Управление конфликтами и стрессами

1. Управление конфликтами и стрессами

2. Содержание темы:

◦ Конфликты в организации.
◦ Методы управления конфликтами.
◦ Правила поведения в конфликте.
◦ Стресс: понятие, природа и причины возникновения.
◦ Позитивные и негативные стрессы.
◦ Методы снятия стресса.
◦ Взаимосвязь конфликта и стресса.
◦ Причины стрессов.

3. Конфликты в организации.

4. Конфликт – это столкновение противоположно направленных мнений, позиций, целей, интересов оппонентов или субъектов

взаимодействия
Его суть:
1)
Противоположность и несовместимость позиций,
интересов
2) Стремление к достижению личных, собственных,
односторонних выгод
3) Принципиальное нежелание идти на уступки
4) Желание капитуляции противника

5. Структура конфликта

Конфликт = конфликтная ситуация + инцидент
Конфликтная ситуация – положение, при котором интересы сторон
вступают в противоречие, но открытого столкновения нет.
Инцидент – открытое столкновение сторон.

6. Виды конфликтных ситуаций в деловых отношениях

1)остроконфликтная:
-отличается быстротечным возникновением или проявлением в
отношениях коллег;
-характеризуется высоким накалом чувств и эмоций.
2)провоцирующая:
-имеет явную или скрытую форму;
-проявляется в попытках компрометации сотрудников, коллег,
деловых партнеров;
-искусственное создание препятствий в работе, трудностей
общения

7. Конфликт как процесс

1.Проблемная ситуация. Столкновение взглядов.
2.Постепенное усиление разногласий участников за счет введения
все более активных сил и накопления опыта борьбы.
3.Увеличение количества проблемных ситуаций и углубление
первичной проблемной ситуации.
4.Повышение конфликтной активности участников, изменение
характера конфликта в сторону его ужесточения, вовлечение в
конфликт новых лиц.
5.Нарастание эмоциональной напряженности, сопровождающей
конфликтные взаимодействия, которые могут оказывать как
мобилизующее, так и дезорганизующее влияние на поведение
участников конфликта.
……………………..
6.Изменение отношения к проблемной ситуации и конфликту в
целом.

8. Типы социально-психологических производственных конфликтов

Типы конфликтов
горизонтальные
Вертикальные
снизу-вверх
Вертикальные сверхувниз
1.Препятствие
достижению
основных целей
совместной
трудовой
деятельности
Действия одного
препятствуют
успешной
деятельности
другого.
Организационны
й конфликт.
Руководитель не
обеспечивает
возможности
успешного
достижения цели
деятельности
подчиненным
Подчиненный не
обеспечивает
руководителю
возможности
выполнения основной
цели его деятельности
2.Препятствие
достижению
личных целей
совместной
трудовой
деятельности
Действия одного
препятствуют
достижению
личных целей
другим.
Организационны
й конфликт.
Руководитель не
обеспечивает
подчиненному
возможности
достижения его
личных целей.
Подчиненный создает
препятствие для
достижения
руководителем его
личных целей.
3.Противоречие
действий
принятым
нормам
Конфликт
Противоречие
поведения и норм деятельности
в группе
руководителя, его
стиля работы
ожиданиям
подчиненных
Противоречие
деятельности
подчиненного как
носителя
определенной
социальной роли
ожиданиям

9. Конфликтные личности

Типы личностей
характеристика
поведение
1.Демонстративные
Излишне
эмоциональные,
стремятся быть в
центре внимания
Инициаторы споров
2.Ригидные
С завышенной
самооценкой,
нежеланием считаться
с другими,
некритичным
отношением к себе
Обидчивы
3.Неуправляемые
Импульсивные,
агрессивные
Непредсказуемы
4.Сверхточные
Излишне
требовательные,
мнительные,
подозрительные
Относятся ко всем как
к врагам
5.Целенаправленно
конфликтные
Рассматривающие
Инициируют
конфликт как средство конфликты
достижения своих

10. Производственные конфликты

1. Образование клик(группы сотрудников, активно
противостоящие официальной или, поддерживаемой
большинством, линии с целью захвата власти)
2. Интрига(нечестное запутывание окружающих и вынуждение их к
действиям в интересах инициаторов)
3. Забастовка(временное организованное прекращение работы
с выдвижением совместных требований к администрации)
4. Саботаж(действие, направленное на дезорганизацию
производственного процесса на основе неукоснительного
соблюдения существующих правил)

11. Функции конфликта

отрицательная
положительная
1.Снижение производительности
труда и рост текучести кадров
1.интеграция, сплочение членов
группы
2.Неудовлетверенность, плохое
моральное состояние
коллектива
2.Стимулирование поисков
эффективного выхода из
проблемной ситуации
3.Ухудшение социального
взаимодействия и сворачивание
общения между
конфликтующими сторонами
3.Творческая атмосфера,
разнообразие мнений,
интеллектуально-эмоциональная
напряженность
4.Увеличение враждебности
между конфликтующими
сторонами
4.Углубление работы над
поиском принятия решения
5.Повышение лояльности к
неформальным организациям
5.Улучшение сотрудничества,
устранение трудностей в
осуществлении решений
6.Смещение акцента: придание
большего значения «победе» в
конфликте, чем решению
реальной проблеме
6.Оздоровление моральной
атмосферы

12. Причины конфликтов

объективные
субъективные
1.Кризисная ситуация в
стране(в экономике, политике
и других сферах)
1.Различия в мотивах и целях
деятельности
2.Экономическое состояние
предприятия
2.Различия в представлениях о
ценностях и ценностных
ориентациях
3.Наличие и распределение
ресурсов
3.Различия в манере поведения
и стиле общения
4.Неудовлетворительные
коммуникации, слабые
информационные связи
4.Неумение руководителя
пользоваться властью
5.Взаимозависимость задач,
отношений в
производственном процессе
5.Конфликтные личности
(руководитель и подчиненный)

13. Методы управления конфликтами

14. Структурные методы разрешения конфликтов

1.Разъяснение требований к работе – уточнение производственных
заданий и ожиданий.
2.Механизмы координирования и интегрирования. Установление
иерархии полномочий(в организационной структуре).Создание
антикризисных комитетов, назначение заместителей, кураторов,
координаторов .
3.Постановка общих комплексных целей и более высоких по уровню
заданий
4.Система вознаграждений
5.Издание необходимых приказов, распоряжений, директив и т.д.
6.Методы «страхования» от конфликтов(через создание резервных
запасов финансовых и материальных ресурсов)
7.Методы объединения участников конфликта.

15. Стратегии управления конфликтами для руководителя

Стратегия предупреждения
Стратегия разрешения
I.Организационные мероприятия
по предотвращению конфликта:
I. Убеждение сторон
предотвратить конфликт
1.Улучшение условий труда
1.Демонстрация невозможности
добиться желаемого путем
конфликта
2.Справедливое распределение
ресурсов
2.Организация своевременного
поиска путем примирения
3.Совершенствование структуры
управления
3.Использование методов
административного воздействия
4.Контроль за соблюдением
правил и традиций
4.Угроза разоблачения
инициаторов интриги
5.Материальное и моральное
стимулирование
5.Объединение всех общей
целью
II. Применение специальных
механизмов:
Арбитраж
Посредничество
Переговорный метод

16. Правила поведения в конфликте

17. Стратегии поведения в конфликте

1.Соперничество (противоборство) – открытая борьба за свои
интересы.
2.Сотрудничество – поиск решения, удовлетворяющего интересы
всех сторон.
3.Компромисс – урегулирование разногласий через взаимные
уступки
4.Избегание – стремление выйти из конфликтной ситуации не
решая ее, не уступая своего, но и не настаивая на своем.
5.Приспособление – тенденция сглаживать противоречия,
поступаясь своими интересами.
В итоге - все эти стратегии поведения характеризуются как
корпоративность

18. Межличностные стили разрешения конфликтов

1. Уклонение – уход от конфликта
2. Принуждение – применение власти или давления с целью
навязывания своей точки зрения.
3. Сглаживание – поведение, исключающее реакцию агрессии
и раздражения
4. Компромисс – соглашение между противоположными
мнениями, достигнутое путем взаимных уступок
5. Решение проблемы – открытое признание различий во
взглядах, их столкновение во имя нахождения решения,
приемлемого для обеих сторон

19. Методика преодоления конфликта путем решения проблем

1 этап: определить проблему в категориях целей, а не решений
2 этап: определить решения, приемлемые для обеих сторон
3 этап: сосредоточить внимание на проблеме, а не на личности
оппонента
4 этап: создать атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние
и обмен информацией
5 этап: создать атмосферу внимания, уважения,
доброжелательности и симпатии

20. Уроки конфликта(практические рекомендации)

1.Проанализируйте, чему вас может научить конфликт.
2.Какой положительный опыт можно извлечь из конфликта?
3.Отведите конфликту соответствующее ему место:
а)устраните отрицательные последствия конфликта, не позволяйте им влиять
на ваше поведение;
б)определите собственную позицию и не допускайте влияние на нее других
людей;
в)не теряйте доверия к самому себе и не снижайте самооценки;
г)конфликты рассматривайте только как малую часть вашей жизни.
4.Избавьтесь от отрицательных эмоций, оставшихся после конфликта. Для
этого:
а)научитесь прощать самого себя;
б)необходимо подождать, чтобы исчезли негативные эмоции;
в)помните, что другие могут менее критично оценивать вас и ситуацию, чем
вы сами.
5. Не позволяйте другим людям быть препятствием на вашем пути:
а)избегайте плохих люде, тех, кто обсуждает вас, общайтесь с
доброжелательными людьми;
б)не тратьте много сил на переубеждение скептиков;
в)не позволяйте другим возбуждать в вас чувство вины.

21. Правила, предупреждающие возникновение конфликтов

1.
Признать друг друга.
2. Слушать не перебивая.
3. Демонстрировать понимание роли другого.
4. выяснить, как оппонент воспринимает конфликт и как он себя
чувствует.
5. Четко сформулировать предмет обсуждения.
6. Установить общие точки зрения.
7. Выяснить, что вас разъединяет.
8. После этого снова описать содержание конфликта.
9. Найти общее решение.
10. Принять общее «коммюнике»(официальное сообщение о
достигнутом состоянии).

22. Сопротивление переменам в организации

Современная организация, как правило, один раз в полгода
меняется незначительно, а раз в 5 лет – коренным образом, изза конкуренции на рынке. Большинство сотрудников встречают
эту новость с неодобрением.
Причины сопротивления:
1.
Страх потери функции.
2. Страх потери соответствующего уровня заработной платы.
3.Страх появления новых проблем.

23. Методы преодоления сопротивления переменам

1. Образование, переквалификация, переподготовка
сотрудников.
2. Привлечение работников к непосредственному участию в
организации перемен, создание у сопротивляющихся
мотивации к переменам.
3. Эмоциональная и психологическая поддержка.
4. «Покупка» работников с помощью материальных стимулов.
5. Переговоры (обоснование необходимости поиска
компромисса).
6. Кооптация(предоставление сопротивляющемуся лицу
ведущей роли во введении новшеств).
7. Маневрирование(выборочное использование информации
для своей пользы).
8. Принуждение(угроза лишить работы, продвижения по службе,
снижение заработка и т.д.).
9. Увольнение работника.

24. Неразрешенный конфликт часто ведет к стрессу сотрудников

25. Взаимосвязь конфликта и стресса. Стресс: понятие, природа и причины возникновения. Причины стрессов. Позитивные и негативные

стрессы.
Методы снятия стресса.

26. Стресс – это психологическая реакция, особое состояние человека в экстремальных условиях; это значительно отклоняющееся от

нормы
состояние чувственной и эмоциональной сферы
человека, когда его восприятие окружающей
среды и поведенческие реакции неадекватны
ситуации
Причины стресса:
1. Организационные факторы(недогрузка, перегрузка в работе;
плохие физические условия работы, конфликт и
неопределенность ролей).
2. Личностные факторы(смерть близких, конфликты в семье, плохие
материальные условия, резкое изменение условий жизнипереезд, серьезное заболевание и др.)
3. Неправильное соотношение между властными полномочиями и
ответственностью.

27. Основные симптомы хронического стресса

1.Бессоница.
2.Грудная боль.
3.Кашель(постоянное покашливание).
4.Сексуальная неудовлетворенность.
5.Эмоциональный дисбаланс(перепады настроения).
6.Хроническая усталость.

28. Типы стрессов

1. Физиологический(вызван чрезмерной физической нагрузкой,
высокой или низкой температурой, болевыми стимулами и
т.Д.)
2. Психологический(вызван факторами, действующими своим
сигнальным значением(угроза, опасность, обида и т.Д.).Типы:
а)информационный(возникает в ситуации информационных
перегрузок)
б)эмоциональный(возникает в ситуациях угрозы, опасности,
обиды и т.д.). Формы: импульсивный, тормозной,
генерализованный

29. То что нас не убивает, делает нас сильнее

30. Уход от стресса (принципы поведения)

1.Прожить сегодня так, будто это последний день твоей жизни.
2.Ощущать себя счастливым и делиться радостью с другими.
3.Подарить телу праздник.
4.Прочесть что-то новое и полезное.
5.Проанализировать свои недостатки.
6.Совершать только добрые поступки.
7.Расстаться со своей проблемой, забыть ее, захлопнуть для нее
дверь.
8.Составить письменный план дня и действовать по нему.
9.Выделить час на пассивный отдых.
10.Не бояться ничего! Отсутствие страха – залог счастья.

31. Методы снятия стресса

Саморегуляция и ее виды.
1. Самоисповедь - обстоятельный и неспешный разговор с самим собой
2. Самоубеждение -аналитическое сознательное воздействие на собственные личностные установки, объективный
подход к проблемам и противоречиям жизни
3. Самоприказ - пусковой стимул, рефлекторная связь между внутренней речью и действием
4. Самовнушение - внушения, адресованные самому себе, умение управлять эмоциональными реакциями,
изменениями психического или физического состояния
5. Самоподкрепление - контролирующая реакция саморегуляции жизнедеятельности
6. Самоодобрение - одобрение своих планов, действий, итогов, результатов
7. Самокорректирование личности- способность переделывать самого себя, черты характера, личностные ценности и
установки:
-самоорганизация – активное делание себя как личности;
-самоутверждение - максимальное творческое самораскрытие и самовыражение;
-самодетерминация - утверждение принципов активности и системности, согласно которым организм действует во
внешней среде целесообразно и активно;
-самоактуализация - стремление человека к более полному выявлению и развитию своих личностных возможностей;
-самосовершенствование – достижение гармонии своих особенностей и согласия с самим собой.

32.

Вопросы для конспекта:
1. Что такое конфликт. Его суть.
2. В чем проявляется провоцирующая конфликтная ситуация?
3. Что является заключительной стадией конфликта, как процесса?
4. Перечислить типы конфликтных личностей.
5. Что такое саботаж?
6. Перечислить этапы стратегии предупреждения конфликтов.
7. Перечислить Стратегии поведения в конфликте.
8. Методика преодоления конфликта путем решения проблем.
9. Перечислить причины сопротивления переменам в организации.
10. Что такое стресс?
11. Типы стрессов.
12. Перечислить методы снятия стресса.