Тетрадь по обучению участника учебного трека. Хоум Кредит Банк

1.

ТЕТРАДЬ ПО ОБУЧЕНИЮ
Приветствую тебя, коллега, у нас дома - в Хоум Кредит Банке!
Мы подготовили ряд заданий, которые помогут сделать твое
обучение полезным и интересным. Представленные задания
обеспечат тебя знаниями по продуктам Банка и их ключевым
преимуществам, по особенностям и процессам работы, чтобы с
первого дня ты смог показывать высокие результаты. Выполни
их
самостоятельно,
обсуди
совместно
с
тренером
и
наставником, и сможешь приблизиться к своим целям!
Важно,
что
задачи
необходимо
выполнять
в
той
последовательности,
которая
представлена
в
тетради. В
квадратах справа можно ставить отметку о выполнении задания.
Также помни, что тренера и наставника можно спросить любые
интересующие тебя вопросы.
ПЛАН ОБУЧЕНИЯ
1 ДЕНЬ
2 ДЕНЬ
3 ДЕНЬ
4 ДЕНЬ
5 ДЕНЬ
ИЗУЧЕНИЕ
КУРСОВ
СТАЖИРОВКА
ИЗУЧЕНИЕ
КУРСОВ
СТАЖИРОВКА
ЭКЗАМЕН
1 ДЕНЬ ОБУЧЕНИЯ
Добавься в чат с процессором, тренером и другими участниками
Изучи задачи, которые необходимо пройти за первый день,
распланируй свое расписание
ХОУМ КРЕДИТ БАНК
Самостоятельно изучи курс Welcome Home, и запиши ключевые
преимущества Банка
• №1 на рынке в сегменте потребительского кредитования
• В 10-ке лучших по портфелю кредитов наличными
• Топ-15 по портфелю кредитных карт
• 37 млн человек в Клиентской базе
• 11,5 тысяч счастливых Сотрудников
• Более 2000 городов присутствия в России
• Самое удобное мобильное приложение «Мой кредит»
• Лучшая на рынке программа лояльности «Польза»
1

2.

Самостоятельно изучи курс «Всегда Да», и запиши ключевые
преимущества такого формата работы
МТС банк
ПАО «МТС-Банк» – универсальный коммерческий банк, основанный в 1993
году. Входит в число 50 ведущих банков России по величине активов.
Кредит Европа Банк
АО «Кредит Европа Банк» — крупный банк с участием иностранного
капитала, входящий в состав международной финансовой группы FIBA.
Приоритетными
направлениями
розничное
и
корпоративное
кредитование,
операции
на
межбанковском
и
валютном
рынках,
расчетно-кассовое обслуживание счетов юрлиц.
Тинькофф бАНК
АО «Тинькофф Банк» — моноофисный банк. Ключевые сегменты —
кредитные карты и вклады частных лиц. С недавних пор банк
обслуживает также и юридических лиц. Первый российский банк,
полностью отказавшийся от отделений. Все операции мгновенно
проводятся по телефону или через интернет.
Восточный Экспресс
ПАО «Восточный экспресс банк» - крупный региональный банк,
специализирующийся на розничном кредитовании. Располагает широкой
сетью продаж, преимущественно на Дальнем Востоке и в Восточной
Сибири. Основан в 1991 году, на сегодняшний день является одним из
крупнейших частных банков России, обладая одной из наиболее
разветвленных региональных сетей.
Ренессанс
ООО «КБ «Ренессанс Кредит» — крупный столичный розничный банк,
специализирующийся на предоставлении потребительских кредитов,
выпуске кредитных и дебетовых карт, привлечении средств граждан во
вклады.
Банк Русский стандарт
АО
«Банк
Русский
Стандарт»
—
крупный
столичный
узкоспециализированный розничный банк. Является одним из лидеров на
рынке кредитных карт.
Qiwi Банк.
АО «Киви Банк» — небольшой по размеру активов московский банк,
являющийся ядром и расчетным центром объединения электронной
платежной системы Qiwi, принадлежащей к числу крупнейших в РФ
(порядка 160 тыс. платежных терминалов). Основное направление
деятельности
—
проведение
платежей
в
интересах
родственных
платежных систем.
ОТП.
АО «ОТП Банк» — «дочка» венгерской банковской группы, один из
крупнейших розничных банков на российском рынке, с развитой сетью
подразделений. Банк сосредоточен на работе по направлениям POSкредитования, кредитных карт, кредитов наличными, вкладов.
2

3.

Самостоятельно изучи курс «POS-кредит», и запиши ключевые
преимущества и особенности продукта
Сумма кредита – сумма, которую Клиент берет у Банка
Срок кредита – время, на которое Клиент берет сумму у Банка.
По ПК 2-36 мес, по НК – 12-60 мес
Переплата по кредиту – итоговая сумма, которую Клиент вернет Банку
Требования к заемщику – от 18, РФ, постоянный доход, стаж 3 мес,
подтверждающие документы
Ежемесячный платеж – часть средств, которые Клиент возвращает Банку
Процентная ставка – плата за пользование кредитом
СМС-инфо – сервис получения информации о пользовании кредитом
Мой кредит – мобильный банк
Перенос даты платежа – возможность смены ЕП
ХКБ
Самостоятельно изучи курс НК, и запиши ключевые преимущества и
особенности продукта
№1 на рынке в сегменте потребительского кредитования
Для оформления нужен только паспорт
Быстро – всего 5 полей для оформления заявки
Лучший мобильный банк и сервисы самообслуживания
Высокая скорость одобрения
Более 2000 городов присутствия в России
3

4.

Самостоятельно изучи курс «ФЗ и Актив Комбо», и запиши ключевую
информацию по этим продуктам
Самостоятельно изучи курс «Страхование к POS», и запиши ключевую
информацию по этим продуктам
Страхование жизни - вид страхования, когда в случае ухода из жизни или
потери трудоспособности, Клиент получит выплату для погашения кредита.
Иногда включены риски, связанные со здоровьем, (телесные повреждения,
нетрудоспособность)
Страхование от потери работы – вид страхования, когда в случае
сокращения или ликвидации компании, Клиент получит выплату для погашения
кредита
Комплексное страхование – вид страхования, совмещающее риски ухода из
жизни и потери работы
Страховщик – страховая Компания, предоставляющая услуги
Страхователь – Клиент, который заключает договор
Застрахованный – человек, чья жизнь, здоровье и трудоспособность
являются объектом страховой защиты. В страховании к кредиту страхователь
и застрахованный всегда разные люди
Выгодоприобретатель – человек, который получит деньги. При страховании
жизни к кредиту выгодоприобретатель – Клиент или его наследники. При
страховании от потери работы к кредиту – сам Клиент
Страховой риск, случай – вероятность события / событие, при которой
страховая компания выполняет обязательства
Страховая сумма – сумма, на которую застрахован Клиент
Страховая премия, взнос – плата за страховку
Страховая выплата – сумма, которую получит Клиент или наследник

5.

Самостоятельно изучи курс «Свобода», и запиши ключевую информацию
по этому продукту
ПАРТНЕРСКИЙ ЛИМИТ
НЕПАРТНЕРСКИЙ ЛИМИТ
Расчетный период
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Платежный период
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Льготный период
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
5

6.

Самостоятельно изучи курс «Свобода +», и запиши ключевую
информацию по этой услуге
ДЕЛИМ НА ТРИ
ЧТО ТАКОЕ
______________
______________
______________
______________
______________
ПОДКЛЮЧЕНИЕ
СТОИМОСТЬ
______________
______________
______________
______________
______________
______________
______________
______________
______________
______________
УВЕЛИЧЕНИЕ
РАССРОЧКИ
ПРОПУСК ПЛАТЕЖА
ОТКАЗ ОТ
ВЗЫСКАНИЯ
____________
____________
____________
____________
____________
____________
____________
____________
____________
____________
____________
____________
____________
____________
____________
1
2
Самостоятельно запиши ключевые преимущества КР «Свобода»
6
3

7.

СРАВНЕНИЕ С КОНКУРЕНТАМИ
Условия
ТРЕБОВАНИЯ К ЗАЕМЩИКУ
Документы
паспорт РФ
паспорт РФ
паспорт РФ
паспорт РФ
паспорт РФ + доп
документ
Возраст кандидата
от 18 до 70 лет
от 18 до 70 лет
от 20 до 80 лет
от 18 до 70 лет
от 18 до 70 лет
Постоянный
источник дохода
(подтверждение
дохода не
требуется)
Постоянный доход
от 9 000 руб.
после вычета
налогов для
Москвы и 5 000
руб. для регионов
России
Требования по
работе
Официальное
трудоустройство,
стаж на последнем
месте работы не
менее 3-х мес.
Постоянный
источник дохода
(подтверждение
дохода не
требуется)
Официальное
трудоустройство,
стаж на последнем
месте работы не
менее 4-х мес.
УСЛОВИЯ
Тип карты
Visa
Visa
Master Card
Master Card
Visa
Возможный лимит
до 300 тыс (два
лимита)
от 5 до 300 тыс
до 350 тыс
до 300 тыс
до 500 тыс
Выпуск и
перевыпуск по
окончанию срока
действия/инициати
ве клиента
0/200 руб
0/690 руб
0/450 руб
0/0 руб
0/290 руб
Срок рассрочки
от 4 до 12 мес. у
партнёров,
остальные покупки
51 день
от 1 до 12 мес.
от 1 до 12 мес.
от 1 до 12 мес.
100 дней
Смсинформирование
0 р. за первые
два РП, далее 99
р./мес.
0 руб
0 руб
59 руб/мес.
59 руб/мес.
5 лет
5 лет
10 лет
5 лет
5 лет
0 руб
0 руб
0 руб
590 руб.
от 1190 руб.
0% годовых
0% годовых
0% годовых
0% годовых
0% годовых
от 17.9 до 34%
годовых
не предусмотрено
не предусмотрено
от 12 - 29.9%
годовых
14.9-39.9%
Срок действия
карты
Годовое
обслуживание
Процентная ставка
по рассрочке
Процентная ставка
по окончанию
периода рассрочки
590 руб + карта
Штраф/ неустойка
становится
за просрочку
кредитной от 17,9
до 34% годовых
за 1-ый раз
выхода на
просрочку: 590
руб.; за 2-ой раз
подряд: 1% от
суммы полной
задолженности +
590 руб.; в 3-ий
590 руб + от 30%
раз подряд и
до 49,9% годовых
более: 2% от
на сумму
суммы полной
задолжности
задолженности +
590 руб и 19%
годовых на сумму
полной
задолженности, за
каждый
календарный день
просрочки.
699 руб
за выход на
просрочку
+10% годовых на
сумму просрочки
после окончания
срока рассрочки
при одобрении
комиссия 290 руб.
55 дней без
лимита на покупки
Оплата в не в
доп опция за месяц + 1,9% от суммы процентов, далее
не в партнерах партнерской сети
- 499 рублей
этих покупок за
по одному из
51 день, далее от
месяц
тарифов
17.9%
Снятие наличных
кредитных средств
нет
2,9% от суммы
599 ₽/1операция. 3
снятия + 290 ₽ 3
мес.расс., до
мес.расс., до
20000 ₽
10000 ₽/мес.
До 20 мес. при
В рамках
Всё на 10 мес. 799
подключении
Увеличение срока «Свобода+» на 6 и
₽ – next 599 ₽ - 1 «Защиты платежа»
рассрочки
на 10 мес. Сроки
мес. 1299 ₽ - 3
за 299 ₽/мес.,
(платно)
могут
мес.
max -2,99% от
суммироваться
суммы задолж.
0.1% от суммы
задолжности +
14.9-39.9%
годовых на сумму
задолжности
100 дней
2,9% от суммы +
290 ₽
5,9%, минимум 500
рублей, если
сняли более 50
тыс в мес
нет
снятие наличных
до 50 тыс в месяц
без процентов и
комиссий
есть
акции в ЛК
БОНУСЫ
Cashback / Баллы
лояльности
акции в ЛК
акции в ЛК
есть
7

8.

Самостоятельно изучи курс «Защита карт», и запиши ключевую
информацию по этому продукту
Самостоятельно изучи курс «Медицина без границ», и запиши
ключевую информацию по этому продукту
Самостоятельно изучи курс «Защита имущества», и запиши ключевую
информацию по этому продукту
Самостоятельно изучи курс «Защита семьи», и запиши ключевую
информацию по этому продукту
Сформулируй вопросы тренеру по изученным сегодня продуктам и
услугам, запиши их ниже
Пройди беседу с процессором и встречу с тренером в завершение дня
8

9.

2 ДЕНЬ ОБУЧЕНИЯ – СТАЖИРОВКА С НАСТАВНИКОМ
Совместно с наставником изучи порталы Банка и заполни таблицу
ниже
название
как найти
задача
IKnow
Game of Homes
Личный кабинет
сотрудника
Service Desk
Наш Хоум
Под руководством наставника, в тестовом формате, оформи заявку на
каждый продукт в ПО. Отметь, что было успешно и что вызвало
сложности
POS - кредит
Кредит
наличными
Карты
«Свобода»
БОКС-продукты
Всегда.Да
2.0
Всегда.Да
3.0
UFO
Гомер
Под руководством наставника заполни заявку на кредит. Если ты
работаешь удаленно, то изучи инструкцию заполнения и ответь на
вопросы наставника по заполнению заявки, а также зафиксируй
ключевые моменты
9

10.

Узнай у наставника, какие преимущества и каких продуктов цепляют
клиентов больше всего
POS
НК
Свобода
БОКС-продукты
Напиши фишки продаж наставника по по каждому из продуктов
POS
НК
СВОБОДА
Самостоятельно проведи консультацию 5 клиентов по продукту.
Попроси наставника дать обратную связь и заполни таблицу ниже.
Если вы работаете удаленно, проведите деловую игру
Продукт
Насколько
продукт
заинтересовал
Клиента
Зоны эффективности
ПК
НК
Свобода
Пройди беседу с процессором в завершение дня
10
Зоны роста

11.

3 ДЕНЬ ОБУЧЕНИЯ
Самостоятельно изучи памятку по стандарту продаж, представленную
ниже
Этап 0
ПОДГОТОВКА К РАБОТЕ
Этап 1
УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА
Этап 2
ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ
11

12.

Этап 3
ПРЕЗЕНТАЦИЯ
На любом этапе
ОТРАБОТКА ВОЗРАЖЕНИЙ
Этап 5
ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ
12

13.

Отраб возражений
Форми. ценности
Выявл. потребн Уст. контакта
Самостоятельно изучи курс «Диалоговый тренажер продаж», и запиши
ключевую информацию по этому курсу
ФРАЗЫ
ЗАЦЕПИ
КАК ПЛАНИРУЕТЕ
ОПЛАЧИВАТЬ?
• КОМПЛИМЕНТ
• О ТОМ, ЧТО ВИДИТЕ
• ЛЮБАЯ ОТВЛЕЧЕННАЯ
ТЕМА
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ
ВОПРОСЫ
БАЗОВЫЙ ВОПРОС
1
ЧТО ДЛЯ ВАС
ВАЖНО ПРИ
ВЫБОРЕ?
Свойство - неоспоримая
особенность товара, по которой
его различают
Свойства
Использование ноутбука
вместо компьютера
Рассрочка по карте
Свобода
Карта с программой
«Польза»
ЗАПРОС ОС ОТ
КЛИЕНТА
2
Я ВАС ПРАВИЛЬНО
ПОНИМАЮ, ЧТО…
3
Выгода - преимущество товара,
вытекающее из свойств товара под
потребность Клиента
Выгоды
Позволит быть не привязанным к какому-то
конкретному месту и можешь работать откуда
угодно
Позволит купить любой товар без переплаты %
Сэкономит ваши деньги возвратом через кэшбэк
Возражение – сомнение по цене/качеству, в виде в вопросе или
размышления
Алгоритм отработки состоит из 5 шагов
1
2
3
4
5
выслушать
задать
уточняющий
вопрос
присоедини
ться
аргумент на
языке выгод
закрыть
Возражение
Не хочу
платить
лишние
деньги
Завершение
SMALL
TALK
• ПРЕДЛОЖЕНИЕ
ПОМОЩИ
• ОБСУЖДЕНИЕ ТОВАРА
• РАССКАЗ ОБ АКЦИИ
Уточняющий
вопрос
Скажите,
пожалуйста,
вас
останавливает
только это?
Шаг
Благодарим за покупку
Делаем комплимент
Вежливо прощаемся
Присоединение
Аргументация
Закрытие
Это карта рассрочки, а
значит, вам не
Скажите,
Я вас понимаю, сам придется платить % и
пожалуйста, у
не люблю, когда
комиссии, только
есть лишние
ежемесячный платеж за вас остались
переплаты
пользование картой,
еще вопросы?
что составляет 2 рубля
в день
Пример
Благодарим Вас за выбор нашего Банка
С Вами было приятно общаться
Всего доброго
13

14.

Самостоятельно изучи памятке по продажам каждого из продуктов,
представленную ниже
Примеры техники свойство-выгода
Свойства товара (услуги) – это
неоспоримая особенность товара
(услуги), по которой различают
товар или услугу
Выгода товара (услуги) – это
преимущество товара,
связанное с потребностями
Клиента
POS
1.
(Имя Клиента), приобретая товар в рассрочку, вы сможете оплачивать
его частями, а свободные средства потратить на что-то более важное. Как
вам такое предложение?
2.
Оформив рассрочку в нашем Банке, вы сможете уже сегодня начать
пользоваться товаром, а платить потом. При этом вы избежите переплаты,
т.к. рассрочка, в отличии от кредита, бесплатна.
3.
Ваш товар стоит Х руб. Предлагаю оформить его в рассрочку / кредит
– это даст вам возможность не отдавать все деньги сразу и оплачивать
его в течении 12 мес. минимальными платежами. А если вы захотите
расплатиться раньше, то сможете сделать это в любой момент, через
приложение «Мой Кредит».
КРЕДИТ НАЛИЧНЫМИ
1.
(Имя Клиента), предлагаю оформить кредит наличными в нашем Банке это позволит Вам приобрести то, о чем Вы давно мечтали (купить новый
автомобиль). Как Вы смотрите на это предложение?
2.
(Имя Клиента), у вас есть предложение от Банка на кредит наличными,
со ставкой от 7,9% годовых. Оформив его Вы сможете наконец-то закончить
ремонт на своей даче ( или отправиться в путешествие). Давайте я
расскажу подробнее об условиях?
КАРТА СВОБОДА
1.
Хочу предложить Вам карту «Свобода», благодаря которой Вы сможете
приобретать товары в рассрочку до 12 мес., у наших партнеров.
Согласитесь удобно платить частями и при этом не переплачивать?
2.
Пользуясь картой Свобода – все покупки Вы совершаете в рассрочку.
При этом экономите время на подачу заявки в Банк и подписание
документов. Оформляем?
СМС, МОЙ КРЕДИТ
1.
Предлагаю подключить СМС-пакет, благодаря ему Вы всегда будете
помнить о приближении даты ЕП и сможете избежать просрочки.
Подключаем?
2.
(Имя Клиента), так же, у нас есть приложение Мой Кредит, с
помощью него вы можете оплачивать кредит без комиссии, видеть,
сколько еще осталось оплатить и даже делать досрочное погашение.
Давайте, прямо сейчас, скачаем его и я покажу как им пользоваться?
ЗАЩИТА СЕМЬИ
1.
У нас есть услуга, которая, на мой взгляд, будет вам полезна.
Полис «Защита семьи» финансово помогает клиенту и его семье в
некоторых ситуациях, связанных со здоровьем. Например: при телесных
повреждениях клиент получит выплату, которая покроет лечение. Полис
покрывает всех членов семьи. Оформляем?
14

15.

СВОБОДА +
1.
К нашей карте есть возможность подключения опции Свобода+,
которая позволит Вам, при необходимости, пропустить платеж и
продолжить платить только в следующем месяце. А еще подключив эту
опцию, Вы сможете продлить срок рассрочки на 6 или 10 месяцев и за
счет этого уменьшить свой платеж. Подключаем?
2.
К карте Свобода можно подключить опцию «Делим на 3», она
позволяет совершать покупки вне партнерской сети в рассрочку на 3
месяца. Например: вы купили продукты в магазине, который не является
партнером, на 9 000р. В течении 3-х месяцев вы будете оплачивать
всего по 3 000р. Согласитесь удобно?
ФИНАНСОВАЯ ЗАЩИТА
1. Подключая, Финансовую защиту, у вас будет возможность пропуска
платежа, благодаря которой, уезжая в отпуск, Вы можете не думать об
оплате своего кредита. А если вы захотите сделать свой платеж
меньше, то вам поможет опция «Уменьшение ЕП».
2. Могу предложить вам опцию Финансовая защита, в которую входят
кредитные каникулы от 2 до 6 месяцев. При возникновении финансовых
трудностей они позволят вам до полугода не думать об оплате кредита.
АКТИВ\КОМБО
1.
Предлагаю подключить к вашему кредиту услугу Актив+. Она
обеспечит вам и вашим близким гарантии погашения долга, при
неблагоприятных жизненных обстоятельствах. Стоимость услуги будет
входить в ЕП и составит всего Х руб. в месяц\неделю\день.
2.
При оформлении кредита, очень важно заранее, позаботится о его
погашении в непредвиденных ситуациях. Например, таких как больничный.
Услуга Комбо+ поможет Вам снизить фин.нагрузку (уменьшить ЕП) или
пропустить платеж и платить уже в следующем месяце, после того как
поступит полная заработная плата.
ЗАЩИТА ИМУЩЕСТВА
1. (Имя Клиента), вы рассказали о том, что у вас есть дача, именно
поэтому хочу рассказать вам про услугу «Защита имущества». «Защита
имущества» позволяет человеку не платить деньги из своего кармана,
если с домом произошло ЧП, а получить выплату до Х тыс.руб. Предлагаю
обезопасить ваш загородный дом, как вы смотрите на это?
ЗАЩИТА КАРТ
1.
Полис «Защита карт» защищает все ваши банковские карты. В
случае, если мошенники украли деньги, то полис, в рамках лимита,
покроет ущерб. Максимальная выплата до 300 000 р.
МЕДИЦИНА БЕЗ ГРАНИЦ
1.
Приобретая полис «Медицина без границ» вы получите 12 500 000
руб. на дорогостоящее лечение некоторых заболеваний, а так же
поддержку специалистов из частных клиник. Важно думать о здоровье
заранее. Как смотрите на то, чтобы оформить эту услугу и позаботиться
о себе?
15

16.

Примеры техники отработки возражений
«Мне не нужна рассрочка, у меня есть деньги»
Скажите, пожалуйста, если бы у вас была
Уточняющий
возможность заработать на деньгах, которые у вас сейчас
вопрос
есть, вы бы отказались от нее?
Выслушать
«Конечно нет»
Присоединение Я вас понимаю, так как сам человек, который ценит доход
Предлагаю вам взять этот телефон в рассрочку и платить
небольшими частями. А вот деньги, которые вы хотели
Аргумент
потратить, разместить на вкладе под процент и заработать на
них
Закрытие
Что думаете на этот счет?
POS
POS
Уточняющий
вопрос
Выслушать
«Рассрочки – это обман, там все равно будет переплата»
Расскажите, пожалуйста, о своем опыте пользования
рассрочкой?
«Подавал заявку на рассрочку и в договоре увидел
переплату за ненужные услуги. Я отказался от оформления»
Присоединение Я понимаю, как для вас важно понимать, за что вы платите
Аргумент
Поэтому предлагаю Вам оформить рассрочку, в которой не
будет ненужных дополнительных услуг. Я готов, честно и
открыто, рассказать про все условия и вы самостоятельно
примите решение
Закрытие
Предлагаю пройти на мое рабочее место и сделать расчет,
что скажете?
Кредит
наличными
«Мне пока не нужен кредит»
Уточняющий
вопрос
Если бы в будущем вы захотели оформить кредит, что бы
вы приобрели на эти деньги?
Выслушать
«Путевку на море»
Присоединение Мы часто откладываем что-то на потом, понимаю
Аргумент
Я же предлагаю вам прямо сейчас оформить кредит и уже
в самое ближайшее время приобрести путевку. Оплатив
тур заранее, вы сможете сэкономить
Закрытие
Как вам такой вариант?
Карта
Свобода
«У меня уже есть подобная карта».
Уточняющий
вопрос
Расскажите, пожалуйста, что вам в ней нравится?
Выслушать
«Можно без процентов вернуть то, что потратил. Жаль,
что возле дома мало партнеров».
Присоединение
Здорово ,что у вас уже есть похожий продукт и вы
знаете его плюсы и минусы
Аргумент
Оформив карту Свобода, вы сможете совершать покупки в
любом магазине, даже если он не является партнером.
Закрытие
Готовы услышать подробности?
16

17.

ФЗ, СТРАХОВКА, «Мне не нужно»
СВОБОДА +
Скажите, пожалуйста, с чем связан ваш отказ от этой
Уточняющий
услуги?
вопрос
Выслушать
Присоединение
«Не хочу переплачивать»
Я как и вы стараюсь разумно распоряжаться деньгами,
которые зарабатываю. Я против того, чтобы мои клиенты
переплачивали
Аргумент
Предлагаю вам услугу, которая помогает избежать лишней
траты денег в будущем (например штрафов за просрочку
платежа). Приобретая сейчас эту услугу за X руб. в
месяц, в будущем вы экономите не только свои кровно
заработанные, но и нервные клетки
Закрытие
Будем оформлять?
ФЗ, СТРАХОВКА,
СВОБОДА +
«Я буду оформлять без всяких услуг»
Уточняющий
вопрос
Что вы уже знаете про эти услуги?
Выслушать
«Страхуют от смерти и инвалидности»
Присоединение
Для меня важно, чтобы клиент в любой ситуации мог
мыслить позитивно и спокойно платить.
Аргумент
Эта услуга дает гарантии клиенту и банку, что при
наступлении тех ситуаций, которые вы озвучили кредит
будет погашен, а не перейдет наследникам, поэтому
предлагаю вам подключить опцию пропуска платежа\
уменьшения платежа.
Закрытие
Оформляем?
ФЗ, СТРАХОВКА,
СВОБОДА +
Уточняющий
вопрос
Выслушать
Присоединение
«Это не работает (не верю в страхование)»
Скажите, пожалуйста, с чем это связано?
«Не хочу платить за «воздух». Все равно ничего не
выплатят»
Я понимаю, что довольно трудно поверить в то, что мы
не можем увидеть. При этом люди всю жизнь сталкиваются
с чередой случайностей и не всегда они приятны
Аргумент
Я предлагаю оформить вам услугу, которая включает в
себя пропуск платежа и его уменьшение, благодаря
которым вы сможете не думать о том, «как оплачивать
свой кредит». А еще работу страховых компаний
регулирует ЦБ РФ и это дает вам гарантии того, что
страховая(Банк) исполнит свои обязательства
Закрытие
Оформляем?
17

18.

Самостоятельно изучи чек-лист тайного покупателя, представленный
ниже
Блок вопросов
Вопрос
1 На рабочем месте был установлен цветной график работы?
На рабочем месте отсутствовала пыль, грязь, личные вещи
2
в зоне видимости Клиента?
3 На столе в свободном доступе лежат презенторы?
4 В зале присутствуют рекламные материалы Банка/Всегда
На одежде сотрудника на видном месте прикреплен бэйдж с
1
указанием имени?
Внешний вид
У сотрудника на шее повязан платок/галстук (КРОМЕ
консультирующе 2 магазинов Эльдорадо)
го Вас
3 Сотрудник одет в белую блузку/рубашку?
сотрудника
Внешний вид сотрудника Банка соответствует деловому
4
стилю
Где находился кредитный специалист когда вы вошли в
1
магазин?
Сотрудник Банка улыбнулся Вам и/или был дружелюбен?
2
(транслировал правильное эмоциональное состояние)
Сотрудник Банка установил зрительный контакт, находился
3
в открытой позе?
Установление
4 Сотрудник Банка поздоровался с Вами?
контакта
Сотрудник Банка представился/назвал свое имя в начале
5
консультации?
6 Сотрудник использовал какую-либо фразу-зацепку?
Сотрудник спросил Ваше имя/как к Вам лучше обращаться в
7
какой-либо момент консультации?
Сотрудник задавал открытые вопросы для выявления
1
потребности
Выявление
потребностей
Сотрудник уточнял, Клиентом какого Банка являетесь?/
2
по
Есть ли у вас действующие кредиты/карты?
кредиту/рассро
Сотрудник резюмировал вашу потребность(Итак, таким
чке на товар
3 образом, вы сказали, что – вопросы или утверждения,
подводящие итог сказанному клиентом)
1 Сотрудник озвучил сумму ежемесячного платежа и срок?
Сотрудник рассказал, какие документы необходимы для
2
Презентация
оформления?
решения по
3 Сотрудник рассказал про способы оплаты без комиссии?
рассрочке/кред
Сотрудник рассказал про способ внесения платежа через
иту / КН
4 приложение "Мой кредит"? (Оценивается, только если было
одобрение по Хоум Кредит Банку)
1 Сотрудник рассказал про преимущества Карты Свобода?
Сотрудник рассказал про дополнительные опции к карте
2
Свобода? (Опции 6+, 10+, пакет "Свобода +")
Презентация
решения по
3 Сотрудник рассказал про возобновляемый лимит по карте?
карте
4 Сотрудник рассказал даты внесения платежей на карту?
Сотрудник нарисовал как раскладывается рассрочка/из
5
чего формируется ежемесячный платёж?
Сотрудник Банка не перебивал и внимательно выслушал
1
Ваше возражение?
Сотрудник Банка принял Ваше мнение/выразил понимание на
2 возражение (я часто про это слышу, Вы верно заметили и
Работа с
др.)
возражениями
по
3 Сотрудник Банка уточнил причину возражения?
кредиту/рассро
Сотрудник Банка привел доводы/аргументы в ответ на ваше
4
чке на товар
возражение?
Сотрудник Банка запросил обратную связь по возражению
5 (Согласитесь это удобно/Насколько Вам это интересно/Что
думаете по этому поводу)?
1 Сотрудник Банка поблагодарил за покупку
2 Сотрудник Банка сделал Комплимент
Завершение
продажи
Сотрудник Банка вежливо и доброжелательно попрощался с
(относится ко 3 Вами("Приходите к нам еще!", "Будем рады видеть Вас
всем Блокам)
снова!" и др.)?
4 Сотрудник Банка пригласил Ваших друзей
Сотрудник Банка во время консультации обращался к Вам
1
по имени(не менее 2-х раз)?
Сотрудник Банка, используя непонятные банковские
термины, пояснял их (аннуитет, овердрафт, грейс-период
2
и др.)? Если не использовал термины - засчитывать, как
ответ "Да".
Сотрудник Банка НЕ использовал в своей речи жаргонные
выражения/уменьшительно-ласкательные
Культура
3
слова("платежечка","юрик","физик",документик","ставочка
общения
","анкеточка" и др.)
сотрудника
Банка
Сотрудник Банка не отвлекался на личные дела/разговоры
с другими сотрудниками Банка, не связанные с работой во
4
время общения с Вами? Если отвлекался, то извинился
перед Вами?
Сотрудник на всем этапе консультации был
5
дружелюбен/доброжелателен
Сотрудник Банка во время консультации занимал активную
6
позицию?
Сотрудник Банка во время консультации занимал активную
1
позицию?
У Вас возникло понимание, что вы общались с
2
компетентным и профессиональным сотрудником?
Сотрудник Банка проявил заинтересованность в Вас, как в
3
Клиенте?
Было ли Вам, в целом, комфортно во время разговора с
4
сотрудником?
Резюме (не
Хотели бы, чтобы Вас в следующий раз консультировал тот
6
оценивается)
же сотрудник?
Какие негативные моменты вы можете отметить в работе
7
сотрудника?
Оцените по 10-ти бальной шкале вероятность, что Вы
8 порекомендуете оформление кредита/рассрочки у данного
сотрудника своим друзьям или знакомым?
Какой продукт/услугу из предложенных Вы оформили после
9
консультации с сотрудником Банка?
10 Сколько времени заняла консультация
Оформление АП
+ консультация
продавца
магазина (не
оценивается)
Выполнение
1 / 0
Комментарий

19.

Самостоятельно изучи курс «Подтверждение дохода», и запиши
ключевую информацию по этому курсу
Самостоятельно изучи курс «Отклик», и запиши ключевую информацию
по этому курсу
Самостоятельно изучи курс «ЧДП и ПДП», и запиши ключевую
информацию по этому курсу
Сформулируй вопросы тренеру по изученным сегодня процессам и
спроси их на встрече
Пройди беседу с процессором и встречу с тренером в завершение дня
19

20.

4 ДЕНЬ ОБУЧЕНИЯ – СТАЖИРОВКА С НАСТАВНИКОМ
Пронаблюдай, как наставник работает в зале. запиши 10 фраз,
которые позволяют зацепить внимание клиента и начать разговор.
Если вы работаете удаленно, узнай у наставника 10 лучших фраззацепок на его взгляд
Используя фразы-зацепки подойди к 5 Клиентам, запиши ответы на
вопросы по каждому клиенту и предложи оформить кредит. Если вы
работаете удаленно, то проведите деловые игры по наиболее
типичным Клиентам
Как обращаться к
клиенту
Что важно
клиенту при
выборе товара?
Какой товар
выбирал клиент?
Как он будет его
оплачивать?
Узнай у наставника, какие вопросы по каждому из продуктов лучше
всего задавать при общении с Клиентом на этапе выявления
потребности
Продукт
Вопросы
20

21.

Запиши презентацию всех ключевых продуктов и согласуй полученное
с Наставником
Продукт
Презентация
Пронаблюдай, как наставник общается с клиентом. Выдели основные
возражения и заполни таблицу ниже. Если возражений нет, или вы
работаете на удаленке, узнай, как отрабатывать наиболее
встречающиеся
ОТРАБОТКА
ВОЗРАЖЕНИЕ
Проведи с наставником не менее 5-и деловых игр, где ты будешь в
роли консультанта, и запиши свои зоны роста и зоны эффективности
Зоны роста
Зоны эффективности
21

22.

Узнай, где и зачем ты должен ставить подписи
Узнай, что такое МКС и какие бывают ошибки
Узнай, что будет, если комплект документов не соответствует
требованиям. узнай и запиши перечень документов, который нужно
распечатать к договору по пк и к нк
Под руководством настаника заполни заявку на кредит реального
клиента. запиши вопросы, которые наставник задает клиенту в
процессе оформления
Попроси наставника показать работу в программе «Отклик».
Зафиксируй все, что посчитаешь ключевой информацией
______________________________________________
______________________________________________
______________________________________________
______________________________________________
______________________________________________
Наблюдай за действиями наставника при решении вопросов клиента
и фиксируй (куда обращаться, где искать информацию и т.д.)
______________________________________________
______________________________________________
______________________________________________
______________________________________________
______________________________________________
Под руководством наставника заполни запрос клиента в программе
«Отклик» или помоги решить вопрос здесь и сейчас. Зафиксируй
все, что посчитаешь ключевой информацией
______________________________________________
______________________________________________
______________________________________________
______________________________________________
22

23.

Попроси наставника добавить тебя в общие чаты твоей команды.
Узнай, какую информацию и когда надо отправлять
______________________________________________
______________________________________________
______________________________________________
Узнай у наставника, как ставиться цель на день, и как
рассчитывать дельту прошлых дней для выполнения плана
_____________________________________________
_____________________________________________
_____________________________________________
Познакомься с сотрудниками кустовых магазинов-партнеров, узнай,
какие у них проходят акции
______________________________________________
______________________________________________
______________________________________________
Зафиксируй, какие договоры (бумажные и в программе)нужно
подписать и отсканировать
______________________________________________
______________________________________________
______________________________________________
Зафиксируй ключевую информацию о регистрации и оплате договоров
с смс подписанием
______________________________________________
______________________________________________
______________________________________________
Зафиксируй ключевую информацию о том, как сделать акт сверки по
кредитам и как его передавать на кассу
______________________________________________
______________________________________________
______________________________________________
Узнай как делать статистику по продажам
______________________________________________
______________________________________________
______________________________________________
Сформулируй вопросы наставнику по изученным сегодня процессам,
запиши ответы на них ниже
Пройди беседу с процессором в завершение дня
23

24.

5 ДЕНЬ - ЭКЗАМЕН
Успешно пройди тестирование и запиши наиболее сложные для себя
вопросы
Созвонись с тренером и сформулируй план развития на ближайшие 2
недели. Запиши ключевые темы для изучения
Созвонись с руководителем и договорись о выходе на работу. Запиши
время, место, дату выхода. Убедитесь, что ты получил все пароли
Составь план ввода в должность на ближайшие 2 недели совместно с
руководителем
Поздравляем тебя с прохождением вводного обучения на
должность кредитного специалиста Хоум Кредит Банка. Впереди
тебя ждут новые знания, практика и опыт. С каждым новым нем
ты будешь приближаться к достижению собственных целей,
регулярному
пополнению
собственного
кошелька,
а
также
формировать такие привычки, которые сделают тебя успешным не
только на работе, но и в жизни.
Если ты что-то подзабыл, всегда используй курсы, которые уже
прошел, портал Iknow, своих товарищей и руководителя. Ты
попал в дружный коллектив, в котором всегда помогут, а также
обеспечат всем необходим, для выполнения планов и достижения
целей.
Мы верим, что ты будешь ставить большие и амбициозные цели,
добиваться высоких результатов, и будешь с гордостью
говорить, что работаешь в Хоум Кредит Банке.
Желаем тебе успехов и побед. Ждем на тренингах,
дистанционных курсах и в Game of Homes. Твоя команда HR.
24
в

25.

АЛГОРИТМ РАБОТЫ НА ТТ
Утро
Действие
Приди на работу за 15 минут до
открытия, поприсутствуй на
собрании
Поздоровайся с сотрудниками
магазина
Цель
Узнать новости и акции магазина
Поддерживать/создавать хорошие
отношения с сотрудниками
Зафиксировать время прихода, для
Зайди в «Диспетчер» и отметься о
корректного расчета загрузки и
приходе на работу
фактически отработанного времени
Соответствовать стандартам,
Проверь и подготовь свой внешний
принятым в Банке. Сохранить
вид
премию
Соблюдение стандартов работы АП.
Создания благоприятного
Приведи в порядок рабочее место
впечатления о сотруднике и о
Банке у клиента.
Открой почту, прочитай письма и
новости с SP, проверь
Знать изменения в продукте.
актуальность паролей и кода
Своевременно отследить свежесть
точки в ПО и работу орг.
паролей и заканчивающуюся
техники. Также проверь наличие
канцелярию, для обеспечения
бумаги, картриджей и карт,
бесперебойной работы
которые выдаются клиентам
Зайди в приложении Мобильный
банкир, проверь его работу, а
Повысить скорость обработки
также возможные заявки,
заявки, для качественного
проработай их в течение от 15
обслуживания клиента. Обеспечить
минут до 1 часа(свяжись с
выполнение цифровых показателей и
клиентом, назначь встречу).
повышения премии.
Проверяй приложение, каждые 30
минут
Своевременно отследить запросы от
руководителя, коллег и т.д. Знать
Проверь рабочие чаты (WA, Viber
последние изменения, знать цели
и т.д)
твоей команды на текущий день и
т.д.
Зайди в личный кабинет на SP,
Отслеживать % выполнения плановых
проверь премию, наличие ошибок в цифр, своевременно исправлять
договорах, посмотри, насколько ошибки и предоставлять договора
выполнен план по показателям
для сохранения премии
Повысить возможность достижения
Сформируй цель на день и составь поставленных целей и задач. А
план действий, с учетом дельты
также отслеживать, что помогает и
предыдущих дней
что мешает в достижении
результатов
Уметь быстро ориентироваться в
Соверши обход магазина. При
магазине, для помощи клиенту. При
наличии клиентов начни с ними
наличии клиента максимально
работу
оперативно начать с ним работу
Проявить лояльность к партнерам,
Если ты работаешь в ТЦ где есть
напомнить о нашем Банке и о себе,
партнеры и кустовые точки Банка,
для активного привлечения
сходи к партнерам, обозначь
клиентов силами сотрудников
себя, оставь свой номер телефона
магазина партнера (будут
для связи. Узнай про акции,
ориентировать клиентов на наш
скидки и т.д.
Банк
25

26.

АЛГОРИТМ РАБОТЫ НА ТТ
День: работа с клиентом
Действие
Работай с клиентами в зале и в
кредитной зоне
Работа в зале 75% рабочего
времени
Цель
Выполнение плановых цифр,
повышение премии
Выполнение требований стандартов
работы АП. Активное привлечение
клиентов в торговом зале.
Подойди к клиенту. Поздоровайся,
Создание доверительных отношений,
представься
привлечение внимания клиента
Завяжи с клиентом диалог
Выяви потребности клиента,
Понять, что интересно клиенту и
предложи оформить кредит или КРС что можно предложить
Пригласи клиента в кредитную
зону для предварительного
Обеспечение комфортной обстановки
расчета
В кредитной зоне: попроси
паспорт, а также уточни у
Вывить детали кредита, для
клиента все необходимые
подбора оптимальных условий.
параметры
Озвучь ЕП (от минимальной до
Информировать клиента о возможных
максимальной суммы, и скажи, что расхождениях в суммах, чтобы
сумма зависит от того банка,
получить от клиента согласие на
который одобрит кредит
возможные отклонения в суммах
Расскажи, что будет входить в
Обеспечить клиента достоверной
ЕП. Уточни, устраивает ли
информацией о том, за что он
клиента сумма ЕП и предложи
будет платить. Сохранить честные
отправить заявку на рассмотрение отношения с клиентом
При возникновении возражений,
Сформировать ценность продукта
отработай их используя алгоритм
В процессе рассмотрения заявки,
расскажи и предложи клиенту
Совершить кросс-продажу.
оформить карту «Свобода»
После рассмотрения заявки,
поздравь клиента с одобрением
Проинформировать клиента о
или если пришел отказ, сообщи об решении
этом клиенту
Для того, чтобы тебе было проще Сформировать понимание у клиента,
собирать кредитную документацию, какие действия и для чего ты
всегда печатай лист с описанием будешь делать дальше. Снять
формирования кредитного досье.
опасения страх у клиента.
Закрепить полученную ранее
После печати, подпиши с клиентом
информацию о кредите, в сознании
все документы и собери их в
клиента. Проверить понимание у
файл. Подробно расскажи все
клиента о том, как ему платить,
характеристики кредита
сколько и т.д.
Помоги клиенту установить
Проявить заботу о клиенте и его
приложение Мой кредит. Расскажи, комфорте при оплате кредита. Для
как в нем можно оплачивать и
выполнения твоих показателей по
следить за своим кредитом.
приложению.
Отдай экземпляр договора
клиенту. Проводи клиента на
кассу. Отдай кассиру магазина
Сопроводить клиента на всем этапе
спецификацию и чек на товар (в
взаимодействия, показать
некоторых магазинах могут
заинтересованность в нем
просить анкету клиенту и
результат рассмотрения).
Попрощайся с клиентом, скажи,
Оставить после себя приятные
что при возникновении вопросов, воспоминания и вызвать желание
он может обратиться к тебе
возвращаться к нам снова и снова.

27.

АЛГОРИТМКСРАБОТЫ
НА
ТТ
НА ТТ
День: работа на рабочем месте
Действие
Цель
В перерывах между обслуживанием,
совершай прозвон клиентам, у
которых есть предложение от
Банка на кредит наличными,
Проинформировать клиентов о
кредитную карту или карту
наличии предложений, вызвать
Свобода
(клиентскую базу с
интерес в продукте, пригласить на
предложениями, ты можешь
консультацию, произвести выдачу
получить у РРБ или Кредитного
эксперта). Используй на прозвон,
до 2 часов рабочего времени.
После обзвона, занеси информацию
Иметь возможность самоконтроля и
в отчет (что ответил клиент,
повторного общения с клиентом
когда подойдет и т.д.)
Если нет клиентов, находись в
зале и общайся с продавцами
(улучшай контакт)
Создать дружеские отношения,
замотивировать на приведение
клиентов именно в наш Банк
Отслеживай % кредитного оборота
магазина
Анализировать зоны роста и зоны
провисания
По запросу магазина делай
статистику по отказам
Помочь магазину в сборе и анализе
% отказов
Раз в неделю, проверяй книгу
жалоб и предложений, смотри
отзывы твоих и не только
клиентов, анализируй, что можно
улучшить
Понять как твои действия и
действия продавцов влияют на
реакции клиента. Продумать
действия по улучшению
взаимодействия продавец-клиент-КС
Вечер
Подпиши все бумажные договора,
Выполнение требований
которые ты оформил и проверь их формирования кредитного досье.
на ошибки
Найди все свои договора и
Своевременный перевод договора
подпиши их в программе
Если были договора с СМС
Обеспечить своевременное
подписанием или договора с
поступление денежных средств в
кустовой точке, зарегистрируй и магазин партнера
проплати их в программе Webclient.
Разложи договора в ящик или
Сохранить в неприкосновенности
сейф. Также в сейф убери карты, ценности банка
которые выдаются клиенту.
Сделай акт сверки всех выдач за
Предоставление прозрачной
день и отдай его на кассу.
информации магазину для анализа.
Сделай статистику по продажам за Предоставить выполненные цифровые
день
показатели для дальнейшего
анализа и корректировки.
Сделай, сохрани и отправь отчет Обеспечить руководителя данными
по прозвону РРБ или КМ.
для анализа
Проанализируй свою работу на
Составить план действий для
предмет выполнения и целевых
повышения результата.
показателей
Если клиентов нет, заходи в
Зафиксировать время ухода, для
Диспетчер, отмечайся об уходе и корректного расчета загрузки
прощайся с сотрудниками магазина

28.

СЛОЖНЫЕ
СЛОВА
СЛОЖНЫЕ СЛОВА ПРОСТЫМ ЯЗЫКОМ
Пролонгация – продление договора
Транзакция – расходная операция по карте
Банк-эмитент – банк, выпустивший карту
Банк-эквайер – банк, который делает операцию по карте
Платежная система – организация, которая проводит операции между
банками
Дата авторизации/дата транзакции – дата, когда клиент совершил
операцию по карте
Дата подтверждения операции – дата, когда банк снял списал средства
клиента в счет покупки
Бюро кредитных историй (БКИ) — компания, оказывающая в соответствии с
законодательством услуги по формированию, обработке и хранению
кредитных историй, а также по предоставлению кредитных отчетов
Рекламация товара – процедура возврата товара
Платность - за пользование кредитными деньгами банка надо платить –
банк начисляет проценты
Процентная ставка — процент от суммы кредита, который клиент платит
за пользование заемными деньгами в год
Сумма кредита – размер денежных средств, взятых у банка в долг. Она
написана в договоре кредитования
Основной долг – сумма, которую клиент должен вернуть банку без учета
процентов по кредиту
Переплата – фактические расходы клиента по оплате кредита. Переплата
не равна процентной ставке, так как проценты начисляются на основной
долг клиента
Полная стоимость кредита – показатель, введенный ЦБ для сравнения
предложений разных банков с учетом обязательных комиссий.
Возвратность – кредитные деньги обязательно должны быть возвращены
банку
Аннуитетный платеж – это платеж равными суммами ежемесячно
Срочность – кредитные деньги выдаются банком на определенный срок
Срок кредита – время, за которое клиент должен отдать деньги банку
График платежей - документ, содержащий информацию о полной сумме,
подлежащей выплате заемщиком, и график погашения этой суммы
Дата платежа – день, когда на счету клиента должна находиться сумма
платежа, установленная по договору
«Базовый» клиент – это клиент, который пользуется/пользовался
продуктами банка. Данные такого клиента есть в системе. Как правило,
у него есть предложение на продукты банка
«Уличный» клиент – это клиент, у которого нет и не было кредитов в
статусе «действующий» или «завершенный» (могут быть «аннулирован» или
«отказ»). Данные такого клиента могут быть в системе. Предложения у
такого клиента нет
«Зарплатный» клиент – клиент, который получает более 3 месяцев
зарплату на карту нашего банка.
Первоначальный взнос - сумма, которую клиент готов заплатить магазину
в момент покупки
Страховщик – это страховая компания, которая оказывает услуги по
договору
Страхователь – это клиент, заключивший договор страхования
Застрахованный – это человек, чья жизнь, здоровье и трудоспособность
являются объектом страховой защиты
Страховая сумма – это сумма, на которую застрахован клиент
Страховая выплата – сумма, которую получит клиент или его наследник
при страховом случае
Выгодоприобретатель - человек, который получит выплату по страховке
Страховая премия – это сумма, которую платит клиент за страхование

29.

СПОСИОК СОКРАЩЕНИЙ
АП – административный пункт
БО – банковский офис
КС – кредитный специалист, СКС – старший кредитный специалист, ВКС –
ведущий кредитный специалист, КМ – кредитный менеджер, КЭ – кредитный
эксперт
РРБ – руководитель по развитию бизнеса
МРБ – менеджер по развитию бизнеса
ДРЦ/ДРП – директор регионального центра / директор регионального
представительства
ДД – директор дирекции
ДП – директор по продажам
ОК - операционист-кассир, СОК – старший операционист-кассир, ВОК –
ведущий операционист кассир, ГОК – главный операционист-кассир
ЗК – заведующий кассой
УБО – управляющий банковским офисом
КЦ – контактный центр
УБЛ – уполномоченное банком лицо
ТТ – торговая точка
ТО – торговая организация
POS – point of sales – потребильский кредит
НК/КН – кредит наличными – наличный кредит
КК – кредитная карта
КР/ШК – карта рассрочки/ шопинг-карта
ДК – дебетовая карта
ЕП – ежемесячный платеж
ЧДП – частично-досрочное погашение
ПДП – полное досрочное погашение
МК – приложение мой кредит
SP – sales portal
РП – расчетный период
ПП – платежный период
ЛП – льготный период
ФЗ/ФЗЛ – финансовая защита / финансовая защита лайт
РИМ – рекламно-информационные материалы
SD – service desk
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________

30.

_______________________________________________
НА ЗАМЕТКУ
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
________________________
30

31.

ПОЛЕЗНАЯ ЛИТЕРАТУРА
+
POS
КРЕДИТОВАНИЕ
BOX
ПРОДУКТЫ
СТРАХОВАНИЕ
К POS
КРЕДИТ НАЛИЧНЫМИ
КАРТА
СВОБОДА
СТАНДАРТ
РАБОТЫ
РАБОТА
В ОТКЛИК
ФИНАНСОВАЯ
ЗАЩИТА
АКТИВ И КОМБО
КНИГИ ПО
ПРОДАЖАМ
ЛР ПО РАБОТЕ В
МК
31