргонов,
ненормативной лексики.
После обсуждения важных вопросов вежливо прощаются и нажимают
отбой. Если собеседник уводит разговор в другое русло, его прерывают,
просят прощения и озвучивают благовидный предлог для завершения
диалога.

6. Если у вас зазвонил телефон:

7. ТРЕБОВАНИЯ К ТЕЛЕФОННОМУ РАЗГОВОРУ

- лаконичность, краткость выражения мысли,
- логичность,
- информативность,
- Отсутствие повторов,
- дружелюбный тон, вежливость
- четкое произношение слов, особенно фамилий и чисел,
- средний темп речи,
- обычная громкость голоса.

8. Речевой этикет телефонного разговора

Куда бы ты ни звонил, сначала необходимо поздороваться.
Если ты неправильно набрал номер и не туда попал, обязательно
извинись, а не бросай трубку.
Нельзя спрашивать того, кто ответил тебе: "Это кто?" Если тебе нужно
узнать, с кем ты разговариваешь, назови сначала себя, а потом скажи:
"Извините, а с кем я разговариваю?”
Не веди по телефону пустой болтовни - ты занимаешь линию, которая
может быть нужна для важных разговоров другим людям.
При разговоре не принято отвлекаться, бросать реплики кому-то из
находящихся рядом - это неуважение к собеседнику.
Разговаривая по телефону, ничего не ешь, не грызи.
Слушая монолог собеседника, необходимо подтверждать, что ты
слушаешь, короткими репликами.
3аканчивая разговор, обязательно надо попрощаться; нельзя просто
вешать трубку.

9. Общепринятые правила.

если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей
инициативе состоялся разговор;
следует говорить максимально кратко и по существу;
нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время
и слишком тихой речи;
если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не
кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков - вашему
собеседнику может потребоваться некоторое время для того,
чтобы подойти к телефону;
Как правило, не следует звонить до 9 утра и после 10 вечера;

10. Правила окончания телефонного разговора:

• • первым кладет трубку тот, кто позвонил;
• • мужчина, который позвонил женщине, ждет, когда женщина первой положит
трубку;
• • следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые
отношения;
• • недопустимо пресыщение общением;
• • если начальник позвонил своему подчиненному, то последний ждет, когда
положит трубку начальник. Субординацию нарушать никогда нельзя.
В конце телефонного разговора
• • благодарят за информацию, звонок, предложение, приглашение, поздравление,
помощь;
• • извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за затянувшийся
разговор (большое количество вопросов), за поздний звонок, за прерывание
разговора по каким-то причинам, за неверное соединение;
• • выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса,
исход дела.

11. ОСНОВНЫЕ ОШИБКИ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА ПО ПРАВИЛАМ ЭТИКЕТА

Первая – невнятное произношение. Это
затрудняет понимание собеседника суть
вопроса;
Вторая – посторонний шум в телефоне. Он
отвлекает внимание, а порой даже
раздражает.
Третья – излишняя эмоциональность. Это
говорит о непрофессионализме собеседника.

12. Заключение

Телефонный разговор помогает понять, что собой представляет
собеседник. Чтобы произвести хорошее впечатление на
человека, рекомендуется придерживаться этикета. Это поможет
завоевать расположение собеседника и наладить деловое
сотрудничество.
Этикетные формы занимают в телефонной деловой
коммуникации довольно большое место. Этикет не только
регулирует отношения коммуникаторов, но и является
средством рациональной организации телефонного диалога, что
весьма важно ввиду строгой регламентации времени
телефонного общения.
От того, как вы держитесь и ведете себя во время общения,
зависит, добьетесь ли вы поставленных деловых целей.
Помните: собеседник на другом конце провода мысленно рисует
ваш портрет. Желаем, чтобы вы всегда выглядели наилучшим
образом!