Хочу быть наставником (очный тренинг)

1.

«ХОЧУ БЫТЬ
НАСТАВНИКОМ»
Тренинг для наставников

2.

Программа тренинга
Роль наставника в адаптации нового сотрудника
Кто выступает в роли стажера?
Треки адаптации новичков
Принципы и методы обучения взрослых людей
Эффективная постановка учебных задач
Как оценить результаты обучения?

3.

Наши договоренности
1. Соблюдение тайминга
2. Проведение «эксперимента»
3 Один «микрофон» в эфире
4 Конструктивная ОС
5 Общаемся на «ты»
6 Телефон в беззвучном режиме

4.

Знакомство
1
Расскажите
о себе
2 минуты
2
Узнайте интересные
факты о собеседнике
2 минуты
3
Расскажите участникам о
собеседнике
1 минута

5.

Я – новый сотрудник
КОМАНДА № 1
КОМАНДА № 2
1. Опишите свои эмоции от
1. Опишите свои эмоции от
новой работы?
Насколько Вам понятно,
что входит в ваши
обязанности?
Легко ли найти
необходимую
информацию?
Оцените от 1 до 10 Вашу
готовность работать в
этой компании?
новой работы?
Насколько Вам понятно,
что входит в ваши
обязанности?
Легко ли найти
необходимую
информацию?
Оцените от 1 до 10 Вашу
готовность работать в
этой компании?
2.
3.
4.
2.
3.
4.

6.

Увеличение текучести
персонала
Низкие результаты работы
ОПС и сотрудника
Последствия
для
ОПС
Рост операционных
ошибок
Дополнительные затраты
на подбор и обучение

7.

Преимущества Наставника
1
2
3
Повышение
профессиональной
экспертизы
Развитие
управленческих
навыков
Дополнительные
бонусы
для наставников
Обучая других, человек запоминает
больше информации и прокачивает
свои навыки
Наставник ставит стажеру задачи,
контролирует их выполнение и
предоставляет обратную связь
Предусмотрено материальное
вознаграждение и возможности
карьерного развития

8.

Содержание работы наставника
НАСТАВНИК это опытный работник, обладающий соответствующими компетенциями, который обучает
новых сотрудников (стажеров) и совмещает этот функционал с основной деятельностью за
дополнительное вознаграждение.
НАСТАВНИЧЕСТВО это передача знаний, умений и навыков на рабочем месте от более опытного работника к менее
опытному.

9.

Содержание работы наставника
КАК
ОЦЕНИВАТЬ?
КОГО
УЧИТЬ?
КАК
УЧИТЬ?
ЧЕМУ
УЧИТЬ?

10.

СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ НАСТАВНИКА:
КОГО УЧИТЬ?

11.

Кого учить?
НОВЫЕ
СОТРУДНИКИ
• Доступ к необходимой информации (в том числе об
организации)
• Обучение новым навыкам
• Поддержка и помощь в период адаптации

12.

Чем обучение взрослых
отличается от обучения
детей?

13.

Особенности обучения взрослой аудитории
ВАЖНО
УЧИТЫВАТЬ:
3
Способность к
самообучению
1
Мотивацию
участников
2
Практическую
направленность
4
Опыт
сотрудников
5
Организационные
моменты

14.

СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ НАСТАВНИКА:
ЧЕМУ УЧИТЬ?

15.

Модель ЗУН
ЗНАНИЯ
УМЕНИЯ
НАВЫКИ
Теоретическая база,
владение необходимой
информацией
Способность совершать
какое-либо действие,
перенести на практику
полученные знания
Применение знаний и
умений на практике,
действия, доведенные до
автоматизма

16.

Треки адаптации
БЛОК 1. ЗНАКОМСТВО С ПРОФЕССИЕЙ
Изучить электронные курсы:
• Вводный курс «Добро пожаловать»
• Видеоролик о профессии Начальник ОПС
• Электронная книга стандартов
• Услуги Почты России
• Правила этики и делового поведения
• Информационная безопасность
• Электронная подпись
• Система адресного хранения
• ЕАС ОПС интерфейс и обзор программы
• Кассовая дисциплина
• Именные вещи
• Открытие и закрытие операционного дня
• Основные документы, регламентирующие
деятельность ОПС
Выполнить практическое задание:
• Самостоятельно найти:
• Мелкий пакет
• Письменная корреспонденция разряда
«Судебное», «Административное»
• Посылку
• Заказное письмо
• Самостоятельно выполнить несколько простых
операций в ЕАС ОПС

17.

Треки адаптации
1
ПОЧТАЛЬОН
• Что необходимо знать?
• Что должен уметь?
15 минут
2
ОПЕРАТОР
• Что необходимо знать?
• Что должен уметь?
15 минут
3
НАЧАЛЬНИК ОПС
• Что необходимо знать?
• Что должен уметь?
15 минут

18.

СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ НАСТАВНИКА:
КАК УЧИТЬ?

19.

Методы обучения
1
Самообучение
2
Мини-лекции
3
Практическое упражнение
4
Письменное задание
5
Ролевая игра
6
Наставничество

20.

Пирамида запоминания
Скажи – я забуду,
покажи – я запомню, дай
мне сделать – я пойму.
Конфуций
5
%
%
УСЛЫШАЛ
30
УВИДЕЛ
%
75
СДЕЛАЛ САМ
%
НАУЧИЛ ДРУГОГО
90

21.

Методы обучения
Блок Страховые услуги
Новичок изучает электронные курсы:
• Программа страхования имущества на 1 год
• Программа страхования имущества
• Программа страхования Везде как дома
• Программа страхования ОСАГО
• Программа страхования от несчастных случаев
отправителей переводов
• Программа страхования « Мультисервис»
• Программа страхования « Антиклещ »
Новичок выполняет задание:
• Консультирует клиентов услугам страхования
• Оформляет услугу в системе
Наставник:
• Рассказывает о видах страховых услуг.
• Описывает характеристики услуг, и условия
• Показывает, как заполнить комплект
документов;
• Показывает, как оформить услуги в системе

22.

Упражнение «Обучи коллегу»
1
Придумайте навык, которому можно обучить
за несколько минут
3 минуты
2
Обучите коллег выбранному навыку
10 минут
3
Обсудите итоги упражнения с участниками
2 минуты

23.

Метод наставничества «Пятилистник»
Стажер делает
– стажер
рассказывает
Стажер делает
– наставник
помогает
5
Наставник
рассказывает –
стажер
слушает
1
4
2
3
Стажер и
наставник
делают вместе
Наставник
показывает –
стажер смотрит

24.

Я расскажу – ты послушай
1
НАСТАВНИК РАССКАЗЫВАЕТ – СТАЖЕР СЛУШАЕТ
Наставник знакомит новичка с теоретическим материалом по темам;
Показывает инструкции или регламенты (при наличии)
Этот шаг помогает стажеру познакомиться с тем, что он должен узнать

25.

Я покажу – ты посмотри
2
НАСТАВНИК ПОКАЗЫВАЕТ - СТАЖЁР СМОТРИТ
Наставник показывает, как выполнить операцию;
Демонстрирует применения знаний в «полях»
Этот шаг помогает стажеру запомнить, что нужно делать

26.

Сделаем вместе
3
НАСТАВНИК И СТАЖЁР ДЕЛАЮТ ВМЕСТЕ
Наставник описывает варианты развития событий при работе с клиентом;
Гарантирует поддержку в сложной ситуации.
Этот шаг помогает стажеру применить знания на практике

27.

Сделай сам – я подскажу
4
СТАЖЁР ДЕЛАЕТ – НАСТАВНИК ПОМОГАЕТ
Наставник предоставляет стажеру полную свободу действий;
Наблюдает за работой стажера, фиксирует эффективные и неэффективные
действия.
Этот шаг помогает стажеру развивать умение, анализировать свои
действия

28.

Сделай сам и расскажи, что сделал
5
СТАЖЁР ДЕЛАЕТ – СТАЖЁР РАССКАЗЫВАЕТ
Стажер на практике выполняет задание;
Стажер объясняет свои действия.
При успешном выполнении этого шага стажер готов к
самостоятельной работе

29.

Метод наставничества
Стажер описывает
алгоритм приема
посылки и
соотносит этапы со
своими действиями
Стажер
самостоятельно
принимает посылку
5
Наставник
описывает
алгоритм приема
посылок
1
4
2
3
Стажер и наставник
вместе оформляют
прием посылки
Наставник
показывает,
алгоритм приема
посылок

30.

Упражнение «Оригами»
1
Подготовьте 5 листов для создания фигуры в
технике оригами
3 минуты
2
Сделайте фигуру в технике оригами, следуя
инструкции тренера
15 минут
3
Обсудите итоги упражнения с участниками
2 минуты

31.

Упражнение «План обучения нового
сотрудника»
1
Подготовьте план
обучения стажера
15 минут
2
Продемонстрируйте
метод наставничества
30 минут
3
Поделитесь результатами
с участниками
15 минут

32.

Анализ видеофрагментов
1
Посмотрите 2 видеоролика на тему обучения
5 минут
2
Проанализируйте применение метода
наставничества
4 минуты
3
Обсудите итоги упражнения с участниками
2 минуты

33.

Правила постановки учебных задач
S
Specific
Конкретная
Понятно ли задание?
M
Measurable
Измеримая
Можно ли измерить, насколько
приблизились к результату?
A
Achievable
Достижимая
R
Relevant
Значимая
Почему важно выполнить
задачу?
T
Time-bounded
Ограниченная во времени
Сколько времени
потребуется на выполнение?
КАК ПРОВЕРИТЬ?
Реально ли выполнить
задачу?

34.

Алгоритм постановки задачи
1
Установить контакт, спросить наставляемого, как
продвигается обучение
2
Поставить цель/задачу (учитывая критерии SMART)
3
Проверить понимание поставленной цели или задачи
4
Если понимание не достигнуто, необходимо повторить
цель/задачу еще раз
5
Попросить стажера повторить, как он понял задачу (С
чего начнешь? Когда будет результат?)
6
Обсудить необходимые ресурсы
7
Установить сроки промежуточного и итогового контроля

35.

Упражнение «Постановка задачи»
1
Изучите инструкции для наставников, стажеров
и наблюдателей
3 минуты
2
Проведите беседу со стажером и поставьте
задачу
10 минут/ 3 раунда
3
Обсудите итоги упражнения с участниками
10 минут

36.

СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ НАСТАВНИКА:
КАК ОЦЕНИВАТЬ?

37.

Зачем нужен контроль?
100
80
60
40
20
1 месяц
3 дня
2 дня
1 день
1 час
0
20 мин.
Сохранение материала в %
КРИВАЯ ЗАБЫВАНИЯ ПО ЭББИНГАУЗУ

38.

Виды контроля
Контроль -
это инструмент управленческой деятельности, в задачи которого входит количественная и
качественная оценка, учет результатов работы сотрудника, команды или организации в
целом.
Назовите виды контроля.

39.

Виды контроля
1
УПРЕЖДАЮЩИЙ КОНТРОЛЬ
Контроль на этапе постановки цели/задачи
2
ПРОМЕЖУТОЧНЫЙ КОНТРОЛЬ
3
ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЙ КОНТРОЛЬ
Контроль через равные промежутки времени
Контроль после завершения задачи
Постановка
цели
Выполнение
задачи
Срок
достижения
Постановка
цели
Выполнение
задачи
Срок
достижения
Постановка
цели
Выполнение
задачи
Срок
достижения

40.

Упражнение «Найди маркер»
Найдите маркер в аудитории, ориентируясь на
реакцию участников
1
2
3
4
Участники будут сообщать, если ты двигаешься в правильном
направлении
Участники будут сообщать, если ты двигаешься в неправильном
направлении
Вам нужно найти маркер самостоятельно
Участники будут сообщать, если ты двигаешься в правильном и в
неправильном направлении
10 минут

41.

Предоставление обратной связи
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ это сообщение человеку о том, насколько его поведение эффективно или соответствует
стандартам, с расчетом на определенные изменения в его поведении в будущем
Что важно учитывать при предоставлении
обратной связи? Назовите принципы, которыми
мы руководствуемся.

42.

Принципы обратной связи
1
Конкретная
2
Своевременная
3
Конструктивная
4
Описывает последствия
5
Развивающая
6
Личная

43.

Виды обратной связи
ПОЗИТИВНАЯ ОС
КОРРЕКТИРУЮЩАЯ ОС
Закрепление эффективной модели
поведения сотрудника, указывает
сильные стороны
Корректировка неэффективной
модели поведения, направлена на
проработку зон развития

44.

Алгоритм предоставления позитивной ОС
1 Спросить, что думает сотрудник по поводу ситуации
2
«Что было сделано эффективно?»
«Как ты считаешь, что получилось хорошо?»
«Как думаешь, за счет чего удалось это сделать?»
«Что из твоих действий помогло……?»
«Что стоит поменять?»
«Что бы ты сделал по-другому?»
Дать оценку действиям сотрудника
Давай расскажу, как я увидел ситуацию:
• Что было сделано хорошо
• Почему это было хорошо
• К каким положительным результатам привели действия сотрудника
3
Прийти к согласию
4
Подвести итог
• «Ты согласен со мной?»
• «Что ты думаешь по поводу того, что я сказал?»
• «Что именно ты собираешься сделать во время следующего контакта с
клиентом, чтобы изменить сложившуюся ситуацию?»
• «Я уверен, что и дальше ты также хорошо будешь справляться со своими
обязанностями!»

45.

Алгоритм предоставления корректирующей ОС
1 Спросить, что думает сотрудник по поводу ситуации
2
«Что было сделано эффективно?»
«Как ты считаешь, что получилось хорошо?»
«Как думаешь, за счет чего удалось это сделать?»
«Что из твоих действий помогло……?»
«Что стоит поменять?»
«Что бы ты сделал по-другому?»
Дать оценку действиям сотрудника
Давай расскажу, как я увидел ситуацию:
• Что было сделано удачно
• Что было сделано неудачно
• Каковы альтернативы действия могут быть в данной ситуации
• Почему альтернативы лучше, чем то, как поступил сотрудник
3
Прийти к согласию
4
Подвести итог
• «Ты согласен со мной?»
• «Что ты думаешь по поводу того, что я сказал?»
- «Что именно ты собираешься сделать во время следующего контакта с
клиентом, чтобы изменить сложившуюся ситуацию?»
- «Я уверен, что и дальше ты также хорошо будешь справляться со своими
обязанностями!»

46.

Упражнение «Обратная связь»
1
Изучите инструкции стажера, наставника и
наблюдателя
5 минут
2
Проведите ролевую игру в роли стажера,
наставника и наблюдателя
30 минут/ 10 минут на каждого участника
3
Обсудите итоги упражнения с участниками
5 минут

47.

Подведем итоги
1
Какой инструмент
считаете наиболее
полезным в работе?
2
Что примените в работе
уже завтра?
3
Что будете делать подругому при проведении
обучения новичков?