Корпоративная книга курьера на полигоне

1.

Корпоративная
книга курьера
на полигоне

2.

Содержание
1.Подготовка к работе
2.Получение заказов
3.Правила прозвона и доставки
4.Доставка до двери
5.Частичный возврат
6.Доставка дорогостоящих заказов
7.Правила возврата
8.Безопасность на маршруте

3.

У стола выдачи
Проверьте ФИО курьера в документах, находящихся рядом с
сумками.
Если фамилия не ваша, подойдите к Ст. кладовщику СЦ и
объясните ему проблему
2. Заберите у кладовщика пакет документов.
Расходная накладная
Маршрутный лист
3. Сверьте наличие отправлений с расходной накладной.
Ровно столько отправлений вы должны насчитать в тележке
перед тем, как подписать расходную накладную и приступить к
погрузке

4.

Суперэкспресс.
Заказ клиента, который имеет статус ФРЕШ СУПЕРЭКСПРЕСС эти заказы имеют повышенный приоритет, и их необходимо доставить строго в указанный клиентом
интервал доставки при любых обстоятельствах.

5.

1.Зайдите в приложение OzonDelivery, нажав на иконку в смартфоне -откроется
общий список клиентских заданий.
2.Найдите в списке заданий ФИО данного клиента и нажмите на него
• Прочтите ФИО получателя и адрес доставки, указанные на большой этикетке.
• Найдите строчку этого отправления в маршрутном листе.
• Посмотрите на номер приоритета, указанного справа.
• Погрузите это отправление в свою зону автомобиля.
• Повторите выше указанные действия по всем отправлениям.
• Отправления по одному клиенту сложите вместе.
• Проверьте состояние товара на предмет очевидных повреждений (подтеки,
трещины, вмятины, специфический запах)
• Состояние большой этикетки на предмет ее сохранности и читаемости
информации.
• При выявлении хотя бы одной из выше указанных причин, обратитесь к
старшему кладовщику, т.к. доставлять заказы с вышеперечисленными
дефектами НЕЛЬЗЯ!

6.

Подпишите расходные накладные в двух
экземплярах (один экземпляр отдайте кладовщику,
второй с росписью кладовщика заберите себе) а
также запишитесь за количество выданных термо
сумок.
Весь наш товар является ценным и хрупким,
перевозить очень аккуратно, после того как вы
приняли заказы и расписались, всю
ответственность вы несете персонально.
Стройте маршрут с учетом пробок на дорогах,
возможных трудностей с парковкой, начиная с
суперэкспрессов и более ранних интервалов.
Перед выездом к клиенту позвоните ему и всегда
читайте примечание от клиента.
Перед началом выполнения задания сделайте
отметку о выезде.
Если у вас возникли проблемы с заданием,
сообщите об этом с помощью кнопки «изменить»

7.

Выезжайте с территории склада
1. Зайдите в приложение Ozon_Delivery
(коммуникация с клиентами осуществляется
СТРОГО через мобильное приложение!)
2. Найдите задание по ФИО первого клиента и зайдите
в задание.
3. Нажмите на иконку телефонной трубки.
4. Запишите уточняющую информацию от клиента.
5. Проделайте выше описанные действия поочередно
по первым 3-5 клиентам в зависимости от удаленности
между адресами.
6. Если есть не дозвоны, позвоните следующим
клиентам согласно очередности, пока у вас не будет
подтверждений от 3-5 клиентов.
7.Если адрес доставки с ограничением въезда на
территорию (бизнес центр, жилой комплекс и др.),
сообщите клиенту марку и номер вашего автомобиля
для оформления пропуска.
8. Получив подтверждение об ожидании доставки от
пятого клиента, отметьте статус «Выезжаю» в
приложении по первому клиенту и направляйтесь к
нему.

8.

Правила прозвона клиентов
Скрипт:
§ Здравствуйте, «ФИО клиента»
§ Это Озон доставка, «Ваше имя»
§ Буду у Вас в течении часа, сможете принять? Будете на месте?
§ Ваш адрес ...? корпус/строение ...? Въезд ограничен? Закажите, пожалуйста,
пропуск, диктуете ФИО (при необходимости номер а/м)
§ Поскольку Ваш заказ предоплачен -приготовьте, пожалуйста, паспорт или
любой другой документ удостоверяющий личность (при необходимости)
§ Спасибо! До встречи!
Звоните клиенту не ранее чем за 1 час до начала интервала доставки и не
позднее 30 минут до момента прибытия к нему.
2. При не дозвоне, напишите смс что вы курьер озона, произведите повторный звонок
этому клиенту через 15 минут с момента окончания первого.
3. При не дозвоне во второй раз, позвоните клиенту через 15 минут с момента
окончания предыдущего звонка.
4.Если к моменту третьего звонка, клиент так и не взял трубку, и до конца интервала
доставки его заказа остался час…
5 Если указан полный адрес (улица, дом, квартира/номер офиса)
• Поезжайте к клиенту по адресу, указанному в приложении.
• Наберите клиенту еще раз, чтобы предупредите его о прибытии, когда подъедите
по адресу.
• Вне зависимости от результатов звонка (взял трубку или нет), позвоните клиенту по
домофону.
•6 Если на звонок домофона в течении 2-3 минут так никто и не ответил, по
возможности поднимитесь на этаж. Не удалось доставить укажите в приложение
статус «Клиента нет на месте»
. 7Если клиент на месте и готов вас принять, укажите в приложение статус
"Приступил", и направляйтесь к клиенту.
1.
8. Если клиент на месте и готов вас принять, укажите в приложение статус "Приступил",
и направляйтесь к клиенту.
9. Если полностью или частично отсутствует информация по адресу, то напишите для
уточнения в рабочую группу. В случае отсутствия информации укажите в приложение
статус "Не удалось связаться"
10. Если клиент перезвонит после того, как вы отметили статус, и он готов вас принять.
• Если вы не успели далеко отъехать, необходимо вернутся и выдать заказ клиенту
• Если вы уже направились к другому клиенту, необходимо договорится с этим клиентом
о точном времени доставки внутри действующего интервала, вернуться и выдать заказ.

9.

Направляясь к клиенту:
Важно еще раз проверить содержание отправления на возможный брак при
перевозке.
§ Не трясите пакеты, несите аккуратно, весь товар в оригинальной
упаковке, защитные средства (ПУПЫРКА И Т.Д. НЕ ИСПОЛЬЗУЕТСЯ)
§ Не нарушайте температурный режим (не ставьте под прямые солнечные лучи и под
теплый воздух из печки)
§ Не трогайте продукты руками. Передавайте клиенту товар за ручки пакета или
предлагайте забрать самому из сумки если доставляете в ней.
§ Не трогайте руками хладагенты и не давайте в руки клиентам.
§ Не доставляйте заказ клиенту позже временного интервала (или только по
согласованию с клиентом).
§ Не забывайте сдавать на склад сумки и хладагенты.
§ Если клиент отказался от заказа – верните заказ на склад по возвращению.

10.

Выполняя доставку может быть частичный
возврат.
Оформите частичный отказ:
• Зайдите в мобильное приложение.
• Выберите из общего списка клиентов/заданий нужное.
• Снимите галочку напротив отказного товара или измените количество товара с помощью крестика, сумма
заказа меняется автоматически.
• Нет запрета частичной выдачи.
Если клиент отказался от всего, нажмите кнопку «изменить» и укажите «клиент отказался от всего»

11.

Подготовка к выдаче (сборка отправлений)
ДОСТАВКА ДОРОГОСТОЯЩИХ ЗАКАЗОВ
Возьмите тележку (около зоны возвратов со стороны
касс)
Нажмите заказа
на ТСДна
"1.складе:
Склад" или нажмите цифру 1 на
Получение
клавиатуре
При
полученииТСД
Заказа особой ценности на складе, бережно и внимательно осмотреть упаковку и убедиться, что
Откроется
меню
склада не нарушена (наличие надрывов и т.п.)
целостность
складской
упаковки
Нажмите
на ТСД
"5. Заданиевы
нанесете
перемещение"
или
Получив
Заказ
от кладовщика,
полную материальную
ответственность.
нажмите цифру
на клавиатуре
ТСД (не в грузовом отсеке) и закройте машину на ключ.
Разместите
товар в5салоне
автомобиля
Откроется
список наклиенту
перемещение
При доставке
Заказ вручается
либо лицу, указанному в качестве получателя Заказа.
Выберите
верхнее
задание
на перемещение,
При
передачесамое
товара
клиенту
ни в коем
случае не нарушать целостность упаковки и обязательно попросите
используя
стрелки
вверх и вниз на клавиатуре ТСД
паспорт
или номер
заказа.
Выбранное
подсветится
синим
цветом
Курьер делает
пометку задание
в приложении
о выдаче
товара
сразу после вручения его клиенту.
Нажмите
"ОК" на экране упаковки
ТСД
Вскрытие
индивидуальной
дорогостоящих товаров запрещается. Возврат и обмен товара
производится только через приложении или через горячую линию.
Если курьер нарушает вышеуказанные правила, то сумма товара автоматически переходит в товарную
за должность курьера с последующим удержанием.

12.

Доставка до двери
§ Предварительный звонок нужно делать, как и на обычный заказ.
§ Не раньше, чем за 60 минут до начала интервала доставки.
§ Не позже чем за 30 минут до прибытия на адрес.
§ Пишите смс если не ответил с первого раза.
1. Найдите в списке заданий Ozon_Delivery это нужное задание и нажмите на него:
§ Задание со значком двери.
§ Рядом с интервалом доставки написано «Доставка до двери»
2. Позвоните клиенту через приложение Ozon_Delivery и подтвердите:
§ Адрес доставки, № подъезда, код от домофона. (При необходимости допишите информацию на маршрутном листе)
§ Где именно около двери оставить посылку
§ Поставьте заданию в Ozon_Delivery статус «Выезжаю»
§ Отправляйтесь по адресу клиента
3. Поставьте заданию в Ozon_Delivery статус «Прибыл»
4. находясь у двери нажмите «к выдаче»
5. Сделайте фотографию отправлений рядом с дверью клиента.
§ Нажмите на кнопку «Сделать фото»
§ Разрешите приложению Ozon_Delivery снимать фото и видео.
§ Разрешите приложению Ozon_Delivery доступ к мультимедиа и файлам на телефоне.
§ Сделайте фото отправлений на фоне входной двери клиента так, чтобы было видно номер квартиры и количество отправлений.
§ Фотография будет прикреплена к заданию. При необходимости ее можно удалить и сделать заново.

13.

Сдайте отказные отправления
§ По возвращению на склад, подойдите к Ст. кладовщику вместе с «отказными» отправлениями (при их наличии).
§ В случае частичного возврата, выньте товар из сумки, и положите его сверху сумки.
§ Назовите кладовщику свою фамилию и причины отказов и возвратов. По каждому возврату должен быть указан номер заказа.
Сдайте кладовщику тару отправлений FRESH согласно расходной накладной.
• Сумка доставочная.
• Для ускорения процесса вытащите хладагент из сумки.
Если вы вернулись позже чем планировали (склад закрыт)
Cдать тару и возвраты - охране, заморозку в холодильник, а самому написать в общую группу с описанием проблемы. Также необходимо написать
Менеджеру ОД для быстрой обработки ситуации с утра!!!
Закрытие кассового дня.
После выполнения всех заказов в приложении Ozon_Delivery внизу экрана автоматически появится строка «Все задания выполнены»
Кассовый день надо закрыть у оператора в кассе до 23:59.

14.

Безопасность на маршруте
• Соблюдайте ПДД. Пропускайте на дороге неадекватных водителей.
• Паркуйтесь на хорошо просматриваемых местах. Не оставляйте автомобиль в темных местах, рядом с неадекватными
компаниями и в других опасных местах.
• в случае попадания в ДТП или вскрытия машины уведомите менеджера отдела доставки и ответственных лиц «СБ и Механик».
Вызвать полицию и не покидайте место происшествия.
• в случае нападения со стороны других участников ДТП закройте окна, заблокируйте все двери и НЕ ВЫХОДИТЕ ИЗ
МАШИНЫ. Сделайте фото нападающих, запишите их на диктофон, ждите прибытия полиции
• При несовпадении деталей адреса доставки (корпус, подъезд и т.д.), обратитесь к менеджеру отдела доставки
Во избежание случаев мошенничества, а также для выполнения взятых на себя условий и обязательств, при вручении такого
заказа лицо, осуществляющее доставку заказа, вправе затребовать документ, удостоверяющий личность Получателя.
После ознакомления (изучения) корпоративных стандартов работы курьера компании Ozon, вам необходимо
расписаться в журнале инструктажа.