Системный анализ управления сервисным обслуживанием в организации (на примере ООО "БОРК")

1.

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего образования
«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА
И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ
при ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»
ЧЕЛЯБИНСКИЙ ФИЛИАЛ
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
на тему:
«Системный анализ управления сервисным обслуживанием в организации (на примере ООО
"БОРК")»
Выполнил студент группы М-5-17
Баймухаметова И.Н

2.

Объект, предмет, цель и задачи исследования
Объектом работы является компания ООО "БОРК".
Предмет работы – сервисное обслуживание в компании ООО "БОРК".
Цель работы – оценка качества сервисного обслуживания в компании ООО "БОРК"
Задачи исследования:
•проанализировать сущность и технологии сервисного обслуживания ООО «Борк»;
•определить способы оценки эффективности сервисного обслуживания ООО «Борк» ;
•провести системный анализ деятельности ООО «Борк»;
•выявить проблемы в организации сервисного обслуживания ООО «Борк»;
разработать мероприятия по улучшению сервисного обслуживания ООО «Борк»
оценить экономическую эффективность разработанного проекта.

3.

Общая характеристика ООО "БОРК"
BORK – международная компания, создающая бытовую технику премиум–класса. Для
создания продукции такого уровня BORK привлекает передовых дизайнеров и
производителей со всего мира: Швейцарии, Австралии, Японии, Кореи и других стран.
Показатель
Значение
Количество бутиков
73
Численность
сотрудников
по всему 1200
миру
Количество категорий техники
51
Число международных наград в сфере 51
дизайна

4.

Показатели по кадрам компании ООО «Bork»
№ п/п
Показатель
Обоз
.
60,0
Период
2019
2020
2021
Среднесписочная
1
численность работников за
чел. 21
22
22
40,0
Численность работников,
выбывших за период по
чел. 6
6
3
принятых за период
30,0
23,8
чел. 6
7
6
4
организации в течение всего
18
18
года
5
6
Коэффициент текучести
кадров
Коэффициент постоянства
кадров
18,2
14,3
чел. 18
3-7 лет
22,7
20,0
Численность работников,
проработавших в
менее 1
года
1-3 года
5
собственному желанию
Численность работников,
50,0
50,0
период
2
54,5
52,4
13,6
13,6
13,6
13,6
9,5
10,0
2019
%
%
28,6
85,7
27,3
81,8
2020
2021
22,7
81,8
Структура персонала по стажу работы в
компании ООО «Bork» за 2019–2021 гг., в %

5.

тыс. руб.
250 000
183 210
179 368
200 000
206 254
201 391
155 137
152 389
150 000
Выручка от продаж (нетто)
Себестоимость
Чистая прибыль
100 000
50 000
1 724
0
2 463
1 308
2019
2020
2021
Динамика финансовых результатов предприятия
ООО "БОРК"

6.

Многоугольник конкурентоспособности
Показатель
ООО
«БОРК»
Dyson Miele Hausdorf
ООО «БОРК»
продаж
4
4
3
3
3
3
3
3
Оценка сервиса
потребителями
Каналы
продаж
Hausdorf
4
Удобство
расположения
Miele
Ассортимент
продаж
5
Ассортимент
3
Dyson
5
5
5
5
4
3
4
4
4
5
4
4
19
20
20
19
2
Сегмент
1
0
Уровень
цен
Оценка
сервиса
потребителями
Итого
Уровень цен
Каналы продаж

7.

Доля рынка ООО «БОРК» и его основных
конкурентов
Hausdorf
11%
Miele
21%
ООО
«БОРК»
27%
Dyson
41%

8.

PEST–анализ компании ООО «БОРК»
Категория фактора
Фактор внешней среды
1. Изменившийся привычный образ жизни подавляющего большинства жителей планеты
Влияние (1–5)
5
2. Переход людей в режим работы и учебы из дома с формированием для многих компаний и сотрудников «новой нормы» полностью удаленного или
Социальные
Технологические
Экономические
Политические
гибридного формата работы, и, как следствие, ускоренная миграция в онлайн
5
3. Рост спроса на основные категории потребительской электроники стимулировался преимущественно за счет премиальных товаров
3
Совокупное влияние социальных факторов
13
1. Товарные новинки и инновационные продукты
4
2. Уход с рынка части иностранных компаний вследствие внешней политики РФ
5
3. Рост продаж в онлайн
5
4. Появление новых онлайн технологий продаж
5
5. Появление гибридных бизнес–моделей, которые имеют преимущество по сравнению с онлайн–форматами, так как лучше отвечают запросам покупателей
5
Совокупное влияние технологических факторов
24
1. Незначительное ослабление рубля по отношению к доллару США
5
2. Инфляция в России в марте 2022 года ускорилась до 7,61% с 1,17% в феврале, а в годовом выражении - до 16,69% с 9,15%
5
3. Ужесточение монетарной политики
4
4. Резкое снижение спроса на недвижимость и ипотеку на фоне роста цен
5
5. Резкий скачок цен на продукцию вследствие нестабильности внешней среды
5
Совокупное влияние экономических факторов
24
1. Введение санкций против РФ со стороны США и Евросоюза в 2022 году
5
2. Лоббирование отдельных торговых сетей
4
3. Введение самоизоляции и карантинных ограничений со стороны властей
4
4. Лояльное отношение власти к ритейлу
4

9.

Организационная структура управления в компании ООО «БОРК»
Начальник подразделения в Челябинске
Начальник отдела
Начальник сервисной
Руководитель коммерческого
розничных продаж
службы
отдела
инженер по
Консультанты
менеджеры
гарантийному
обслуживанию
логист
Кассир
мастер-приемщик
мастера по ремонту
менеджер-кладовщик

10.

SWOT–анализ компании ООО "БОРК"
Сильные стороны
Слабые стороны
1 Недостаточно широкий ассортимент продукции
1 Долгое время на рынке – 20 лет
(отсутствие крупной бытовой техники)
2 Хорошая репутация (обслуживание клиентов на уровне luxe, высокое качество продукции, обширная
2 Высокие цены на продукцию (все категории товаров)
база постоянных клиентов(в том числе знаменитостей))
3 Всего 1 точка розничных продаж в городе Челябинск
3 Система обучение персонала(Академия премиальных продаж ,по итогу обучения экзамен в 3 этапа,
4 Проблемы с сервисом (повторные обращения в сервис
ежегодная аттестация сотрудников)
после ремонта)
4 Узнаваемость на рынке (Борк известный бренд на рынке г. Челябинска)
5 Неудобное расположение сервисного центра в г. Челяюинск
5 Качественная продукция (по статистике компании срок службы товаров от 10 лет)
6 Рост повторных обращений(2017г - 21 обращение, 2021 –
26 обращений)
Возможности
Угрозы
1. Изменившийся привычный образ жизни подавляющего большинства жителей планеты
2. Переход людей в режим работы и учебы из дома с формированием для многих компаний и сотрудников
«новой нормы» полностью удаленного или гибридного формата работы, и, как следствие, ускоренная миграция в 1. Ослабление рубля по отношению к доллару США
онлайн
2. Рост потребительской инфляции до 8,39%
3. Рост спроса на основные категории потребительской электроники стимулировался преимущественно за счет
3. Введение санкций против РФ со стороны США и
премиальных товаров
Евросоюза
5. Распространение технологии 4K
4. Лоббирование отдельных торговых сетей
6. Рост продаж в онлайн
5. Введение самоизоляции и карантинных ограничений со
7. Появление новых онлайн технологий продаж
стороны властей
8. Появление гибридных бизнес–моделей, которые имеют преимущество по сравнению с онлайн–форматами,
так как лучше отвечают запросам покупателей

11.

Анализ проблемы
1.Удовлетворенность клиента телефонным контактом с диспетчером сервиса
2.Удовлетворенность клиентов результатом совместного осмотра
техники при приемке в сервис
Доволен
46%
Очень доволен
32%
В какой-то мере доволен
10%
14%
Не доволен
2%
0%
30%
В какой-то мере доволен
6%
Совершенно не доволен
45%
Очень доволен
14%
Не доволен
Доволен
20%
30%
40%
50%
7%
Не было совместного осмотра
2%
Совершенно не доволен
1%
0%
3.Оценка компетентности сотрудников сервиса ООО «БОРК»
10%
20%
30%
40%
50%
4.Общая оценка взаимодействия с клиентами компании ООО «БОРК» в процессе
сервисного обслуживания
Высокая
Неудобство расположения сервиса
(далеко ехать)
49,0%
Выше среднего
36,0%
Средняя
Долгие сроки ремонта техники
12,7%
Низкая
1,6%
Повторное обращение по причине
повторной поломки
Ниже среднего
0,7%
Недостаточно высокий уровень
компетенции сотрудников сервиса
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
76%
50,0%
60,0%
46%
34%
17%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

12.

Индикативные показатели
результатов анализа
№ п/п
Показатель
Эталон
Чем <,
1
Количество заказов с нарушением заявленных сроков
2
причине некачественного ремонта, всего
Чем <,
Стоимость 1 ремонта для компании, рублей
лучше
Чем <,
Финансовые потери от повторного ремонта, рублей
17
19
23
2019
2020
2021
21
24
26
2019
2020
2021
11105
12550
15190
2019
2020
2021
тем
лучше
233 205
301 200
абс.
отн.
6
135,29
5
123,81
4085
136,79
161735
169,35
2021
тем
лучше
4
2020
тем
Чем <,
3
2019
тем
лучше
Количество повторных обращений в сервис по
Отклонение
Факт
394 940

13.

руб.
Финансовые потери от повторного ремонта
450 000
394 940
400 000
350 000
301 200
300 000
250 000
233 205
200 000
150 000
100 000
50 000
2019
2020
2021

14.

Матрица проблем и решений
Суть проблем
Признаки проявления проблемы
Высокая доля клиентов,
Неудобное расположение
неудовлетворенных
сервисного центра
расположением сервисного центра
(76% респондентов)
Рекомендации по методам решения
и ожидаемые результаты
Организация приемки
малогабаритной техники на
территории розничного отдела
Высокая доля клиентов,
Введение регламента
неудовлетворенных сроком
своевременного заказа редких
ремонта (46% респондентов)
запчастей
Финансовые потери
1 Повышение квалификации
Рост финансовых потерь от
увеличиваются с 233 205 рублей в
мастеров
повторного обращения
2019 году до 394 930 рублей в 2021
2 Введение штрафных санкций за
году
некачественный ремонт
Долгие сроки ремонта

15.

Уровни управления и
проявления проблем
Суть проблем
Признаки проявления
Рекомендации по методам
решения и ожидаемые
проблемы
результаты
Высокая доля клиентов,
1. Компания ООО
Неудобное расположение
неудовлетворенных
«БОРК»
сервисного центра
расположением сервисного
центра (76% респондентов)
2.Подразделение
компании ООО «БОРК»
Сервисная служба
Высокая доля клиентов,
Долгие сроки ремонта
неудовлетворенных сроком
ремонта (46% респондентов)
Организация приемки
малогабаритной техники на
территории розничного отдела
Не укладываются в указанные
сроки всего 11% случаев, что
связано с необходимостью
заказа определенных деталей
Говоря о сроках ремонта, только 11% заказов задерживаются по разного рода причинам. Таким образом, 89%
заказов выполняются в регламентированный срок, таким образом, недовольство клиентов имеет субъективные и
необоснованные причины.
Таким образом, ключевой проблемой является расположением сервисного центра. Решение данной проблемы
позволит повысить эффективность сервисного обслуживания в компании ООО «БОРК».

16.

Мероприятия по совершенствованию
подсистемы сервисного обслуживания
№
Мероприятие
Срок проведения
Результат
Ответственные лица
Аудит системы сервисного
обслуживания компании ООО
1
«БОРК» (ТРК «Алмаз», г.
Выявление существующих проблем в
27.01.2022 -05.02.2022
системе сервисного обслуживания
Руководитель компании
Челябинск)
Разработка проекта по
совершенствованию сервисного
2
обслуживания компании ООО
Управление процессом сервисного
05.02.2022-10.02.2022
«БОРК» (ТРК «Алмаз», г.
обслуживания
Руководитель компании
Челябинск)
Разработка регламента по
Проект регламента по организации
организации приемки
3
малогабаритной техники на
приемки малогабаритной техники на
10.02.2022-24.02.2022
территории розничного отдела ООО
«БОРК»
«БОРК»
Внесение изменений в регламент по
Изменения и корректировки в регламент
организации приемки
4
малогабаритной техники на
территории розничного отдела ООО
«БОРК»
территории розничного отдела ООО
25.02.2022 – 01.03.2022
по организации приемки
малогабаритной техники на территории
розничного отдела ООО «БОРК»
Руководитель компании
Руководитель сервисного центра
Руководитель компании
Руководитель сервисного центра

17.

№
Мероприятие
Срок проведения
Утверждение регламента по
5
организации приемки малогабаритной
02.03.2022-
техники на территории розничного
03.03.2022
отдела ООО «БОРК»
Результат
Ответственные лица
Готовый регламент по организации приемки
малогабаритной техники на территории
Руководитель компании
розничного отдела ООО «БОРК»
Проведение презентации для
6
работников розничного отдела ООО
«БОРК»
Информационное обеспечение
7
консультантов розничного отдела
ООО «БОРК»
Публикация на сайте компании
8
информации об изменениях работы
розничного отдела ООО «БОРК»
10.03.2022–
11.03.2022
11.03.2022–
14.03.2022
14.03.202217.03.2022
Начало оказания услуг по
9
организации приемки малогабаритной
техники на территории розничного
отдела ООО «БОРК»
Осведомленность персонала
Руководитель компании
Руководитель компании
Осведомленность персонала
Руководитель сервисного центра
Листовки, рассылка по e-mail
Руководитель компании
Руководитель компании
17.03.2022
Руководитель сервисного центра

18.

Аудит системы сервисного обслуживания компании ООО «БОРК»
(ТРК «Алмаз», г. Челябинск)
Разработка проекта по совершенствованию сервисного
обслуживания компании ООО «БОРК» (ТРК «Алмаз», г. Челябинск)
Разработка регламента по организации приемки малогабаритной
техники на территории розничного отдела ООО «БОРК»
Внесение изменений в регламент по организации приемки
малогабаритной техники на территории розничного отдела ООО…
Утверждение регламента по организации приемки малогабаритной
техники на территории розничного отдела ООО «БОРК»
Проведение презентации для работников розничного отдела ООО
«БОРК»
Информационное обеспечение консультантов розничного отдела
ООО «БОРК»
Публикация на сайте компании информации об изменениях работы
розничного отдела ООО «БОРК»
Начало оказания услуг по организации приемки малогабаритной
техники на территории розничного отдела ООО «БОРК»
4.27.22
4.17.22
4.7.22
3.28.22
3.18.22
3.8.22
2.26.22
2.16.22
2.6.22
1.27.22
Диаграмма Ганта

19.

Бизнес-процесс по приему малогабартной техники
Экономическая
эффективность
Поддержка
руководства
Стремление
персонала
Совершенствование системы сервисного обслуживания
Необходимость
вложений
Нежелание
персонала
Анализ сил поля Левина системы сервисного
обслуживания

20.

Риски проекта
№
Риск
Описание
Вероятность
проявления
1
R1
2
3
Вследствие серьезных негативных тенденций в экономике многие
люди потеряли работу или часть доходов
4
0,1
R2
R3
Снижение
платёжеспособного
спроса
Снижение объемом
Крайне высокий уровень инфляции отразился на повышении цен на
продаж
продукцию компании
Ошибки в разработке Здесь имеет место человеческий фактор – поскольку разработкой
проекта
проекта занимаются люди, возможны просчеты и различные ошибки
СерьезКоэф-т
ность
влияния
последстви
й
5
6
0,8
0,08
0,7
0,4
0,28
0,5
0,8
0,4
R4
Сопротивление
Изменения часто воспринимаются негативно, так как всегда связаны с
изменениям со стороны неизвестностью и постоянной смене положения сотрудников.
персонала
Поэтому данная нестабильность может вызвать сопротивление
0,5
0,4
0,2
R5
Появление
непредусмотренных
дополнительных затрат
Данный проект долгосрочный и вносит определенные изменения в
систему управления персоналом организации, поэтому всегда
существует риск того, что появятся статьи затрат, которые не будут
предусмотрены, что увеличит стоимость проекта
0,7
0,8
0,56
R6
Несоблюдение
проекта
сроков Данный проект рассчитан на определенный срок. Не соблюдение этих
сроков может привести к увеличению затрат на проект
0,3
0,8
0,32

21.

Меры по снижению рисков
Риски
R1
Снижение платёжеспособного спроса
R2
Снижение объемом продаж
Митигация рисков
Расширение линейки ассортимента товаров
Повышение лояльности клиентов за счет предоставления
индивидуальных скидок
R3
Ошибки в разработке проекта
R4
Сопротивление изменениям со стороны Проведение информационной работы с сотрудниками
персонала
компании
Появление
непредусмотренных
Включение в бюджет дополнительной строки затрат
дополнительных затрат
Несоблюдение сроков проекта
Строго соблюдение планов и этапов проекта
R5
R6
Привлечение квалифицированных специалистов

22.

Анализ конкурентоспособности компании ООО
«БОРК» с учетом реализации мероприятия
Показатель
Ассортимент
продаж
Удобство
расположения
Каналы продаж
Уровень
цен
Оценка сервиса
потребителями
Итого
ООО «БОРК»
ООО
Dyson
«БОРК»
3
Многоугольник конкурентоспособности с учетом
реализации мероприятия
4
Miele
4
Hausdorf
3
3
3
5
5
5
5
4
3
4
4
5
5
4
4
20
20
20
19
Miele
Hausdorf
Ассортимент продаж
5
4
3
3
Dyson
3
Оценка сервиса
потребителями
2
1
Удобство
расположения
0
Уровень цен
Каналы продаж
До реализации мероприятия компания ООО «БОРК», также как и компания «Hausdorf» набрали наименьшее
число баллов (19). Максимальное количество баллов набрали компании «Dyson» и «Miele» (по 20 баллов).
После реализации мероприятия по организации приемки малогабаритной техники на территории
розничного отдела компания ООО «БОРК» набрала 20 баллов (за счет роста оценки сервиса потребителями)

23.

Совокупный эффект от организации приемки малогабаритной техники на
территории розничного отдела компании ООО «БОРК»
№
п/п
1
До
Показатель
мероприяти мероприяти
я
Выручка
После
я
206 254 тыс. 236 016 тыс.
руб.
руб.
Число клиентов,
неудовлетворенных
2
расположением
76%
22%
сервисного центра
конкурентоспособно
сти
Неудобство расположения
сервиса (далеко ехать)
ДО
22%
76%
Долгие сроки ремонта
техники
42%
46%
Повторное обращение по
причине повторной
поломки
Недостаточно высокий
уровень компетенции
сотрудников сервиса
31%
34%
15%
17%
0
0
Бальная оценка
3
ПОСЛЕ
19 баллов
20 баллов
Сравнение результатов опроса до и после
мероприятия

24.

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего образования
«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА
И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ
при ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»
ЧЕЛЯБИНСКИЙ ФИЛИАЛ
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
на тему:
«Системный анализ управления сервисным обслуживанием в организации (на примере ООО
"БОРК")»
Выполнил студент группы М-5-17
Баймухаметова И.Н