Используем возможности системы

1.

Чат №1. Используем возможности системы

2.

Чат №1. Используем возможности системы
ПРОБЛЕМА. Здесь суть в том, что клиенту
уведомление пришло в виде СМС.
Ошибка сотрудника была в том, что он
отказался переслать его клиенту, хотя мог
это сделать.
КАК ИЗБЕЖАТЬ. Мы можем просмотреть
историю СМС-сообщений и перенаправить
нужное СМС клиенту.
Также он ошибся в том, что история Pushуведомлений не хранится. Ранее это
действительно было так, но теперь история
пушей хранится у клиента в приложении: Чат
— колокольчик в правом верхнем углу.
А также подсказать, как клиент может найти
пропущенное уведомление самостоятельно.

3.

В TCRM их можно увидеть так:
События — Фильтры —
Оповещения.

4.

В Siebel: Коммуникации — SMS.

5.

Чат №2. Думаем о том, что нужно клиенту

6.

Чат №2. Думаем о том, что нужно клиенту
КАК ИЗБЕЖАТЬ. Когда речь идет о
списаниях платы за услуги/обслуживание
карты, всегда стоит уточнять, как клиент
желает поступить с услугой.
ПРОБЛЕМА. Здесь не учтена потребность
клиента — отключить платные услуги и чтобы
ничего за них не списывалось. Сотрудник
только сообщил, что услуга подключена по
Не стоит при этом предлагать отключить
заблокированной карте. В то время как клиент ее: процедура подскажет, нужно ли
даже ранее сообщал, что хотел бы отключить
сохранить клиента.
услугу.
Иногда после наших объяснений клиент
Вопрос в итоге не решен, клиент в итоге
может понять, что оставить услугу ему
обратился позднее именно для отключения
выгоднее, и сохранит ее. Но в любом случае
услуги, а это критичные последствия.
не создастся впечатления, что мы
проигнорировали его вопрос и нужды.

7.

Чат №3. НЕ предлагаем закрытие (даже не намекаем!)

8.

Чат №3. НЕ предлагаем закрытие (даже не намекаем!)
КАК ИЗБЕЖАТЬ. Иногда клиент
действительно может не видеть разницы
между картой и счетом — и как здесь,
просить заблокировать карту, хотя из
диалога понятно, что речь о счёте. В таком
случае нам нужно:
ПРОБЛЕМА. Нельзя предлагать клиенту
закрытие/блокировку счета. Это может
грозить потерями для банка.
пояснить клиенту разницу между картой
и счётом
+
попытаться сохранить клиента
Например: «Карта — это ключ к вашему
счету. Сейчас она заблокирована, но счет
остается активен. Вы можете продолжать
пользоваться его преимуществами, для этого
достаточно просто перевыпустить карту, это
быстро и бесплатно.»

9.

Чат №4. Помогаем исправить прошлые ошибки

10.

Чат №4. Помогаем исправить прошлые ошибки
КАК ИЗБЕЖАТЬ. Оформлять КО на коллег
зачастую не хочется, зная, чем это может им
грозить. Однако сделав эту ошибку однажды,
коллега сделает выводы и больше не станет
ее допускать, поэтому нам нужно, чтобы
коллега об этом узнал.
ПРОБЛЕМА. Со слов клиента, сотрудница
гарантировала, что встреча с представителем
банка состоится (хотя заявка тогда была еще
на рассмотрении). Коллега не извинился
перед клиентом за ошибку другого
сотрудника и не передал КО.
Как понять, что в данном конкретном случае
нужно КО?
- клиент сам замечает ошибку сотрудника;
- нужно исправить ошибку или сообщить
клиенту, что ранее его некорректно
проконсультировали / выполнили неверные
действия;
- ошибка повлекла перенос/отмену встречи
или клиент пострадал финансово.
КО оставляем по процедуре TCRM «Жалоба
на сотрудника».

11.

Чат №5. Отвечаем на ВСЕ вопросы (сколько бы их ни было)

12.

Чат №5. Отвечаем на ВСЕ вопросы (сколько бы их ни было)
КАК ИЗБЕЖАТЬ. Внимательно читаем
сообщение от клиента, и перечитываем перед
отправкой ответа. Возможно, это займет чуть
больше времени, но зато так ты убедишься,
что ничего не упустил. А еще проверяем, есть
ли более ранние диалоги по этой теме (на
случай если там есть нерешенные вопросы).
ПРОБЛЕМА. Коллега не ответил на ряд
вопросов от клиента (в первом сообщении —
вопрос о необходимости подготовки
заявления, во втором — поменяется ли номер
счета после перевыпуска карты).
Если вопросов от клиента слишком много,
нужно ответить на каждый в том порядке, в
котором клиент их задал. Для удобства
можно сообщить клиенту: «Позвольте
ответить на ваши вопросы по порядку...» и
пронумеровать ответы на каждый вопрос.
Если клиент не хочет ждать, или выражает
негатив по срокам обработки ответа —
можно ответить сначала на один-два вопроса,
но обязательно сообщи при этом, что
работаешь над остальными, чтобы клиент
понял, что его вопрос не проигнорировали.

13.

Чат №6. Проверяем причины произошедшего

14.

Чат №6. Проверяем причины произошедшего
КАК ИЗБЕЖАТЬ. Внимательно читай
предыдущий чат с клиентом (иногда
ПРОБЛЕМА. Запрос клиента понятен — он
требуется прочитать и более раннюю
хочет вернуть списания за услугу, и коллега
переписку, если она по той же теме). Даже
это делает. Однако клиент также спрашивает если ранее ему ответил бот или предыдущий
— почему произошло списание. И на этот
сотрудник: какие-то вопросы клиента могут
вопрос коллега уже не отвечает.
быть упущены.
У клиента может возникнуть впечатление,
что списание произошло произвольно, и мы
вернули его не в рамках лояльности, а
потому что клиент это заметил.
P.S. А также ВСЕГДА, если клиент сообщает в
чат полный номер карты (даже если это
случилось в разговоре с коллегой, и он никак
не отреагировал) — мы сообщаем клиенту,
что это небезопасно и нам хватит последних
4 цифр.

15.

Чат №7. Безопасность в первую очередь

16.

Чат №7. Безопасность в первую очередь
КАК ИЗБЕЖАТЬ. Как только из диалога клиента
становится ясно, что могли быть скомпрометированы
его данные (или данные другого человека), нужно
обязательно предпринять меры безопасности.
ПРОБЛЕМА. Клиент сказал, что пользовался
интернет-банком другого человека. Это
угроза безопасности финансовой
информации (даже если это член семьи).
Коллега никак на это не реагирует.
1. Если есть угроза компрометации реквизитов карты
— заблокируй ее и предложи перевыпустить. Можно
заморозить карту, но в любом случае объясни клиенту
возможные риски и предложи перевыпуск.
2. Если к третьим лицам могли попасть данные для
входа в ЛК/МП — воспользуйся процедурой TCRM
«Закрыть доступ в ЛК и МП». И соответственно, также
блокируем/замораживаем карту(ы).
В случае клиента были скомпрометированы данные
для входа в приложение другого человека. А значит,
он мог пользоваться чужим счетом.
В таком случае открываем процедуру TCRM
«Блокировка карты по обращению третьего лица». В
данном случае известен номер телефона матери
клиента, поэтому можно было найти ее контакт и
заблокировать карты.

17.

Чат №7. Безопасность в первую очередь

18.

Чат №8. Общаемся корректно (что бы ни случилось)

19.

Чат №8. Общаемся корректно (что бы ни случилось)

20.

Чат №8. Общаемся корректно (что бы ни случилось)
ПРОБЛЕМА. Коллега общается с клиентом в
недопустимой форме.
1. Сначала просто цитирует условия спецпредложения
вместо того, чтобы сразу сообщить о том, что не истек
срок начисления. Этим вызвал недоумение клиента.
2. Использует расплывчатые формулировки: «То, что вы
совершили покупку 8, не значит, что она обработалась 8
марта. Она могла обработаться 10». Лучше сказать о
сроках обработки операции: 2-3 календарных дня.
Можно также сообщить, когда конкретно была
обработана непосредственно операция клиента.
«Банковская система крайне непростая штука». Немного
не тот посыл, который мы должны транслировать
клиентам. Порой в особенностях работы банка
действительно сложно разобраться человеку,
далекому от банковской сферы, но для того ведь он к
нам и обращается, чтобы ему стало проще. Лучше
избегать таких формулировок: они сбивают клиента с
толку и дают понять, что в банковских делах
разобраться действительно непросто. Наша же задача
— напротив упростить жизнь клиенту и сделать так,
чтобы с нами работалось легко и приятно.
3. Не пытается сгладить негатив. Когда клиент
сообщил, что мы «косячим по всем фронтам», коллега
сказал: «Не понимаю, что вы имеете в виду». Да, не
очень понятно, какую компенсацию хочет клиент, но
ответ сотрудника выглядит как отписка и попытка
уйти от разговора (к тому же, на вопрос о том, что
будет, если кэшбэк не придет, ответа так и не
поступило). Следовало извиниться перед клиентом за
неудобства и сообщить, что если сроки начисления
пройдут, он может обратиться к нам, чтобы мы все
проверили.
4. Усиливает негатив клиента. «Не стоит переходить на
личности, я вас не оскорблял» - звучит грубо. Да, иногда
клиенты могут грубить от переизбытка негативных
эмоций. Но мы должны оставаться спокойны и
вежливы, иначе вопрос не будет решен, а у клиента
останутся только негативные впечатления. Всем нам
иногда нужен человек, который мог бы успокоить и
объяснить то, что мы не понимаем. Будет очень
хорошо, если сотрудник банка сможет стать таким
человеком для клиента: это и называется friendly
стиль.

21.

Чат №8. Общаемся корректно (что бы ни случилось)
5. «У вас остались какие-либо вопросы?» —мы это
не спрашиваем, это провоцирует клиента на новые
обращения.
В данном случае коллега не только не объяснил,
почему мы обращаемся к клиенту на «вы», но и
обвинил его в неправоте, не приводя никаких
аргументов и отказываясь их приводить («Спорить с
вами я не намерен»).
Если все вопросы клиента решены, пишем
завершающую фразу и закрываем диалог в
соответствии с регламентом. Если решены не все —
7. Грубит клиенту. «Я не обязан оправдываться перед
решаем то, что осталось. Если нам что-то
вами, я должен решить вопрос, а не общаться на
непонятно из речи клиента — уточняем, что он
имел в виду.
сторонние темы». Это звучит грубо.
6. Игнорирует просьбу клиента обращаться на «Вы».
Если клиент недоволен тем, что мы пишем «вы» с
маленькой буквы, мы поясняем ему, что обращение
на «вы» отвечает принципам формальной
вежливости и мы ни в коем случае не хотели
обидеть клиента. При необходимости оставляем на
клиенте специнфо о том, что к нему нужно
обращаться на «Вы».
8. Поправляет клиента, хотя в этом нет никакой
необходимости. Клиента можно мягко поправить,
если он неправильно понял какие-либо
особенности продукта, и ему нужно пояснить, как
правильно. Не тогда, когда он выразился так, как
нам не понравилось.

22.

Чат №8. Общаемся корректно (что бы ни случилось)
КАК ИЗБЕЖАТЬ.
1. Стараемся сохранять спокойствие. Что бы нам ни
говорил клиент — мы профессионалы, и мы должны
оставаться собранными, чтобы суметь решить проблему.
Если трудно сдержать гнев при общении с клиентом —
держите рядом с рабочим местом вещи или предметы,
которые успокаивают, стакан воды или что угодно, что
может помочь сохранить равновесие и контролировать
эмоции.
2. Помним, что клиент — по ту сторону экрана. Нам не
нужно от него защищаться. Если клиент сильно негативит
— это значит, что наборот, он себя чувствует беззащитным
перед обстоятельствами, которые вызвали его негатив. Он
и без того испытывает не лучшие чувства, и в подобной
ситуации ответные колкости только усугубят ситуацию.
Наша задача — успокоить клиента и дать понять, что мы
на его стороне.
3. Ставим себя на место клиента. Когда мы раздражены и
расстроены, иногда трудно сдержать негативные эмоции.
Клиент по ту сторону экрана в подавляющем
большинстве случаев не хочет оскорбить лично тебя и в
принципе оператора: он расстроен ситуацией, которая у
него произошла. Нужно помочь ему разобраться в ней и
показать, что мы тоже искренне в этом заинтересованы.
4. Сохраняем лояльность клиента. Мало кто захочет
продолжать обслуживаться там, где встречает грубость в
свою сторону. Терять клиентов банку невыгодно, а если
это невыгодно банку — то невыгодно и нам, поскольку от
успехов работы банка зависит и наше положение.
Соответственно, нам нужно постараться убедить клиента,
что здесь ему помогут и поддержат, не оставят наедине с
проблемой и примут с пониманием.
5. Если клиент хамит лично тебе — это очень неприятно,
разумеется. В таком случае важно понять, делает он это из
хулиганских побуждений или потому что расстроен.
В крайнем случае, если твои слова на клиента не
действуют — иди по процедуре TCRM «Хулиганское
обращение».
6. Если клиент просит обращаться к нему на «Вы» используем процедуру TCRM «Обращение к клиенту на
Вы».
Можно использовать фразу из новости от 20.11.2018 (далее
на слайде).

23.

Чат №8. Общаемся корректно (что бы ни случилось)

24.

Чат №9. Учим клиентов самостоятельности

25.

Чат №9. Учим клиентов самостоятельности
КАК ИЗБЕЖАТЬ. Если клиент просит нас
сделать что-то, что он может сделать
самостоятельно в ЛК/МП — сперва
расскажи ему об этом. Можно со
скриншотами.
ПРОБЛЕМА. Коллега подсказал клиенту, как
снова отобразить балансы его счетов, однако
не подсказал, как клиент может отключить
эту услугу в приложении. Так как клиент,
очевидно, об этой функции не знает,
следовало пояснить ему, зачем она нужна и
как ей управлять самостоятельно.
Если ты понимаешь, что клиенту трудно
пользоваться ЛК/МП или вопрос срочный —
можешь сделать действие самостоятельно, но
обязательно затем расскажи о
соответствующей функции в ЛК/МП. Это
поможет клиенту чувствовать себя увереннее,
лучше разбираться в банковских сервисах и в
следующий раз справиться самому, не
обращаясь в поддержку.
Здесь следовало пройти по процедуре TCRM
«Скрытие балансов». Там есть и описание
услуги, и функционал в приложении.

26.

Чат №10. Заботимся о финансах клиента

27.

Чат №10. Заботимся о финансах клиента
ПРОБЛЕМА. Коллега вернул клиентке
списанную плату за обслуживание.
У клиентки КНП. Он работает так: есть счет
обслуживания кредита (куда перечисляются
средства) и сам кредитный счет (куда в
расчетную дату списываются средства со
счета обслуживания). Когда кредит
закрывается, счет обслуживания остается
активен. И если на нем остаются средства, он
начинает работать как дебетовая карта (а
значит, будет списываться плата за
обслуживание).
Соответственно, следовало пояснить это
клиентке и предложить вывести лишние
средства.
КАК ИЗБЕЖАТЬ. Если клиент просит
вернуть списанные за что-либо средства
(комиссии, проценты, штрафы), подумай о
том, что могло бы предотвратить
дальнейшие списания.
Поясни клиенту принцип работы
услуги/логику списания процентов или
комиссий. Даже если клиент прямым
текстом просит именно вернуть деньги —
верни их по процедуре TCRM «Не согласен с
банковскими списаниями», но в любом
случае объясни клиенту, что именно привело
к списанию и как можно их избежать.