Принципы управления качеством. Порядок разработки и внедрения СМК

1.

Государственный Университет
аэрокосмического приборостроения
Основы обеспечения
качества
Валентина Михайловна Милова
к.т.н., доцент кафедры №5,
эксперт-аудитор систем качества
образовательных учреждений РФ
02.03.2017
Основы обеспечения
качества_3 курс_Милова В.М.
Санкт-Петербург - 2011
1

2. ЛЕКЦИЯ № 4

• Вопросы
• Принципы управления качеством
• Порядок разработки и внедрения
СМК
02.03.2017
Основы обеспечения
качества_3 курс_Милова В.М.
2

3.

Принципы управления качеством
Взаимовыгодные
отношения
с поставщиками
Ориентация на
потребителя
Лидерство руководства
Принятие решений,
основанное на
фактах
Постоянное
улучшение
Вовлечение
персонала
Процессный подход
Системный подход
к менеджменту
02.03.2017
Основы обеспечения
качества_3 курс_Милова В.М.
3

4.

Принцип 1 – Ориентация на
потребителя
Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны
понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования
и стремиться превзойти их ожидания.
Применение принципа требует:
выявления
внешних
и
внутренних
потребителей,
заинтересованных сторон, осознание их потребностей и
ожиданий, условия их предоставления, цену и т.д.
обеспечения
сбалансированного
подхода
к
запросам
потребителей и потребностям других заинтересованных сторон
(государства, общества в целом, регионов, рынка труда и пр.)
доведение этих потребностей и ожиданий до всего персонала
вуза
установление степени выполнения требований потребителей,
измерение удовлетворенности и корректирующие действия
управление взаимодействием с потребителями
Основы обеспечения
качества_3 курс_Милова В.М.
Потребителей нужно создавать !
02.03.2017
4

5.

Принцип 2 – Лидерство руководства
Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности
организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в
которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач
организации .
Применение принципа требует:
демонстрации приверженности качеству собственным примером
понимания и реагирования на внешние изменения
ориентации на потребности всех заинтересованных сторон
четкого определения прогноза будущего своей организации
обеспечения атмосферы доверия и работы без страха
обеспечения персонала необходимыми ресурсами и свободой
действия в рамках ответственности
инициирования, признания и поощрения вклада людей
поддержки открытых и честных взаимоотношений
обучения и «выращивания» работников
мотивация персонала на повышение
качества
Основы обеспечения
02.03.2017
качества_3 курс_Милова
5
обеспечения поддерживающего
контроляВ.М.

6.

Принцип 3 – Вовлечение персонала
Работники всех уровней составляют основу организации, и их
полное вовлечение даёт возможность организации с выгодой
использовать их способности.
Применение принципа требует:
инициативы и ответственности в решении проблем
активного поиска возможностей улучшения
активного поиска возможностей повышения своих знаний, опыта и
компетентности
передачи своего опыта и знаний
ориентации на создание дополнительных ценностей для потребителей
представление своей организации
всем заинтересованным в лучшем
свете
От руководства требуется обеспечить условия, при которых персонал будет:
получать удовлетворение от работы
испытывать чувство гордости, работая в данной организации
Основы обеспечения
02.03.2017
качества_3
курс_Милова В.М.
6
поощряться
за предложения
по улучшению
качества

7.

Принцип 4 – Процессный подход
Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и
соответствующими ресурсами управляют как процессом.
Применение принципа требует:
определения процесса для достижения желаемого результата
идентификации
и измерения входов в процесс и его
результатов
определения взаимодействий процессов
оценки
рисков, последствий и влияния процесса на
потребителей и другие заинтересованные стороны
установления чётких прав, полномочий и ответственности за
управление процессом
определения
внутренних
и
внешних
потребителей,
поставщиков и других заинтересованных сторон
уделения внимания внимания при проектировании процесса
Основы обеспечения
всем
этапам,
их
ресурсному
обеспечению, измерению7 и
02.03.2017
качества_3 курс_Милова В.М.
возможности коррекции

8.

Принцип 5 – Системный подход к
менеджменту
Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов
как системы вносят вклад в результативность и эффективность
организации при достижении её целей.
Применение принципа требует:
определения системы путём установления и разработки
системы процессов, обеспечивающих достижение заданных
целей
проектирования
такой системы, при которой цели
достигаются наиболее эффективным путём
понимания взаимозависимости процессов в системе
постоянного улучшения системы через измерения и оценку
определения прежде всего возможностей ресурсов, а затем
принятия решений о действии, расширения ресурсов
документирования процедур
02.03.2017
Основы обеспечения
качества_3 курс_Милова В.М.
8

9.

Принцип 6 – Постоянное улучшение
Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует
рассматривать как её неизменную цель.
Применение принципа требует:
формирования
потребности у каждого сотрудника вуза в
постоянном улучшении продукции, процессов и системы в целом
применения основных концепций постоянного улучшения с
помощью постепенных действий и нетрадиционных решений
периодической оценки соответствия установленным критериям
совершенства
для
определения
области
потенциального
улучшения
постоянного повышения эффективности всех процессов
обучения каждого сотрудника методам и средствам постоянного
улучшения, таким как:
- цикл Деминга
- анализ и решение Основы
проблемы
и др.
обеспечения
02.03.2017
качества_3 курс_Милова В.М.
9
определения измерителей и целей улучшения

10.

Принцип 7 – Принятие решений,
основанное на фактах
Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
Применение принципа требует:
измерения и сбора данных и информации, относящихся к
показателям качества
обеспечения уверенности в достоверности и точности
данных и информации
использования апробированных методов для анализа
данных и информации
понимания
ценности соответствующих статистических
методов
принятия решений и выполнения действий на основе
баланса результатов анализа,
фактов, опыта и интуиции
Основы обеспечения
02.03.2017
качества_3 курс_Милова В.М.
10

11.

Принцип 8 – Взаимовыгодные
отношения с поставщиками
Организация и её поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной
выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.
Применение принципа требует:
идентификации основных поставщиков
установления отношений с поставщиками на основе
баланса краткосрочных и долгосрочных целей
открытости
инициирования совместных разработок и улучшений
качества процессов
совместной работы по чёткому пониманию запросов
потребителя
обмена информацией и планами на будущее
обеспечения поставщика
признания достиженийОсновы
и улучшений
02.03.2017
качества_3 курс_Милова В.М.
11

12.

МЫ ВСЕ ГОТОВЫ
ИЗМЕНИТЬ МИР,
НО НЕ ХОТИМ
МЕНЯТЬСЯ САМИ
02.03.2017
Основы обеспечения
качества_3 курс_Милова В.М.
12

13. Система менеджмента качества

это совокупность
:
• организационной структуры,
• методик (документированных процедур,
методических указаний, рабочих инструкций),
• процессов и
• ресурсов, необходимых для осуществления общего
руководства качеством
02.03.2017
Основы обеспечения
качества_3 курс_Милова В.М.
13

14. ПОРЯДОК РАЗРАБОТКИ И ВНЕДРЕНИЯ СМК

• Эффективность функционирования
системы менеджмента качества (СМК)
во многом определяется на этапе
разработки и внедрения. Принятие
решения об организации работ по
внедрению СМК находится в
компетенции первого руководителя
предприятия
02.03.2017
Основы обеспечения
качества_3 курс_Милова В.М.
14

15.

С чего начать?
Анализ действующей
системы
Обучение персонала
Способ работы обучение в
деятельности
Разработка процессной
модели и системной
документации
Внедрение СМК
Сертификация
02.03.2017
Основы обеспечения
УЛУЧШЕНИЕ
СИСТЕМЫ
качества_3 курс_Милова В.М.
15

16. Алгоритм подготовки к сертификации системы менеджмента качества

• 1. Подготовительный этап
Обсуждение необходимости готовить СМК к
сертификации
Принятие решения (область применения)
• 2. Предварительная организационная работа
Назначение представителя руководства по качеству
Создание Рабочей группы (Совета по качеству )
Определение подразделений, вовлеченных в работу
Разработка плана-графика мероприятий по
внедрению СМК
Разработка плана-графика разработки документации
02.03.2017
Основы обеспечения
качества_3 курс_Милова В.М.
16

17.

• 3. Основная работа
по разработке и внедрению СМК
Обучение руководителей всех уровней
Разработка документации СМК
Развертывание СМК
Внутренние проверки системы
• 4. Сертификация системы СМК
Работа экспертной комиссии органа по сертификации –
внешний аудит (контроль выполнения требований по
руководству и управление процессами)
Устранение малозначительных несоответствий
Получение сертификата
• 5. Инспекционный контроль
Заключение договора на инспекционный контроль
Подтверждение или приостановка действия
сертификата
02.03.2017
Основы обеспечения
качества_3 курс_Милова В.М.
17

18.

В предыдущей версии серии стандартов серии ИСО 9000
использовался термин «Система качества», который был определен как
совокупность :
организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых
для осуществления общего руководства качеством.
На основании этого определения , на основе проработки вопросов
внедрения стандартов ИСО 9001;2000 система управления качеством, как
представляется, должна включать:
организационную структуру
Политику в области качества
План качества
систему процессов(карты процессов, с обязательными
обратными связями и циклом Деминга для всех этапов
«жизненного цикла»)
матрицу полномочий и ответственности
систему мониторинга и контроля качества
систему анализа и принятия решений
систему документации(
в т. ч. Руководство по качеству)
Основы обеспечения
02.03.2017
качества_3 курс_Милова В.М.
18

19. I. Организационный этап

• 1. Решение руководства
• Первый шаг на пути внедрения системы
менеджмента качества делает высшее
руководство предприятия, которое заявляет о
своем желании начать проект по разработке
и внедрению СМК.
02.03.2017
Основы обеспечения
качества_3 курс_Милова В.М.
19

20. 2. Определение Политики и целей в области качества

• Руководство организации должно определить
Политику и цели организации в области качества
придерживаясь следующих принципов:
– политика в области качества – это часть общей политики и
стратегии организации;
– политика служит основой для установления целей,
направленных на улучшение качества продукции/услуги.
• Политика должна быть документирована, утверждена
руководством и доведена до сведения каждого
работника.
02.03.2017
Основы обеспечения
качества_3 курс_Милова В.М.
20

21. 3. Создание поддерживающей структуры

• Для выполнения работ по созданию СМК
руководитель организации издает приказ, в
котором:
назначает представителя руководства,
ответственного за качество;
организует службу качества;
формирует команду (рабочую группу) по
разработке СМК и назначает ее
руководителя.
02.03.2017
Основы обеспечения
качества_3 курс_Милова В.М.
21

22. 4. Обучение персонала

• Руководители организации, члены
рабочей группы, а также лица, которые
привлекаются к работам по разработке
СМК, должны пройти обучение по
специальным программам, включающим
в себя изучение требований ИСО
9001:2008, а так же методы создания
СМК и разработку всей необходимой
документации.
02.03.2017
Основы обеспечения
качества_3 курс_Милова В.М.
22

23. 5. Составление плана работ

• До начала работ по проекту разработки и
внедрения СМК рабочая группа составляет
план проведения работ, который
утверждается руководителем организации. В
плане определяются этапы и виды работ,
исполнители, сроки выполнения (при
необходимости стоимость выполнения),
ресурсы, необходимые для выполнения работ
в установленные сроки. Также составляется
смета расходов по проекту разработки и
внедрения СМК.
02.03.2017
Основы обеспечения
качества_3 курс_Милова В.М.
23

24. II. Подготовительный этап

• 1. Диагностика действующей СМК
• Выполнение этапа начинается с проведения обследования
(самооценки) существующей системы управления организации.
• Во время обследования проводится:
– ознакомление со всеми аспектами и видами деятельности
организации;
– определение сильных и слабых сторон деятельности
организации;
– анализ организационной структуры и управленческой
структуры (составление матрицы ответственности);
– анализ используемых методов контроля качества
продукции/услуги;
– оценка потерь организации по все номенклатуре
продукции/по всем видам услуг;
– определение потребителей и заинтересованных сторон;
– определение ожиданий и требований потребителей;
– анализ существующей документации.
02.03.2017
Основы обеспечения
качества_3 курс_Милова В.М.
24

25. Оценка соответствия фактического состояния

• осуществляется по следующим
направлениям:
– выявление уровня квалификации и
профессионализма персонала;
– оценка наличия соответствующего оборудования
для выпуска качественной продукции (услуг);
– определение (уточнение) методов проверки
качества поставляемого сырья и материалов;
– организация контроля качества в процессе
производства и окончательного контроля качества
готовой продукции (услуг).
02.03.2017
Основы обеспечения
качества_3 курс_Милова В.М.
25

26.

• Основными объектами анализа являются:
– документы предприятия, которые можно будет использовать в
создаваемой СМК;
– деятельность подразделений по обеспечению качества;
– организационная структура организации и службы качества;
– положения о подразделениях, должностные инструкции,
определяющие распределение ответственности и полномочий на
предприятии;
– информация о качестве предоставления услуг, продукции;
– бизнес-процессы;
– требования к организации рабочих мест;
– формуляры, контрольные перечни;
– маршрутная технология, операционные карты,
методологические, рабочие, контрольные инструкции;
– программы ЭОД (электронной обработки данных);
– документация метрологического обеспечения;
– контрольные карты, программы испытаний, инструкции по
эксплуатации и сервисному обслуживанию, бирки, штампы, виды
сопроводительной документации;
– ГОСТы, ОСТы, стандарты предприятия (СТП);
– технические условия (ТУ, спецификации) на продукты,
продажные каталоги;
Основы обеспечения
–
классификаторы
дефектов;
02.03.2017
качества_3 курс_Милова В.М.
26

27. 2. Разработка концептуальной модели СМК

• После анализа существующей системы
управления качеством разрабатывается
концептуальная модель СМК организации и
определяются ее функции.
Составляется перечень ключевых бизнеспроцессов организации и укрупнено
разрабатывается их организационнотехнологические схемы (блок-схемы).
02.03.2017
Основы обеспечения
качества_3 курс_Милова В.М.
27

28. 3. Разработка предложений по совершенствованию системы управления

• Разработка организационно-технологических
схем сопровождается анализом
существующей системы управления и
внесением, в случае необходимости,
изменений в производственный процесс и в
организационную структуру в соответствии с
требованиями ИСО 9001:2008. Также
разрабатывается план мероприятий по
повышению качества продукции/услуги.
02.03.2017
Основы обеспечения
качества_3 курс_Милова В.М.
28

29. III. Разработка документации

• Документация СМК - это один из
основных элементов функционирования
СМК. Определяя формы и виды
взаимодействий и устанавливая
порядок ввода и вывода информации,
она обеспечивает выполнение функций
СМК.
02.03.2017
Основы обеспечения
качества_3 курс_Милова В.М.
29

30. 1. Подготовка к разработке документации СМК

• Определяется иерархия, состав и
формы документации СМК. По
результатам ранее проведенного
анализа существующей документации
составляется план-график разработки,
корректировки (доработки) документов
СМК.
02.03.2017
Основы обеспечения
качества_3 курс_Милова В.М.
30

31.

2. Разработка документации СМК
• Выполняется последовательная разработка документации
СМК в соответствии с планом-графиком.
Документация СМК включает в себя:
– руководство по качеству — основной документ
системы, в котором приводится политика и цели
предприятия в области качества, состав системы и
дано описание реализации всех требований,
предъявляемых к СМК предприятия стандартом ИСО
9001:2008;
– документированные процедуры, предназначенные для
координации различных видов деятельности,
обеспечивающих эффективное функционирование
СМК;
– записи по качеству — документация по доказательству
качества продукции, работ, услуг, в которой
содержатся зарегистрированные значения
контролируемых признаков и параметров.
02.03.2017
Основы обеспечения
качества_3 курс_Милова В.М.
31

32.

• На основании разработанных
документированных процедур служба
качества готовит окончательную
редакцию Руководства по качеству,
которое включает в себя:
– область применения СМК;
– документированные процедуры,
разработанные для СМК или ссылки на них;
• описание взаимодействия процессов,
включенных в СМК
02.03.2017
Основы обеспечения
качества_3 курс_Милова В.М.
32

33. IV. Внедрение СМК 1. Подготовка к внедрению СМК

• Весь персонал предприятия должен
быть ознакомлен с документацией СМК
и обучен работе в условиях
функционирования СМК.
02.03.2017
Основы обеспечения
качества_3 курс_Милова В.М.
33

34. 2. Внедрение СМК

• На данном этапе выполняется апробация
разработанной документации СМК. С момента
внедрения СМК все подразделения работают
по документированным процедурам и ведут в
обязательном порядке записи о качестве.
Несоответствия, выявленные в процессе
внедрения СМК, должны анализироваться
службой качества с целью установления
причин их появления и корректировки при
необходимости соответствующей
документации.
02.03.2017
Основы обеспечения
качества_3 курс_Милова В.М.
34

35. 3. Внутренний аудит

• Для установления работоспособности созданной СМК
служба качества проводит внутренние проверки
(аудиты).
• Они показывают, насколько СМК, представленная
Руководством по качеству, документированными
процедурами, описанием процессов и рабочими
инструкциями, соответствует требованиям стандарта
(проверка адекватности), и какова степень
понимания, выполнения и соблюдения сотрудниками
предприятия запланированных мероприятий
(проверка соответствия).
02.03.2017
Основы обеспечения
качества_3 курс_Милова В.М.
35

36. 4. Анализ и устранение несоответствий

• Одна из задач проведения внутренних проверок состоит в
обеспечении возможности улучшения СМК.
• При внедрении СМК руководство предприятия проводит анализ
эффективности ее функционирования на основании отчетов,
подготовленных службой качества.
• Анализ функционирования СМК осуществляется на всех уровнях
по определенным направлениям с целью установления
причинно-следственных связей и оценки альтернативных
предложений по предупреждающим и корректирующим
действиям, которые могут относиться к различным аспектам
деятельности предприятия.
• По результатам анализа вносятся соответствующие изменения
в документацию СМК.
02.03.2017
Основы обеспечения
качества_3 курс_Милова В.М.
36

37. V. Сертификация СМК

• 1. Выбор сертифицирующего органа
Ввиду того, что сертификацию действующих
СМК проводят различные международные и
национальные органы, предприятию
необходимо сделать выбор
сертифицирующего органа с учетом
пожеланий заказчика.
• С выбранным сертифицирующим органом
заключается контракт и подается заявка по
установленной форме.
02.03.2017
Основы обеспечения
качества_3 курс_Милова В.М.
37

38. 2,3. Передача пакета документов и внешний аудит

• 2. Передача пакета документов
Предприятие передает в орган
сертификации требуемый пакет документов
СМК для предварительной проверки.
3. Внешний аудит
Эксперты сертифицирующей организации
проводят аудит СМК и составляют отчет. в
котором предоставляют перечень
выявленных несоответствий.
02.03.2017
Основы обеспечения
качества_3 курс_Милова В.М.
38

39. 4, 5. Устранение несоответствий и получение сертификата

• Если выявленные несоответствия
несущественны, то после внесения
необходимых изменений в документацию
СМК, организации выдается сертификат
соответствия сроком на три года, в течение
которых сертифицирующий орган
осуществляет надзор за функционированием
СМК в организации, проводя ежегодно
инспекционный контроль. В случае
выявления серьезных нарушений действие
сертификата может быть приостановлено
02.03.2017
Основы обеспечения
качества_3 курс_Милова В.М.
39

40. ПРИМЕР ВНЕДРЕНИЯ

Миссия Невского института
языка и культуры :
максимально содействовать молодежи в получении
качественного образования и развитии своего
творческого потенциала
готовить социально ответственных специалистов, активно
работающих на благо России и способных включиться в
международный диалог культур.
Девиз Института:
Международное признание
И
ответственность
02.03.2017
Социальная
Основы обеспечения
качества_3 курс_Милова В.М.
40

41. Философия организации

• Невский институт языка и культуры уже сегодня внедряет в
образование то, что завтра потребуется для успеха в
профессиональной сфере.
• Видение
• Невский институт языка и культуры – это свободный европейский
вуз, образовательная деятельность которого, в разных сферах
гуманитарного знания востребована в России и за рубежом;
• НИЯК приглашает на обучение социально- активную молодежь и
выпускает социально- компетентных специалистов.
• Работа в НИЯКе – это возможность делать любимую работу в
творческой команде при достойной оплате труда.
• Политика
• Руководство НИЯК, сознавая свою ответственность перед
обществом, заявляет о своей приверженности Политике и целям в
области качества и считает, что знание, поддержка и внедрение
Политики являются обязанностью всех сотрудников и студентов
института
• Только заинтересованность
и участие
всего коллектива в
Основы
обеспечения
02.03.2017
курс_Милова
В.М. успешного
41
воплощении Политикикачества_3
может быть
залогом

42.

Структура управления
системой менеджмента качества
РЕКТОР полномочныйпредставитель руководстваИнститута
Проректорпо управлениюкачеством ответственныйпредставитель
руководства Института по качеству
Руководительаудита
Аудиторскаягруппа
ЭкспертныйСовет
Заведующийотделом
менеджментакачества
Руководителиподразделенийуполномоченныепо качеству
Исполнителиработ
Основы обеспечения
административное
подчинение
Обозначения:
02.03.2017
–––––
качества_3 курс_Милова В.М.
функциональное управление
42

43.

От стратегии к процессу
3 – 5 лет
Миссия, Видение и
Конкурентная стратегия
Политика в области качества
Цели в области качества –
Планируемые изменения характеристик качества
непрерывно
Планирование процессов (п. 4.1):
Реализация процессов
Измерение и анализ характеристик качества
Основы обеспечения
качества_3 курс_Милова В.М.
Корректирующие и предупреждающие мероприятия
43
02.03.2017

44.

УПРАВЛЕНИЕ ПО ЦЕЛЯМ
Уровни процесса:
1. Руководство предприятия устанавливает общие цели
организации и знакомит с ними членов организации
2. Подчиненные сферы выделяют из вышестоящих целей,
переданных им, свои цели. Это общие цели для
нижестоящих сфер
3. В разговорах с каждым отдельным сотрудником
конкретизируются его «отдельные (собственные) цели
(задаются и согласуются). Эти установки передаются
снова «наверх» и могут привести к корректировке целей
4. Признанные (согласованные) цели становятся мерилом
оценки сотрудников
5. Оценка достижения цели происходит к установленному
моменту времени в разговорах с сотрудниками
02.03.2017
Основы обеспечения
качества_3 курс_Милова В.М.
44

45.

Цели внедрения СМК
Повышение качества
образовательных услуг
Улучшение управляемости
Персонификация
ответственности
Совершенствование
деятельности
02.03.2017
Основы обеспечения
качества_3 курс_Милова В.М.
45

46.

Преимущества для учащихся
получить образование
гарантированного качества,
подтвержденного внедренной
системой менеджмента качества
(сертификатом)
влиять на свою жизнь
удовлетворить свои
потребности
02.03.2017
Основы обеспечения
качества_3 курс_Милова В.М.
46

47.

Преимущества для сотрудников
определенность обязанностей,
ответственности и полномочий как самого
работника, так и по отношению к нему
повышение престижности труда и
понимание своего вклада в общее дело
четкие критерии оплаты труда и
материального поощрения
повышение удовлетворенности
признание заслуг
02.03.2017
Основы обеспечения
качества_3 курс_Милова В.М.
47

48.

Преимущества для администрации
прозрачность и более высокая
эффективность управления
признание
возможность привлечения
дополнительных ресурсов
личная удовлетворенность
02.03.2017
Основы обеспечения
качества_3 курс_Милова В.М.
48

49.

Преимущества для вуза
повышение статуса и укрепление
позиций как лидера образования
признание
позиционирование на рынке
образовательных услуг
внешнее подтверждение высокого
качества
02.03.2017
Основы обеспечения
качества_3 курс_Милова В.М.
49

50.

02.03.2017
Основы обеспечения
качества_3 курс_Милова В.М.
50