Ventra Go. Курс для координатора

1.

2.

Курс для координатора

3.

1 день

4.

Инструменты, используемые в работе
Почта Gmail
Панель администратора
Борды
Битрикс
Таблица с входящими обращениями
Чаты Телеграмм (коммуникация с коллегами)
Скрипты (холодные и теплые звонки)
База знаний https://supply.ventra.ru/knowledge/baza_znaniy_v_svetloy_teme/

5.

Доступы
• Почта Гугл - логин и пароль выдает руководитель
• Панель администратора - для получения прав необходимо зайти по
ссылке в панель администратора, далее руководитель предоставит
необходимые доступы
• Борды - логин и пароль выдает руководитель
• Битрикс - на рабочую почту приходит ссылка - приглашение в битрикс

6.

Правила учета рабочих часов
В конце каждой смены ваш руководитель проставляет вам часы в
расписании (перерыв 1 час - вычитается)
Расписание
1. У каждого координатора доступ на просмотр таблицы с расписанием
(доступ запрашивается у координатора)
2. Необходимо 15 и в последний день месяца проверять все свои
проставленные часы во избежании ошибок. 16 и 1 числа каждого месяца
считается выплата за предыдущие две недели.
Важно! Корректировки после подсчета - не принимаются

7.

Чаты и каналы
Канал «Важное VG» - https://t.me/+VhvDBDLH9BUyZDYy – общие новости всей команды
Ventra Go
Канал «Важное координация» - https://t.me/+q7HY2sYt82U1ZTEy – новости отдела
координации
Чат «Координация VG» – https://t.me/+u2Ch9OyvA6JiYjQy - общий чат команды
координации
Операционный чат (добавляет куратор) – чат для коммуникации с отделом Support
(поддержка приложения) и отделом CSO (работа с клиентами) по вопросам
исполнителей
Также, есть чаты проектов – добавление по мере необходимости

8.

Блок «Работа в битрикс»
Ссылка на битрикс: https://supply.ventra.ru/crm/lead/list/
Вход осуществляется через рабочую почту
Правила обработки лидов и конатктов https://supply.ventra.ru/knowledge/pravila_obrabotki_lidov/
Работа в битрикс возможна только после полного изучения базы знаний по блоку

9.

Скрипты и базовые правила коммуникации
Базовые правила коммуникации –
https://supply.ventra.ru/knowledge/pravila_raboty_ventra_go/
Скрипты https://docs.google.com/spreadsheets/d/1o1Ow2mpEX_AyYRvu6zzI2zGRjeovypub7quTQ5t5Dc/edit#gid=0

10.

2 день

11.

Рабочий день координатора
1. Первая половина дня: 9:00-12:00 (13:00)
- проверка выходов по закрепленным проектам
- поиск замен по слетам / не закрытым точкам
2. Вторая половина дня: 13:00-21:00
- закрытие заявок на следующий день по закрепленным проектам

12.

Блок «работа с панелью администратора»
Ссылка на панель администратора: https://dap.ventra.ru/executors
Вход по рабочей почте
Правила работы с панелью администратора: инструкцию по работе можно найти в базе знаний,
блок «координация» https://supply.ventra.ru/knowledge/baza_znaniy_v_svetloy_teme/

13.

Блок «Проверка выходов» и работа с бордом
«Прогноз FR»
Правила проверки выходов и работы с бордами: инструкцию по работе можно найти в базе
знаний, блок «координация» https://supply.ventra.ru/knowledge/baza_znaniy_v_svetloy_teme/
Цель проверки выходов: выявить исполнителей, которые не вышли на задания и найти замену,
чтобы перекрыть потребность клиента
Наша цель: FR не менее 95%

14.

Блок «закрытие заявок на следующий день» и
работа с бордами «Наличие адреса
исполнителя», «Контроль смен и выплат»
Правила закрытия и работы с бордами: инструкцию по работе можно найти в базе знаний, блок
«координация» https://supply.ventra.ru/knowledge/baza_znaniy_v_svetloy_teme/
Цель: закрыть заявки, которые не закрылись автоматически, чтобы перекрыть потребность клиента
Наша цель: FR не менее 95%

15.

Структура отдела
Команда привлечения - поиск и привлечение новых исполнителей
Руководитель - Юлия Самсонова
Команда поддержки
Руководитель клиентской поддержки - Артем Миронян
Руководитель исполнительской поддержки - Алина Демидова
Команда активации
Старшая - Дарья Дрыкина
Команда координации
Руководитель - Алексей Караулов
Team - leader Екатерина Дударева; Екатерина Финогенова

16.

Дополнительная информация к изучению:
1. Глоссарий - знать наизусть (направляется лично каждому координатору для изучения)
2. Входящие обращения - https://docs.google.com/spreadsheets/d/1HKJhpKDZnutpKlxEUVIY1MNdCfuY3O4Yfieelwyaos4/e
Работа с входящими обращениями
В данную таблицу попадают входящие звонки от исполнителей. Их принимают операторы входящей линии и заносят и

17.

Коммуникация с ОРК
1. В начале каждого месяца на рабочую почту приходит оценочная форма. Необходимо
каждый день смотреть свою оценочную форму и разбирать ошибки
Если оценочная форма не пришла - обязательно написать своему руководителю
2. Если вы не согласны с оценкой ОРК, можно подать аппеляцию. Апелляция подается
через своего руководителя (запрашивать форму для апелляции также у них)
3. Регламент взаимодействия (обязательно прочитать)
https://docs.google.com/document/d/1gY_6NScBulqameonbCc58rpMFqgjPcXg89_vmi5zlU/edit
4. Критерии звонка (обязательно ознакомиться)
https://supply.ventra.ru/knowledge/otdel_razvitiya_kachestva/otsenkazvonkov/

18.

3 день

19.

Практика с руководителем в формате вопрос ответ
Пробные звонки
Тестирование