Ленточка - новый сервис компании Лента по экспресс-доставке продуктов на дом

1.

• ЛЕНТОЧКА - это новый сервис
компании Лента по экспрессдоставке продуктов на дом.

2.

Электронный курс
Я - КОМПЛЕКТОВЩИК
Время прохождения 30 минут

3.

Переверните телефон для удобного просмотра
• ЛЕНТОЧКА - это новый сервис
компании Лента по экспрессдоставке продуктов на дом.

4.

КАК ЭТО РАБОТАЕТ?

5.

КАК ЭТО РАБОТАЕТ?
УПРАВЛЕНИЕ И НАВИГАЦИЯ
Переход на
следующий
слайд
Переход на
предыдущий
слайд

6.

СОДЕРЖАНИЕ
Основная информация о должности
Схема рабочего дня
Сборка товара
Работа с карточкой заказа
Упаковка заказа
Качество сервиса
2

7.

ОСНОВНАЯ
ИНФОРМАЦИЯ О
ДОЛЖНОСТИ

8.

ОБЯЗАННОСТИ
Комплектовщик
в системе. Работа в
01 Работа
команде.
02 Сборка качественного товара.
03 Согласование заказа с
04
покупателем, подбор аналогов.
Упаковка товара
05 Передача заказа курьеру. Контроль
работы курьеров.
06 Оказание высокого сервиса.
07
Курьер
заказов.
01 Мониторинг
Работа в команде.
доставка заказа
02 Быстрая
покупателю в рассчитанное
программой время.
Своевременное проставление
статусов.
03 Целостность доставки заказа.
04 Оказание высокого сервиса.
2

9.

ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ (KPI) КОМПЛЕКТОВЩИКА
01
ПРОДАЖИ
02
СКОРОСТЬ
Отсутствие
отмененных заказов.
• Скорость реакции на
новые заказы.
Проведение замен в
заказе.
• Скорость сборки
заказов.
Отсутствие
«простоев» сервиса в
течение дня.
• Оперативная передача
заказа курьеру.
03
КАЧЕСТВО
• Подбор товара с
упором на качество.
• Отсутствие пересорта
при сборке.
• Корректная
коммуникация с
клиентом.
3

10.

ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ НА РАБОЧЕМ МЕСТЕ
Соблюдение санитарных правил и
формы;
норм;
Соблюдение норм и правил
Необходимость ношения корпоративной
Использовать рабочее время в
охраны труда и пожарной
соответствии с правилами
безопасности;
внутреннего трудового распорядка;
Курение разрешено в строго
Бережное отношение к товарам,
оборудованию и инвентарю;
отведенных местах.
Соблюдать правила этикета с
клиентами, коллегами и с
сотрудниками магазина.
4

11.

ЗНАНИЕ ТОРГОВОГО ЗАЛА
Перед началом работы необходимо изучить
торговый зал магазина. Это поможет вам в
поиске товара.
5

12.

РАБОЧЕЕ МЕСТО КОМПЛЕКТОВЩИКА
Введение журналов;
Хранение оборудования;
Проверка и упаковка заказа;
Передача заказа курьеру.
Чисто должно быть всегда!
6

13.

КОММУНИКАЦИЯ ЧЕРЕЗ TELEGRAM
ОСНОВНОЙ ЧАТ
• Рабочие процессы
• Комплектовщик фиксирует
отмененные заказы, указывает
причину
ЧАТ «КОРРЕКТИРОВКИ ОНЛАЙНА»
• Комплектовщик фиксирует
проблемы у клиента с оплатой
• В течении 5 мин получает ответ,
далее действует по комментариям
• В чате есть правила
7

14.

СХЕМА РАБОЧЕГО ДНЯ

15.

СХЕМА РАБОЧЕГО ДНЯ КОМПЛЕКТОВЩИКА
Приход в 8:45
Отметка в тайм-буке о начале смены
Получение смартфона, заполнение журнала о выдаче смартфона
Заполнение журналов: регистрации курьеров
измерения t° курьеров и дезинфекции сумок
Включить себя и проверить курьеров
Работа с заказами/работа в зале при отсутствии
заказов
Окончание смены в 21:00
Включить себя и проверить курьеров
Заполнение журналов, приём термо-сумок и пакетов у курьеров
Сдача смартфона, заполнение журнала о сдаче смартфона
Отметка в тайм-буке об окончании смены
Уход из ТК
8

16.

РЕГИСТРАЦИЯ
http://lenta.utkonos.ru/register/l
enta
Курьер/Пикер
Фамилия имя
№ телефона
Выбор хаба - №ТК
Зарегистрироваться
LENTOCHKA
Успешная регистрация
Логин: 94669422
Пароль: 82441
lenta.utkonos.ru
Курьер указывает ФИО и компанию:
• если ICL, то к ФИ добавляете
ICL
• если FastZila, то к ФИ
добавляете FZ
9

17.

ОТКРЫТИЕ РАБОЧЕЙ СМЕНЫ
http://lenta.utkonos.ru/out/lenta/resourc
e/profile
• Система
распределяет
заказы с момента
доступности
комплектовщика в
системе.
• Первому
подключившемуся
назначается время
обеда с 13:0013:30, остальные
могут выбрать.
Включаем
доступность
Выбираем номер
своего ТК
Жмем «ОК»
• По окончанию смены
нужно «отключить»
себя из системы.
10

18.

ОТКРЫТИЕ РАБОЧЕЙ СМЕНЫ
• В чате телеграма информируем
команду об открытии и закрытии
смены, указывая:
№ ТК;
ФИ пикера;
ФИ курьера;
Смена открыта.
• № ТК;
• ФИ пикера;
• ФИ и количество
отработанных часов
курьера;
• Смена закрыта.
11

19.

ДОСТУПНОСТЬ СОТРУДНИКОВ
https://lenta.utkonos.ru/out/lenta/resource/l
ist?hub
• Отображаются все сотрудники
определенного ТК;
• Ежедневно с утра нужно проверить
доступность курьеров;
После включения комплектовщику необходимо проконтролировать включение курьеров.
12

20.

РАБОТА С ЗАКАЗАМИ. ОТСЛЕЖИВАНИЕ ЗАКАЗОВ
КАРТОЧКА ЗАКАЗА
Перейдите в карточку заказа из:
смс
дэшборда
Номер
заказа
Заказ №59652178
Собрать до 17:39
https://lenta.utkonos.
ru/go
/LL9YD-4k1c
Заказ №56658978
Собрать до 17:56
https://lenta.utkonos.
ru/go
/LH0YR-4b8c
Проверяем
статус
оплаты
заказа
Информация о
клиенте
Информация о
пикере/курьер
е
Заказанные
позиции
13

21.

ДЭШБОРД
ДЭШБОРД ЗАКАЗОВ:
https://lenta.utkonos.ru/out/lenta/dashboard?h
ub=219
- отменен
Главный инструмент в работе
Отображается вся информация по
заказам
- выполнен в срок, по плану
- просрочен
• Заказы берём в работу по временному
приоритету
• Запоминаем время окончания сборки,
контролируем время сборки
• Отслеживаем срок выполнения доставки
курьером
П -
плановое время; Ф - фактическое время.
14

22.

СИСТЕМНЫЕ СТАТУСЫ
ОФОРМЛЕН
КОМПЛЕКТУЕТСЯ
ЗОНА
ОТВЕТСТВЕННОСТИ
ПИКЕРА
СКОМПЛЕКТОВАН
ДОСТАВЛЯЕТСЯ
ЗОНА
ОТВЕТСТВЕННОСТИ
КУРЬЕРА
ОЖИДАЕТ КЛИЕНТА
ДОСТАВЛЕН
Статусы
обновляются
системой
автоматически!
ОФОРМЛЕН
Покупатель оформил заказ.
КОМПЛЕКТУЕТСЯ
Пикер начал собирать заказ.
СКОМПЛЕКТОВАН
Заказ скомплектован, произведены все
замены. Заказ упакован и ожидает
доставку курьером.
ДОСТАВЛЯЕТСЯ
Курьер в пути.
ОЖИДАЕТ КЛИЕНТА
Курьер доехал до адреса и ждет клиента.
ДОСТАВЛЕН
Заказ передан покупателю, покупатель
проверил и забрал заказ.
15

23.

СБОРКА ЗАКАЗА

24.

СБОРКА ЗАКАЗА
• Каждый товар должен тщательно проверяться:
Сверяем
SKU товара;
SKU товара;
Целостность упаковки;
Контроль сроков годности;
Остаточный срок годности БОЛЕЕ 60%;
Сохранение условий хранения.
При комплектации заказа находим нужный
товар по названию и визуальной
картинке, сверяем штрих-код, и sku.
17

25.

РАБОТА С КАРТОЧКОЙ
ЗАКАЗА

26.

РАБОТА С КАРТОЧКОЙ ЗАКАЗА
Артикул, sku
Проверяем
статус
оплаты
заказа
Цена за
единицу
товара
Информация о
клиенте
Тара
Информация о
пикере/курьер
е
Количество
Заказанные
позиции
Приступаем к
сборке
16

27.

РАБОТА С КАРТОЧКОЙ ЗАКАЗА. ШТУЧНЫЙ ТОВАР
• Нажимайте на «+» пока
количество товара не станет
равным количеству, в
заказе.
• Или нажмите «ВСЕ», если
собрали все позиции.
• Карточка товара загорится
зеленым цветом, кода
позиция будет собрана
полностью.
18

28.

РАБОТА С КАРТОЧКОЙ ЗАКАЗА. ВЕСОВОЙ ТОВАР
Весовой товар:
Огурцы 500-700г – значит
комплектовщик должен
взвесить не более 700г и не
менее 500гр. Если в заказе
стоит цифра 2 – взвешиваем
не более 1400г.
Товар на подложке:
• В наименовании указан
максимальный вес товара на
подложке, значит нужно
выбрать подложку с идентичным
весом, либо с меньшим весом.
19

29.

ПОДБОР ЗАМЕНЫ
• Если после сборки есть
товары, подсвеченные желтым,
внизу появится кнопка
«Подобрать замену».
• Необходимо
позвонить клиенту
по всем позициям,
которые
подсветились желтым
цветом.
20

30.

ПОДБОР АНАЛОГОВ
ПОДБОР АНАЛОГОВ
Чем лучше мы ищем товар – тем
больше доволен клиент, тем быстрее
и проще мы согласуем с ним заказ.
ЦЕНА, ПРОИЗВОДИТЕЛЬ, СОСТАВ
ПОДБИРАЕМ 2 АНАЛОГА
Важно убедиться, что товара
действительно нет в наличии:
Ищем товар с торца полок;
ЗВОНОК КЛИЕНТУ
Спрашиваем у продавцов и Руководителя
секции;
СОГЛАСОВАНИЕ ЗАМЕНЫ ПО СКРИПТУ
ПРОИЗВОДИМ ЗАМЕНУ В КАРТОЧКЕ ТОВАРА
Обращаемся к Заместителю директора
торгового комплекса за помощью в поиске
товара.
21

31.

ПОДБОР АНАЛОГОВ. ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТОМ
ПРИВЕТСТВИЕ:
Добрый день! Сервис доставки Ленточка, меня зовут …
я ваш комплектовщик. Удобно ли Вам сейчас
разговаривать?
Цель звонка
Согласовываем с клиентом
возникшие в заказе нюансы и
расхождения:
• замены;
• отмены;
• даты (сроки годности);
• внешний вид товара.
Отвечаем на все вопросы клиента.
Если товар вызывает сомнения,
согласовываем нюансы с клиентом.
КОРРЕКТИРОВКА ЗАКАЗА:
При сборке заказа в магазине не оказалось следующих
товаров:
МОЖЕМ ДОСТАВИТЬ ВАШ ЗАКАЗ БЕЗ
УКАЗАННЫХ ТОВАРОВ?
ПРЕДЛАГАЕМ И
СОГЛАСОВЫВАЕМ
ЗАМЕНУ
НЕТ
ДА
отменяем
заказ через
дэшборд
ЗАВЕРШЕНИЕ РАЗГОВОРА:
Сейчас я произведу все отмены/замены. Спасибо, что
выбрали Ленточку, ожидайте доставку.
22

32.

ПОДБОР АНАЛОГОВ. ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТОМ
Если клиент не отвечает на звонок,
повторяем звонок через 3-5 минут
Если ответа нет и заказ оплачен,
отправляем заказ без замен, написав
клиенту смс:
Елена, добрый день! К сожалению, в Вашем
заказе отсутствует позиция: Макароны AIDA
Рожок 450г.
Мы не смогли дозвониться до Вас и
согласовать с Вами замену. Курьер выезжает
к Вам! Отслеживайте изменение суммы заказа
в личном кабинете банка. Ваша Ленточка
23

33.

ПОДБОР АНАЛОГОВ
ШАГ 1
ШАГ 2
ШАГ 3
24

34.

ПОДБОР АНАЛОГОВ
ШАГ 4
ШАГ 5
25

35.

ПОДБОР АНАЛОГОВ
Чем лучше мы предупредим клиента о
всех изменениях, тем меньше негатива
от испытает от этих изменений!
Предупрежденный
клиент
+
Довольный
клиент
=
Постоянный
клиент
26

36.

УПАКОВКА ЗАКАЗА

37.

УПАКОВКА И МАРКИРОВКА ЗАКАЗА
ВАЖНО!
ХРУПКИЕ ТОВАРЫ + ЯЙЦА
УПАКОВКИ СРЕДНЕГО РАЗМЕРА
ТЯЖЕЛЫЕ ТОВАРЫ
Перед упаковкой товаров еще
раз обратить внимание на
качество товара и проверить
целостность заказа.
При упаковке товара необходимо соблюдать:
1. Товарное соседство;
2. Температурный режим;
3. Правильное распределение веса в пакете;
4. Сохранность хрупких товаров (сырки, вафельные
рожки и т.п.);
5. Каждый вид продукции помещаем в отдельный пакет;
6. Упаковываем продукты в пакеты, пакеты не
завязываем;
7. Напитки большим литражом, товары крупных размеров
отправляются без пакетов;
8. Используем стикеры чтобы подписать пакеты с
27

38.

УПАКОВКА ЗАКАЗА
• Сгруппируйте похожие товары вместе.
• Разделите пищевые и не пищевые
товары, отделите сырые продукты от
готовых.
+
+
+
+
+
+
+
28

39.

МАРКИРОВКА И ДОСТАВКА ЗАКАЗА
7543(3)
На стикере указать:
• Краткий номер заказа
• В скобках указываем общее
количество пакетов в
заказе.
• Водитель-курьер везет один
заказ на доставку.
Доставка заказа:
ПЕРЕДАЧА ЗАКАЗА
Если курьер задерживается,
он обязательно должен
предупреждает клиента.
ВЫЗОВ КУРЬЕРА
ДОСТАВКА
Клиент вправе проверить заказ
и отказаться от его части или
целиком. При частичном отказе
курьер корректирует заказ в
карточке заказа, кладет
невостребованные товары в
пакет и везет обратно в ТК.
При полном отказе курьер
забирает весь заказ и уезжает
обратно В тк.
ОЖИДАНИЕ КЛИЕНТА
ЗАКРЫТИЕ ЗАКАЗА
ВОЗВРАТ КУРЬЕРА В ТК

40.

СКРИПТ КУРЬЕРАМ
Комплектовщик должен акцентировать внимание курьеров на
важности вежливого общения с покупателями.
Курьер лицо нашего сервиса. Напоминайте курьерам правила
общения с покупателем.
ДО КЛИЕНТА НЕ ДОЗВОНИЛИСЬ В МОМЕНТ ДОСТАВКИ:
Елена, добрый день! Курьер доставил Ваш заказ из
Ленточки по указанному адресу, но мы не смогли до Вас
дозвониться и заказ вернулся в магазин. Оформите,
пожалуйста, новый заказ, и мы с удовольствием его
доставим! Ваша Ленточка
29

41.

КАЧЕСТВО СЕРВИСА

42.

КАЧЕСТВО СЕРВИСА
Единственный ресурс нашего развития
снова и снова приходит к нам!
–
это
посетитель
ЛЕНТОЧКИ,
который
Качество товаров должно быть не
только «как для себя», а даже
лучше! Как для самого придирчивого
критика!
Помните, что Ленточка должна быть
максимально клиентоориентирована!
При общении с покупателями мы максимально
вежливы, обязательно представляемся. С
покупателем во время доставки заказа
общается не только комплектовщик, но и
курьер.
30

43.

Вы прошли курс!
Пройдите тест.
Ответьте правильно на 10 из 13 вопросов теста.
НАЧАТЬ
ТЕСТИРОВАНИЕ

44.

Тест
Щелкните кнопку Тест для редактирования этого теста

45.

Хорошей работы!
ЗАКРЫТЬ КУРС
Материалы курса подготовлены: Хусаиновой Маргаритой и Корниенко Александрой