Минта Робот

1.

МИНТА
РОБОТ

2.

Изначально робот МИНТА РАЗРАБАТЫВАЛСЯ
ДЛЯ КОМПАНИЙ СФЕРЫ ЖКХ
Управляющая компания
ТСЖ
Газовая компания
ЕРЦ
Энергосбытовая
компания
Водоканал
Компания
теплоснабжения
сегодня МИНТА обрабатывает
> 55 000 000 лицевых счетов
делает > 5000 звонков в минуту!
+7-927-994-7500
[email protected]
ai366.ru

3.

ПОСЛЕДНЯЯ ВЕРСИЯ МИНТА Умеет интегрироваться с любой
существующей, телефонией и программным обеспечением
+
+
+
Принимать и обрабатывать звонки
поступающие к операторам в том числе и сбор
показаний приборов учета, проверка правильности
показаний, оформление заявок аналог диспетчерской,
ответы на типовые вопросы.
Telegramm
Работать с должниками.
Методы по воспитанию платежной дисциплины повышают
уровень сбора дебиторской задолженности до 45%
Выстраивать логику разговорного
диалога робота и абонента, решать многие
вопросы с помощью технологии распознавания речи
+
+
Вести диалоги во
всех основных
мессенджерах:
Принимать и обрабатывать
SMS сообщения + обратная связь
с показаниями приборов учета
WhatsApp
Viber

4.

Основные продукты Minta
АТС с гибкой маршрутизацией
Первая линия с определением тем обращений
Голосовой робот для входящих и исходящих звонков
Робот для работы с должниками
Бот в мессенджерах
СМС рассылка с обратной связью
CRM
Запись на приём
Прием заявок

5.

АТС
Мощная, многофункциональная и гибкая
платформа.
Ваша первая линия будет в разы лучше,
если всё в одной экосистеме. Наша АТС
связана со всеми остальными
платформами.
• КоллЦентр
Распределение нагрузки между сотрудниками
После звонка сотруднику даётся время, чтобы закончить обработку обращения (создать
задачу, заполнить документы)
• Если человек недавно обращался по той же теме, то его приоритетно направит к тому
же сотруднику, с которым он разговаривал
Диалог распознаётся, можно будет прочитать весь разговор с обоих сторон.
Автоматический контроль соблюдения сотрудниками скриптов/инструкций/имиджа
компании
Возможно реализовать множество
функций.
• IVR-меню
Также, при интеграции АТС с нашей CRM,
добавляются новые возможности
(отмечены значком ❖)
• Сбор статистики, разбивка по регионам и группам.
Многоуровневые меню с визуальным редактором
• Автоматическая отправка статистики с любой периодичностью
Просмотр в режиме реального времени
Индивидуальная настройка формата отчётов
Оценка качества обслуживания в конце диалога
Возможность смотреть рейтинг сотрудников
Внутренняя связь между сотрудниками
Перевод звонка пользователя на другую группу / другому сотруднику
«Панель оператора» в браузере
Специалисту не нужно скачивать дополнительные программы, и не придётся ничего
настраивать. Всё, что нужно – микрофон и браузер. Удобный интерфейс, через который
можно сделать все необходимые действия.
Если человек во время звонка сообщал свой л/с, оператор сразу увидит все данные по
этому л/с. Также оператор увидит информацию из предыдущих обращений
пользователя – по каким вопросам он ранее обращался, какой у него л/с, какие сейчас
выполняются задачи по этому л/с.

6.

Первая линия (Rigel)
Платформа, понимающая, что
пользователь хочет.
Самообучение с использованием
нейросети, лёгкое добавление новых
тематик и веток общения.
Новые компании могут взять за основу
проекты других схожих компаний
(водоканал, газовая компания, ЕРЦ) – это
ускорит запуск и позволит миновать этап
первичного обучения.
Чем больше люди пользуются платформой
– тем умнее она становится.
Основная задача платформы – понять, что
хочет пользователь, и далее помочь ему с
минимальным участием специалистов.
• Можно добавить любую тематику за 15 минут
• Если не до конца понятна тема обращения? Можно
её уточнить.
Например, человек сказал «поверка счётчика». Мы можем уточнить –
он хочет узнать сроки поверки, или оформить заявку?
• NLP и NLU
Платформа понимает естественный язык, и сводит к минимуму
количество ответов из разряда «перефразируйте свой вопрос». Понастоящему умный робот не должен вынуждать человека
подстраиваться под него. Робот сам должен подстроиться под
человека.
o Возможность настроить большинство стандартных
веток интерактивно
При интеграции в нашу CRM, компания сама может изменить диалог
по конкретной теме: подредактировать текст, добавить новые поля в
анкете и даже добавить новую тематику
• Сценарии
Перевод на конкретную группу в КоллЦентре
Озвучить информацию
Уточнение
Заполнить анкету
Прислать информацию в WhatsApp/SMS
Прочие сценарии настраиваются специалистами Minta

7.

Нейросеть МИНТА
Нейросеть обучается на предыдущих обращениях пользователей,
однако она не всегда способна выделить суть обращения:
«Фиделити» - это степень уверенности ответа.

8.

Пример фразы
"Здравствуйте, мы в Центральном районе живём, хочу узнать о поверке счётчика
Что хочет пользователь - узнать срок поверки или произвести поверку?
В таком случае нейросеть возвращает несколько вариантов, в данном случае:
- Узнать сроки поверки - 85%
- Оформить поверку - 80%
- Узнать данные по счётчикам (поверка, показания, тариф итд) - 20%
Фиделити у них очень близкое, поэтому голосовой помощник спросит: "Уточните, вам нужно узнать
срок поверки или оформить заявку на поверку?»
Третий вариант подходит, но не до конца. Если мы установим, что фиделити должно быть выше 25%,
то он отсеивается - остаётся только 2 варианта.

9.

А если бы человек сказал
"Здравствуйте, хочу узнать срок по поверке, вроде скоро кончится"
При такой большой разнице, помощник не будет уточнять тему обращения
Нейросеть вернёт:
Узнать сроки поверки - 95%
Оформить поверку - 40%

10.

Третий пример
"Здравствуйте, счетчик показания не так как-то даёт"
Не смотря на то, что тут есть самый вероятный ответ, 34% недостаточно, чтобы быть в этом уверенным. Поэтому
мы уточним: "Уточните, у вас дефект прибора учёта?"
Нейросеть вернёт:
Поломка счётчика - 34%
Оформить поверку - 10%
приём показаний - 10%
Не смотря на то, что тут есть самый вероятный ответ, 34% недостаточно, чтобы быть в этом уверенным.
Поэтому мы уточним: "Уточните, у вас дефект прибора учёта?"

11.

Голосовой помощник
Нейросеть МИНТА
Определение темы обращения
Определение намеренья
абонента
Автоматически улучшает
алгоритмы, обучается на
фразах реальных людей
Распознавание голоса (ASR)
Распознает естественную речь и
переводит ее в текст
Диалоговая платформа
Конструктор для создания логики
и содержания диалогов
Обработка естественной речи
(NLP/NLU)
Конструктор для определения
темы обращений
Понимает смысл и контекст,
выделяет сущность обращения
(TTS) Text-to-Speech
Синтезирует речь в режиме
реального времени,
возможность изменять фразу в
зависимости от контекста и
ситуации
Конструктор углубленного
сложного сценария например:
прием показаний, заявки и т.д.
Интеграции
Возможность интеграции с другими
ИТ-системами (СRM, Виртуальная
АТС и др.)
Омниканальная коммуникация
После активации голосового
помощника возможна отправка
сообщений в другие каналы (смс,
email, мессенджеры +
продолжение диалога через
мессенджер)

12.

Как работает голосовой помощник
80% обращений не требуют участия оператора и лишь 20% звонков
далее переводятся на операторов КоллЦентра
Типовые вопросы - решаемые задачи
без помощи оператора
Маршрутизация звонка на ответственного специалиста
Узнать долг и получить ссылку на оплату
Адрес/режим работы филиалов, отделов в зависимости от адреса.
Взаиморасчеты, смена лицевого счета, смена собственника
Поверка/установка/ввод в эксплуатацию счетчиков
Показания счетчиков
Заказ справок, например, об отсутствии задолженности
Перечень документов и порядок заключения договора, нормативные документы
Продление договора / расторжение/отказ от договора
Жалоба/благодарность на работу сотрудников
Личный прием руководством
Соединение с добавочным номером, по Ф. И. О. работника
Соединение с отделами филиала /Бухгалтерия/Отдел кадров/Архив/Юридический
отдел
График работы районных эксплуатационных служб
Заявки по ремонту/замене/установке счетчиков и срокам их исполнения/ожидания,
стоимости
Нетиповые вопросы
Нетиповой вопрос
Клиен
т
Голосовой
помощник
Маршрутизация
звонка на
ответственного
специалиста
Нетиповой
вопрос
Ответ
Оператор

13.

Прием показаний счётчиков от физических и юридических лиц
1. Идентификация абонента по адресу или лицевому счету, или номеру телефона
2. Проверка всех показаний в ходе разговора, лимиты в зависимости от даты последнего
показания («мои показания 123 да точно 123»)
3. Онлайн интеграция с базами данных или автоматический файловый обмен
4. Оформление заявки на поверку в ходе передачи показаний, если выходит срок поверки.
5. Каналы связи:
Через голосового робота входе разговора
Через чат бота в мессенджере
Смс переписка (парсер)
Через удобную форму на сайте
Назовите свой лицевой счет или адрес
92 93 4 6
Система распознала адрес
Город Ангарск квартал 92 дробь 93 дом 4 квартира 6
Правильно?
Да

14.

Прием показаний счётчиков в одной фразе!
Ситуация
Фраза пользователя
Робот у конкурентов
Минта
Комментарий
Лицевой счет 10025045756 не найден
Ваш адрес: Санкт-Петербург, Верейская
улица, дом 6, квартира 49. Новое показание Зачем столько вопросов? Человек всё чётко
счётчика: 756 кубометров, расход - 6
сказал, а мы всё точно поняли. Расход
кубометров. Показания сохранены. Спасибо, адекватный, никаких вопросов не нужно.
до свидания
100 250 45, показание было 752… Ой,
750 было кубов, а стало 756 кубов
Лицевой счет не найден, попробуйте
еще раз.
Ваш адрес: Санкт-Петербург, Верейская
улица, дом 6, квартира 49. Новое показание
счётчика: 756 кубометров, расход - 6
кубометров. Показания сохранены. Спасибо,
до свидания
Несмотря на множество лишних вопросов,
мы видим, что показание именно 756
кубометров
Человек не помнит л/с, но сказал адрес верейская 6 49 квартира показание 756
+ показания
новое
Я не нашла лицевой счёт "6 4 9 7 5 6".
Попробуйте говорить чётче. (модель
"выдергивания" лс из фразы
подсмотрели у нас)
Ваш адрес: Санкт-Петербург, Верейская
улица, дом 6, квартира 49. Новое показание
счётчика: 756 кубометров, расход - 6
кубометров. Показания сохранены. Спасибо,
до свидания
Спросите себя: вы помните свой лицевой
счёт? У кого-то они разные по разным
услугам. Мало кто наизусть их помнит. А
адрес свой знают все.
У человека спросили л/с, он вместе с л/с
назвал показание
У человека спросили л/с, он вместе с л/с
назвал показание
Человек не помнит л/с, но сказал адрес.
Показания подозрительно большие.
100 250 45, показание 756 кубов
верейская 62 38 квартира показание
1696 новое
Мы всё распознали, но расход
Ваш адрес: Санкт-Петербург, Верейская
подозрительно большой. Нужно
Ваш лицевой счёт: 6 2 3 8 1 6 9 6. Верно? улица, дом 62, квартира 38. Новое показание
подтверждение от человека. Робот у
(человек скажет да, он не знает свой л/с) счётчика: 1696 кубометров, расход составил конкурентов спрашивает вопрос, на который
470 кубометров. Всё правильно?
человек не знает ответ. Человек может
случайно передать показания по чужому л/с

15.

Идентификация абонента по лицевому счету, адресу, или
номеру телефона
Сформировать и подать заявку на проведение
поверки прибора учета газа
Заявки
Сформировать и подать заявку на проведение ТО ВДГ
Узнать сроки поверки прибора учета газа
Сформировать и подать заявку на проведение
поверки прибора учета газа в зависимости от
сроков поверки.
Сформировать и подать заявку на ремонт ВДГО
«Вопрос по начислениям» с возможность узнать и оставить сообщение (задать вопрос) в бухгалтерию.
Бухгалтерия
Узнать задолженность по оплате за проведенное ТО
ВДГО.
Вопрос касающийся первичной газификации жилого дома + догазификация.
Газификация
Проверить попадает ли мой населенный пункт под программу социальной газификации

16.

1. Согласование роботом условия для выполнения заявки, цена, вид услуг поверка/новая
установка/опломбировка – учитываются геоданные, удаленность объекта
2. Согласование времени для совершения заявки с учетом загруженности текущих специалистов
3. Совершение исходящих звонков напоминание и согласования времени визита специалиста
4. Каналы связи:
Через голосового робота входе разговора
Через чат бота в мессенджере
Смс переписка
Через удобную форму на сайте
Возможность внести или отредактировать запись оператором/секретарем

17.

Электронная запись на прием в любой отдел к любому специалисту + встроенная CRM
1. Встроенная CRM для управления и редактирования записями
2. Возможна интеграция в Вашу CRM
3. Выбор отдела, адрес филиала, темы обращения
4. Сбор контактных данных необходимых для оформления записи.
5. Каналы связи:
Через голосового робота входе разговора
Через чат бота в мессенджере
Через удобную форму на сайте
Возможность внести или отредактировать запись оператором/секретарем

18.

Оценка качества обслуживания + сохранение данных в CRM
1. Настройка любого сценария любой сложности и глубины опросов
2. Каналы связи:
Через голосового робота входе разговора
Через чат бота в мессенджере
Смс переписка
Через удобную форму на сайте

19.

Как личный кабинет на сайте, но проще, удобнее и дешевле.
Разместите готовый QR код
Бот готов к работе !

20.

Мессенджеры
Единая платформа для общения через
любые мессенджеры:
Telegram
Viber
Приём показаний
WhatsApp
Информация о задолженности
VK
Сроки поверки ИПУ
SMS
Запись на приём
Форма чата на сайт (в разработке)
Заполнение анкеты
поиск л/с по адресу
Любой другой сценарий Интеграция с любыми API и сервисами
Прием заявлений + фото оригиналов документов
Прием показаний + фото счечика в случае если показание менее предыдущего
Всё, что можно сделать в голосовом
роботе – будет работать и в мессенджере.
Однако, мессенджеры имеют
дополнительные плюсы:
возможность отправлять фото и
документы
использовать геопозицию
пользователя.

21.

Чат-бот в мессенджере — это умный аналог мобильного приложения и личного кабинета на
сайте, способный вести переписку, получать и отправлять данные, отвечать на вопросы через
мессенджер.
Один бот для нескольких компаний
МРГ, ГРД, Газификация
Физические лица
Юридические лица

22.

23.

Заявление попадает ответственному сотруднику

24.

Чат бот для сотрудников
Рассылка необходимой информации
сотрудникам например: по заработной плате
Контроль выезда специалиста на место
Список заявок на день
Фото контрольного
съёма ИПУ
Подтверждение того что
счетчик имеется в БД
Ввод контрольного
значения
Выгрузка в Аршин
Фото подписанных
документов

25.

СМС с обратной связью
МИНТА способна Принимать и обрабатывать SMS-сообщения с показаниями
приборов учета или получать любую обратную связь от абонента,
например, «Послезавтра {число дата время} специалист {название компании}
придет на замену счётчика, если все в силе отправьте слово «ДА» в ответном
смс.»,
Далее любой ответ можно записать в CRM, а если смс не поступило, то будет
звонок от робота с распознаванием речи с тем же вопросом.

26.

Если абонент не
прослушал сообщение
до конца или не взял
трубку более чем 15
раз, мы высылаем ему
СМС
Скорость обзвона
500 звонков
одновременно!

27.

28.

ВЫГОДЫ ОТ ВНЕДРЕНИЯ ДЛЯ ЖИЛЬЦОВ
Мессенджер – аналог личного кабинета, сайта или приложения, но
только лучше удобнее и дешевле.
Возможность позвонить в любое
время, линия не занята жилец может
передать показание, оставить заявку
Возможность выбрать каналы
коммуникации (прием обращений,
показаний через звонки и
мессенджеры)
Оплата счетов прямо из мессенджера.
Комиссия ниже, чем в банках
Оповещение о планируемых работах
Удобный доступ к справочной
информации

29.

РЕЗУЛЬТАТЫ ВНЕДРЕНИЯ для
компании
+
Улучшить платежную дисциплину за
счет дифференцированных стратегий
обзвона должников
Улучшить платежную дисциплину за
+ счет повышения удобства оплаты
через мессенджеры
Снижается
задолженность
потребителей до
45 %
Автоматизация рутинных задач:
+ прием показаний через звонки или
через чат бота в мессенджерах.
Обработка звонков
роботом, перед
КоллЦентром до
денежных средств за счет
+ Экономия
роботов, легкая масштабируемость.
73 %
+
Повысить контроль и улучшить
аналитику по обращениям

30.

ПРЕИМУЩЕСТВА МИНТА
Запись телефонных разговоров в течение 6 месяцев,
может использоваться для решения спорных ситуаций
или в судах для доказательства информирования о
задолженности
Решение облачное, а это
значит не нужно покупать
ПО, сервера, нанимать
персонал
Обновление и
синхронизация баз
данных для поддержки
актуальной информации
Неограниченное количество
голосовых распознаваний,
синтеза речи при исходящих
и входящих звонках
Дата Центры, в которых
установлены сервера, имеют
уровень безопасности
TierIV, с резервным
электропитанием.
Круглосуточная
техническая поддержка
Все данные зашифрованы
технологиями SSL/TLS 1.3
Новые решения, изменения
в сценариях не требуют
дополнительных оплат
МИНТА работает с
обезличенной информацией,
персональные данные для
работы системы не нужны

31.

CRM
Наша CRM позволит объединить все
платформы в единую экосистему.
• Запись на приём
Она будет отслеживать все рутинные
процессы, обрабатывать информацию о
всех пользователях и сотрудниках,
помогать оптимизировать процессы.
o Планирование задач и процессов
Через голосового робота, мессенджер или сайт
Назначение сотрудникам с учётом графиков. Создание нескольких задач для одного
процесса
• АТС
Было подробно описано в предыдущем слайде
o Отслеживание долгов
Возможность автоматически информировать людей о задолженности. Не нужно
загружать и пересылать никакие реестры, CRM сама обо всём позаботится.
o Формирование документов
Сотрудникам не нужно вручную вписывать все данные. Им нужно лишь выбрать бланк,
и все поля заполнятся автоматически (по л/с)
• Рассылки, оповещения
Удобный инструмент, чтобы оповестить пользователей о предстоящих работах или
новых акциях. Возможно оповещать через все доступные каналы связи: мессенджеры,
звонки, SMS, e-mail. Можно также фильтровать, кого оповещать: отдельный район,
улицу, юр/физ лица.