Похожие презентации:
Работа по стандартам
1.
Стандарты,что такое
и с чем их едят)
2.
1. Работа по стандартам – почему это важно.Какие бывают стандарты и на что они влияют в
работе заведения
Залог здоровья и
безопасности
Создание
условий для
удовлетворения
потребностей
гостей
Чистота и
санитария
Качество пищи
и напитков
Качество
обслуживания
Атмосфера
Приемлемые
для
потребителя
еда и напитки
Комфортность
нахождения в
заведении
3.
АтмосфераАтмосфера – это комфортность нахождения в заведении (общий вид
бара/ресторана и впечатления от него).
Температура в заведении
Визуальная чистота
• Кондиционеры, батареи, пледы, двери,
размещение гостя
• Аккуратная расстановка зала, чистые меню,
сервировка
Удобство
• Рассадка гостя по его предпочтению
Интерьер
• Дизайн, соответствие концепции заведения,
визуально приятное расположение
предметов интерьера, отсутствие сломанных
деталей
Звук
• Музыка, подходящая гостю, отсутствие шума
и лишних звуков, громкость фоновой музыки
в помещении, отсутствие нецензурной брани
Свет
• Отрегулирован в соответствии с временем
суток, освещение не мешает гостю отдыхать,
не раздражает глаза, даёт видеть что
происходит вокруг
Спокойная работа персонала,
вызывающая доверие
• Отсутствие паники, громких разговоров и
криков
4.
Атмосфера(фрагмент фильма)
5.
Качество обслуживанияКачество обслуживания потребителей - показатель, охватывающий
совокупность ряда параметров (количество выполненных заказов,
длительность цикла обслуживания, время ожидания заказа, вежливость,
опрятность персонала и т. п.).
Критерии стандартов
обслуживания клиентов
Стандарты обслуживания гостей
Сценарий сервис
Конкретность
Конфликтные ситуации
Измеримость
Вежливость и преданность
Релевантность
Встреча гостей
Подачи блюд и напитков (правила выноса
блюд и напитков, комплиментов и
угощений, время подачи)
Сервировка (до прихода гостя, в период его
присутствия, после прощания с гостем, в
перерывах между подачей блюд и т.д.)
Прозрачность
Работа с возражениями
Комплексность
Обратная взаимосвязь с гостями и т.д.
Экономическая
целесообразность
Актуальность
Свобода
решений
6.
Качество обслуживания: сервировка стола7.
Качество обслуживания:подача коктейлей в баре
8.
Качество обслуживания: 7 шагов сервиса• Знакомство с гостем, приветствие (при первичном посещении
Шаг 1 предложить обзорную экскурсию)
Шаг 2
Шаг 3
Шаг 4
Шаг 5
Шаг 6
Шаг 7
• Выявление потребностей, продажи, сбор информации
• Внесение заказа в R-keeper
• Подача блюд и напитков, обслуживание, сервис
• Выполнить «Чек Бек»
• Расчет гостей
• Прощание с гостем
9.
Оценка эффективности сервисаОценка
внутренним
персоналом
Оценка
супервайзером
или
руководителем
Тайный
покупатель
Опрос клиентов
10.
Тайный гость - эффективный способ оценкикачества обслуживания
Цель визита тайного гостя - выявить проблемы в сервисе заведения
и соблюдении стандартов персоналом
Проблемы, которые поможет решить тайный гость
• Проверить знания официантов о блюдах в меню, сочетаемость еды и
напитков.
• Определить, соблюдаются ли корпоративные стандарты общения с
гостями: время ожидания официанта, манера приветствия, сроки
ожидания заказанной еды и напитков.
• Проверить соблюдение рецептуры блюд, напитков, правила подачи.
• Оценить внешний вид официанта и приветливость персонала. Нет ли
обмана при расчёте.
• Выяснить, насколько корректно соблюдается рецептура барменом при
смешивании и розливе напитков.
• Выявить, насколько чисто за столами, в зале, санузлах во время визита
тайным гостем.
11.
Качество обслуживания(фрагмент фильма)
12.
Качество пищи и напитковКачество пищи - это качественные характеристики пищи, приемлемые для
потребителей.
Внешние факторы
Внутренние факторы
• Внешний вид (размер, форма,
цвет, блеск и консистенция),
текстура и вкус
• Федеральные стандарты
качества (например, ГОСТ Р
52700-2018 Напитки
слабоалкогольные. Общие
технические условия)
• Химические (натуральность
ингредиентов)
• Физические (холодные блюда
и напитки подавать
холодными, теплые –
теплыми, соблюдение
граммовки)
• Микробиологические
(соответствие нормам по
бактериям, микроорганизмам)
13.
Игра: Блюда во всей красе14.
Игра: Блюда во всей красе15.
Игра: Блюда во всей красе16.
Чистота и санитарияДевиз «Чистота - залог здоровья» возник еще на заре человечества.
Гигиена – это не просто чистота, а область медицины, изучающая влияние
условий жизни и труда на здоровье человека, меры профилактики для
обеспечения нормального существования людей.
На территории ресторана, • Уборка и сбор отходов
бара
В производственных
помещениях
• Чистота, система водопровода,
вентиляция, температура, влажность,
освещение, канализация и т.п.
Для оборудования
• Правильный выбор, очистка,
дезинфекция
Для продукции
• Прием, хранение, перемещение,
транспортировка и т.п.
Для персонала
• Гигиена, здоровье, спецодежда и
обувь, обучение и инструктаж
17.
СанПиНСанПиН 2.3/2.4.3590-20 – правила и нормы, регламентирующие санитарноэпидемиологические требования к обеспечению защиты человека от
негативных факторов (химических, биологических и т.д.), рисков и угроз,
возникновение которых связано с оказанием некачественных услуг
общественного питания.
В 2022 году согласно положениям 5.2.22 нового СанПиН
общественного питания СП 2.3/2.4.3590-20 все сотрудники,
которые занимаются приготовлением блюд на предприятиях
общепита, должны ежедневно осматриваться ответственным
должностным лицом, на предмет выявления признаков
инфекционных и кожных заболеваний. Результаты осмотра
заносятся в журнал. Все сотрудники соблюдают правила
личной гигиены – моют руки с мыльными растворами,
своевременно информируют руководство о заражении
инфекционными заболеваниями, носят специальную одежду.
В производственных помещениях запрещается курение и
прием пищи
18.
Штрафы за несоблюдение СанПиНКатегория нарушителей
Наказание по ст.6.6 КоАП РФ
(нарушение санитарноэпидемиологических требований к
организации питания)
Физические лица
1000 р.
Должностные лица
От 5000 до 10 000 р.
ИП
От 5000 до 10 000 р. или
административное приостановление
деятельности организации на срок до 3
месяцев.
Юридические лица
От 30 000 до 500 000 р. или
административное приостановление
деятельности организации на срок до 3
месяцев.
19.
Чистота и санитарияSMART - это метод описания цели, включающий в себя: конкретность,
измеримость, достижимость, важность и определённость по срокам.
Цель генеральной уборки по SMART :
обеспечить чистоту и порядок для комфортного пребывания гостей и их
безопасности посредством проведения генеральной уборки в заведении к 1
сентября 2022 года с использованием дезинфицирующих средств при
участии всего производственного персонала.
20.
Стандарты,что такое
и с чем их едят)