Цикл продаж

1.

Цикл продаж
Цикл продаж — это схема, алгоритм, по которому мы все продаем.​
Каждую продажу можно рассматривать с точки зрения цикла продаж.​
Вступление в
контакт
Ориентация в
клиенте
Основное
предложение
Завершение
сделки
Работа с
возражениями.
Переговоры о
цене.

2.

Факторы, способствующие установлению
хорошего контакта с клиентом
Внешний вид
Пространственнопсихологическая
дистанция
Контакт
Контакт глаз
Small-talk

3.

Внешний
вид
• Уместность
• Аккуратность
• Цвет
Встречают по
одежке, провожают
по уму.

4.

Пространственно-психологическая дистанция
Пространственно-психологическая
дистанция
Обращение на
Ты или Вы
Обращение по
Имени или по
Имени
Отчеству
Использовать
научный или
разговорный
язык
Дистанция с
клиентом
метр или полу
метр

5.

Контакт
Благоприятному контакту способствует присоединение к клиенту
Осуществляется за счет:
• Подобия позы
• Подобия речевого ритма
• Подобия ритма движений
• Не стоит "попугайствовать"

6.

Контакт глаз
• Человек, который не контактирует с нами глазами,
вызывает подозрение.
• Избыточный контакт провоцирует собеседника на
• агрессивные эмоции.
• Контакт должен быть умеренным.​
• Необходимо сосредотачивать свой взгляд то на глазах
собеседника, то на предмете, то на окружающей
обстановке

7.

Small-talk (Разговор на свободную тему)
Лучше всего начинать разговор с посторонней, свободной темы.
Темы:
Погода
Природа
Спорт
Расположение клиента, офис клиента
Small-talk позволяет:
Снять начальное напряжение;
Усилить контакт;
Создать первое благоприятное впечатление о себе;
Собрать некоторую информацию о клиенте

8.

Эффективное начало знакомства
Необходимые компоненты при
контакте:
Ваш положительный настрой
Зрительный контакт
Имя собеседника
Сфера собственной компетенции

9.

Начало переговоров
Шаг 1. Определить цель
встречи
Озвученная цель сосредоточит
клиента и настроит на деловой
лад.
Шаг 2. Установление регламента
переговоров
Установленный регламент
обязывает людей действовать в
соответствии с ним, если они
дали согласие на данный
регламент

10.

Контакты в торговом зале
Инструменты при контактах в торговом зале
• Наш позитивный настрой, наше воодушевление, наш оптимизм
• Понимание того, что клиент имеет право отказаться от разговора
• Понимание того, что к каждому отдельному человеку можно
найти индивидуальный подход
• Технологии привлечения внимания клиента и создания
заинтересованности

11.

Примеры первого подхода продавца к клиенту
Фронтальный подход
Угловой подход
Горизонтальный подход

12.

Вопросы
Не задавайте клиенту
вопросы: "Чем Вам помочь?";
"Что Вас интересует?"
С чего начать диалог?
• Наша специфика
Эти вопросы задают в каждом
магазине
• Новинки
• Акции
Просто следите за клиентом что он делает, на что смотрит
и исходя из этого действуйте

13.

Ориентация в клиенте
• Самое главное - понять клиента, его потребности, желания.
• Важно не только понимать клиента, но и иметь способность
формировать потребности.
Средства ориентирования в клиенте
Технологии
конструирования
вопросов
Активное
слушание
Понимание типа
клиента

14.

Технология конструирования вопросов
Вопросы
Открытые
Закрытые
Альтернативные

15.

Открытые вопросы
Открытые вопросы подразумевают получение развернутого ответа. На них
нельзя ответить односложно.
Открытые вопросы
необходимы, чтобы:
• Получить от клиента
дополнительные
сведения
• Создать комфортную
ситуацию
• Сделать первые шаги к
выявлению потребности
Преимущества:
Целесообразно задавать:
• Побуждают собеседника
отвечать.
• Ориентируют человека на
размышления.
• Дают возможность
добровольно дать
информацию
• В начале переговоров.
• Для перехода от одной
темы к другой.
• Если необходимо
заставить подумать.
• Когда нужно узнать
интересы и
потребности.
• Определить причину
отказов и сомнений.

16.

Закрытые вопросы
Закрытые вопросы построены так, что выбор возможных ответов
клиентом ограничен 2 словами "Да" и "Нет"
Нужно задать, если:
Партнер сдержан и не поддерживает беседу
Необходимо получить короткий ответ
Быстро проверить отношение партнера
Получение информации
Убедиться, что правильно поняли клиента

17.

Альтернативный вопрос
Альтернативные вопросы задаются,
когда Вы хотите, чтобы клиент принял
решение
или Вы сомневаетесь согласится ли
клиент на такое предложение
Альтернативные вопросы
используют:
При подведение
промежуточных и
окончательных итогов
При обсуждении планов
дальнейшей работы
Для нерешительных
клиентов
Успокоить клиента и
дать ему выбрать
оптимальный вариант

18.

Ошибки при задавании вопросов
После того как задается вопрос не делается пауза.
Задается сразу 2 или больше вопросов.
Вы задаете вопрос и сами на него отвечаете.
Задать вопрос, дослушивать до половины ответ и
ответить.
Задавать вопрос неуверенным голосом.
Вопросы не задаются.

19.

Сколько должно быть вопросов?
Количество вопросов, которые Вы зададите клиенту,
должно быть подобрано оптимально.
Если их будет слишком много, клиент устанет и потеряет
интерес.
Если мало, то клиент подумает, что у Вас мало
инфомации.
Число вопросов должно быть от 4 до 8.

20.

Цель активного слушания:
понять клиента и правильно
отреагировать на его речь
Принципы активного
слушания
Слушать клиента
Слышать клиента
Понимать клиента

21.

Техника активного слушания
Техника активного слушания
Выяснение
Дословное
повторение,
пересказ слов
партнера
"Правильно ли я
Вас понял"

22.

Рабочие типологии
В сфере активных продаж существуют рабочие
типологии клиентов.
Они основаны на очевидном поведении клиентов.
Эти типологии выделяют поверхностное поведение
клиента и из этого поведения пытаются выстроить
предположения о том, как вести себя с такими
людьми.

23.

Агрессивный тип
клиента
Несдержанный, часто раздражается
Быстро и по пустякам заводится, не
терпит споров с ним, хочет, что бы
было так, как он сказал
Быстро реагирует на ситуацию,
склонен к критике, но не может
воспринимать критику в свой адрес
Как с ним бороться
• Внешнее спокойствие,
минимум эмоций со стороны
продавца
• Переключить его активность на
что-то постороннее
• Предложить ему поговорить с
другим продавцом

24.

Нерешительный тип
клиента
Как с ним бороться
• Эмоциональное заражение
уверенностью
• Можно прибегнуть к авторитетным
фигурам для неуверенного типа,
ссылаясь на то, что эти авторитеты
принимали решения и к каким
результатам это привело
• Во всем сомневается, не может
принять решение, может выбирать
бесконечно долго
• Широкий ассортимент для него
мука, ведь надо определиться что
нужно

25.

Добродушный экстраверт
• Крайне приятный в общении и
никчемный в продажах
• Любит поговорить и недолго слушать
• Он добродушен, внешне открыт, но
его слова остаются словами
Как с ним бороться
• Не позволять растекаться мыслью.
• Вести разговор по своим интересам
• Задавать закрытые вопросы
• Применять технику активного
слушания

26.

Как с ним бороться
• В разговоре можно обращаться к его компетенции
• Можно предложить максимум самостоятельности при выборе
"Я все знаю"
• Такой человек на 100% уверен, что он знает о том, что вы ему предлагаете

27.

Ретроград
• Панически боится любых изменений.
• Его девиз "Не надо ничего менять, это к добру не
приведет"
Как с ним бороться
• Напомнить о моментах в жизни, в которых он что-то
менял и это принесло ему пользу
• Поставить акцент на тех потерях, которые он
понесет, если не изменит что-то сейчас
• Ссылка на авторитетных фигурах, которых уважает
данный клиент

28.

Основное предложение
Структура презентации
• Привлечение внимания
• Перечисление аргументов и тем
• Раскрытые аргументов и тем
• Перечисление аргументов. Обзор
• Побуждение

29.

Привлечение внимания
Первый структурный блок небольшой, но по степени важности
соизмерим со всем остальным вместе взятым. Это привлечение внимания
Средства привлечения внимания:
• Риторический вопрос
• Статистические данные
• Результаты проведенных исследований

30.

Перечисление аргументов
Сначала расскажи о том,
будешьрасскажи
говорить,опотом
об этом,
• о чем тыСначала
том, орасскажи
чем ты будешь
говорить,
а потом потом
расскажи
о
том,
о
чем
ты
только
что
рассказал
расскажи об этом, а потом расскажи о том, о чем
ты только что рассказал
Запоминается то, что повторяется несколько раз
Если вы хотите приподнести товар, о нем необходимо
рассказать трижды
Открывающая часть сосредотачивает внимание
Вводная часть направляет внимание в определенное
направление

31.

Раскрытие аргументов.
Основная часть
• В этой части мы должны осветить ключевые пункты.
• Ключевые пункты являются аргументами в пользу
приобретения Вашего продукта.
• 7 аргументов - количество информационных блоков,
которые способна удержать наша оперативная память.

32.

Перечисление аргументов. Обзор
Расскажите о том, что вы только что говорили клиентам, еще раз,
но коротко, подводя итог.
• Спрессуйте информацию до разумных пределов
• Еще раз кратко пройдитесь по всем ключевым пунктам
• Тогда вероятность того, что клиент слышит именно то, что
вы хотели сказать, значительно увеличится

33.

Побуждение. Завершение
презентации
Каждая презентация должна завершаться побуждением.
Побуждения бывают разные:
Побуждение приобрести товар
Побуждение приобрести образцы
Пригласить посетить выставочный зал
Посетить сайт и зарегистрироваться в нем

34.

Работа с возражениями клиента
Классификация возражений.
Отказы
Возражения
Истинные
Первостепенные
Явные
Ложные
Второстепенные
Скрытые
Объективные
условия

35.

Возражения и объективные
условия
Есть возражения, а есть объективные условия

36.

Истинные и ложные
возражения
• Истинные возражения преодоление приводит к
сделке.
• Ложные возражения приводят к новым
возражениям.
Первостепенные и
второстепенные
возражения
• Значимое и не значимое
• Существенное и несущественное
• Важное и не очень

37.

Явные и скрытые возражения
Первостепенные возражения можно подразделить на
явные и скрытые.
Под явными возражениями мы понимаем возражения,
которые клиент произносит в разговоре с Вами
Под скрытым возражением мы будем иметь в виду
скрытые соображение в голове клиента

38.

Основная суть обработки возражени
Возражение - показатель того, что какаято потребность клиента не удовлетворена или не замечена Вами
Цель продавца - создавать ситуации, в которых у клиента
не возникают возражения,а при возникновении последних умело
их обрабатывать

39.

Алгоритм обработки возражения
1.
2.
3.
4.
Выслушать.
Проверить, правильно Вы поняли.
Задать уточняющий и/или наводящий вопрос.
Проверить на истинность, если есть
подозрение, что возражение ложное.
5. Ответить.
6. Удостовериться, что вопрос решен и
переключить внимание.

40.

Шаг 1. Выслушать
Пример 1
Клиент
Продавец
Пример 2
Клиент
Продавец
Пауза

41.

Шаг 2. Выяснить, правильно ли вы поняли то, что вы
услышали от клиента
То что говорит клиент, и то, что вы слышите,
а тем более то, что вы можете воспроизвести, подчас не похожи
друг на друга

42.

Шаг 3. Уточнить или конкретизировать.
Задать уточняющий и/или наводящий
вопрос
Уточняющие вопросы
Повторение смысла слов клиента своими
словами
Показать клиенту, что Вы его слушаете, что Вы в
нимательно относитесь к его сообщениям, пон
ять, что Вы действительно слышали то, что ска
зал клиент.
Предоставить возможность посмотреть на
с
ебя со стороны

43.

Шаг 4. Проверить на истинность, если есть
подозрение, что возражение ложное
Если есть подозрение, что возражение ложное или второстепенное, попробуйте
проверить, так ли это.
Техники различения ложного и истинного возражения:
• "Предположим"
• "Что-нибудь еще?"
• "Отложим на пару минут"

44.

Шаг 5. Ответ на возражение
Одно и то же возражение можно обработать несколькими способами
Формы обработки возражений
• Логическим способом. Предоставление аргументов достойные интеллекту клиента
• Эмоциональный способ. Вызвать эмоцию у клиента
• Поговорки, пословицы, цитаты
• Сдвиг в прошлое
• Сдвиг в будущее
• Бумеранг

45.

Шаг 6. Переключитесь на другую тему
• Не оставляйте напряженную ситуацию, не
делайте длительных пауз
• Переключитесь на новую тему, заговорите
о том, что еще может заинтересовать
клиента

46.

Общие правила обработки возражений
Правило 1
Никогда не спорьте с клиентом.
Правило 2
Никогда не перебивайте клиента (за редким исключением).
Правило 3
Отделяйте возражение от клиента. Никогда не воспринимайте возражения
клиента как проявление его личностных свойств.

47.

Переговоры о цене
На рынке есть компании, единственным аргументом которых
является низкая цена.
Это может происходить по нескольким причинам
1. Получение прибыли за счет большого оборота
2. Отсутствие других средств, побуждающих клиента заказать
продукт. В компании нет весомых преимуществ продукта или
услуг, либо такие преимущества есть, но не осознаются
сотрудниками

48.

Позиционирование
• Позиционирование - выделение отличительных от продуктов или услуг
конкурентов устойчивых преимуществ товара или услуг в глазах клиентов
Позиционирование проводится по основным критериям
• Товар
• Сервис
• Персонал
• Имидж
Выбрать критерии по которым вы отличаетесь от своих конкурентов,
и постарайтесь запечатлить это в сознании клиента

49.

Переговоры о цене - это переговоры о том, за что платит клиент
Сколько это денег стоит
За что я буду платить
деньги
• Основной принцип переговоров о деньгах
Говорить не о деньгах, а о том, что их окружает.
Говорить не о цене, а о ценностях

50.

Ценность = Польза-Цена
Цена
Ценность
Цена
Ценность
Цена
Ценность

51.

Правила переговоров о цене
Правило 1. Никогда не оправдывайте свою
цену
Правило 2. Будьте уверены в называемой цене
Правило 3. Применяйте метод +-+(метод
сэндвича)
Правило 4. Говорите об амплитуде цен

52.

Завершение сделки
Завершение сделки-это активное стимулирование клиента к
принятию решения с помощью специальных техник.
Правило завершения сделки
Задав вопрос по завершению сделки, замолчите и
ждите, пока клиент не ответит.
Способы завершения сделки
• Естественное завершение.
• Завершение по предложению.
• Завершение на основе альтернативы.
• Завершение с уступками.
• Суммирующее завершение.

53.

Если клиент отказал, это не значит, что он
отказал навсегда, даже если он так
говорит.
Оставляйте дверь открытой!

54.

Если ты не позаботишься о своем клиенте, о нем
позаботится кто-то другой