Похожие презентации:
Юридические лица
1.
ЮРИДИЧЕСКИЕЛИЦА
2.
Давай познакомимся с юридическими лицами-абонентами1. Лицевой счет компании (выглядит следующим образом
1000000******)
2. Контрагент(название компании)
3. ИНН организации
4. Адрес предоставления услуг
3.
По IP мы не можемидентифицировать!
ИНН есть в чеках которые компания
выдает клиентам.
4.
Абонент хочет подключится как юр. лицо?По подключению юр. Лиц оператор КЦ НЕ консультирует и на ГП Не переводим.
При обращении клиента с желанием подключится как юр. Лицо регистрируем инцидент по
705ю коду. Номер заявки обязательно диктуем абоненту или направляем в смс уведомлении.
Данный код используем при вопросах ЮЛ о подключении/переезде.
Если физическое лицо, хочет подключиться на тарифы юридического лица в нежилом
помещении, так же регистрируем заявку.
При выборе адреса, ответственный в заявке подтянется автоматически.
Внимание! При обращении юр. Лица с просьбой подключить его как физ. Лицо, если у него нет
документов как на жилое помещение (т.е. как на квартиру), то такой возможности нет.
5.
Переоформление договора. Докупкавышеперечисленных услуг действующих
клиентов.
В карточке звонка код 705ю «Заявка на
подключение», статус новый
Ответственный-Группа подтягивается
автоматически в зависимости от филиала.
Срок исполнения заявки:
НФ, АФ, НкзФ, Академгородок- в течении 3
часов
При обращении клиента в выходные дни и ПТ
после 18.00- оглашать срок связи с
менеджером ПН в течении 3 часов с 9.00
При обращении клиента в будние дни(ПН-ЧТ)оглашать срок связи с менеджером с 9.00
следующего дня в течении 3 часов.
Срок исполнения КрФ:
Красноярск, Зеленогорск, Ачинск 3-5 раб.
Дней
Назарово 1 раб. День
Минусинск 1-2 раб. Дня
Лесосибирск 2 раб. Дня
721 – Переоформление юр.лица
Срок обработки 5 календарных дней
Необходимо зарегистрировать инцидент по
коду 721 Переоформление юр.лица
Статус: новый, Ответственный: пустое поле.
Если поменялось название фирмы,
владелец организации и других похожих
вопросах, регистрируем заявку.
При корректном заполнении адресаответственный менеджер по филиалу
подтянется автоматически.
6.
СПОСОБЫ ОПЛАТЫ:Юридические лица имеют только 2 способа
оплаты услуг нашей компании:
1. В офисе клмпании по адресу(в зависимости
от города)
Если абонент юр.лицо
пополнил средства на
счет физ. Лица, ему
нужно с чеком
приехать в офис
нашей компании для
возврата ДС.
2. Оплата по безналичному расчету (через
банк-клиент со счета компании)
ПРИ ОПЛАТЕ ИНЫМ СПОСОБОМ ДС УЙДУТ НА ЛС ФИЗ. ЛИЦА!!!
7.
ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТУ Юридических лиц так же имеется
свой Личный кабинет. Но если они
будут вносить оплату через ЛК или
устанавливать автоплатеж в ЛК, то
денежные средства попадут на
лицевой счет физического лица.
По всем вопросам входа или работы
ЛК формируем заявку по коду 103-1
для связи с менеджером.
Если абонент-юр. Лицо пополнил средства на
счет физ. Лица, ему нужно с чеком приехать в
офис нашей компании.
8.
ПРОДУКТЫ ДЛЯ ЮР ЛИЦ:Юр лицо может воспользоваться любой
услугой что и физ. Лицо. Но добавилось
несколько новых для тебя продуктов:
-Видеонаблюдение
-IP телефония
-Vlan
9.
ЧТО ДАЕТ УСЛУГА IP-ТЕЛЕФОНИЯIP-Телнфония-передача голоса по IP сетям.
Номера, которые предоставляют Сибсети, абоненту начинаются с цифр 305-5***, 3110***.
Абонентская плата снимается первого числа всей суммой. В счетах данная сумма указана с указанием номера телефона.
Звонки на местные городские телефонные номера не тарифицируются.
Информацию о начислениях можно посмотреть следующим образом:
Найти абонента/вкладка Лицевые счета/ПДУ
Во вкладке «ПДУ» можно увидеть информацию о постоянных начислениях Абон. Платы за номер телефона (сумма указана без
учета НДС) Будьте внимательны!
Во вкладке «Карточка абонента» указана та же самая информация, но с учетом НДС, в скобках будет указан номер телефона.
При обращении Юр. Лица по вопросам телефонии(к примеру подключение), необходимо оформить инцидент по коду 705ю.
Не работает IP телефония, факс у юр.лица? Что нужно сделать?
Обязательно проверить в «Карточке абонента» наш ли номер телефона у абонента, если он начинается 305-5***,
3110***, то оформить инцидент по коду 617-Не работает телефония.
10.
КАК ДИАГНОСТИРОВАТЬ ДАННЫЕУСЛУГИ?
IP-телефония- код 617 Не работает телефония
В карточке звонка код 617, статус новый, ответственный 1lgto и 1ЛГТО.
Срок исполнения: согласно сценарию.
Технический минимум(обязательно):
Проверить в биллинге предоставляется ли абоненту услуга телефония
Уточнить на какие телефоны (городские/межгород) нельзя дозвониться
Наличие аварий
В случае, если телефонию предоставляет компания Сибирские сети и ни одна из предусмотренных проверок не привела к
восстановлению связи, Аварии, также не обнаружены, то Оператор Контакт - Центра создаёт инцидент с кодом 617 и отправляет на
ГТО заявку с указанием о проделанной диагностики и обязательным уточнением у клиента следующей информации и
заполнением ее в карточке:
Уточнить у клиента точный адрес подключения, по которому не работает услуга. ВНИМАНИЕ!!! Автоматически адрес в 50%
подтягивается не той точки, по которой звонит Абонент (Юридическое лицо).
Лицевой счет;
Контакты (конкретный номер телефона, кому перезванивать по решению проблемы). ВНИМАНИЕ!!! Автоматически
подтягиваются ВСЕ номера телефонов данного Абонента (Юридического лица), необходимо указывать именно тот номер, на
который необходимо ПЕРЕЗВАНИВАТЬ;
Описание сути проблемы;
Сколько номеров не работает, перечень номеров.
Если оперкросс выявил повреждения сети и требуется выезд мастера. То созданную 617ю назначают в график.
ДАННЫЕ ЗАЯВКИ В ГРАФИК НЕ СТАВИМ, НЕ ПЕРЕНОСИМ, НЕ ОТКЛАДЫВАЕМ, НЕ ЗАКРЫВАЕМ, ДЕЛАЕМ НАПОМИНАНИЕ НА 1OPS, ЕСЛИ
ЗАЯВКА УЖЕ ЗАКРЫТА ПО НЕДОЗВОНУ, ТО ДЕЛАЕМ НОВУЮ УКАЗЫВАЕМ В НЕЙ НОМЕР СТАРОЙ ЗАЯВКИ И ДЕЛАЕМ НАПОМИНАНИЕ НА
1OPS
11.
ДИАГНОСТИКА ВИДЕОНАБЛЮДЕНИЯ:В карточке звонка Код – 697ю «Не работает
Видеоконтроль», статус новый, ответственный
пустое поле.
Срок исполнения: зависит от сценария..
Технический минимум (обязательно):
Наличие аварий
Проверить предоставляем ли мы данную услугу
абоненту
Уточнить, что именно не работает, каким
образом организованно подключение к услуге
Если обращается Абонент (Юридическое лицо) с
жалобами на некорректную работу услуги
видеоконтроль):
1. Идентификация абонента;
2. Проверка баланса на л/с;
3. Проверить есть ли у абонента данная услуга:
Оператору необходимо зайти в биллинг и
уточнить подключен ли абоненту тариф для
пользования данной услугой: Объекты
авторизации/ объекты авторизации IP / тариф.
Возможные тарифы:
- Лайк.Бизнес.Видеоконтроль – 14;
- Лайк.Бизнес.Видеоконтроль – 30.
4. Провести проверку кабеля (выбрать ip-адрес, на котором
подключена услуга и нажать проверку кабеля).
Если причина не выявлена, то Оператор Контакт - Центра
создаёт инцидент с кодом 697ю и отправляет на ЛГТО заявку в
офлайн очередь с указанием о проделанной диагностики и
обязательным уточнением у клиента следующей информации и
заполнением ее в карточке:
Уточнить у клиента точный адрес подключения, по которому не
работает услуга. ВНИМАНИЕ!!! Автоматически адрес в 50%
подтягивается не той точки, по которой звонит Абонент
(Юридическое лицо);
Лицевой счет;
Контакты (конкретный номер телефона, кому перезванивать
по решению проблемы). ВНИМАНИЕ!!! Автоматически
подтягиваются ВСЕ номера телефонов данного Абонента
(Юридического лица), необходимо указывать именно тот
номер, на который необходимо ПЕРЕЗВАНИВАТЬ;
Описание проблемы.
12.
Если обращается абонент с вопросом:Почему не работает Vlan, или говорит о том что
берет у нас последнюю милю.
КОД 306/602Ю
Уточните адрес неработоспособности VLAN (при условии авторизации
будет пусто, информация в карточке абонентов и во вкладке Начисления);
Проверить наличие Аварий(на работу vlana могут влиять аварии конкретно
по работе самого vlana и так же аварии по работе интернета)
Зарегистрированный инцидент (в теле заявки обязательно добавить адрес
неработоспособности, если он отличается от того, что в карточке или не
подтягивается).
13.
ТЕХНИЧЕСКИЕ КОДЫ(ДИАГНОСТИКА)
Диагностика:
Диагностика основных услуг
происходит как и у физ.лиц!
(Интернет, телевидение,
низкая скорость и пр.)
Коды:
602ю,604ю,616ю,617ю,697ю
Перевод на 2-ую линию
Перевод на ОТПА происходит по 306
коду в рабочие часы ОТПА. Если ОТПА
не работает- формируем заявки по
стандартным кодам в офф.
В случае если абонент не находится
рядом с оборудованием так же
можем перевести его в отдел ОТПА
или сформировать заявку по коду
602ю в офф как будет удобнее
самому абонента
14.
ВЫЕЗДЫ409ю Бесплатный выезд инженера
409ю используем для выездов к юридическим лицам, как на шпд, так и на ктв и прочие
вопросы (выезд инженера юридическому лицу, если вопрос не был решен или не может быть
решен удаленно).
В Новосибирском филиале оформляется в случае необходимости бесплатного выезда
инженера, а так же в случае настройки роутера/маршрутизатора у ЮЛ(этот выезд будет платным
500руб.) При назначении выезда к ЮЛ в Террасофт в поле ответственный убираем себя,
оставляем пустую графу, Группа «Выезды НФ». Выезд в мастере НЕ НАЗНАЧАЕМ!!! Группа ОПС
связывается с абонентом в течении двух часов. В нерабочее время может позже. По другим
филиалам выезд назначаем сами.
Обязательно указываем контактный номер абонента для техника. Указываем верный адрес
абонента. Иногда бывает, что адрес абонента не совпадает с адресом в карточке, у таких
абонентов, чаще всего в комментарии, указан верный адрес. В заявке на выезд указывать нужно
будет его.
15.
ОБЕЩАННЫЙ ПЛАТЕЖ 603ЮВ будние дни пн-пт с 9.00-18.00 формируем заявку по коду 603ю на менеджера для активации юр лица.
Регламентный срок: в течении 3 часов.
Так же можно посоветовать самостоятельно подключить ОП, если минус небольшой и ОП еще не был
подключен в текущем месяце. Подключить ОП он может в ЛК.
Если ЮЛ оплатил, но ДС не поступили, то необходимо уточнить каким образом абонент оплатил.
В будние дни после 18.00, в выходные и праздничные дни активацию производит оператор самостоятельно.
Схема работы в будние дни с 18.00 до 9.00, в выходные и праздничные дни
Проверяем статус объекта авторизации он должен быть «Приостановленный»
Заходим в биллинг->Юр. Лицо. Объекты авторизации->проваливаемся в лицевой счет
Если аб оплачивал
верно. Но ДС не пришли
и ЮЛ просит
разобраться,
регистрируем заявку по
коду 103-1 для связи с
менеджером.
16.
Заходим в раздел «Карточка абонента»В данном разделе мы увидим сумму начислений и общую задолженность абонента
17.
Единовременно 1-го числа каждого месяца в полном объеме. Для это проверяем, как на картинке,есть ли начисление в текущем месяце и начисление за предыдущий месяц. В данном случае ставим
ОП на сумму задолженности текущего месяца.
Посуточное списание абонентской платы. Для этого смотрим какое начисление было у абонента в
предыдущем месяца. Эту сумму и ставим в ОП.
Заходим во вкладку «Обещанные платежи»
После создаем новый ОП, нажав на выделенную кнопку
18.
Заполняется следующее:• Сумма
• Кол-во дней ставим 5
• Проверяем л/с, нажав на стрелочку, верный л/с смотрим в ОА
• Затем жмем сохранить.
активировать отдельные адреса нельзя, только все ОА по ЛС!
19.
Далее необходимо проверить статус ОА, должен перейти в статус активный.Услуги начинают работать в течении 5-15 минут
Примечание:
Если статус не изменился значит суммы ОП недостаточно или
выбран не верный л/с при оформлении обещанного платежа,
тогда оформленный вами ОП нужно удалить и выставить новый.
Если ЮЛ обращается повторно на активацию, то регистрируем заявку. Решение о
активации принимает менеджер по консультации ЮЛ.
20.
707ю 1 рабочий день (ему необходимонаписать официальное письмо (с
подписью и печатью) на
почту [email protected] либо на факс
2224211, либо обратиться в офис)
В карточке звонка Код – 708ю «Разблокируйте счет»
Срок исполнения: в течении суток.
Если обращается Абонент (Юридическое лицо) с обращением
«Разблокируйте счет», то необходимо выполнить следующие
действия:
Идентификация клиента;
Указать контакты (конкретный номер телефона, кому
перезванивать по данному вопросу); ВНИМАНИЕ!!!
Автоматически подтягиваются ВСЕ номера телефонов данного
Абонента, необходимо указывать именно тот номер, на который
необходимо ПЕРЕЗВАНИВАТЬ!
Назначить заявку на очередь в корпоративный отдел, которому
территориально прикреплен абонент. (очередь
Абон.___Юр.) Внимание!!! Статус заявки в Terrasoft – Новый.
Сообщить клиенту, что в течении трёх часов с ним свяжется
менеджер и проконсультирует его.
Расписание работы менеджеров корпоративного отдела:
ПН-ПТ: 09:00-18:00
СБ-ВС: ВЫХОДНОЙ.
При обращении клиента в выходные дни и ПТ после 18:00 –
оглашать срок связи с ним менеджера - первая половина дня
ПН.
При обращении клиента в будние дни (ПН - ЧТ) после 18:00 оглашать срок связи с ним менеджера - первая половина
следующего дня.
21.
КОДЫ ЗАПРОСОВ ПО ФИНАНСОВЫМИ ПОЧИМ ВОПРОСАМ:
103-1 Консультация менеджеров ЮЛ – В заявке обязательно указываем:
Контакты (конкретный номер телефона, кому перезванивать по вопросу изменения ТП)
Вопрос абонента, по которому он обращается
709ю Смена тарифа (Смена тарифного плана- 1 раб. день)
712ю по вопросам перерасчета от ЮЛ, подтягиваем организацию и адрес.
401(заказать детализацию-срок исполнения 2 раб. дня)При звонке Абонента(ЮЛ) с
желанием получить детализацию-расшифровку трафика по IP-адресам, объему и
времени, детализацию звонков МГ/МН, необходимо создать инцидент.
406ю(запрос копий документов, эл. Почта и факс в течении 2 раб. Дней. Курьером
документы доставляются 2 раза в месяц:
С 5 по 15 – первичная доставка
С17 по 27 – вторичная доставка)
22.
РАСТОРЖЕНИЕ ЮР ЛИЦА609ю Заявка на отключение
В карточке звонка код-609ю, срок рассмотрения 2 раб. Дня.
Производится идентификация абонента, подтягиваем актуальный адрес точки
абонента, регистрируем заявку по коду 609ю-отказ от услуг, назначается на
менеджера ОКП, в «признаках/симптомах» указать:
Абонент интересуется условиями расторжения договора
Контактный номер телефона
Заявка назначается на отдел корпоративных продаж, ответственный-пустое поле,
группа-Абон.филиал юр.