Принципы менеджмента качества

1.

Принципы менеджмента качества
1. Ориентация на потребителей
2. Лидерство руководства
3. Взаимодействие работников
4. Процессный подход
5. Постоянное улучшение
6. Принятие решений, основанных на
фактах
7. Менеджмент взаимоотношений

2. Принцип 1: Ориентация на потребителя

Организация всецело зависят от своих потребителей и поэтому должна
понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их
требования и стремиться превзойти их ожидания.
a) Основные преимущества:
- рост доходов и увеличение доли рынка за счет гибкого и быстрого реагирования на
возможности рынка;
- более высокая результативность использования ресурсов организации для более полного
удовлетворения потребностей потребителей;
- повышение лояльности потребителей, ведущее к повторным сделкам.
b) Применение принципа ориентации на потребителя приводит к:
- изучению и пониманию потребностей и ожиданий потребителей;
- обеспечению связи целей в области качества организации с потребностями и ожиданиями
потребителей;
- доведению потребностей и ожиданий потребителей до всех работников организации;
- измерению удовлетворенности потребителей и принятию мер исходя из полученных
результатов;
- систематическому менеджменту отношений с потребителями;
- обеспечению сбалансированного подхода к удовлетворению потребностей потребителей и
других заинтересованных сторон (таких как владельцы, работники, поставщики,
финансирующие организации, местное сообщество
и общество в целом).

3. Принцип 2: Лидерство руководителей

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности
организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду,
в которой работники могут быть полностью вовлечены в достижение
целей организации.
а) Основные преимущества:
- работники будут понимать цели и задачи организации и иметь стимулы к их выполнению;
- деятельность оценивается, согласовывается и осуществляется на общей основе;
- обеспечение обмена информацией между различными уровнями организации.
b) Применение принципа лидерства руководителей ведет, как правило, к:
- принятию во внимание потребностей всех заинтересованных сторон, включая потребителей,
владельцев, работников, поставщиков, финансирующие организации, местные сообщества и
общество в целом;
- формированию четкого видения будущего организации;
- постановке смелых целей и задач;
- созданию и поддержанию общих ценностей, беспристрастности и определению этики
поведения на всех уровнях организации;
- созданию атмосферы доверия и работы без страха;
- обеспечению работников необходимыми ресурсами, подготовкой и свободой действия в рамках
ответственности;
- воодушевлению, поощрению и признанию вклада работников.

4. Принцип 3: Вовлечение работников

Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное
вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать
их способности.
а) Основные преимущества:
- мотивированные, преданные и вовлеченные кадры организации;
- инновационный и творческий подход к достижению целей организации;
- ответственность работников за свою деятельность;
- готовность работников участвовать и вносить свой вклад в непрерывное
совершенствование.
б) Применение принципа вовлечения работников ведет, как правило, к:
- пониманию работниками важности своего вклада и роли в организации;
- выявлению работниками факторов, мешающих их деятельности;
- принятию работниками на себя ответственности за решение проблем;
- оцениванию работниками своей деятельности в сравнении с личными целями и задачами;
- активному поиску работниками возможностей для повышения своей компетентности,
знаний и опыта;
- свободной передаче работниками своих знаний и своего опыта;
- открытому обсуждению работниками проблем и вопросов.

5. Принцип 4: Процессный подход

Желаемый результат достигается эффективнее, когда
деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как
процессом.
a) Основные преимущества:
- снижение затрат и сокращение продолжительности производственных циклов за счет
результативного использования ресурсов;
- более точные, непротиворечивые и прогнозируемые результаты;
- сфокусированное внимание на возможностях улучшения и расстановка их по приоритетам.
b) Применение принципа процессного подхода ведет, как правило, к:
- систематическому определению действий, необходимых для получения желаемого
результата;
- установлению четкой ответственности за менеджмент основных видов деятельности;
- анализу и измерению возможностей основных видов деятельности;
- определению взаимодействий основных видов деятельности в рамках подразделений
организации и между ними;
- ориентации на такие факторы, как ресурсы, методы и материалы, способствующие
улучшению основных видов деятельности организации;
- оцениванию рисков, последствий и влияний деятельности на потребителей, поставщиков и
другие заинтересованные стороны.

6. Принцип 5: Постоянное улучшение

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует
рассматривать как ее неизменную цель.
a) Основные преимущества:
- повышение эффективности за счет совершенствования возможностей организации;
- увязка мер по совершенствованию на всех уровнях со стратегическими задачами
организации;
- гибкость быстрого реагирования на благоприятные возможности.
b) Применение принципа постоянного улучшения ведет, как правило, к:
- развертыванию по всей организации согласованного подхода к постоянному улучшению
ее деятельности;
- обучению работников средствам и методам постоянного улучшения;
- превращению постоянного улучшения продукции, процессов и систем в задачу каждого
работника организации;
- разработке целей для того, чтобы направлять и отслеживать улучшения;
- признанию и поощрению за улучшения.

7. Принцип 6: Принятие решений, основанных на фактах

Результативные решения основываются на анализе достоверных
данных и информации
а) Основные преимущества:
- решения, обеспеченные информацией;
- повышение способности подтвердить результативность прошлых решений путем ссылки
на фактические зарегистрированные данные;
- возросшая способность к анализу, высказыванию сомнений и изменению мнений и
решений.
Ь) Применение принципа принятия решений, основанного на фактах, ведет, как правило, к:
- обеспечению уверенности в достоверности и точности данных и информации;
-доступности данных тем, кто в них нуждается;
- анализу данных и информации с использованием апробированных методов;
- принятию решений и действий на основе фактического анализа, сбалансированного с
учетом опыта и интуиции.

8. Принцип 7: Менеджмент взаимоотношений

Для достижения устойчивого успеха организации управляют своими
взаимоотношениями с соответствующими
заинтересованными сторонами, такими, как поставщики.
Организация и ее поставщики взаимозависимы, и их взаимовыгодные
отношения повышают способность как тех, так и других создавать
ценность.
a) Основные преимущества:
- повышение способности создавать ценность для обеих сторон;
- гибкость и быстрота совместного реагирования на изменения рынка или потребности и
ожидания потребителей;
- оптимизация затрат расходов и ресурсов.
b) Применение принципа взаимовыгодных отношений с поставщиками ведет, как правило, к:
- установлению отношений с поставщиками на основе баланса краткосрочных достижений и
долгосрочных планов;
- объединению знаний, опыта и ресурсов с партнерами;
- определению и выбору основных поставщиков;
- четкому и открытому обмену информацией;
- обмену информацией и планами на будущее;
- ведению совместно разработанной и улучшенной деятельности;
- воодушевлению, поощрению и признанию поставщиков за улучшения и достижения.

9. Подход к разработке и внедрению СМК

Подход к разработке и внедрению системы менеджмента
качества состоит из нескольких ступеней, включающих в себя:
1) определение потребностей и ожиданий потребителей, а также других
заинтересованных сторон;
2) разработку политики и целей организации в области качества;
3) определение процессов и ответственности, необходимых для достижения
целей в области качества;
4) определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения
целей в области качества;
5) разработку методов для измерения результативности и эффективности
каждого процесса;
6) применение результатов этих измерений для определения
результативности и эффективности каждого процесса;
7) определение средств, необходимых для предупреждения несоответствий и
устранения их причин;
8) разработку и применение процесса постоянного улучшения системы
менеджмента качества.

10. Подход к разработке и внедрению СМК (2)

• Такой подход также применяют для поддержания в
рабочем состоянии и улучшения внедренной системы
менеджмента качества.
• Организация, применяющая указанный выше подход,
создает уверенность в возможностях своих процессов и
качестве своей продукции, а также обеспечивает основу
для постоянного улучшения. Это может привести к
повышению удовлетворенности потребителей и других
заинтересованных сторон и успеху организации.

11. Процессный подход

…
результаты деятельности достигаются более эффективно и
результативно, когда деятельность осознается и управляется как
взаимосвязанные процессы, которые функционируют как согласованная
система.
ГОСТ Р ИСО 9001-2015 …. в стандарте применен процессный
подход, который включает цикл «Планируй — Делай — Проверяй
— Действуй» (PDCA), и риск-ориентированное мышление.
• Процессный подход позволяет организации планировать свои процессы и их
взаимодействие.
• Реализация цикла PDCA позволяет организации обеспечить ее процессы
необходимыми ресурсами, осуществлять их менеджмент, определять и
реализовывать возможности для улучшения.
• Риск-ориентированное мышление позволяет организации определять
факторы, которые могут привести к отклонению от запланированных
результатов процессов и системы менеджмента качества организации, а
также использовать предупреждающие средства управления для
минимизации негативных последствий и максимального использования
возникающих возможностей (А.4).

12. Цикл непрерывного усовершенствования

PLAN
ACT
Действия по постоянному
улучшению показателей
процесса
CHECK
Постоянный контроль и
измерения процессов и
продукции в сравнении
с политикой, целями и
требованиями на
продукцию
Разработка цели и
процессов, необходимых
для достижения
результатов
в соответствии с
требованиями
потребителей и
политикой организации
DO
Внедрение процессов
Изучение состояния дел
Выработка мероприятий
Реализация мероприятий

13. Цикл PDCA

Цикл PDCA можно кратко описать так:
• планируй — разработка целей системы и ее процессов, а
также определение ресурсов, необходимых для
достижения результатов в соответствии с требованиями
потребителей и политикой организации, определение и
рассмотрение рисков и возможностей;
• делай — выполнение того, что было запланировано;
• проверяй — мониторинг и (там где это применимо)
измерение процессов, продукции и услуг в соответствии с
политикой, целями, требованиями и запланированными
действиями и сообщение о результатах;
• действуй — принятие мер по улучшению результатов
деятельности в той степени, насколько это необходимо.

14. Цикл непрерывного усовершенствования

Цикл PDCA является также системой для достижения
все более высоких уровней характеристик продукции (или услуг)
Более
высокое
КАЧЕСТВО
D
P
C
A

15. Документация СМК (1)

ГОСТ Р ИСО 9000-2015 – документированная информация
Документирование СМК - это деятельность по установлению
структуры, состава документации и процедур управления ею.
Документация дает возможность передать смысл и
последовательность действий при выполнении какой-либо
операции.
Ее применение способствует:
а) достижению соответствия требованиям потребителя и
улучшению качества;
б) обеспечению соответствующей подготовки кадров;
в) повторяемости и прослеживаемости;
г) обеспечению объективных свидетельств;
д) оценке эффективности и постоянной пригодности системы
менеджмента качества.

16. Документация СМК (2)

Документация системы менеджмента качества (согласно
МС ИСО 9001-2015 – документированная информация) как
правило включает:
• документально оформленные заявления о политике и
целях в области качества;
• руководство по качеству;
• документированные процедуры, требуемые ИСО 9001;
• документы, необходимые организации для обеспечения
эффективного планирования, осуществления процессов и
управления;
• записи.
Комплект документов должен охватывать все элементы системы.
Документы утверждаются руководством предприятия. Разработка
документации не должна быть самоцелью, а должна добавлять
ценность.

17. Документация СМК (3)

• Каждая организация сама определяет объем необходимой
документации и ее носители.
Это зависит от таких
факторов, как вид и размер организации, сложность и
взаимодействие
процессов,
техническая
сложность
продукции, требования потребителей, обязательные
нормативные требования, компетентность персонала и т.д.
• При разработке системы внутренней документации СМК
необходимо максимально использовать уже имеющуюся на
предприятии
документацию
(рабочие
инструкции,
процедуры, журналы и др. документы созданные до
начала внедрения системы).
• Структура документации системы менеджмента качества на
каждом предприятии зависит от условий и целей
формирования, структуры организации.
Типичная структура документации системы менеджмента
качества представлена на следующем слайде

18. Документация СМК (4)

Система документации системы менеджмента качества
1 уровень
Политика в области качества.
Руководство по качеству
2 уровень
Документированные процедуры
3 уровень
Рабочие инструкции. Записи о качестве,
должностные инструкции
Фундамент
Нормативная документация.
Законодательные и иные требования

19. Документация СМК (5)

• Первый уровень описывает систему в соответствии с
установленной политикой в области качества и целями, а
также применяемым стандартом.
• Второй уровень отражает деятельность отдельных
функциональных подразделений, необходимую для
внедрения элементов СМК.
• Третий уровень состоит из
документов, включая записи.
подробных
рабочих
• Фундаментом СМК служат законодательные требования и
внешняя нормативная документация.

20. Этапы внедрения СМК

21. Порядок сертификации СМК

Сертификация систем менеджмента качества организацийзаявителей на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2015
проводится в соответствии с требованиями ГОСТ Р 55568-2013
«Оценка соответствия. Порядок сертификации систем
менеджмента
качества
и
систем
экологического
менеджмента».
Порядок сертификации СМК состоит из следующих этапов:
1 этап – Организация работ.
2 этап – Анализ документов системы менеджмента качества организациизаявителя.
3 этап – Подготовка к аудиту "на месте".
4 этап – Проведение аудита "на месте" и подготовка акта по результатам
аудита.
5 этап – Завершение сертификации, регистрация и выдача сертификата.
6 этап – Инспекционный контроль за сертифицированной системой
менеджмента качества.

22. Порядок сертификации СМК

Порядок
сертификаци
и СМК