Матрица Mobile. Билайн

1.

Матрица
Mobile
С 01.04.2023
КОНФИДЕНЦИАЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ, СОБСТВЕННОСТЬ ПАО «ВЫМПЕЛКОМ»
Любое использование этого документа без специального разрешения строго запрещено
1

2.

100
Критичные ошибки
50
Грубые ошибки
30
Ошибки
10
Недочеты
0
Замечания
2

3.

Критичные
ошибки
3

4.

Критичные ошибки
Нарушение
процедуры получения
согласия:
запрещенные
вопросы, нет вопроса,
нарушение 2ух и
более этапов, нет
четкого ответа от
клиента, ДО согласия
не сообщен
продукт/существенные
особенности
Некорректный
диалог с
клиентом
Разглашение
ПД/Нарушение
процедуры
идентификации
Сотрудник
сбрасывает
звонок/избегает
диалог (в ходе
диалога)
Некорректная
работа с
SOC/доп.
услугами
Негативные
формулировки во
фразе прощания ("Ну
и переплачивайте",
"Не хотите
экономить - ваше
дело" и т.п.) ,
молчание
сотрудника и т.д.
Ошибки
провоцирующие
финансовые/репутацион
ные потери/риски со
стороны
компании/клиента
4

5.

Согласие
Для корректного получения согласия необходимо соблюдать 3 этапа.
все этапы должны содержать в себе слово «Тариф» или «Предложение», а также акцент на новизну:
Переход к презентации должен быть с акцентом на предложение тарифа (клиент должен
понимать, что ему дают выбор) и его новизну.
Вопрос согласия должен включать в себя «действие» (глагол, побуждающий к действию) и
информацию о продаваемом продукте.
Резюме должно быть с акцентом на изменения (что изменится?) и на время (когда?).
5

6.

Согласие
Для максимально
комфортного
использования
наших услуг могу
предложить новый
тариф «Название
Тарифа».
Накопили скидку
годовую 20% на
связь по тарифу
«Название
Тарифа».
Вам доступен
новый тариф из
линейки 2022
года.
Воспользуетесь
новым тарифом?
Таким выгодным
ТП пользоваться
будете?
Скидку к новому
тарифу вам
подключаем
сами, будете
пользоваться?
Тариф «Название
тарифа»
подключил,
скидку закрепил
После звонка
тариф будет
изменен,
пользуйтесь с
удовольствием!
Тариф будет
подключен
сегодня, в течении
дня.
6

7.

Согласие
Заход на продажу
Отлично, «Имя», учитывая Ваши пожелания Новый ТП «Название ТП» Вам идеально подойдет
Имя, большинство наших клиентов, которым нужно «проблема клиента» выбирают тариф
«Название Тарифа»
• Отлично, «Имя», для максимально комфортного использования наших услуг могу предложить
новый тариф «Название Тарифа»
Вопрос согласия
• Подключаем новый тариф?
• Новый тариф мы готовы Вам подключить прямо сейчас, согласны?
• Воспользуетесь новым тарифом?
Резюме
После звонка тариф будет изменен, пользуйтесь с удовольствием!
По окончанию нашего диалога новый тариф начнет действовать на Вашем номере, приятного
общения!
• Тариф будет подключен сегодня, в течении дня.
7

8.

Согласие
Получение согласия
ОК
НЕ ОК
Когда инфо о скидке (или др.) клиент говорит:
«Подключайте» – также НЕ является инициативой
Инициатива от клиента
«Я согласен на смену тарифа/Меняйте/Подключайте» и т.п.
Ответ на вопрос согласия
Уверенный, четкий, положительный ответ: «Да/да,
давайте/подключайте»
Неуверенный ответ: «Наверное/посмотрим/подумаю/даже
не знаю/ну да, наверное/ну да, может быть»
От клиента звучит Условие, пример:
«Если это действительно будет
дешевле, то подключайте»
Условие должно быть выполнено. Если противоречит ТП,
то необходимо повторить условия по ТП/дать разъяснение,
вернуться к вопросу согласия
Запрещено менять ТП, если условие невыполнимо
Очередность этапов продаж и
получения согласия
Заход на презентацию – вопрос - резюме
Использование вопроса согласия после резюме ставит
клиента перед фактом смены тарифа
«Хорошо/Ладно/Что нужно сделать, чтобы подключить
тариф?/Что от меня требуется?» и т.п.
8

9.

Идентификация и ПД
Основная идентификация
Альтернативная идентификация
Используется на предоплате. Проводится в первую очередь
при переводе клиента на новый ТП и предоставлении
конфиденциальной информации
Используется только в случае, если пользователь не может
пройти основную идентификацию, предоставить никаких
данных о владельце (в том числе ФИ/ФИО владельца)
• ФИО владельца сим
• ФИ владельца сим
• Дата последнего пополнения баланса (с точностью до 3-х
дней)?
• Сумма последнего платежа (с точностью до 30 руб.)?
• Баланс сотового номера (с точностью до 30 руб.)?
• Наиболее часто набираемые номера (принимаем к ответу
2-3 номера, если звонков нет, принимаем ответ "нет").
• Список всех платных услуг на номере по SOC (СРА, контент
не учитываем), принимаем к ответу 2-3 услуги, если услуг
нет, принимаем ответ "нет".
• Если у клиента есть доп. номера, назвать количество
подключенных (если в диалоге сотрудник не называл этих
данных).
• Название тарифа и размер абонентской платы (если в
диалоге сотрудник не называл этих данных).
ВАЖНО!
ФИ/ФИО владельца сим запрашивается вне
зависимости от того, с кем ведется диалог
9

10.

Идентификация и ПД
ТОП ошибок:
► Сразу проводится альтернативная
идентификация, вместо попытки провести
основную идентификацию;
► Некорректные/запрещенные вопросы для
проведения альтернативной идентификации
(вопросы вне списка);
► Не получено 2 верных ответа при проведении
альтернативной идентификации;
► Подсказка первой буквы фамилии без
необходимости;
► При проведении основной идентификации
запрос только фамилии, без имени
Процедура идентификации
10

11.

Идентификация и ПД
Допустимо
Допустимо при проведении
идентификации
Запрещено
Информация о действующем ТП клиента
Предоставление 4 последних цифр ДН для
основного номера/Подключение доп.номера
(идентификация по доп.номеру)
Озвучивание данных клиента по договору в эфир
Фамилия, Имя, Отчество, Адрес, Серия, Номер
паспорта и т.д.
Информация о платных сервисах имеющихся на
номере
Сумма списаний, в том числе списания из пакетов
ТП, если абонент называет номер телефона и/или
примерное время совершения звонка (SMS, MMS)
Техническая детализация (в т.ч. информация о
местонахождении номера по LAI).
Консультация по платежам на номере (дата
платежа, сумму платежа, способ пополнения)
Префиксы телефонных номеров, принадлежность
номера к сети и региону только при вопросе по
списаниям/расходу пакета минут, после
идентификации
Информация о состоянии баланса: положительный/
отрицательный. Остаток на монетарном /
немонетарном балансах (основной и доп. балансы)
Время совершения, длительность и/или стоимость
звонка, отправки SMS и MMS только при вопросе
по списаниям/расходу пакета минут, после
идентификации.
Наличие звонков/ SMS/ MMS за период времени
на конкретный номер, в том числе на номера
банков, мобильной коммерции, CPA и т.п., факт
совершения выхода в интернет с использованием
мессенджеров.
11

12.

Некорректный диалог с клиентом
► Используется высокомерный,
снисходительный, назидательный,
провокационный, поучительный,
пренебрежительный, хамский, грубый
тон
► Провокация клиента на
конфликт/Использование фразраздражителей/провокационных
фраз/Чрезмерная настойчивость после
негативной реакции от клиента
► Разговор в
унисон/перебивание/некорректный
тон/ненормативная лексика и т.д.
12

13.

Ошибки провоцирующие финансовые/репутационные
потери/риски со стороны компании/клиента
Некорректно озвучены/не озвучены параметры текущего или нового ТП:
► Не озвучена полная стоимость АП по новому ТП/срок скидки/размер скидки
АП/стоимость по предлагаемой услуги/ТП "зажёвывается", проговаривается тихо/нечетко, отсутствует
► Некорректно озвучены/не озвучены размер и срок действия скидки на АП/обещана постоянная скидка
► Некорректно озвучена АП по новому ТП (с учетом скидки или без скидки)
► Некорректно озвучены/не озвучены существенные особенности тарификации/наполняемость ТП (порядок списания (если
меняется), наполняемость/зона действия пакетов и т.д.)Параметры ТП
Сотрудник спровоцировал
клиента в ходе диалога к
портации/Игнорирование
предпосылок к портации
Не выполнены обещания,
данные клиенту (есть риск
фин. потерь)
Некорректное
предоставление информации
по ССВО
Не озвучен/некорректно
озвучен срок действия и
условия предоставления/
АП по доп. опциям
("Дели"/МожноВсё/Добро
пожаловать/Апперу и т.п.)
13

14.

Консультация по ССВО
► Завышение сумм расходов клиента запрещено;
► Округление сумм ARPU в EO и ACRM запрещено;
► Обязательно обращать внимание на расходы из категорий «Дов. платежи», «Контент», «Моб.
коммерция». При наличии расходов из этих категорий обязательно указывать что расходы с учетом
прочих платежей.
► Допускается округление сумм расходов до ближайшей сотни
Важно использовать слова, дающие клиенту понимание, что речь идет о примерных
суммах. Например:
Расход клиента 428 руб. 79 коп. – Более/порядка/около 400 руб.
Расход клиента 571 руб. 37 коп. – Около/порядка/примерно 600 руб.
► При сравнении расходов на номере клиента с АП по предлагаемому ТП не учитываются расходы из
категорий «Дов. платежи», «Контент», «Моб. коммерция».
Консультация по ССВО
14

15.

Параметры ТП
Все основные параметры предложения необходимо озвучивать до получения согласия
► Наполнение пакета: Минуты, СМС, Гб;
► Зона действия пакетов: Регион/РФ;
► Абонентская плата по ТП/услуге;
► Срок и размер скидки (при наличии);
► Тип списания
В ситуациях, когда какой-либо из
пунктов был пропущен до
получения согласия, необходимо
озвучить информацию
клиенту и повторно
запросить согласие на смену
ТП
15

16.

Вопросы клиента
При наличии у клиента вопросов относительно параметров ТП, стоимости, расходах, списаниях в минус и т.д.,
необходимо предоставлять корректную и полную информацию.
Если вопрос клиента непонятен, то необходимо задать уточняющие вопросы или попросить переформулировать
вопрос.
В ситуациях, когда в вопрос заложено несколько смыслов (например, в вопросе «Как долго будет действовать?» нет
понимания, что конкретно интересует клиента: ТП или скидка) так же необходимо уточнить, что именно интересует
клиента.
Примеры вопросов:
► Смогу пользоваться ТП «в минусе»?;
► Как будет действовать ТП в другом
регионе/другой стране?;
► Интернет останется безлимитный?;
► В каком месяце был перерасход по
минутам?;
► То есть АП не поменяется?;
► И т.д.
16

17.

Параметры ТП
К основным параметрам ТП относятся
► Пакет минут;
► Пакет Гб;
► Пакет СМС;
► АП и тип списания;
► Срок и размер скидки;
Актуальную информацию по объему и зоне действия пакетов, а так же о типе списания и
базовой АП можно найти в Навигаторе ТП
Информация о сроке и размере скидки расположена в предложении на карточке клиента в
Helper
Для озвучивания корректной информации по действующему ТП клиента и доп. услугам,
действующим на номере, так же можно использовать CCBO, CSM, вкладку SOC в ACRM и
полный список подключенных услуг в Helper.
Навигатор ТП
17

18.

Абонентская плата
Типы списаний
СМАРТ ТП/«U P »/« На Максимум»
ТП «Все в плюсе»
ТП «Всё только для своих»
Обязательно озвучивай минимум 3 АП, одна из
которых должна быть без скидки
(проговаривай, что это АП для всех без скидки).
Первый месяц (30 дней) АП списывается
посуточно, далее фиксируется длинный цикл
30 дней.
Обязательно проговаривай тип списания
АП: списывается посуточно, а не
помесячно.
Делай акцент на том, что тип списания АП
зависит от суммы на балансе, а нет от суммы
пополнения или желания клиента (обращай
внимание на наличие ИКЛ).
При недостаточной сумме на балансе со
второго месяца номер блокируется, переход
на суточное списание не происходит.
Обновление и начисление пакетов 1 числа
каждого месяца.
Озвучивая несколько АП, проговаривай, какая
из них является суточной, а какая месячной.
При продаже ТП со скидкой необходимо
озвучить 3 АП: с учетом скидки, а также
месячную и суточную АП.
Озвучивай периодичность списания: ЕЖАП - 1
раз в 30 дней, суточная – каждый день,
независимо от использования при
положительном балансе.
18

19.

Смарт- тарификация
Для корректного озвучивания смарт-тарификации
необходимо помнить несколько важных моментов:
► Тип списания меняется;
► Изменение типа списания зависит от суммы на
балансе клиента;
► Обязательно озвучить минимум три АП по
предлагаемому тарифу (при продаже ТП без
скидки 2 АП);
► Обязательно озвучить оба типа списания
(сут./ЕЖАП)
► При озвучивании суммы АП без скидки указать,
что это базовая стоимость/стоимость без
скидки/стоимость для других клиентов.
Формулировки смарт
19

20.

Разберем на примерах
«Оплата раз в месяц ХХХ руб., а для вас с
учетом скидки - ХХХ руб. Если на балансе не
будет достаточной суммы для оплаты месяца,
списания будут посуточные - ХХ руб.»
«Оплата сниженная будет, платить меньше чем сейчас.
По вашему выбору, хотите посуточно оплачивайте,
хотите помесячно, она комбинированная. Сами
выбираете как вам удобнее. В сутки ХХ, в месяц ХХХ
руб., вместо ХХХ руб., как остальные платят»
«Если вам удобно оплачивать по частям, то оплата
будет раз в сутки ХХ руб. Если вам удобно сразу
вносить деньги на месяц вперед, то это будет ХХХ руб.,
т.е. сразу платить дешевле. Если вам удобно можете
ХХХ кинуть руб. – это будет на месяц полностью, на
сайте этот ТП стоит дороже ХХ руб./сутки.»
«Суточная оплата будет уже не по ХХ руб., как у всех
остальных абонентов, мы оплату вам снизили, она
будет ХХ руб. Если на счету будет достаточно средств
для списания за целый месяц вперед, спишется вся
сумма ХХХ руб., что получается ещё дешевле»
20

21.

ДОП. услуги
Все параметры и условия предоставления по доп. опциям необходимо озвучивать корректно и в полном объеме, например:
Дели всё – АП, кол- во доступных ДН, принадлежность к одному региону;
Добро пожаловать – стоимость минуты разговора в соответствии со страной и оператором.
Для ТП «U P !» обязательно указывать, что «бонус» доступен клиенту именно с определенным помощником:
Скидка 50 % на услугу Дели
Всё
1 , 5 Гб МИ вместо 1 Гб в
международном роуминге
и приоритетный дозвон в
call- центр
30 минут в месяц для
звонков на номера СНГ по
исчерпанию минут
льготная стоимость для
звонков в МН направления
Безлимитный трафик в
YouTube и TikTok
("Безлимитные
мессенджеры" для
г.Анадырь)
Скидка 2 0 % на АП по
основному пресету
(подключает C VM , в
течение 7 дней после
выбора Аппера если
клиенту более 60 + лет) и
запрет на подписки
21

22.

Некорректная работа с SO C/доп. услугами
В ситуациях, когда на номере клиента не сработало автоподключение, необходимо произвести
смену ТП вручную.
► Необходимо вручную сменить тариф на предложенный. (Тариф можно сменить без звонка клиенту не позднее
следующего дня, после закрытия контакта, не зависимо от времени диалога)
► Если прошло более суток с момента согласия клиента, при этом SO C не подключился (проверяем!), обязательно
звоним клиенту, предупреждаем, что по техническим причинам ТП не сменился, повторно презентуем тариф и
получаем согласие на смену ТП в соответствии с действующими процедурами. Проверяем была ли смена ТП за
последние 30 дней – при необходимости, делаем корректировку, подключаем обещанные условия (Скидка + ТП)
Инструкция по ручной смене ТП
Инструкция по подключению ТП «U P !»
Если клиент отказался от тарифа, а в скрипте ЕО Helper и/или при закрытии карточки
в ACRM случайно проставлен ответ «Да», то тариф сразу поменяется!
В таком случае необходимо исправить ситуацию, а именно:
► Необходимо вернуть прежний тариф и услуги (все условия, которые были ранее) в течении 2 4 рабочих часов исправить свою ошибку.
► Необходимо сделать корректировку в ССВО в соответствии с процедурой и компенсировать все потери клиента из-за
ошибки.
Претензионные обращения, скидки/льготы, ЕППСЛ
► Необходимо уведомить Клиента о том, что тариф был ошибочно сменен и произведен возврат на его прежние условия.
► Сформировать новое правильное обращение «Нет/ Не будет».
► Обязательно отправить номер на изменение ответа своему руководителю.
22

23.

Грубые ошибки
23

24.

Грубые ошибки
Нарушение
процедуры
ЕППСЛ/Предоставл
ение
корректировок
сотрудниками ОЦП
Завуалированная/
косвенная угроза
повышения
стоимости ТП
клиента
Сотрудник
использует
фразы,
компрометирующ
ие действия
других
сотрудников
Компании или
Компанию
Специалист
проявляет
явное/открытое
равнодушие к
ситуации клиента,
игнорирует
проблему/вопрос
ы клиента
Получено согласие
не из
рекомендованных
фраз
24

25.

Корректировки
Обязательно
Возврат за платный
переход по нашей
инициативе менее, чем
через 30 дней после смены
Допустимо
Возврат АП за текущие
сутки
Возврат АП за доп. Услуги, подключенные
у клиента на момент звонка (Есть контакт,
Безлимит на Всемоё, привет и т.д.)
Корректировки в ССВО, чтобы вывести
клиента из минуса
Возврат одной АП за текущие
сутки, чтобы клиент остался в
плюсе (или при ИКЛ: в статусе
Active) при смене ТП
Возврат ЕЖАП
пропорционально
неиспользованным дням
Запрещено
Возврат АП по ТП и доп.
услугам за текущие сутки
по вопросу клиента о
двойном списании
Округление корректировок в большую
сторону
Возврат ДС за
ошибочные/несправедливые/необоснов
анные списания по мнению клиента.
Возврат ДС за ошибочные платные
звонки/СМС, даже по просьбе клиента
25

26.

Разберем на примерах
Кампания Flat2Bundle
На балансе клиента 17,32 руб., АП
по новому ТП 12 руб./сут.
На балансе клиента 11,51 руб., АП
по новому ТП 13,33 руб./сут. АП
прежнего ТП 6,67 руб./сут.
На балансе клиента 1,92 коп., АП
по новому ТП 15 руб./сут. АП
прежнего ТП 6,67 руб./сут.
Кампания Flat2Bundle
На балансе клиента 1,61 коп., АП
по новому ТП 8 руб./сут.
На балансе клиента 71,59 коп., АП
по новому ТП 33,30 руб./сут.
26

27.

Проведение ФК
Допускается использование ФК если при смене ТП на ТП конструктор (например, ТП из линейки «UP!»), у клиента отрицательный
баланс или недостаточно средств для списания АП
Используй стандартную фразу, при начислении ФК: «Для смены ТП необходимо наличие на балансе суммы в размере ХХ рублей, так как сейчас у вас ХХ
рублей, я могу произвести разовое начисление на ХХ руб., эта сумма спишется через три дня автоматически.»
Для определения способа проведения ФК используй блок схему:
Да
Требуется начислить
сумму менее 700
руб.?
У клиента есть
активный ДП
Нет
Проведи ФК через CSM
Да
Да
Нет
Требуется начислить
сумму менее 1000
руб.?
Проведи ФК через ССВО
Нет
Необходимо попросить клиента пополнить счёт. Если
возможности пополнить баланс сейчас нет, необходимо
закрыть контакт как «Не будет» и связаться с клиентом
позднее. Если клиент будет согласен на смену ТП –
произвести смену ответа
Важно! При проведении ФК через ССВО
необходимо создать кейс на возврат средств
Процедура проведения ФК
27

28.

Угроза повышения стоимости
Недопустимо использование формулировок, говорящих о возможном повышении стоимости
текущего ТП клиента. Например:
► Ваш ТП в архиве и цена его меняется;
► ТП уже поднимался в цене и возможно будет дальше расти, а наполнение не меняется;
► Все архивные ТП растут в цене;
► И т.д.
В качестве аргумента допускается использовать формулировки с акцентом на актуальность
предлагаемого ТП, например;
«Вижу, что свой ТП используете с ХХ года/Х лет, сейчас для вас подобрали тариф аналогичный
вашему из более актуальной линейки, с которым вы сможете максимально комфортно
пользоваться услугами мобильной связи в дальнейшем»
28

29.

Ошибки
29

30.

Ошибки
Не выполнены
обещания, данные
клиенту (нет риска
фин. потерь)
Сотрудник не
отвечает на
прямой вопрос
клиента, уходит от
ответа на вопросы
клиента о
расходах/оплате и
т.п.
Искусственное
затягивание
диалога
Клиент не
предупрежден о
подключении в
минус
Фраза
приветствия не
соответствует
стандартам
Компании
Предоставление не
полной, частично
некорректной /не
верной инфо/нет
фин. потерь для
клиента и
компании, есть
влияние на ПО
Нарушение
процедуры
работы с
контактами
(неверно
отложен и т.п.)
30

31.

Фраза приветствия
Обязательные этапы
Не озвучено или
невнятно озвучено
свое имя
Не озвучена или
невнятно озвучена
компания
(Бренд)
откуда совершается
звонок
Нет обращения к
клиенту по имени из
ACRM, если
совпадает пол
клиента или
пользователя.
При отсутствии или
несовпадении имени
в ACRM, нет
уточнения имени
пользователя
Не озвучено время
диалога
Не озвучена цель
звонка, в рамках
приветствия
Продолжение
диалога, когда
клиенту неудобно
Не сообщено о
перезвоне
При звонке на АО не
озвучена СФ.
31

32.

Процедура формирования обращений
Будет
Не будет
Отказ от ответа
Отложен
Блокировка
Разговор с Абонентом
состоялся, все необходимые
условия предложения
озвучены, и Абонент дал
положительную обратную
связь на участие в акции
(смена ТП, подключение
услуги).
Разговор с Абонентом
состоялся, все необходимые
условия предложения
озвучены, но Абонент НЕ
согласен принять участие в
акции, отказывается от
предложения.
До озвучивания со стороны
сотрудника цели звонка
(например, «Звоним с
предложением о смене
тарифа»), клиентом озвучено
«Не хочу ничего
менять»/«Если вы с
предложением, ничего не
надо»/«Если вы по поводу
ТП, не надо ничего» и т.п.
Абонент ознакомлен с целью
звонка, но:
Абонент категорически не
желает продолжать разговор
после нашего приветствия.
При исходящем 3м
звонке выясняется, что
Абоненту вновь неудобно
говорить, при этом ранее
звонок был отложен 2 раза с
комментариями «Не знаком,
нет времени».
Абонент не в курсе сути
предложения и цели звонка,
просит перезвонить, но
любое предлагаемое нами
время Абоненту неудобно
Абонент использует
нецензурную лексику и был
сброс
И т.д.
Клиенту неудобно сейчас
говорить (предложение не
озвучено), договорились о
повторном звонке.
Не успели представиться,
звонок обрывается, а при
повторном звонке с
AVAYA/AWP ситуация
повторяется
Не ЛПР (ребенок), есть
договоренность о перезвоне
на время, когда будут рядом
ЛПР (родители).
Успели только представиться,
звонок обрывается, а при
повторном звонке с
AVAYA/AWP ситуация
повторяется/клиент не
отвечает/отбивает звонок.
Блокировка по АО
Блокировка по выборке
► не хочет ничего
менять/подключать;
► отказывается до конца
выслушать предложение
32

33.

Блокировка по выборке
60+/65+
Абонент поменял ТП
Конвергент
Пересечение выборки
Подано заявление на портацию
Реципиент Семьи
Текущий ТП выгодней по наполняемости
Текущий ТП дороже по АП
Текущий ТП совпадает с предлагаемым
Автоответчик
Лифт/Утилизация пакета
Блокировка контактов
33

34.

Недочёты
34

35.

Недочёты
Неисполнение поручений руководства по
ведению диалога на кампаниях
Заполнение ИВ
Использование запрещенных формулировок/отсутствие
обязательной информации
• Озвучивание информации по услуге «Дели
всё» не на этапе РСВ (исключение у клиента
уже есть услуга «Дели всё» на номере)
• Озвучивание информации об Аппере
• Озвучивание информации о подписке
«Яндекс Мульти» при продаже «Всё в
плюсе»
• Использование запрещенных формулировок,
например:
• Все поля ИВ в соответствии с этапами диалога, которые
были проведены с клиентом должны быть заполнены
• Ответы в полях ИВ должны соответствовать озвученной
клиентом информации
- мы Вам добавили минут;
- звоним с опросом;
- звоним из отдела контроля качества (или
другой отдел, не соответствующий действительности);
- звоним по поводу снижения оплаты/расходов;
- и т.д.
35

36.

Замечания
Клиент не предупрежден о том, что некоторые
услуги отключатся при смене тарифа (Роуминг,
МГ/МЖ, пакеты, оптимизаторы). Не сообщено
клиенту, что некоторые услуги нельзя
подключить повторно
36

37.

ToV
Tone of Voice
37

38.

ToV
Красная тональность -0
Желтая тональность - 0,9
Зеленая тональность - амнистия 20б,
Бирюзовая тональность - амнистия 20 б,
комплекс критериев: 1 или несколько. Не комплекс критериев: 1 или несколько. Не
может быть выбран при наличии красныхможет быть выбран при наличии красных
или желтых тэгов
или желтых тэгов
Нет презентации/работы с возражениями
Презентация не с потребностей, без
выгод/сравнения
Доброжелательный, уверенный тон,
заинтересованность в голосе
Клиент положительно отмечает отношение
оператора к работе в целом/диалогу
Инициатива принадлежит клиенту, сотрудник не
управляет диалогом.
Нет фраз принятия возражений, приведен 1
аргумент, аргументы формальные: без
выгод/сравнения, не проработаны барьеры
Не анализирует вопрос, не ищет альтернатив, не
старается найти даже очевидное решение
Речевые ошибки. Неуместное многословие.
Синтаксические ошибки
Полностью контролирует свои эмоции,
Сотрудник изменяет настроение клиента (из
демонстрирует доброжелательность, уверенность, негатива (негативная реакция на
эмпатию, в случае необходимости успокаивает
звонки/диалог/продукты) в позитив)
клиента
Дает клиенту возможность изложить вопрос, не
Предвосхищает ожидания клиента, находит
перебивает
варианты, не предусмотренные процедурой, берет
на себя дополнительную ответственность
Вера в продукт/желание продать: использование
негативных фраз не в пользу продукта
Диалог завершен на позитивной ноте, оставлена
дверь открытой
Не подстраивает темп речи под клиента, после
замечания клиента
Использование фраз понимания/поддержки: "я
Подстраивается под интонации клиента,
понимаю/я согласен(на)/соглашусь/безусловно" и максимально сглаживает напряжение
т.п.
Вопрос согласия после презентации не задан,
влияние сотрудника (пауза)/ неуместные паузы
Применяет техники активного слушания, не
перебивает, при этом полностью управляет
диалогом
Не уточнен ЛПР/ Нет попыток выйти на ЛПР
Сотрудник объясняет свои действия в диалоге,
Клиент выражает готовность к дальнейшему
клиент понимает, что происходит в данный
сотрудничеству
момент/ убедился в понимании и отсутствии доп.
Вопросов
Оператор изменяет стандартные фразы без потери
смысла, говорит просто и понятно
Нет выявления/формирования
потребностей/сомнениями/барьерами/Нет
резюмирования
Использовал(-а) фразы с негативной окраской
Не резюмировал(-а) полученную информацию от
клиента
Используются жизненные примеры, понятные
клиенту/ техники продаж: СПИН, Айкидо и др.
Использование фраз понимания/поддержки и
перефраз
Говорит с клиентом в комфортном для клиента
темпе. Меняет темп, если клиент не успевает или
клиент говорит быстрее
38

39.

ФРОД
Общие ошибки для
всех направлений
Переподключение
ТП/ Проставление
Ответа Будет/
Подключение скидки
в случае, когда у
клиента подключен
предлагаемый ТП до
звонка
Заведомо ложные
обещания.
Обещание, что по
окончанию скидки
клиенту позвонит
сотрудник и
предложит другой
тариф/продление
скидки" и т.д.
Отключение
SOC
«FICT_MV50»
запрещено.
Подключение
закрытых и
запрещенных
услуг/ТП вне
кампаний ЦМ
Изменение ответа
«Будет» на другой
ответ, на того же
сотрудника.
Изменение ответа
на другого
сотрудника, без
письменного
согласия его РН.
Запрещено
подключение
лишних ДН. Кол-во
ДН указано в
навигаторе ТП.
Смена ТП:
• вопрос согласия не
был задан,
• вопрос согласия
задан, но ответ не
получен,
• отсутствие звонка
клиенту с AWP
Запрещено
сбрасывать
клиента во
время дозвона.
В рамках
сохранения
клиента/совершени
я продажи
сотрудник берет в
работу контакты вне
рамок обзвона
кампании
Задание с типом
Жалоба или Ошибка
в АСРМ /HelpDesk
отрабатывают
только сотрудники
НРКиОС.
Необоснованные
начисления на
баланс клиента.
Например, возврат
ДС в качестве
скидки
39

40.

ФРОД
Специфичные ошибки для направления Mobile
"Слив" контакта: клиент знает (либо сам называет) суть/цель звонка, отказывается от
диалога/звонков. По процедуре контакт должен быть закрыт, при этом, контакт
отложен.
Сотрудник меняет ТП клиенту при отрицательном балансе без получения согласия, у
клиента нет списаний за новый ТП, клиент может сразу не заметить изменения.
Сотрудник звонит клиенту у которого имеются платные подписки. Клиент трубку не
взял/не удобно говорить. Сотрудник отключает платные подписки, меняет ТП и формирует
обращение «Будет».
На кампаниях предлагается ТП с меньшей АП, клиент трубку не взял/не удобно говорить.
Сотрудник меняет ТП без согласия на меньший и формирует обращение «Будет».
40

41.

ФРОД
Слив – контакт, который согласно процедуре, необходимо закрыть как успешный, при этом контакт отложен
Примеры ситуаций:
⯈ Разговор с Абонентом состоялся, все необходимые условия
⯈
предложения озвучены, но Абонент НЕ согласен принять участие в
акции, отказывается от предложения.
⯈ Абонент ознакомлен с предложением, но не готов принять решение ⯈
и просит перезвонить.
⯈ До озвучивания со стороны сотрудника цели звонка (например,
«Звоним с предложением о смене тарифа»), клиентом озвучено «Не
хочу ничего менять» / «Если вы с предложением, ничего не надо» / ⯈
«Если вы по поводу ТП, не надо ничего» и т.п.
⯈
⯈ Абонент ознакомлен с целью звонка, но не хочет ничего
менять/подключать или отказывается до конца выслушать
предложение
⯈
⯈ Абонент категорически не желает продолжать разговор после нашего
приветствия. Перезванивать и уточнять нежелание Абонента
продолжить разговор запрещено.
⯈ Абонент использует нецензурную лексику и был сброс. Перезвон
клиенту запрещен.
Клиент достиг возраста 1 4 лет, и мы уверены, что он ЛПР (он сам
говорит), ознакомлен с предложением (все необходимые условия
предложения озвучены)/знает цель звонка и отказывается от него
В ходе диалога с ЛПР/НЕ ЛПР на этапе презентации ТП (после
озвучивания сути/цели звонка) происходит обрыв связи/стало
неудобно говорить и нет перезвона/при попытке перезвона контакт
«отбит» клиент не берет трубку
Если клиент не говорит по- русски (не отвечает на открытый вопрос)
В случае, если отвечает не ЛПР/ребенок и не может дать
информацию о том, когда ЛПР может ответить на звонок. Нет
договоренности о перезвоне**
Абонент отказывается от диалога и перезвонов
Цель звонка* - Заход на продажу ТП/Любая информация по предложенному ТП/скидке/услуге
Договоренность о перезвоне** – озвучен факт повторного звонка и получена положительная ОС
Процедура формирования обращений
41

42.

Бонусы
No pro b le m! (+20)
• Сотрудник в рамках решения вопроса клиента (см. категории вопросов) проявляет инициативу, берет ответственность на себя, превышает
полномочия без юридических и финансовых рисков и совершает продажу. Учтены юридические и финансовые риски во всех случаях.
De tracto r → Pro mo te r (+20)
• Сотрудник в диалоге перевел негативно настроенного клиента (детрактора) в позитивно/нейтрально настроенного (в промоутера
/нейтрала) и совершил успешную продажу.
Благодарность (+20)
• Благодарность от клиента
Be first (+20)
• Сотрудник придумал новую рабочую фишку/приём, подтверждено 1 - 2 - 3 успешными звонками, где продажа состоялась
C o rre ctio n (+1 0)
• Исправление ошибки. После обнаружения ошибка может быть исправлена сотрудником, клиент еще не обратился повторно. Ошибка
исправлена сотрудников в течение 7 2 часов, при условии отсутствия жалобы. Допускается исправление 1 ошибки за месяц в блоке
процесс/процедуры
Диалог для фонда звонков (+2)
• Поиск при прослушивании свободной выборки, начисляет баллы ГКК, условие: красочный/не стандартный этап продажи/сохранения)
43

43.

Полезные ссылки
Процедура
формирования
обращений на
кампаниях
M o b ile
Фонд звонков
M o b ile
Инструкция по
корректному
получению
согласия M o b ile
ССВО. Общая
информация
Особенности
идентификации
для сотрудников
ЦТ
Техники продаж
Ключевые
показатели.
Дизайны
кампаний.
Скрипты
Работа с
возражениями
Вопросы и
ответы Тариф
«UP!» для ЦМ
Претензионные
обращения,
скидки/льготы,
ЕППСЛ
Тестирования
Стандарты
обслуживания
Смарт-тарифы
44