Акционерное общество «Энергоцентр»

1.

Знакомство с контактным
центром

2.

Акционерное общество «Энергоцентр» образовано 02 мая 2006 года в соответствии с
Постановлением Правительства Московской области от 07 декабря 2005 года «Об участии
открытого акционерного общества «Московская областная инвестиционная трастовая
компания» в создании Открытого акционерного общества «Энергоцентр».
В 2016 году АО «Энергоцентр» организовало деятельность по оказанию услуг Контактным
центром по обработке обращений, поступающих в адрес основного заказчика ПАО «Россети
Московский регион» с перспективой оказания услуг электросетевым компания Московской
области, а также предприятиям группы ПАО «Россети».
Основное направление деятельности Контактного центра – обслуживание и круглосуточная
поддержка потребителей электросетевых организаций, сферы электроэнергетики.
Контактный центр - АО «Энергоцентр» обеспечивает
обслуживание потребителей услуг с использованием
телефонной, почтовой связи и сети Интернет в соответствии с
Едиными стандартами качества обслуживания сетевыми
организациями потребителей услуг сетевых организаций,
утвержденным Приказом Минэнерго России от 15.04.2014 № 186.

3.

ПАО «Россети» , в том числе:
ПАО «Россети Московский регион»
ПАО «Россети Северо-Запад»
ПАО «Россети Ленэнерго»
ПАО «Россети Янтарь»
ПАО «Россети Северный Кавказ»
ПАО «Россети Юг»,
а также:
• АО «Богородская Электросеть»
• ООО «Орехово-Зуевская Электросеть»
• АО «МСК-Энерго» и другие.
В зону обслуживания КЦ входит более 21 региона РФ:
г. Москва и МО; г.Санкт-Петербург и Ленинградская область; Псковская область; Новгородская область; Архангельская область; Мурманская область;
Вологодская область; Республика Карелия; Республика Коми; Республика Дагестан; Республика Ингушетия; Чеченская Республика; КабардиноБалкарская Республика; Карачаево-Черкесская республика; Республика Северная Осетия-Алания; Ставропольский край; Астраханская область;
Волгоградская область; Ростовская область; Республика Калмыкия; г.Калининград и Калининградская область; г. Тюмень и Тюменская область; ЯмалоНенецкий автономный округ; Свердловская область; г. Курган и Курганская область.

4.

В штате Контактного центра более 300 операторов.
Наши специалисты работают в круглосуточном режиме, в будни, в
выходные и праздничные дни, обеспечивая беспрерывное
взаимодействие и обратную связь с клиентами сетевой компании. За
день обрабатывается порядка 50 000 вызовов.
Контактный центр располагается на двух площадках:
• г. Ногинск, МО
• г. Тула
а также у нас работают дистанционные сотрудники
из многих регионов РФ.

5.

Стандарты работы оператора
Обязан заходить в рабочие программы заблаговременно, т.е. за время, достаточное, чтобы они
загрузились и оператор мог приступить к работе согласно своего графика
Начало рабочего дня – момент входа в программный комплекс NAUMEN и установление статуса
«нормально»
Находиться в рабочих статусах (кроме перерывов). Обеденный и технологический перерывы
предоставляются оператору в соответствии с графиком, утвержденным руководством КЦ
Конец рабочего дня – выход из программного комплекса
При работе в офисе, рабочий внешний вид оператора должен соответствовать деловому этикету,
опрятный внешний вид, чистая одежда.
Понимание клиента
Забота и желание помочь
Индивидуальный подход и внимательность
Умение выявить потребности клиента и удовлетворить их
СОБЛЮДЕНИЕ СЦЕНАРИЕВ
Уважительное отношение к потребителям, коллегам, руководящему персоналу контактного
центра, представителям обслуживаемых компаний и диспетчерскому персоналу

6.

Требования к сотруднику КЦ
Предоставлять заявителю заведомо ложные сведения;
Предоставлять контактную информацию сотрудников;
Некорректно вести себя по отношению к заявителю;
Использовать при телефонном общении жаргонные выражения;
Для офисных сотрудников: скачивать или устанавливать программы,
предназначенные для личного пользования;
Использовать сеть «Интернет»в целях, не связанных с исполнением служебных
обязанностей;
Приносить на рабочее место пищу, в том числе чай или кофе, за исключением
напитков в бутылке с завинчивающейся крышкой
Приносить и пользоваться на рабочем месте средствами личной
коммуникации
Для дистанционных сотрудников: в рабочее время при подключенных
сетевых ресурсах АО «Энергоцентр» запрещен просмотр и установка программ и
приложений не касающихся выполнения служебных обязанностей
Громко разговаривать, обсуждать потребителей услуг, ругаться

7.

Требования к сотруднику КЦ
Осуществление технологического присоединения
Оказания услуг по передаче электрической энергии
Организации учета электрической энергии
Консультации по вопросам работы в Личном
кабинете и подаче электронной заявки
Справочная информация
Иным вопросам обслуживания потребителей
Дополнительным услугам

8.

Требования к сотруднику КЦ
Прием, регистрация, обработка входящих вызовов, содержащих информацию о выполнении
заявителем технических условий по договору об осуществлении технологического
присоединения
Прием, регистрация, обработка входящих вызовов потребителей
с сообщением о прекращении передачи электрической энергии, при необходимости с
запросом информации о планируемых сроках восстановления передачи электрической
энергии
Прием, регистрация, обработка входящих вызовов потребителей, содержащих жалобу, и
предоставление ответа потребителю
Осуществление исходящих вызовов для уведомления потребителей и при обрыве связи.
Проведение анкетирования потребителей для оценки качества оказываемых услуг и
обслуживания

9.

Требования к сотруднику КЦ
Во время работы за операторами постоянно ведется контроль
качества выполнения работ.
Контроль в онлайн режиме осуществляется супервизором.
Выборочный контроль с целью оценки качества оказываемых
консультаций ведется специалистом аудиторского подразделения
Контактного центра.
Контролируется то, как оператор ведет разговор по телефону, как он
следует разработанному сценарию разговора и показатель контроля –
производительность: оператор должен выполнять установленные
нормы.
Контроль осуществляется как визуально, так и с использованием
программных средств. Супервизор имеет возможность осуществлять
контроль статистических данных по каждому конкретному оператору.
Таким образом, супервизор и аудиторы контролируют качественные и
количественные параметры работы.

10.

Компьютер, телефон и
гарнитура

11.

Электроэнергетика – одна из наиболее сложных и технологичных отраслей, предъявляющая
высокие требования к профессионализму персонала.
Контактный центр «Энергоцентр» представляет собой целеустремленную команду
высококвалифицированных сотрудников, предоставляющих помощь и содействие в решении любого вопроса Клиента и
является крупнейшим контактным центром в сфере энергосетевого комплекса.
В наш контактный центр поступает более 80% всех обращений Компаний энергосетевого комплекса,
функционирующих на территории Российской федерации. Ежедневно каждый оператор принимает более 100 звонков в
день.
Телефон для нас является не просто средством общения, а рабочим инструментом, эффективное телефонное поведение это необходимое условие профессионализма. То, как оператор общается по телефону, что говорит, снимая трубку, как
передает или принимает необходимую информацию, чем завершает телефонный разговор - во многом определяет для
потенциального клиента корпоративный имидж и клиентоориентированность Компании.
Уровень качества обработки предоставление основной услуги и окружающий ее сервис неразрывно связаны.
Оператор – «уши и голос» компании ПАО «Россети».
Сегодня Контактный центр позволяет в минимальные сроки в совершенстве овладеть большим объемом ценнейших
навыков.
Это умение вести переговоры и добиваться результата, достижение высокой стрессоустойчивости, постановка речи и
искусство работы с возражениями.
Такие навыки имеют важнейшее значение и для карьеры, и для
личностного роста специалистов в любом направлении.