Путь отправления и отслеживание заказа. Интерпретация в накладной, консультирование и алгоритм действий оператора

1.

Путь
отправления
И НТ Е Р ПРЕТА ЦИ Я СОБ Ы Т И Й
В НА К ЛА Д НОЙ ,
К ОНСУ ЛЬ Т И РОВА НИЕ И
АЛГ ОР ИТМ Д Е ЙСТ ВИЙ
ОП Е Р А ТОРА В Р А ЗЛИ ЧНЫ Х
СИ Т У А Ц И Я Х

2.

Сокращения
ПЭ – Пони Экспресс
ИМ – интернет-магазин
ТГ – трансграница (трансграничный заказ)
ПВЗ – пункт выдачи заказов
ПЧТ – почтомат
КП – контрольный пакет
КЦ – контакт-центр
ЕКЦ – единый контакт-центр
ОЭПК – отдел экспертной поддержки клиентов/2-я линия/ для клиентов – экспертный отдел
ОПСЗ – отдел приема и сопровождения заказов/ 1-я линия

3.

Правила перевода
Для возвращения звонка в отдел приема и сопровождения заказа – 2215078
- соединение со специалистом компании/другим отделом, отсутствующим в матрице коммуникации
Для перевода в экспертный отдел по трансграничному заказу – 2215020
Для перевода в экспертный отдел по заказам российских ИМ и обычных – 2215045
- требование руководства по вопросам доставки
- вопросы, требующие срочного решения: например, приостановка отправки
- неоднозначная ситуация при отслеживании заказов по городам Москва, Уфа, Сочи, Ростов-на-Дону,
Челябинск, Пермь
- вопрос клиента, решается сотрудниками ОКС (есть КП)
Для перевода звонка по отслеживанию с линии «Заказы» на линию «Отслеживания» - 2215054
- клиент обращается на линию «Заказы» по вопросам отслеживания, отправленного груза

4.

Города: перевод звонков
На текущий момент сложилась следующая ситуация:
есть города, где решением КП занимается КЦ(ЕКЦ+ОКС),
есть города, по которым КЦ занимается только консультацией и приемом заказов, а решением КП
занимаются сотрудники регионов (ЕКЦ)
и города, которые находятся на полном самообслуживание (регионы).
1
2
3
Города ЕКЦ + ОКС
Города ЕКЦ
Регионы
1. Москва
1.
Краснодар
2. Уфа
2.
Волгоград
3.
Санкт-Петербург
4.
Симферополь/Севастополь
5.
Самара
6.
Екатеринбург
7.
Казань
8.
Челябинск
9.
Пермь
3. Сочи
4. Ростов-на-Дону
5. Челябинск
6. Пермь
Все остальные города

5.

ЕКЦ/ ЕКЦ+ОКС
1-й линией для клиентов этих
городов являются сотрудники
КЦ, вне зависимости от вопроса
клиента консультируем
самостоятельно, либо, если
требуется уточнить
информацию, создается КП.
Далее КП будет обрабатывать
либо сотрудник ОКС, либо
сотрудник региона, они же
перезванивают клиенту после
уточнения информации.
На сайте для этих город
указывается контактный номер
горячей линии. Переводить
клиентов на этот номер
бессмысленно.

6.

Регионы
Города, которые не перечислены в
первых двух списках –
самостоятельно консультируют
клиентов и решаются вопросы,
возникающие при доставке, но
клиенты также могут позвонить в
КЦ. В этом случае, по вопросам, на
которые можно ответить сразу –
консультирует КЦ, вопросы,
которые требуют уточнения
(нарушенный срок доставки и т.д.)
переводятся на сотрудника
регионального офиса.
Номера телефонов и адреса офисов
есть на сайте компании:
https://www.ponyexpress.ru/support/
servisysamoobsluzhivaniya/offices/list/
Звонки переводятся на номера,
указанные на сайте.

7.

Местонахождение
модуля
ПУТЬ ДЛЯ ОТКРЫТИЯ ВКЛАДКИ:
ПРОСМОТР/ ПРОСМОТР
НАКЛАДНЫХ

8.

Основная вкладка
модуля - Накладная
9
Вкладка представляет собой электронную
версию накладной компании и содержит
информацию:
1.
Об отправителе.
2.
О получателе.
3.
О весе и кол-ве мест (частей) отправления
4.
О типе доставки.
5.
О плательщике и доп.услугах.
6.
О наложенном платеже – оплата товара
ИМ.
7.
О фактическом получателе: кто получил,
какого числа, в какое время и плановая
дата доставки.
8.
О трек-номерах других компаний, в случае,
если отправление передано на доставку
контрагенту.
9.
Ввод номера отслеживания: номер
накладной и номер субнакладной
3
4
1
2
5
6
8
7

9.

Информация об отправителе
Дата и время отражают время внесения
накладной в базу.
ФИО отправителя – юридическое
название компании отправителя.
Город – при доставке по России
указывается город отправки, при
доставке из-за рубежа указывается
страна отправки.
Телефон отправителя – для ИМ
зачастую некорректный, либо не
указывается, так как не требуется при
консультации клиентов.

10.

Информация о
получателе
ФИО получателя – имя клиента, который
должен получить заказ.
Компания – в случае доставки до
ПВЗ/ПЧТ будет указано название пункта
выдачи, при курьерской доставке
частному лицу – не заполняется.
Адрес доставки – в случае доставки до
ПВЗ/ПЧТ указывается адрес пункта
выдачи, в случае курьерской – адрес
получателя.
Код ПВЗ – указывается идентификатор
пункта выдачи. Поле активное, при
нажатии выйдет краткая сводка о пункте
доставки: название, адрес, время
работы.

11.

Тип доставки/категория заказа
На текущий момент в компании есть 3 типа заказов: ТГ, ИМ и обычные. В зависимости от категории
меняется отправитель и условия доставки.
1
2
3
ТГ
ИМ/ VIP ИМ
Обычный (пусто)
Трансграничный заказ –
доставка от зарубежного
интернет-магазина до
российского получателя
Российские интернетмагазины. В отличие от ТГ,
сбор груза осуществляется на
территории РФ. Таможню
такой заказ не проходит.
Некоммерческая отправка. От
юр.лица к юр.лицу, от физ.лица к
физ.лицу и т.д. Обычно это
документы или подарки.

12.

Оплата товара для ИМ и ТГ
ОПЛАЧЕННЫЙ ЗАКАЗ
ОПЛАТА КУРЬЕРУ ПРИ ПОЛУЧЕНИИ
ЗАКАЗЫ ТГ ВСЕГДА ПРЕДОПЛАЧЕННЫЕ, ДАЖЕ ЕСЛИ В ПОЛЕ ОПЛАТЫ ЧТО-ТО УКАЗАНО, КЛИЕНТУ ПЛАТИТЬ
КУРЬЕРУ ЗА ТОВАР НИЧЕГО НЕ НУЖНО. ИНОГДА, ЕСЛИ ОПЕРАТОР ВНОСИЛ ИЗМЕНЕНИЯ В НАКЛАДНУЮ, В ПОЛЕ
ОПЛАТЫ ПОЯВЛЯЮТСЯ НЕБОЛЬШИЕ СУММЫ – 7 РУБЛЕЙ, 20 РУБЛЕЙ И Т.Д. ЭТО СБОЙ ПРОГРАММЫ.

13.

Плановая дата доставки
В накладной ставится 2 даты:
1-я дата – это фактическая дата доставки, т.е. дата
передачи отправления получателю.
2-я дата – ориентировочная дата доставки, к этому числу
включительно заказ планируется доставить, исходя из
тарифов и сроков доставки в данном направлении.
Зачастую заказы доставляются за 1 день до плановой даты
доставки.
Плановая дата рассчитывается программой, та в свою
очередь не учитывает выходные/праздничные дни, так
как не все заказы доставляются в нерабочие дни,
поэтому в плановой дате доставки всегда будет
указываться рабочий день, даже если доставка
возможна в выходной день.
Заказы ИМ и ТГ доставляются как в будние, так и в
выходные дни в Москве, Санкт-Петербурге и в тех
городах, офисы которых работают в выходные дни (см.
слайд на сайте в разделе «Офисы»).

14.

Номера отправления и поля для ввода в «Просмотре накладных»
У клиента-получателя при заказе в интернет-магазине может быть 3 номера: номер накладной
ПЭ, номер заказа и трек-номер:
1
2
3
Номер накладной ПЭ
Трек-номер
Номер заказа
10ти-значный номер с 2
знаками тире, маска
номера xx-xxxx-xxxx
Это номер, предоставляемый ИМ для
отслеживания заказа. Самые частые:
712ххххххххх – ASOS, Wieggle
хххххххх-0 - iherb
RUхххххх-хххххх - lamoda
хххх_хх* – коузи хоум
Иногда клиенты озвучивают
номера, которые не
отображаются в наших
базах – это внутренние
номера системы интернетмагазина. В этом случае
просим клиента обратиться
в ИМ и уточнить трек-номер
или номер накладной ПЭ
Например, клиенты ASOS
могут назвать вместо
номера на 712, номер на 49
*У клиентов он отображается некорректно, вместо нижнего подчеркивания появляется знак вопроса (хххх?хх)

15.

1. Пройти по ссылке:
https://parcelsapp.com/tracking/71210411
3383.
2. Ввести номер отслеживания, который
называет клиент и нажать «отследить
посылку»
3. Если заказ найден, то отобразится вся
информация по заказу.
5. Справа в поле «Дополнительные
номера отслеживания» и «Найдено в»
можно посмотреть номер отслеживания
и какая служба доставляет.
6. Скопировать номер накладной.
Если указана другая служба доставки, мы
можем сообщить об этом клиенту.
Если по заказу не выдает ни какой
информации, сообщаем клиенту, что
необходимо обратится в ИМ и уточнить
номер отслеживания в службе доставки.

16.

Поиск накладной ПЭ по номеру, который называет клиент
Если клиент называет номер, который не «находится» в модуле «Просмотр накладных» в
«Номере субнакладной»/ «Номере накладной»:
1.
Уточняем, озвучил ли клиент все цифры, буквы, знаки препинания номера. Зачастую
клиенты опускают знаки и буквы номера.
2.
Уточнить дату оформления заказа, если он оформлен вчера или текущий днем, то его
может не быть в базе, так как ИМ еще не передал ПЭ информацию о доставке.
3.
Если клиент ожидает курьера и ему пришло смс-уведомление, можно попросить
озвучить номер из смс-уведомления: в смс указан как трек-номер, так и номер
накладной.
4.
Проверить номер через модуль «Прием заказов» (см. слайд)

17.

Вкладка «События»
В этой вкладке отражено
движение заказа: прибытие,
убытие, передача курьеру,
возврат на склад. Время, дата и
пункт, где произошло то или иное
событие.
Также здесь отображается имя и
номер телефона курьера, при
включении в маршрутный лист.

18.

Вкладка КП2
Здесь отображены причины увеличения сроков доставки, невозможности
доставки, возврата на склад с доставки и запросы клиента/ответы по запросам
клиентов, касательно отправления/ доставки.
Другими словами, КП – это способ коммуникации между отделами по конкретной
доставке.
Содержание в столбце «Примечание по событию» клиентам дословно передавать
не стоит. Это внутренняя коммуникация между сотрудниками компании.
Если в примечании есть информация о предполагаемом сроке доставки или
ответ на предыдущий запрос клиента, информацию можно сообщить клиенту.
Например, «планируемая дата доставки 19 мая», «Запрос направлен для
уточнения информации, ожидаем ответа».

19.

Вкладка Товары
Список товаров, заказанных клиентом и их фактическая стоимость, без учета скидок
Информацию по наименованиям товаров можно озвучивать клиентам в случае, если они
спрашивают, что это за заказ или что в заказе.

20.

Вкладка «Транзит»
Во вкладке «Транзит» можно отследить информацию по дате
прибытия партии в город доставки.
Фактическое прибытие по накладной в событиях отразится
позднее, так как отправление нужно еще отсортировать и
отсканировать.
Вид транспорта
Дата и время прибытия в город доставки

21.

Местонахождение модуля
Ввод/ Прием заказов 2

22.

Вкладки модуля
СПИСОК: ПОИСК ЗАКАЗА
ЗАКАЗ: ИНФОРМАЦИЯ О ПОЛУЧАТЕЛЕ, НОМЕР
СУБНАКЛАДНОЙ/НАКЛАДНОЙ, ОФЕРТА, УВЕДОМЛЕНИЕ
ПО ОФЕРТЕ

23.

Поиск накладной в модуле «Прием заказов»
1. ВО ВКЛАДКЕ СПИСОК, В РАЗДЕЛ «КЛИЕНТСКИЙ
НОМЕР» ВНОСИМ НОМЕР, КОТОРЫЙ ОЗВУЧИВАЕТ
КЛИЕНТ И НАЖИМАЕМ «ИСКАТЬ»
2. ЕСЛИ НОМЕР В СИСТЕМЕ ЕСТЬ, ПОЯВИТСЯ
«ПРЕДВАРИТЕЛЬНЫЙ ЗАКАЗ». ЗАХОДИМ В
ЗАКАЗ, ДВОЙНЫМ НАЖАТИЕМ
3. АВТОМАТИЧЕСКИЕ ПРОГРАММА ПЕРЕЙДЕТ
ВО ВКЛАДКУ «ЗАКАЗ». В САМОМ ЗАКАЗЕ
ВСЕГДА УКАЗАНА НАКЛАДНАЯ ПЭ.

24.

Вкладка «Контроль отправлений»
Если клиент не знает ни № накладной, ни № заказа, то можно найти отправление по «Контролю отправлений».
Заполняем выделенные поля (код плательщика необязательно)
и выгружаем отчет в Excel. Далее по поиску (по адресу,
получателю/отправителю) находим нужный заказ, копируем
№накладной.
Дата
сбора(отправки)
отправления
Город
отправителя
Город получателя
№ договора
плательщика
(если оплата
была по
договору)

25.

Номер заказа на вызов курьера
Иногда клиенты называют для отслеживания номера заказов на вызов курьера, чаще всего
они начинаются на MOW, но могут начинаться и с названий других узлов.
По этим номерам также можно найти накладную через «Прием заказов 2».

26.

Как найти накладную по выполненному заказу в модуле Прием заказов 2
1. Нажимаем кнопку «История»
2. Нажимаем кнопку «Накладные»
1
3. Копируем № накладной
3
2
4. Далее по номеру накладной находим заказ
в просмотре накладных

27.

Накладные
Иногда в разделе накладные может быть 2 и более накладных, т.к. по 1му заказу может быть
оформлено 2 и более доставки (по разным адресам/городам/странам). По каждой доставке
формируется своя накладная.
Также возможно, что к заказу было привязано 2 накладные по 1й доставке, в этом случае
нужно выбрать накладную, в которой указано «Да». Это означает, что именно она внесена в
базу и что именно по ней можно отследить движение отправления.

28.

Идеальный порядок событий
1.Получен предварительный заказ – интернет-магазин предоставил
данные по клиенту: адресу доставки, список товаров и их стоимость.
2.Оферта отправлена – клиенту направлена ссылка для
подтверждения оферты.
3.Передан международному перевозчику – заказ передан на доставку
до России.
4.Оферта подтверждена – клиент предоставил все данные для
оформления заказа и они прошли первичную проверку программой.
5.Прибыл на СВХ – заказ прибыл на таможню РФ.
6.Готово к таможенному оформлению.
7.Передано на таможенное оформление.
8.Выпущено таможней.
В любом из этих статусов отправление должно находится не более
2-3х дней.
События могут дублироваться, никакого смысла это не несет, сбои
в системе, либо отсканировали несколько раз.

29.

Договор оферты, оферта
Данные, предоставляемые клиентомполучателем ТГ заказа для оформления по
прибытию заказа на территорию РФ.
Все получатели заказов из зарубежных ИМ
должны предоставлять данные паспорта и
ИНН для прохождения таможни
отправлениями согласно Приказу
Федеральной Таможенной Службы РФ
№1060 от 05.07.2018.

30.

Оферта клиентам высылается смс-уведомлением/эл. письмом
со ссылкой на бланк для заполнения необходимых данных
Текст письма:
«Ваш заказ № R 800821507270001 готов к отправке. Страна отправления – Англия. Для
таможенного оформления заказа 952264539-0 (США) необходимо предоставить данные на
странице client.ponyexpress.ru или https://client.ponyexpress.ru?id=0DB5DBA4-953A-400D95AF-57AF29E63CE».

31.

Бланк
Пункты «Я согласен на обработку персональных данных» и «Я согласен с условиями
Оферты» - обязательны.
Если клиент выберет «Подтверждать оферту автоматически», то при повторном
оформлении заказа на тот же номер телефона/эл.адрес, оферту заполнять не
потребуется, она автоматически подтвердится.

32.

Повторная отправка
уведомления по оферте
Если клиенту не пришло
уведомление для
подтверждения данных:
1.
Найти заказ клиента в модуле
«Прием заказа» (см. слайд)
2.
Перейти в заказ клиента
3.
Проверить электронный адрес и
номер телефона клиента
4.
Кнопка «Уведомление»
5.
В открывшемся окне выбрать
удобный для клиента способ
получения уведомления и
нажать «Отправить»
Если нужно сохранить изменения,
номер телефона/электронный
адрес, то необходимо заполнить
поле телефона отправителя –
любой буквой, цифрой или знаком.
Без этого программа не позволит
сохранить изменения в заказе.

33.

Смена формы бланка для
граждан других государств
1.
Находим заказ в модуле «Прием
заказов 2» (см. слайд)
2.
Открываем заказ
3.
Нажимаем кнопку «Оферта»
4.
В открывшемся окне меняем
«Паспорт гражданина РФ» на
«Паспорт гражданина другого
государства». Сохраняем.
5.
Далее сохраняем заказ,
предварительно заполнив поле
«Телефон» в данных
отправителя (см. слайд).
6.
Ссылку высылаем повторно по
желанию клиента, это
необязательно, так как она не
меняется при изменении типа
документа.

34.

Возможные причины увеличения срока доставки: Прибыл на СВХ, но не готов
Одной из причин увеличения срока доставки может быть несвоевременное заполнение оферты.
В этом случае заказ прибудет на таможню в статусе «Прибыл на СВХ, но не готов».
Проверяем были ли попытки заполнить оферту – наличие статус «Оферта аннулирована».
1
2
Попыток не было
Было 2-3 попытки
Высылаем клиенту
ссылку для
подтверждения оферты
(см. слайд)
Просим повторить попытку, обратив
внимание на следующие моменты:
Порядок следования имени и
фамилии;
Корректность серии и номера
паспорта;
Желательно заполнять с ПК;
Желательно заполнять в браузере
Google Chrome.
3
Было 4 попытки
После 4 попыток, ссылка для
подтверждения данных
блокируется.
Создаем 62 Ждущий Приорити, в
описании: ФИО клиента, номер
телефона/эл. адрес ссылка
заблокирована, просьба
разблокировать и выслать
повторно.
Если клиент говорит, что вводит
данные верно – алгоритм тот же.
Информируем, что после подтверждения оферты, заказ будет передан в очередь на оформление и выпуск
заказа для доставки может занять несколько дней.
34

35.

Возможные причины увеличения срока доставки:
Истек срок подтверждения
В случае, если в течение 14 дней после возникновения статуса «Прибыл на СВХ, но не готов»
клиент не заполнил оферту, появляется статус «Истек срок подтверждения»
1
2
IHERB
Другие магазины
Клиентам IHERB могут продлить срок
подтверждения оферты, если нет статуса
«Возврат поставщику». Этот статус означает,
что заказ убыл обратно и доставка до клиента
уже невозможна.
Для подтверждения оферты после появления
статуса «Истек срок подтверждения»
требуется создать КП 62 ждущий priority: Имя
клиента, эл.адрес, продлить оферту.
Информируем клиента, что заказ будет
возвращен отправителю, так как истек срок
подтверждения заказа.
По вопросам возврата денежных средств
клиенту необходимо обращаться в интернетмагазин.
Это связано с тем, что клиентам этого ИМ
не всегда приходят оповещения о
необходимости заполнить оферту по смс, а
электронный адрес в заказах у них не
указывается.
35

36.

Клиент не подтверждает оферту длительное время
Клиент проигнорировал письмо или ему не приходила рассылка.
ОКС выгружает ведомости с перечнем клиентов, не заполнивших оферту
Отдел контрольных ситуаций
• Выгружает реестры о
сделанных заказах, для
которых нет
подтвержденного
договора оферты
(спустя 3-и дня после
получения уведомления о
необходимости заполнить
оферту)
Отдел контрольных ситуаций
• Вводит реестры в
программу для
осуществления исходящих
вызовов роботом.
Заказы, не подтвержденные договором оферты, отправляются
обратно, по истечении 14 дней с момента поступления на склад
временного хранения.
Робот
• Программа осуществляет
исходящие вызовы
клиентам с 09:00-21:00 по
Московскому времени в
течение 14 дней
Обзвон осуществляется роботом
(в течение 14 дней, 3 раза в день)
36

37.

Текст автоинформатора
Робот:
Уважаемый клиент,
Вас беспокоит компания PONY EXPRESS. Ваш заказ № <номер заказа интернет-магазина> доставляется из
Китая. Для организации доставки и прохождения процедуры таможенного оформления Вашего заказа Вам
<дата отправки е-мейла> на электронный адрес, указанный Вами при оформлении заказа, был направлен
запрос информации.
Просим Вас предоставить запрошенную информацию в электронном виде в минимально короткие сроки.
Если у Вас возникли вопросы по заполнению электронной формы, или Вы не получили смс и е-мейл
сообщение от PONY EXPRESS, пожалуйста, нажмите «1» для соединения с оператором. Вы сможете также в
любое удобное время получить консультацию специалиста, позвонив по телефону: 8-800-775-76-69
Если клиент вводит «1», звонок переводится на номер 8-800-775-76-69 и встает в очередь. При этом
проговаривается фраза «Пожалуйста, ожидайте соединения со специалистом».
Если не введено «1», то прощаемся:
Спасибо, что уделили время. Всего наилучшего.
37

38.

Возможные причины увеличения срока доставки:
Задержано таможней – требуется оплата таможенных
платежей
1
SKYNET
Квитанция на оплату будет предоставлена клиенту
в течение 5 дней на почту, указанную при
оформлении заказа.
По той же ссылке можно будет оплатить пошлину.
После оплаты в течение нескольких дней заказ
будет выпущен с таможни на доставку.
2
Другие магазины
Если клиент согласен на оплату
государственного налога на ввоз зарубежного
товара, мы направляем заявку на выставление
квитанции, для этого нам потребуется создать
КП 62 ждущий priority: имя клиента, эл. адрес,
согласен на оплату.
Срок действий квитанции после выставления – 10 дней. По истечению срока оплаты автоматический возврат.
В случае отказа от оплаты, информируем, что заказ будет возвращен отправителю и для уточнения способов возврата денежных средств
необходимо обратиться в ИМ. Отказ фиксируем КП 309 закрытый обычный: отказ от оплаты.
38

39.

Возможные причины увеличения срока доставки: Задержано
таможней – требуется доп. документы/некорректные документы
Требуется подтверждение данных внесенных в оферте.
1
Дополнительные
документы
Клиенту отправляется
уведомление с ссылкой для
загрузки доп. документов.
(см. слайд)
Если ссылка не пришла 62
ждущий priority.
2
Некорректные документы
Статус проставляется только
в том случае, если в
предоставленных доп.
документах есть ошибка.
Просим клиента направить
тот же список документов на
[email protected] с
указанием в теме письма
номера отправления.
39

40.

Форма для загрузки доп. документов: гражданин РФ
Для клиентов, которые
подтвердили оферту на паспорт
гражданина РФ отображаются
следующие необходимые
документы:
1. Разворот 2, 3 страницы
паспорта.
2. ИНН.
3. Скриншот проверки паспорта
по базе МВД
Загружаемые документы должны быть в формате PDF, JPEG,PNG.
40

41.

Форма для загрузки доп. документов: гражданин другого государства
Для клиентов, которые подтвердили оферту на паспорт
гражданина другого государства меняется список
необходимых документов:
Если Вы гражданин Белоруссии:
1. Разворот 2, 3 страницы паспорта.
2. Объяснительная записка на имя таможни о цели и сроке
временного пребывания на территории РФ.
Если Вы гражданин другого государства
1. Документ удостоверяющий личность с фотографией.
2. На выбор один из документов:
a. миграционная карта;
b. временная регистрация;
c. виза;
d. вид на жительство;
e. патент на работу.
Загружаемые документы должны быть в формате PDF, JPEG,PNG.

42.

Возможные причины увеличения срока доставки:
таможенный досмотр
На таможне ведутся оперативно-розыскные работы: партия, в которой находится отправление
клиента, досматривается.
Сроки таможенного оформления сообщить возможности нет. Это может занять от пары дней до
нескольких недель – зависит от размера партии и нагрузки таможенных органов. Повлиять на
сроки таможенного досмотра со стороны компании, к сожалению, также возможности нет.
Ждем выпуска заказа
Как только заказы будут выпущены, их передадут на доставку.
В среднем заказы находятся на таможне 1,5-2 недели.
КП не создаются.
«Ваш заказ проходит оформление.
Из личного опыта, в течение 14 дней или меньше он будет передан на доставку.
Отслеживать статус отравления вы можете на сайте в разделе " Отслеживание". В день
доставки вам поступит смс уведомление, также за час до доставки с вами свяжется наш
курьер.»
42

43.

Возможные причины увеличения срока доставки:
Прибыло, но не заявлено
Статус появляется в том случае, если ИМ не предоставил необходимые сопроводительные
документы по заказу/ части заказа. В этом случае оформление заказа приостанавливается
до предоставления документов отправителем.
Этот статус может быть как в начале списка событий, так и в середине:
Если стоит первым – весь заказ прибыл без сопроводительных документов;
Если стоит в середине – одна из частей заказа прибыла без сопроводительных документов
другой партией: 1я часть заказа уже доставлена, а 2я часть заказа только прибыла на
таможню в статусе «Прибыло, но не завялено».
43

44.

Коммерческая партия или опасный груз
Товары, задержанные по этим причинам на доставку не передаются. Дальнейшие действия
согласуются с отправителем.
Если клиент спрашивает, что именно в списке товаров было расценено как опасный груз – КП 62
ждущий priority: имя клиента, номер, просит уточнить статус заказа – что является опасным
грузом?
Коммерческой партией считаются заказы, которые содержать более 5 шт. одного и того же
наименования товаров (даже разных размеров).
Для возврата денежных средств получателю необходимо обратится в Интернет-Магазин.

45.

Трактование событий по накладной
ID события
Статус события
Краткое описание события для оператора
Передан международному перевозчику
Отправление находится за границей и передано на доставку до России
Прибыл на СВХ
73
Прибыл на СВХ, но не готов
Отправление прибыло на склад временного хранения таможни
Отправление прибыло на склад временного хранения таможни
Для дальнейшего оформления необходимо подтвердить оферту. С момента прибытия на таможню у
клиента 14 дней для подтверждения
507
Передано на таможенное оформление
Почтовое отправление передано таможенной службе для проведения досмотра и других таможенных
процедур.
515
Выпущено таможней
Отправление было досмотрено таможенной службой и передано для доставки по назначению.
516
Убыл со склада СВХ
Отправление убыло со склада временного хранения таможни
508
Таможенный досмотр
На таможне ведутся оперативно-розыскные работы. Отправление проходит таможенный досмотр. После
этого оформление будет возобновлено.
511
Задержано таможней – коммерческая партия
Заказ не соответствует ограничениям по закону о ввозе товаров для личного пользования. Кол-во позиций
с одним наименованием более 5 шт. Груз признан партией на перепродажу – коммерческая партия.
512
Задержано таможней – требуются дополнительные документы
Необходимо дополнительно предоставить пакет документов (ИНН, 2-3 стр. паспорта) на
[email protected] c указанием в теме письма номера посылки
513
Задержано таможней – требуется оплата таможенных платежей
Необходимо дополнительно оплатить таможенный платеж.
510
Задержано таможней – некорректные документы
Статус проставляется только в том случае, если в предоставленных доп. документах есть ошибка.
Просим клиента направить тот же список документов на [email protected] с указанием в теме письма
номера отправления.
509
Задержано таможней – запрещенный груз
Отправление признано опасным для доставки.
518
Возврат поставщику/отправителю
Отправление возвращено.
45

46.

Комментарий по
информированию
клиента
Ответственность за заказы клиентов несет компания PONY EXPRESS,
поэтому любое взаимодействие клиента напрямую с таможенной
службой – это провал клиентского сервиса компании.
Необходимо исключить из своей речи ссылки на таможню – прямые или
косвенные.
Для клиента не имеет значения по чьей вине не выпускают его заказ
(ошибка это клиента, компании или таможенной службы), для него
принципиально знать, что компания PONY EXPRESS контролирует
ситуацию и доставит его заказ в ближайшее время.
На следующем слайде приведены фразы, которые помогут оператору при
консультировании по статусам, связанным с таможенным оформлением.

47.

Заготовки для оператора
№
Статус
1
Получен предварительный заказ
2
Прибыло, но не заявлено
3
Оферта отправлена
4
Оферта подтверждена
5
Оферта аннулирована
6
Передан международному перевозчику
7
Прибыл на СВХ
Ответ оператора
Интернет-магазин сообщил, что доставкой Вашего заказа будет заниматься наша служба доставки.
Сам заказ еще не отправлен.
Ваш заказ прибыл в Россию, для дальнейшего оформления заказа ожидаются документы от
отправителя. Как только оформление продолжится, Вам придет смс-уведомление.
Вам направлена ссылка для подтверждения персональных данных по заказу. Это необходимо для
последующего оформления, которое проходят все зарбуженые отправления.
Если ссылка удалена/не приходила: "Я могу направить ее повторно по электронной почте или смсуведомлением, как Вам будет удобнее?"
Пожалуйста, внесите данные как можно скорее.
Ваши персональные данные успешно подтверждены.
Если клиент спрашивает сроки: По личному опыту заказ прибывает в Россию в течение 2-3 дней,
после этого начнется оформление отправления.
Направленные Вами персональные данные были отклонены. Пожалуйста, повторите попытку с
учетом следующих моментов:
- Рекомендуем открывать ссылку с компьютера для корректного отображения страницы;
- Паспортные данные и ИНН должны быть одного человека;
- Менялись ли недавно документы?
Если паспорт недавно заменялся, возможно, ИНН пока привязан к старому паспорту. Это можно
проверить на сайте налоговой в разделе "Узнать ИНН". В случае, если новый паспорт и ИНН не
связаны, пожалуйста, обратитесь в налоговую службу;
Интернет-магазин передал Ваш заказ на доставку до России. По личному опыту в течение 2-3 дней он
прибудет в нашу страну.
Ваш заказ прибыл в Россию. Вскоре начнется оформление заказа для дальнейшей доставки.
Если клиента интересуют сроки оформления: "По личному опыту это может занимать 1-3 дня».

48.

Заготовки для оператора
9
Истек срок подтверждения
Истек срок подтверждения персональных данных. Отправление передано на возврат в интернетмагазин.
10
Передан на таможенное оформление
Ваш заказ прибыл в Россию и проходит оформление.
По личному опыту это может занимать 1-3 дня. После офомрления Ваш заказ будет доставлен до …
числа. В день доставки Вам придет смс-оповещение, курьер позвонит за 1 час до доставки.
11
Требуется оплата таможенного платежа
12
Требуются доп.документы
13
Некорректные документы
Для дальнейшего оформления заказа необходимо оплатить государственный налог на ввоз
зарубежных товаров. Квитанция на оплату придет в течение 2-3 рабочих дней на э/п. Квитанцию
нужно оплатить в течение 10 дней, иначе заказ будет возвращен отправителю.
Клиенту отправляется уведомление с ссылкой для загрузки доп. документов.
(см. слайд)
Статус проставляется только в том случае, если в предоставленных доп. документах есть ошибка.
Просим клиента направить тот же список документов на [email protected] с указанием в теме
письма номера отправления.
14
Таможенной досмотр
Ваш заказ проходит оформление.
Из личного опыта, в течение 14 дней или меньше он будет передан на доставку. Отслеживать статус
отравления вы можете на сайте в разделе " Отслеживание". В день доставки вам поступит смс
уведомление, также за час до доставки с вами свяжется наш курьер.
15
Коммерческая партия
Ваше отправление содержит больше 5 шт одного наименования товара, что является нарушением
правил ввоза товаров для личного пользования. В связи с этим отправление было передано на
возврат отправителю. Для возврата денежных средств просьба обратится в Интеренет-Магазин.
16
Выпущено таможней
С Вашим заказом все хорошо (все в порядке). Ваше отправление находится в пути. Доставка к Вам
планируется N* числа, возможно раньше. В день доставки Вам придет смс-оповещение, курьер
позвонит за 1 час до доставки.

49.

Идеальный порядок событий: курьерская доставка
Заказ прибыл на сортировку в Булатниково –
главный сортировочный центр компании в
Московской области
Прошел маркировку и внесен в партию на
отправку
Отправлен в пункт доставки: может быть как
региональный офис (Тула в данном случае) так
и курьерский склад Москвы – УОК
запад/восток/север/юг
Прибыл на склад доставки.
Передан курьеру на доставку, клиенту
отправлено смс-уведомление о доставке.
Доставлен.

50.

Условия курьерской доставки ИМ и ТГ
1. Заказы доставляются с 9 до 18 в регионах, с 9 до 21 в Мск и Спб.
2. В день доставки утром клиенту приходит смс-уведомление.
3. Курьер звонит клиенту за полчаса-час до доставки.
4. Для получения предоплаченного заказа может потребоваться паспорт.
5. Для предоплаченных заказов действует бесконтактная доставка: курьер оставляет
накладную и заказ рядом с клиентом, отходит на безопасное расстояние и ждет
подписания накладной. Затем забирает оставленную клиентом накладную.

51.

Условия доставки Обычного заказа
1. Смс-уведомления о включении в маршрутный лист нет.
2. Курьер звонит незадолго до доставки, либо вообще не звонит, если доставка для
компании без услуги «Лично в руки»(находит представителя компании и передает ему
отправление).
3. Доставка преимущественно до 18:00, если другое не прописано по тарифу.

52.

Гарантированные* тарифы доставки
по Обычным заказам
В компании ПЭ существует линейка тарифов – ДКВ – Доставка Ко Времени.
Согласно этой линейке, клиент может выбрать доставку с 9 до 10 часов, с 9 до 13 часов и с
9 до 18 часов в конкретный день.
В накладной они будут прописаны как Экспресс 10:00, Экспресс 13:00 и Экспресс 18:00
соответственно.
В плановой дате будет указано, например, 21.03.2020 18:00, если клиент выбрал доставку
по тарифу Экспресс 18.

53.

Сроки хранения заказов
Местонахождение
ТГ
ИМ/ОТТО
Lamoda
Склад (с момента
поступления на склад
доставки)
30
14
7
3
3
-
7
7
-
Нет ограничений
Нет ограничений
2
Почтомат
ПВЗ других компаний
Кол-во попыток
доставки

54.

Возможные причины увеличения срока доставки:
проинвентаризировано/ не передается на доставку
ПЛАНОВАЯ ДАТА ДОСТАВКИ НАРУШЕНА
ПЛАНОВАЯ ДАТА ДОСТАВКИ НЕ НАРУШЕНА
Создается КП с просьбой связаться с
клиентом для согласования даты доставки/
звонок переводится на сотрудника
регионального офиса, если заказ уже
прибыл в регион.
Сообщаем клиенту плановую дату доставки и
просим дождаться смс-уведомления о
доставке.
Вид КП зависит от местонахождения заказа.
См. памятку по регистрации входящих обращений КП2.
Также можно предложить клиенту самовывоз из офиса
компании: список офисов есть на сайте в разделе «Найти
офис» см. слайд
Самовывоз также оформляется с помощью КП.
Если клиент утверждает, что ИМ предоставил
другую дату доставки*, информируем, что ИМ
указывает предварительную дату доставки,
которая не всегда учитывает возможные
нюансы отправки и оформления заказа,
к сожалению, в указанный срок доставить
заказ возможности не было, заказ будет
доставлен согласно плановой дате доставки в
накладной.
*ИМ сообщают клиенту предварительную дату доставки. Она не учитывает срок фактической отправки заказа, прохождение таможенного
оформления и многих других возможных причин увеличения сроков доставки. Это особенно актуально для ТГ заказов.

55.

Возможные причины
увеличения срока
доставки: возвращено
с доставки
Для выяснения причин возвращения
с доставки, необходимо проверить
вкладку КП2 в модуле «Просмотр
накладных».
Там будет указана причина возврата
курьером отправления на склад.
От этого, в свою очередь, зависят
действия оператора.

56.

Возвращено с доставки
1
Требуются уточнения данных
получателя: адрес/номер
телефона/ телефон не
отвечает
Уточняем у клиента
соответствующую информацию и
создаем КП в регион или в другой
отдел согласно памятке КП.
Информируем, что повторная
доставка состоится в течение 2-3
дней.
2
Опоздание курьера
Принести извинения от лица компании,
сообщить, что заказ не смогли доставить
по тех. причинам и заказ будет передан
на доставку повторно завтра (если
клиент обращается вечером в день
несостоявшейся доставки). Уточняем у
клиента, может ли он ожидать курьера
по тому же адресу.
Если заказ не был передан на доставку
следующим днем, создаем КП по
памятке и просим клиента ожидать
звонка оператора компании для
согласования даты доставки.

57.

Клиенту неудобно ожидать приезда курьера сегодня/
в течение всего дня
1
2
3
Смена адреса доставки 44
Самовывоз 19
Перенос даты доставки 16
Если клиент не может
ожидать сегодня,
можно предложить
доставку на другой
адрес, с 9-18 ч.
Также мы можем предложить
клиенту самовывоз из офиса
PE.
Как только заказ будет готов к
выдачи клиенту придет смсоповещение или ему позвонят.
Если клиент не может
ожидать приезда
курьера сегодня,
можем предложить
перенести доставку на
другой день (в
пределах срока
хранения заказа) по
тому же адресу.
Переадресация
оформляется в
течение 1-2 дней, в
зависимости от
удаленности адресов.
Обязательное событие по
заказу: «Готово к выдаче»

58.

16 код: получатель просит перенести дату доставки
При переносе даты доставки необходимо учитывать срок хранения заказа, количество
попыток доставки и график работы компании.
В частности, заказ ИМ Lamoda нельзя передать на доставку в 3й раз и перенести срок
доставки более чем на 7 дней.
Также при переносе даты доставки на выходные дни, необходимо ориентироваться на
график работы регионального офиса.
Заказы категории Обыч. доставляются только в будние дни.
По МСК и СПБ заказы из интернет-магазинов доставляются в выходные дни.

59.

44 код: бесплатная переадресация
Переадресация занимает 1-2 дня.
Бесплатной является переадресация в пределах населенного пункта для заказов категорий
ИМ и Обыч., для заказов категории ТГ бесплатной будет переадресация в пределах узла.
Переадресация в пределах населенного пункта – смена только улицы и дома.
Переадресация в пределах узла – смена НП в пределах зоны обслуживания одного склада.
Это проверяется по Мастер-тарифу 4.

60.

Мастер-тариф 4: узел
В ПРЕДЕЛАХ УЗЛА: НАЗВАНИЕ НАСЕЛЕННОГО ПУНКТА СМЕНИЛОСЬ, НО УЗЕЛ ОСТАЛСЯ ТЕМ ЖЕ
ИСКЛЮЧЕНИЕ: НЕСМОТРЯ НА ТО, ЧТО НАЗВАНИЕ УЗЛА СМЕНИЛОСЬ, ЭТО ТАКЖЕ ПЕРЕАДРЕСАЦИЯ В ПРЕДЕЛАХ
УЗЛА, ТАК КАК MOW=MO1=MO2. МОСКВУ И МОСКОВСКУЮ ОБЛАСТЬ ОБСЛУЖИВАЮТ ОДНИ И ТЕ ЖЕ СКЛАДЫ

61.

19 код: самовывоз
Если заказ находится на складе, клиент может забрать его самостоятельно в рабочее время.
График работы филиала можно посмотреть на сайте компании (https://www.ponyexpress.ru/support/servisy-samoobsluzhivaniya/offices/list/)
О готовности к выдаче свидетельствует статус «Готов к выдаче». Как только заказ можно будет забрать клиенту направят смс-уведомление или
уведомят звонком.
Большая часть складов находится непосредственно рядом с офисом компании, соответственно адреса складов = адресам офисов.
Если в городе два офиса, то склад находится рядом с тем, в котором нет визового сервиса. Исключения: Уфа, Новосибирск, Сочи – в этих городах
склады находятся далеко от офисов и самовывоза из них нет. В таком случае предлагаем самовывоз из офиса, указанного на сайте на
следующий рабочий день по графику филиала.

62.

Самовывоз со склада Булатниково
Пропуск на территорию Булатниково
Если к Вам обратился клиент, у которого посылка в Булатниково и он хочет сам забрать с данного
склада, то:
1. Для подтверждения возможности самовывоза необходимо созвониться с менеджером Булатниково
по телефону +7 985 116-25-22 (круглосуточно), и получить подтверждение о времени готовности
груза к выдаче, после чего сообщить об этом Клиенту.
2. Создать КП согласно памятке КП2. В описании прописать ФИО получателя, номер телефона, пешком
или на машине (номер, марка).
3. Направить письмо для оформления пропуска. Письмо пишем на Осипову Анастасию
([email protected]), в копию письма Служба Безопасности Булатниково (secorder@
ponyexpress.ru). Тема письма: "Пропуск"; Описание: "Просьба выписать пропуск на Иванова
Александра Ивановича, марка……., номер……..
Пропуск желательно заказать за 1 час до приезда, чтобы клиенту не пришлось ждать пока его выпишут.
Ориентировочно пропуск выписывают в течение 10-15 мин.
4. Предупредить клиента, что о готовности пропуска сообщат на КПП, нужно подойти к охране и
клиента пропустят на территорию.
Также если клиент сообщил, что приехал в Булатниково для того, чтобы отправить посылку направляем
запрос для оформления пропуска согласно пункту 3.
*КГО – крупногабаритное отправление. Одно место в сумме всех сторон более 270 см, одна сторона более 100 см и вес более
80 кг. Отправка возможна только от клиентов по договору.

63.

Возможные причины увеличения срока доставки:
заказ утерян или поврежден/ нестандартные
ситуации
Нужно создать КП 62 ждущий priority – сотрудники отдела экспертной поддержки
клиентов обработают обращение и свяжутся с получателем.
Сотрудники 1-й линии клиента не информируют об утере/повреждении заказа, звонок
переводится на 2-ю линию, сотрудникам ОКС.
В приоритете – создание КП: если клиент не требует сиюминутного решение проблемы,
настроен лояльно, лучше создать КП.
В этом случае клиент позвонит подготовленные к разговору оператор, который уже знает
суть вопроса и возможные варианты решения.

64.

Возможные причины увеличения срока доставки:
отмена рейсов, проблемы при перевозке
Эта информация указывается как в событиях по накладной:
Так и во вкладке КП2.
Клиенту можно сообщить: «Срок доставки увеличен в связи с отменой коммерческой
погрузки на рейс, отмены рейсов, аварии на трассе и т.д.), заказ будет передан на доставкув
ближайшее время.

65.

Доп.услуги, влияющие на доставку:
категория ИМ
Доставка 18+ - курьер передает отправление
только клиенту старше 18 лет,
также требуются документы, подтверждающие
возраст.
Примерка – курьер в течение 15 минут ожидает,
когда клиент примерит заказанные вещи и выберет,
что из этого выкупить.
Частичный возврат – клиент может отказаться от
части заказа, выкупить не все. Если нет услуги
«Примерка», индивидуальную упаковку товара
нарушать нельзя.

66.

Доп.услуги, влияющие на доставку:
категория Обычный
•Лично в руки – отправление будет доставлено только тому человеку, имя которого указано
в накладной. Для получения требуется паспорт.
•Возврат документов – курьер при доставке отправления ожидает их подписания и
забирает на возврат отправителю или забирает другой пакет документов для возврата
отправителю.
•Сбор при доставке – аналог возврата документов для груза, используется, например, при
обмене товаров по гарантии: курьер доставляет исправную технику и забирает
неисправную для возврата поставщику.
•Сбор по описи – при отправке конверта, курьер подтверждает содержимое конверта,
подписывая опись вложений. Получателю передается конверт и опись с подписью курьера.
•Сбор и доставка по описи – опись вложений сверяется с содержимом и при отправке, и при
доставке. При подключении услуги Возврат документов, клиенту-отправителю вернут
опись с подписью получателя.

67.

Идеальный порядок событий:
доставка до ПВЗ/ПЧТ
До включения в маршрутный лист, доставка до ПЧТ/ПВЗ почти ничем не
отличается от курьерской доставки.
Есть несколько технических статусов, которые не важны при консультации:
1.
Принят ВГИ – передано на измерение веса и габаритов.
2.
Подтверждено внешней службой доставки – доставка согласована со
службой ПЧТ/ПВЗ.
На слайде видно, что после включения в маршрутный лист есть дополнительные
статусы:
1.
Передано в ПВЗ/постомат
2.
Готов к выдаче.
Оба этих статуса обязательны, без них заказ клиенту могут не выдать/ не придет
смс-уведомления с кодом для получения заказа.
В случае если обращается клиент и говорит, что не может получить заказ, так как
не пришло смс-уведомление или в ПВЗ утверждают, что заказа у них нет,
необходимо проверить наличие этих статусов, если их нет и последний статус
включен в маршрутный лист (не текущим днем) – КП 62 ждущий priority: имя
клиента, номер, просьба уточнить статус заказа
Если заказ только сегодня передали курьеру, возможно, он его еще не
доставил, поэтому ни событий, ни уведомлений у клиента нет.

68.

Условия переадресации отправлений. Если заказ был отправлен в ПВЗ/ПЧТ
I Событие. Все события по накладной до «Прибыл на склад Булатниково». Заказ не поступил на
склад PE
Пока в заказе события указанные выше, мы можем предложить клиенту переадресацию в ПВЗ/ПЧТ любой сети и самовывоз с
ЭЦ Пони Экспресс (бесплатно).
Важно:
Исключение: по ИМ iHerb переадресация в Постоматы Pick Point НЕВОЗМОЖНА!
Доставка курьером на адрес невозможна!
Если клиент изначально выбрал адресную доставку, переадресация возможна только по адресу курьером или в наш ЭЦ PE.
Нельзя: в ПВЗ/почтамат!
Разберем далее 2 случая внесения переадресации, при описанных выше событиях.

69.

При отслеживании в «Просмотре клиентов» накладная пустая
Найти заказ через вкладку «Прием заказов»
1
«Список». Открыть заказ.
1.
В поле Код ПВЗ удалить информацию
(Delete). Нажать на раскрывающийся
список.
2.
В поле «Где искать» поставить фильтр
«Код ПВЗ». В поле «Что искать» внести
новый код ПВЗ/постамата . Также
возможен фильтр по городу, улице.
3.
Выбрать необходимый ПВЗ/постамат,
через кнопку «Выбрать» или двойным
кликом. Проверить подгруженные
данные в поле получателя: город,
улица, дом.
4.
Сохранить заказ.
2
3
4

70.

5. Внести информацию в
историю заказа:
5.1 Во вкладке «Список»
выделить нужный заказ
5.2 Далее нажать «История»
5.3 В открывшемся окне
выбрать «Добавить».
5.4 В поле «Описание» внести
ФИО клиента, номер
телефона, новый адрес, код
ПВЗ/ПЧТ и Сохранить.

71.

При отслеживании в «Просмотре клиентов» накладная заполнена
1
2
1.Открываем вкладку КП2, внизу на панели выбираем
«Добавить».
2.В открывшемся окне, в поле «Накладная» вставляем
номер накладной.
3.Далее через знак «+» заполняем список мест и
добавляем «Причины КС/События». Код 44
Переадресация/корректировка адреса.
3
4.После сохранения внесенных данных в «Причины
КС/События», Статус Автоматически поменяется на
«Обрабатывается», категория «Обычный».
5.Сохраняем КП.
6.Далее открываем созданный КП.
4

72.

В открывшемся окне, выбираем пункт
«Решение»:
1
2
3
1.
«Тип Решения» Переадресация. В
описание Решения вносим адрес, код
выбранного ПВЗ/постамата.
2.
В этом же окне перейти к форме с
накладной, отметить «Открыть без
изменений» и нажать «Открыть форму с
накладной».
3.
В накладной в поле «Код ПВЗ» выбрать …,
внести новый код ПВЗ/ПЧТ и обновить
страницу. Затем двойным кликом выбрать
нужную строку. Также возможно выбрать
ПВЗ /ПЧТ по адресу.
4.
Далее выбрать «Расчет тарифа».
5.
Сохранить изменения в накладной и КП.
ВАЖНО! Также нужно внести информацию через вкладку
«Прием заказов 2» описанная в алгоритме ранее.

73.

II Событие. Заказ прибыл в Булатниково
Пока не будет 2-х попыток доставки и
заказ не встанет на КП, переадресация
в другой ПВЗ/почтамат и на адрес
клиента невозможна.
В данном случае можем предложить
самовывоз с Экспресс центра PE.
Если клиент сообщает, что сможет
принять только в другом городе, то
создаем КП 62 Ждущий Приорити.
Указываем ФИО клиента, номер
телефона, новый адрес, код ПВЗ/ПЧТ.

74.

III Событие. Заказ прибыл в город получателя, не доставлен в указанный
ПВЗ/почтамат, не передан на контроль.
Пока не будет 2-х попыток доставки и заказ
не встанет на КП, переадресация в другой
ПВЗ/почтамат и на адрес клиента
невозможна.
В данном случае можем предложить
самовывоз с Экспресс центра PE.
Если заказ долгое время не выдается на доставку, то
направляем запрос согласно памятке КП2.

75.

IV Событие. Заказ не был заложен/передан по причине: Почтамат ПВЗ закрыты,
переполнен, неактивен, превышены габариты.
Мы можем предложить клиенту:
1. Самовывоз с Экспресс-Центра PE.
2. Переадресацию в другой ПВЗ\ПЧТ любой сети*.
3. Для магазина IHERB доставка на адрес клиента за
150 рублей (в пределах одного узла, Москва и
МО1,МО2, как один узел)**. Создаем КП 62
Ждущий Приорити не зависимо от региона.
4. Для клиентов Skynet (магазин ASOS, Wiggle и т.п)
доставка на адрес курьером бесплатная
(инструкции по переадресации см. слайд).
Исключение:
*Для заказов ИМ iHerb переадресация в Постоматы Pick Point НЕВОЗМОЖНА!
**Только до конца февраля для заказов магазина IHERB, доставка на адрес будет бесплатна.

76.

Правила бесплатной переадресации на адрес клиента, для магазинов ASOS,Wiggle.
Для городов Москва, Уфа , Сочи, Ростов-на-Дону, Челябинск, Пермь:
Событие по заказу «Передан на контроль»:
1.
Скопировать номер накладной.
2.
Перейти в модуль «Контрольные пакеты 2»
3.
Выбрать «Поиск» и вставить номер накладной в открывшемся поле.
4.
Обновить (F5)
5.
Появятся контрольные пакеты, выбранной накладной. Необходимо найти КП в статусе
«Ждущий» и «Принято на контроль».
6.
Зайти в нужный контрольный пакет двойным кликом.
7.
Добавить Причины/КС события: 44 Переадресация. В описании: ФИО получатель,
телефон, просит доставить на адрес ……
8.
Открыть «Описание решения».
9.
В открывшемся окне выбрать тип решения, «Переадресация»
12
10. Заполнить описание решения в зависимости от вносимого решения. Например,
доставить по адресу г Москва, ул. Ленина, 14.
11. Изменения необходимо внести в накладную: «Открыть форму с накладной».
12. В накладной изменить адрес доставки в поле получателя.
13. Далее выбрать Расчет тарифа (F5).
14. Сохранить изменения в накладной.
15. Статусы автоматически станут «Закрытый Обычный». Сохранить КП.
Для остальных городов: создаем 44/130 Ждущий Распределенный, в описании указываем: ФИО получатель,
телефон, просит осуществить бесплатную доставку на адрес....".

77.

V Событие. Заказ был заложен/передан в ПВЗ/ПЧТ, но срок хранения истек.
В данном случае мы можем предложить клиенту только платную доставку на адрес за 150 руб, либо самовывоз с
Экспресс-Центра PE.
Создаем КП 62 Ждущий Приорити не зависимо от региона.
По истечению срока хранения заказ будет забран из ПВЗ/ПЧТ, поступит к нам на склад и будет
передан на контроль. Далее заказ будет передан на доставку по новому адресу. В день доставки
клиенту придет смс-оповещение и курьер позвонит за час до доставки.
ВАЖНО! Срок хранения в ПВЗ/ПЧТ продлить невозможно!
Повторная доставка в тот же ПВЗ/почтамат невозможна!

78.

VI Событие. Заказ доставлен в ПВЗ/почтамат, но клиенту не пришло смс с
кодом из-за неверного номера телефона.
НОМЕР ТЕЛЕФОНА УКАЗАН ПРАВИЛЬНО
НОМЕР ТЕЛЕФОНА УКАЗАН НЕПРАВИЛЬНО
Можно предоставить клиенту номер
горячей линии пункта выдачи, они могут
выслать смс-уведомление без промедлений
Создаем 62 ждущий priority: имя клиента,
корректный номер, просьба выслать смс
на правильный номер. Смс ожидать в
течение 1 рабочего дня – 24 часов.
ПРИМЕЧ.: РЕГЛАМЕНТ РАБОТЫ ПУНКТА ВЫДАЧИ КЛИЕНТ ТАКЖЕ МОЖЕТ УТОЧНИТЬ НАПРЯМУЮ У СЛУЖБЫ ПУНКТА ВЫДАЧИ – ПРЕДОСТАВЛЯЕМ
НОМЕР ИХ ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ

79.

Смена почтомата/ПВЗ
(https://pvz.ponyexpress.ru/)

80.

Алгоритм
смены ПВЗ/ПЧТ
1.
2.
Уточнить удобный для клиента
новый пункт выдачи с помощью
сайта компании
(https://pvz.ponyexpress.ru/).
3
Согласно инструкции передано
на контроль, найти контрольный
пакет и внести решении
«Переадресации», заполнить
«Описание решения» затем
открыть «Форму с накладной»
3.
Выбрать …, внести новый код
ПВЗ/ПЧТ (код можно посмотреть
в специальном файле по адресу
ПВЗ/ПЧТ) и обновить страницу.
Затем двойным кликом выбрать
нужную строку.
4.
Расчет тарифа.
5.
Сохранить изменения в
накладной и КП.
3
3
4
3

81.

Создание
контрольного
пакета
При создании контрольного пакета
необходимо опираться на
местонахождение отправления и
статус доставки:
1.
Заказ находится в
Москве/Сочи/Уфе/Ростове-наДону/Челябинск/Пермь или
направляется в эти города
2.
Заказ находится или
направляется в любые другие
города: при создании КП в
региональные города, статус
доставки не имеет значения –
тип КП не меняется.

82.

Москва/Уфа/Сочи
/Ростов-наДону/Челябинск/
Пермь
Далее нужно отталкиваться от
текущего статуса доставки:
1.
Отправление у курьера на
доставке или находится на
складе без видимых проблем.
2.
Отправление находится на
складе, так как возникли
проблемы при доставке:
требуется что-то уточнить.
3.
Нестандартная ситуация,
которая требует
дополнительного уточнения в
других отделах/ у отправителя/
повреждение отправления/
утеря/ платная переадресация и
т.д.
1
2
3

83.

Коды событий
62
ОСТАЛЬНЫЕ
Этот код события всегда используется в
сочетании с категориями «Ждущий»
«Priority»
16 – клиент просит доставить в другой день
Данные КП обрабатывают сотрудники ОЭПК
19 – клиент хочет забрать заказ сам,
самовывоз со склада компании
44 – клиент просит доставить на другой
адрес в пределах населенного пункта
(бесплатная переадресация)
309 – изменение контактных данных,
уточнения сроков, передача информации в
регион и т.д.

84.

Местонахождение
модуля
«Контрольные
пакеты 2»
Ввод/ Контрольные пакеты 2

85.

Добавление КП:
62 ждущий
priority
1.
Перейти в модуль
«Контрольные пакеты 2»
2.
«Добавить»
3.
В открывшемся окне внести
номер накладной и нажать
«Enter»
1
2

86.

4
4.
Выбрать «Список мест»
5.
В открывшемся окне «Выбрать
все места» и «Ок»
6.
Выбрать «Причины
КС/События»
7.
В открывшемся окне выбрать
код события 62 Feedback.
8.
Заполнить примечание и
сохранить.
5
5
6
7
8
8

87.

9
9.
Выбрать категории «Ждущий и
Priority»
10. Сохранить
Этот КП будет обрабатывать
сотрудник ОЭПК.
10

88.

Добавление
КП: внесение
изменений в
накладную
Порядок действий до пункта 8
совпадает, вместо кода события 62 в
зависимости от ситуации выбираем
309/44/16/19.
9.
9
10
Сохранить контрольный пакет
10. Найти созданный контрольный
пакет на основной странице
модуля «Контрольные пакеты
2», указав индивидуальный
логин сотрудника.
8
10
11
10
11. Зайти двойным кликом в ранее
созданный контрольный пакет.
10

89.

12
12. Открыть «Описание решения»
13. В открывшемся окне выбрать
«Тип решения» (на
доставку/переадресация), заполнить
«Описание решения» и открыть
форму с накладной, если требуется
изменить адрес/ контактный номер.
13
13
13

90.

14. В открывшейся накладной
вносим корректную информацию:
верный номер телефона/адрес и
сохраняем изменения.
14
14

91.

15. Сохранить изменения.
16. Сохранить контрольный пакет.
15
17. Отправить контрольный пакет
письмом на склад.
16

92.

2
2
Создание
письма по КП
1.
Возвращаемся в модуль
«Контрольные пакеты 2»
2.
Указываем свой логин и
обновляем страницу
3.
Находим созданный нами КП
4.
Выбираем «Письмо»
5.
Автоматически генерируется
письмо в OUTLOOK
6.
Выбираем адресата и
отправляем
3
4
6

93.

Адресаты писем
Москва
Уфа
Иноземцев Юрий Олегович Коммуникация по статусам
yo.inozemtsev@ponyexpress отправлений - Уфа
.ru – пропуск Булатниково
[email protected]
Сочи
Ростов-на-Дону
Коммуникация по статусам
отправлений - Сочи
[email protected]
Коммуникация по статусам
отправлений - Ростов-наДону
[email protected]
УОК восток <[email protected]>
УОК север <[email protected]>
УОК юг <[email protected]>
УОК запад <[email protected]>
dispet
<[email protected]>
УОК выбирается на основании событий в накладной.
Например, если включение в м/л произошло на УОК-Запад, то и письмо отправляется на УОК-Запад.

94.

Соотношение ГКО и УОК
УОК-ЮГ это сортировочный центр Булатниково, ГКО нет

95.

Добавление КП:
309 закрытый обычный
создание
информационного КП
для других операторов
1.
Перейти в модуль
«Контрольные пакеты 2»
2.
«Добавить»
3.
В открывшемся окне внести
номер накладной и нажать
«Enter»
1
2

96.

4
4.
Выбрать «Список мест»
5.
В открывшемся окне «Выбрать
все места» и «Ок»
6.
Выбрать «Причины
КС/События»
7.
В открывшемся окне выбрать
код события 309 .
8.
Заполнить примечание и
сохранить.
5
5
6
7
8
8

97.

12
12. Ставим статусы «Закрытый»
«Обычный»
13. Сохранить
Этот контрольный пакет в работу
никто не возьмет. Зато другой
оператор, который откроет
накладную, увидит информацию,
которую Вы зафиксировали.
Например, так сохраняется
информация после разговора с
курьером. «Созвон с курьером,
приедет к 16 часам».
Чтобы другой оператор не звонил
курьеру лишний раз, если вдруг
клиент позвонит снова.
13

98.

Добавление КП:
Регион
1.
Перейти в модуль
«Контрольные пакеты 2»
2.
«Добавить»
3.
В открывшемся окне внести
номер накладной и нажать
«Enter»
1
2

99.

4
4.
Выбрать «Список мест»
5.
В открывшемся окне «Выбрать
все места» и «Ок»
6.
Выбрать «Причины
КС/События»
7.
8.
В открывшемся окне выбрать
код события 309/44/19/16 в
зависимости от запроса клиента
и отметить «Перевести», указав
город назначения контрольного
пакета.
5
5
6
7
7
8
Заполнить примечание и
сохранить.
8

100.

8
9.
Если все сделано правильно,
категория автоматически станет
«ждущий и распределенный»
10. Сохранить
9

101.

Добавление
события в КП:
Передано на
контроль
Передано на контроль – это
сообщения от склада. В ходе
доставки отправления
потребовалось уточнить какую-либо
информацию или связаться с
отправителем. Заказ был возвращен
с доставки или его не могут
передать на доставку до выяснения
необходимой информации.
Об этом сигнализируют события
«Передано на контроль» или
«Возвращено с доставки, предано на
контроль».
Во вкладке КП2 будут указаны
причины недоставки.

102.

1.
Скопировать номер накладной.
2.
Перейти в модуль
«Контрольные пакеты»
3.
Выбрать «Поиск» и вставить
номер накладной в
открывшемся поле.
4.
Обновить (F5)
5.
Появятся контрольные пакеты,
выбранной накладной.
Необходимо найти КП в статусе
«Ждущий» и «Принято на
контроль».
6.
Зайти в нужный контрольный
пакет двойным кликом.
5
3
4

103.

8
7. Добавить Причины КС/События.
8. Открыть «Описание решения».
7
9. В открывшемся окне выбрать тип
решения, либо «На доставку», либо
«Переадресация» - при смене
адреса.
9
10. Заполнить описание решения в
зависимости от вносимого решения.
Например, доставить по адресу ул.
Ленина, 14.
10
11. Если меняется адрес/номер
телефона, то изменения
необходимо внести в накладную:
«Открыть форму с накладной».
11

104.

12. В открывшейся накладной
вносим корректную информацию:
верный номер телефона/адрес и
сохраняем изменения.
12
12

105.

13. Сохранить изменения.
14. Статус и категория автоматически станет
«Закрытый Обычный». Сохранить КП
15. Если по накладной есть еще складские
КП в статусе Обрабатывается, Ждущий,
необходимо его закрыть тем же способом,
что и первый, но без внесения решения и
изменений в накладную.
КП, которые в обработке ОЭПК закрывать не
нужно.
13
14

106.

Группа магазинов ОТТО:
1.
Bonprix
2.
OTTO
Только по магазинам группы ОТТО с клиентом
предварительно согласуется дата доставки.
3.
WITT
Только по магазинам группы ОТТО есть поиск
заказа по номеру телефона и ФИО клиента.
4.
QUELLE
Номера заказов ОТТО начинаются на 999
5.
LOVE REPUBLIC
6.
VANS
7.
RALF RINGER
8.
INCANTO
На следующий день доставка согласуется до
17:00* текущего дня, после 17:00* согласования
через день: например, если клиент обратился
в 16:30* 1-го числа, можно согласовать
доставку на 2-е число, но если он обратился в
17:10*, то уже только на 3-е число.
*Время московское

107.

Местонахождение модуля «Отто обзвон»
Ввод/ОТТО. Обзвон

108.

Поиск заказа:
В поле «Клиентский номер» вносятся
номера на 999
В поле ФИО можно внести ФИО
клиента
Также доступен поиск по номеру
телефона – наиболее популярный
вариант, так как клиенты ОТТО чаще
всего не знают клиентского номера
Для отображения всех имеющихся
заказов, нужно выбрать «Все заказы»
Для согласования даты доставки
(СДД), двойным нажатием по
найденному заказу, открываем окно
редактирование (рис. 3)

109.

4
Редактирование
заказа/ СДД
Несмотря на то, что почти все поля
вкладки активны, нас интересуют только
выделенные строки, в остальных мы
изменения не вносим.
1
2
3
1.
Адрес получателя в пределах
населенного пункта можно изменить
прямо в модуле ОТТО. Обзвон
2.
Согласование даты доставки: выбор
дня и временного интервала.
3.
Выбор способа оплаты
4.
Для того, чтобы внести изменения во
все заказы, оформленные клиентом,
достаточно использовать указанные
кнопки
4
Примеч.: в верхней части окна есть информация по товарам в заказе и сумме по заказу – по просьбе клиента эту информацию можно озвучить

110.

Накладная
заказа ОТТО
Накладные по заказам группы ОТТО
почти ничем не отличаются от
остальных.
Единственное отличие, после
согласования СДД, заполняется
соответствующее поле.

111.

События
В накладную группы магазинов
ОТТО есть характерное событие –
СДД отсутствует.
Причина в том, что без
согласования, заказ на доставку
не передают.
Поэтому, если до клиента не
удается дозвониться и проставить
СДД, то проставляется событие
«СДД отсутствует»

112.

Поиск по номеру заказа на вызов курьера в модуле Прием заказов 2
1
2
Трактовка заказа
№ заказов
Вид оплаты:
по счету/за нал V
Дата приезда курьера/
Статус заказа:
Рабочий
Передан
Выполнен
Данные отправителя
Рабочий-заказ принят,
курьер не назначен
Передан-курьер назначен,
но заказ еще не забран у клиента
Выполнен-заказ забран,
Накладная присвоена

113.

Отслеживание EMS
Если нам попадается накладная, где написано EMS и есть
еще один трек-номер, значит это удаленный населенный
пункт, в который курьер выезжает 1 раз в неделю,
все остальное время заказ находится на складе Почты России.
Точную информацию о пункте выдачи и дате доставки
можно уточнить на сайте почты России, перейдя на вебадрес https://www.pochta.ru/tracking#
Стартовая страница поиска EMS

114.

В поле Отслеживание вводим номер накладной EMS
(можно найти во внутренней накладной).
Поля вода трек-номера EMS
Если по данным посылка только прибыла в Пункт доставки и еще
не получена, а получатель хочет знать когда она будет у него, то
заводим КП2. Получателю сообщаем, что отправление находится
на хранении в Почте России, но доставка производится нашим
курьером. Информация выгружается следующим образом:
Информация EMS

115.

Отслеживание UPS
Если нам попадается накладная, где написано UPS и есть
еще один трек-номер, значит это доставка за рубеж и заказ
доставляется нашими контрагентами UPS.
Точную информацию о местоположении и дате доставки
можно уточнить на сайте UPS, перейдя на веб-адрес
https://www.ups.com/WebTracking?loc=ru_RU&requester=ST/
Далее справа нажимаем кнопку «Отслеживание по
справочному номеру»

116.

В поле Справочный номер отправления
вводим номер нашей накладной
Если по данным посылка только прибыла в Пункт
доставки и еще не получена, а клиент хочет знать когда
она будет доставлена, то заводим КП2.
Информация выгружается следующим образом:
Информация UPS

117.

Модуль Мастер-Тариф 4 (МТ4)
Местонахождение модуля:
В данном модуле можно произвести расчет стоимости и сроков доставки.

118.

Периодичность
обслуживания
В данном модуле можно посмотреть
периодичность обслуживания тех или иных
населенных пунктов. Т.е в какие дни
осуществляется сбор и доставка отправлений по
области, так как не во всех населенных пунктах
есть офис ПЭ.
Для того, чтобы посмотреть периодичность
обслуживания в МТ4 нужно заполнить поля:
1. Город отправителя. Можно указать Москва.
2. Город получателя (см. по накладной поле
получателя).
3. Вес отправления. Можно указать 0,5 кг.
4. Рассчитать (F8).
После расчета появится поле периодичность
обслуживания (см.слайд).
1
2
3

119.

Данные по городу отправителя
Например, клиент обратился к нам в четверг, чтобы уточнить дату доставки.
Клиент ждет доставку в г. Рамонь, Воронежской области. По событиям отправление
при было на склад г. Воронеж откуда и будет осуществляться доставка в город
получателя.
Согласно информации в МТ4 в данный населенный пункт отправления доставляют 2
раза в неделю по дням: 3,5, т.е по средам и пятницам.
Соответственно мы сообщаем клиенту, что доставка отправления планируется на
пятницу.
Данные по городу получателя
Периодичность обслуживания
обозначается цифрами, где
цифры обозначают дни недели:
1-Понедельник
2-Вторник
3-Среда
4-Четверг
5-Пятница
ВАЖНО! Необходимо обязательно зафиксировать обращение клиента в КП и
передать в регион, чтобы отправление включили на доставку, так как могут
быть ситуации, когда поездка отменяется из-за погодных условий, тех.
ситуаций и т.п. С клиентом свяжутся и согласуют новую дату доставки.