Корпоративный стандарт. Правила поведения в конфликтной ситуации

1.

КОРПОРАТИВНЫЙ СТАНДАРТ
правила поведения в конфликтной ситуации
Выполнил студент
группы 3521Б1ГД
Левашов Даниил

2.

Цель
Цель стандарта заключается в обеспечении безопасности
персонала и гостей гостиницы в конфликтных ситуациях.

3.

Определение конфликтной ситуации
- это ситуация, в которой возникает непонимание, разногласия или спор
между людьми, которые могут привести к негативным последствиям, таким
как конфликты, напряжение и неприязнь.

4.

Определение конфликтной ситуации
1. Определение ключевых понятий, связанных с конфликтными
ситуациями
2. Приведение примеров типичных конфликтных ситуаций в
гостиничном бизнесе
3. Определение степени серьезности конфликтной ситуации
4. Анализ основных причин возникновения конфликтных ситуаций в
гостинице
5. Предоставление конкретных примеров, которые могут указывать на
возможное развитие конфликта

5.

Предотвращение конфликтных ситуаций
1. Обучение персонала навыкам эффективного общения и управления
конфликтами
2. Создание условий для комфортного пребывания гостей в гостинице
3. Осуществление регулярных проверок оборудования и систем безопасности в
гостинице
4. Внедрение системы отзывов гостей, которая позволяет быстро реагировать
на возможные проблемы и устранять их
5. Проведение регулярных обучающих семинаров и тренингов для персонала
по теме управления конфликтами

6.

Урегулирование конфликта
1. Оценка ситуации и определение степени серьезности конфликта
2. Поддержание спокойного и профессионального поведения
3. Слушание и понимание точки зрения другой стороны
4. Поиск компромисса и соглашение, которое удовлетворит обе стороны
5. Заполнение отчета о конфликте и дальнейшее обсуждение с коллегами
и руководством

7.

Основные правила
- Сотрудники гостиницы должны всегда сохранять спокойствие и профессиональный
подход в любой конфликтной ситуации.
- Персонал должен предоставить гостям полную и точную информацию об услугах
гостиницы и правилах, действующих в гостинице.
- Если гость не согласен с услугами или правилами гостиницы, персонал должен стараться
найти компромиссное решение, которое будет удовлетворять и гостя, и гостиницу.
- В случае конфликта между гостями, персонал должен оставаться нейтральным и не
принимать сторону ни одного гостя.
- Если конфликт становится насильственным или угрожающим для безопасности, персонал
должен немедленно вызвать охрану или полицию.

8.

Основные правила
- Персонал должен уважать право гостей на конфиденциальность и не разглашать
информацию о гостях, если это не требуется по закону или правилам гостиницы.
- Гости, нарушающие правила гостиницы или поведение, которое может повлечь за собой
конфликт, должны быть предупреждены и попросить прекратить свои действия. В случае
нарушения правил поведения, гость может быть выселен из гостиницы.
- Все случаи конфликтов должны быть зарегистрированы и документированы в соответствии с
правилами гостиницы и законодательством.
- Персонал гостиницы должен быть обучен и иметь соответствующую квалификацию для
работы в конфликтных ситуациях.
- Правила поведения в конфликтной ситуации должны быть доступны для всех сотрудников
гостиницы и должны регулярно обновляться и повторяться для повышения эффективности.