Семинар "Навыки продаж"

1.

Продажи – это игра, в которой
выигрывают все
Навыки продаж
семинар
РСС-Элит, Ноябрь, 2012
1

2.

Три простых шага для успеха в работе
Для этого обязательно должны быть соблюдены
шесть шагов продаж:
1. Приветствие, установление контакта
2. Выявление потребности
3. Презентация товара
4. Работа с возражениями
5. Дополнительная продажа
6. Завершение сделки
Из этих правил состоит любая сделка
2

3.

Первое впечатление клиента – это основа всего взаимодействия в целом
Установление контакта
Задача этапа: создать доверительную атмосферу,
расположить клиента к себе и к компании
На этапе установления контакта с покупателем, рекомендуется широко
использовать следующий инструментарий:
Обязательно узнайте у человека его имя. Запишите его, назовите
по имени 2-3 раза
3

4.

Наша задача:
1) Уметь сохранять
спокойствие в любом
контексте, даже в
сложной ситуации.
2) Уметь заражать своими
эмоциями собеседника
В глазах клиента Вы должны быть:
Профессионалом
Вежливым
Активным
Доброжелательным
Уверенным
Позитивным
4

5. Приветствие, Установление контакта

1 этап
Приветствие, Установление контакта
Покупатель обращает внимание на
ваш внешний вид, на мимику, жесты,
позы, тон, слова.
Правила невербального общения:
Поддерживайте с собеседником визуальный контакт (смотрим на клиента ,либо на образец)
Держите дистанцию (интимная зона 50см, эмоциональная зона: 50см – 1,2м, формальная 1,2-3,5м,публичная более 3,5)
Если руки в движении, жесты должны быть плавными (можно схематично записывать)
Держите руки ладонями вверх

6. Общение по телефону

Общение по телефону - это разговор двух слепых, которые по голосу выстраивают
у себя в голове образ собеседника.
Телефонный разговор с менеджером
должен запомниться клиенту, вызвать
расположение и доверие к компании и
предлагаемому продукту
Цель: вызвать любопытство покупателя соблюдая все этапы продаж, записать клиента
на замер
Поэтому Вы кратко отвечаете на вопрос клиента, а затем говорите: «Мы с удовольствием
подробно расскажем, а главное, покажем Вам все это у Вас дома».
Без паузы, буквально не давая Клиенту дух перевести, расскажите про возможное время,
про то, что техэксперт приедет и всё ещё раз объяснит.
6

7.

Инструменты:
Клиент не должен ждать
Правильное представление. Покажите, что Вы «не опасны»
После представления нужно назвать свою компанию
Держите всё необходимое под рукой
Всегда подводите краткий итог вашего разговора.
«Итак, мы с вами договорились о замере в четверг, 20 февраля, примерно с 12 до 14 часов».
Проговорите в беседе название салона несколько раз, ведь человек может забыть, в каком именно салоне
с ним так приветливо поговорили.
При разговоре по телефону нужно представлять, как будто Собеседник находится перед вами. Не забывайте
улыбаться. Собеседник, даже не видя вас, будет знать: улыбаетесь вы или нет
Тембр голоса и манера общения зависят от Вашего собеседника.
7

8. Типы клиентов

Мужчины:
функционалы, любят
комплименты
Женщины - визуально
оценивают, им нужно
показывать образцы, вместе
потрогать, построить картинку
8

9. Выявление потребности

2 этап
Выявление потребности
Когда человек говорит «Я хочу…», «Мне надо…», он говорит о своих ЖЕЛАНИЯХ.
А за каждым желанием стоит ПОТРЕБНОСТЬ
Для того, чтобы определить потребность, необходимо ответить на вопрос «Зачем мне это надо», «Почему я этого хочу» нужно:
Умело задавать открытые, уточняющие и наводящие вопросы, но для начала уметь слушать ответы и слышать покупателя.
Задача этапа– задать необходимые вопросы, чтобы сделать максимально выгодное и интересное предложение Клиенту.
Друзья должны
это оценить
Хочу потолок с
фотопечатью
9

10.

Типы вопросов
Открытые вопросы
начинаются со слов: Как, что, когда, где, сколько, какой
Используются, когда:
Нужно выяснить максимум информации
Снять напряжение
Определить следующие действия
Закрытые вопросы
Предполагают ответ да/нет
(вас устраивает такой товар?, вам это интересно?)
С помощью закрытых вопросов можно:
• проверить правильность понимания клиентов
• зафиксировать определенный этап взаимодействия
• узнать окончательное решение клиента
Правило трёх ДА
Альтернативные вопросы
Предполагают выбор из двух и более вариантов
Позволяют нам:
• оттенить выгодное предложение
• мягко подвести клиента к принятию решения
• Альтернативные вопросы сужают область работы, которая была
определена посредством открытых вопросов.
10

11. Техника активного слушания

Телесное внимание — невербальное проявление внимания:
сосредоточенность
контакт глазами с собеседником
наклон корпуса вперед
кивки головой
Телесное внимание — обязательный атрибут активного слушания
Приемы активного слушания:
Соглашение («ага», «угу», «да-да» и тд)
позволяет поддерживать контакт
показывает внимание к словам собеседника
стимулирует собеседника продолжать говорить
ЭХО — Повторение одного-двух ключевых слов из высказывания собеседника
позволяет акцентировать внимание собеседника на важных для Вас моментах
направляет речь собеседника в нужное русло
Парафраз — перефразирование, передача высказывания другими словами
строится следующим образом
Если я Вас правильно понял + Вы предполагаете + что.....
Резюмирование — Суммирование смысла сказанного своими или его словами.
Позволяет:
подвести итог определенного этапа
выделить основные мысли
отсеить ненужные подробности
11

12. 5 ошибок продавца

Перегруз клиента инфой
Передача инициативы клиенту
Обесценивание себя
Обесценивание клиента
Частое употребление частиц НЕ / НЕТ
12

13. Пзитивне фрмулирвание

П зитивн е
ф рмулир вание
Сравните две фразы, какую приятнее слышать?
1. Избежать стресса
2. Расслабиться и успокоиться
1. У нас есть проблемы
2. Перед нами стоят задачи
1. Я надеюсь у меня не сгорит пирог
2. Я надеюсь пирог будет вкусным
Обрабатывая полученную информацию мы часто рисуем в голове образ того, что услышали.
Вы не пожалеете, что выбрали
натяжной потолок
клиент
У
А
Вы пожалеете, что выбрали натяжной
потолок
13

14. Подготовка клиента к презентации.  Я правильно Вас понял, Вам нужен (например) белый, матовый потолок в зал, площадью примерно

Общие правила позитивного формулирования просьб:
Обезличивание
Использование формулировок «мы»
Употребление вежливых формулировок «будьте добры, пожалуйста и тп
Повелительное наклонение при формулировках просьб заменяйте вопросами или
сглаживайте вежливыми словами.
Подготовка клиента к презентации.
Я правильно Вас понял, Вам нужен (например) белый, матовый потолок в зал, площадью примерно 20 м2,
красивый, абсолютно ровный и известного производителя?
Если ДА, то
3 этап
14

15. Презентация предложения

«налево пойдешь – коня потеряешь,
направо пойдешь – голову потеряешь,
прямо пойдешь – женатым будешь»
15

16.

Презентация предложения
Цель:
Дать клиенту понять, что перед ним профессионал, который поймёт его и решит его проблему
Как это сделать?
Описать свойства потолка, ориентируясь на потребность клиента, и продемонстрировать ему, какие
выгоды он получит от его использования
Мы продаем не характеристики и свойства товара, а ВЫГОДУ, которую
клиент сможет получить.
Другими словами - ПОПАСТЬ ПРЕИМУЩЕСТВОМ В ПОТРЕБНОСТЬ
16

17.

Техника «свойство выгода»
Презентуйте Клиенту выгоды товара на основе их свойств
Музыкальный центр
со встроенным караоке
Очень тёплая лёгкая
щуба
Свойство
Связующая
фраза
Выгода
товара
- Для Вас это означает….
- Это Вам даст…
- Что позволяет…
- Это Вам облегчает…
- Это избавляет Вас от необходимости…
- Благодаря этому…
Лак имеет эффект
зеркала
Благодаря этому
Ваша комната будет
казаться выше
и просторнее

18.

Построение предложения
3 этапа:
1) Свойство
•продавец выбирает одну из важнейших характеристик товара и детализирует ее, эта характеристика и является основой для дальнейшей презентации.
2) Выгода
•: для того чтобы потребитель осознал, какие достоинства продукта обеспечивает данное свойство, его нужно раскрыть, другими словами надо показать
покупателю, какие выгоды он будет иметь от наличия этого свойства.
3) Картинка
Свойство: коробка -автомат
Преимущества: облегчается управление
автомобилем благодаря тому, что не нужно
выжимать сцепление
Выгода: БЕЗОПАСНОСТЬ ДВИЖЕНИЯ
Сокращение органов управления позволит вам при усложнении дорожной
обстановки не отвлекаться на манипуляции органами управления, а уделить все внимание ситуации на дороге.
Быстроте вашей реакции в сложной обстановке способствует и то, что при применении автомата органов
оперативного управления
всего два и для каждого можно использовать "свою ногу", которую не нужно куда-то переносить или на что-то
переключать.
18

19. Озвучивание цены

Техника “высокого мяча”. По реакции клиента Вы поймете его ценовой уровень.
Мы не должны употреблять такие слова, как «купить, потратить» Лучше использовать
«приобретение»
Технология ОТТЯГИВАНИЯ разговора о цене,
«Вы УВЕРЕНЫ, что Вам нужно ИМЕННО ЭТО?» Пока Вы не получили от Клиента твердого и
однозначного «ДА» переговоры о цене вести преждевременно и бесполезно. ВТОРОЙ ЭТАП:
после того, как получено подтверждение Клиента, что ему НУЖНО (!) именно ЭТО, можно
переходить к разговору о цене.
Техника называния цены «Сэндвич»
Называя цену, заворачивайте ее в
“бутерброд”: сначала выгода для
покупателя – затем цена – потом
дополнительное преимущество. Стоимость,
упакованная в преимущества, спокойнее
воспринимается клиентом.
19

20.

20

21. Работа с возражениями

4 этап
Работа с возражениями
Возражение – это не выявленная потребность
Возражения клиента сигнализируют о том, что клиенту недостаточно информации,
а значит его интересует этот товар!
Возражение – это…
• Запрос информации
• Приглашение к диалогу
• Заинтересованность покупателя
Не надо рассматривать возражение, как что то негативное со стороны покупателя.
Услышав возражение, мысленно скажите «да», потом подумайте почему это возможно.
Техника работы с возражениями
Выслушать, сделать комплимент возражению
Принять возможность возражения (объяснить почему)
Выделить главную причину (задать уточняющий вопрос)
Предложить альтернативу
Недопустимо:
•Прямо отвергать возражение
•Игнорировать возражение
•Не дать договорить возражение
На этом этапе ни в коем случае нельзя:
•Доказывать клиенту, что он не прав!
•Судить покупателя
•Делать предположения
•Навязывать свои взгляды
21

22. Дополнительное предложение

Клиент не может купить то, о чём не знает, поэтому мы предлагаем ему:
+ «чистый монтаж»
+ многоуровневые конструкции
+ тканевые потолки Дескор
+ фотопечать
+ точечные светильники
Допродажу нужно осуществлять только после того, как
продавец убедится, что покупатель готов сделать
основную покупку
Как предлагать:
1. Предлагаем клиенту не продукт, а Красоту, Здоровье,
Комфорт и т.п.
2. Обосновываем потребность для клиента,
актуализируем проблему.
3. Задаем "правильные" открытые вопросы,
покупатель часто сам доходит до мысли о
необходимости дополнительной покупки
22

23. Закрепим!

• Видео
http://www.youtube.com/watch?v=rTg8DV6EgL
I...player_embedded
23

24. Завершение сделки

6 этап
Завершение
сделки
Завершение сделки – это
Обязательный этап для превращения Клиента нашей компании в приверженца.
Цель : оставить у клиента хорошее впечатление о компании и
установление долгосрочных отношений.
Неудовлетворенный клиент – бомба замедленного действия.
Приемы установления долгосрочных отношений:
- создать позитивную картинку будущего в связи с покупкой нашего товара
- поддержать клиентов в его выборе нашей компании, похвалить клиента
- сообщить доп.информацию о нашей компании (о способах ухода за потолком), дать буклеты, визитку и тд
Умейте приятно удивить клиента, влюбите его в компанию, чтобы он обращался к
вам снова и снова, и рекомендовал нас своим друзьям.
24

25. Спасибо за внимание! Хороших всем продаж!

25