Сервисное обслуживание как фактор конкурентоспособности организации на примере ОАО «УКХ «ММЗ»

1. . Сервисное обслуживание как фактор конкурентоспособности организации на примере ОАО «УКХ «ММЗ»

ВВП-3, Яновский А.В.

2.

Сервис и гарантийное обслуживание
являются неотъемлемыми элементами
конкурентоспособности предприятия. Они
представляют собой услуги, которые
предоставляются покупателям до и после
приобретения того или иного товара.
Сервис рассматривается как система
обслуживания покупателей. Цель сервиса предложить покупателям имеющийся
товар и оказать им помощь в получении
наибольшей пользы от приобретенного
товара.

3.

На последующих слайдах будет дана
характеристика сервисного облуживания
открытого акционерного общества
«Управляющая компания холдинга «Минский
моторный завод»
(ОАО «УКХ«ММЗ»)

4.

• Открытое акционерное общество
«Управляющая компания холдинга МИНСКИЙ
МОТОРНЫЙ ЗАВОД» – крупнейшее
предприятие Беларуси, а также ведущий
производитель современных дизельных
двигателей среди стран СНГ.
• Предприятие основано 23 июля 1963 года и
находится в ведении Министерства
промышленности Республики Беларусь.
• Является самостоятельным хозяйствующим
субъектом с правом юридического лица,
коммерческой организацией, основная цель
деятельности которой – получение прибыли.

5.

• Основной девиз предприятия: «Соотношение
«МОЩНОСТЬ, ЦЕНА, КАЧЕСТВО, ЭКОНОМИЧНОСТЬ»
должны быть лучшими на мировом рынке»
В качестве первостепенных требований руководство
предприятия выделяет следующие:
• • производство конкурентоспособной продукции,
удовлетворяющей запросам потребителей;
• • быстрое обновление ее номенклатуры;
• • повышение качества;
• • совершенствование структуры товаропроводящей и
сервисной сети;
• • сокращение издержек производства;
• • создание дополнительных производственных
мощностей и завоевание высокого статуса среди

6.

7. Отдел технического сервиса (ОТС) ОАО «УКХ «ММЗ» является самостоятельным структурным подразделением, возглавляемым начальником

отдела, который
подчиняется заместителю генерального
директора по качеству продукции и
техническому сервису.

8.

• Порядок организации сервиса на ОАО
«Минский моторный завод» определен
нормативными и законодательными
актами правительства Республики
Беларусь и основано на мировой
практике – обслуживание продукции
(дизельных двигателей) на сервисных
станциях в комплексе с обслуживанием
транспортных средств предприятийизготовителей.

9.

Вид сервиса
Наименование услуги
Предпродажный
1.консультирование;
2.соответствующая подготовка изделий;
3.демонстрация техники в действии;
4.обеспечение необходимой документацией;
5.устранение возникших во время транспортировки
неполадок, монтаж и регулировка оборудование.
Гарантийный
1.контрольно-диагностические работы:
2. электротехнические работы;
3. текущий ремонт двигателей методом замены
отдельных деталей и узлов
Техническое обслуживание
1.Техническое обслуживание двигателей по талонам
сервисной книжки;
2.Контрольно-диагностические и регулировочные
работы;
3. Электротехнические работы;
4. Фирменный ремонт (реконструкция с заменой
вышедших из строя узлов).
5. Модернизация двигателя.
6. Покраска двигателя.

10.

Техническое обслуживание включает те
же виды сервисных работ, что и
гарантийный сервис. Последний
осуществляется в гарантийный период и
входит в продажную цену или в иные
услуги. Техническое обслуживание
предполагает более широкий спектр услуг
и проводится за плату, а его объем и
цены определяются условиями контракта
на данный вид сервиса, прейскурантами
и иными подобными документами.

11.

• При существующей жесткой
конкуренции среди производителей
двигателей, одним из важнейших
факторов, если не самым важным,
наряду с фактором соотношения ценакачество, является организация сервиса
и технического обслуживания
выпускаемых двигателей, полностью
обеспечивающая требования
потребителей.

12.

Техническое обслуживание (сервис) продукции у потребителей
Республики Беларусь в настоящее время осуществляется
центрами технического обслуживания, с которыми заключены
договора на оказание услуг. Их количество по областям:

13.

За пределами РБ имеет прямые договора с
головными организациями, имеющими свои
сервисные станции по РФ, такие как ОАО
«Русские машины», имеющие в своей
сервисной сети 142 СТО, ОАО «Русские
автобусы», в своей сервисной сети которой
насчитывается 47 СТО, АМО «ЗИЛ» – 102 СТО,
а так же с непосредственно станциями
технического обслуживания 36 договоров.

14.

Качество обслуживания – это совокупность
потребительских свойств услуг, отражающих
удовлетворение индивидуальных потребностей
как в процессе производства услуги, так и в
процессе обслуживания. Следовательно,
качество обслуживания определяет
ассортимент услуг; затрачиваемое время на
производство услуг; формы обслуживания;
качество выполнения работы; степень удобства
и уровень культуры в конкретной зоне
обслуживания и т. п.

15. Динамика возвратов продукции на ОАО «ММЗ» в период с 2012-2017 гг.

Год выпуска продукции
Количество возвратов, ед.
2012
7345
2013
6984
2014
6347
2015
5956
2016
5212
2017
4982

16.

Серийные двигатели
Тракторные исполнения
ММЗ
MMZ-3LD(Stage2) Д-245(Stage0)
Мощность, кВт (л.с.)
Частота вращения, об/мин
Макс.кр.момент, Нм
Цена, долл.США
Аналоги
26(35)
3000
94
1910
Д-245(Stage0,2,3А,3В) Д-260(Stage0,2,3А,3В) Д-262(Stage2)
60(81)
2200
298
2900
156(212)
2100
923
2805/3090
4490*/6605*
90(110)
2200
501
1360/1590/
2750*/4665*
Lombardini LDW1404Perkins854E-E34TA Perkins1104D-T44TA
Мощность, кВт (л.с.)
Частота вращения, об/мин
Макс.кр.момент, Нм
Цена, долл.США
26(35)
3600
84
5150
63(84)
2200
350
7920
95(127)
2200
556
8550
ЯМЗ-236
220(300)
2100
1320
8040*
ЯМЗ-236БЕ2
140(190)
2300
750
4650
184(250)
2000
1078
5170
Автомобильные исполнения
ММЗ
Д-245(Euro 3)
115(156)
2400
575
3500*
Мощность, кВт (л.с.)
Частота вращения, об/мин
Макс.кр.момент, Нм
Цена, долл.США
Аналоги
ЯМЗ-5341
Мощность, кВт (л.с.)
Частота вращения, об/мин
Макс.кр.момент, Нм
Цена, долл.США
* Топливная аппаратура Common Rail фирмы «Bosch»
125(170)
2300
670
7870
Д-245(Euro 4)
130(176)
2300
650
4070*
Cummins ISB4.5
125(167)
2500
760
4770
Д-260(Euro 0)
169(230)
2100
890
4590
ЯМЗ-236M2
132(180)
2200
667
4650
Д-260(Euro 2)
184(250)
2100
1050
5725
Deutz TCD2013
200(268)
2300
800
17700
Д-263(Euro 3)
257(350)
2100
1400
6980*
Cummins ISMe
280(375)
1900
2100
21500

17. Основными тенденциями в развитии сервисного обслуживания являются:

• Современные потребители прекрасно ориентируются
в вопросах сервисного обслуживания и требуют
индивидуального подхода.
• Потребители чаще отказываются иметь дело с
продавцами услуг, обслуживающими технику разных
производителей.
• В настоящее время организация снабжения
запасными частями осуществляется в рамках выбора
между задачей сокращения сроков ремонта
оборудования и задачей уменьшения издержек,
связанных с иммобилизацией средств в виде запасов
материальных ценностей.

18. Основными направлениями повышения эффективности сервисного обслуживания на ОАО «УКХ «ММЗ» являются:

• снижение производственного брака
продукции,
• снижение сроков на устранение отказа
техники,
• создание большего количества
мобильных бригад,
• оптимальная ценовая политика,
• адекватность сервиса производству и т.д.

19. Расчет экономического эффекта и основные выгоды от совершенствования сервисного обслуживания на ОАО «УКХ «ММЗ»:

• повышение объемов и количества продаж продукции
организации на 5% (определяется приростом выручки от
реализации) за счет повышения количества клиентов и
совершенствования системы сервисного обслуживания
клиентов;
• сокращение доли себестоимости продукции с 79,38% до
78,5% за счет повышения объемов продаж организации
(эффект «масштаба производства» и повышения
эффективности сервисной деятельности, сокращения
брака и оперативности в организации сервисного
обслуживания);
• сокращение расходов на реализацию с 12,91% до 12,1%
(за счет роста объемов выручки и сокращения
необоснованных затрат) на 0,81%.

20. Экономическое обоснование предложенных мероприятий:

Показатели
Показатели
до внедрения
предложений в
2016 г.
после внедрения
предложений в
2017 г.
Отклонение,
(+,-)
180,41
189,43
9,02
154,68
159,31
4,63
Валовая прибыль, млн. руб.
25,73
30,12
4,39
Управленческие расходы, млн. руб.
7,66
8,043
0,38
Расходы на реализацию, млн. руб.
2,53
2,50
-0,03
Расходы на реализацию товаров в % к
выручке
1,40
1,32
-0,08
Прибыль
(убыток)
от
реализации
продукции, товаров, работ, услуг, млн.
руб.
15,54
19,58
4,04
Доля себестоимости в выручке, в %
85,74
84,1
-1,64
Рентабельность продаж, в %
8,61
10,33
1,72
Выручка от реализации продукции,
товаров, работ, услуг, млн. руб.
Себестоимость
реализованной
продукции, товаров, работ, услуг, млн.
руб.

21.

SWOT – анализ – это один из первых этапов
стратегического планирования:
1.Принятие усилий для превращения слабостей в
силу и угроз в возможности.
2.Развитие сильных сторон фирмы в соответствие с
её ограниченными возможностями
Аббревиатура SWOT расшифровывается так: S – strength
(сила), W – weakness (слабость), O – opportunity
(возможность), T – threat (угроза). Осмысление возможных
ситуаций по матрице строится на двух векторах: состояние
внешней и состояние внутренней среды, их слабые и
сильные стороны.

22.

СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ
Внешняя среда
1
ВОЗМОЖНОСТИ
готовность к поставке ООО «АЗ «ГАЗ»,
ООО «ПАЗ» и другим предприятиям
РФ двигателей экологических норм
Euro-5 (при условии введения на
территории
РФ
соответствующих
норм);
сотрудничество с ОАО «Газпром» в
области инновационной деятельности
стимулирует развитие газодизельных
двигателей и обеспечивает поддержку
в продвижении их на рынок РФ;
наличие
возможностей
для
расширения
мощностного
ряда
двигателей;
выход на новые рынки;
сотрудничество со странами Африки и
Латинской Америки по программе
дизелизации автомобильной техники
(Египет, Вьетнам,
СЛАБЫЕ СТОРОНЫ
2
УГРОЗЫ
Выход на рынок иностранных
(особенно, китайских) компанийконкурентов, предоставляющих
потребителям
значительные
отсрочки
платежей
за
поставляемую продукцию.
Изменение законодательства и
регулятивных мер (изменение
таможенных процедур и пошлин
может
резко
снизить
рентабельность бизнеса или
даже
сделать
его
нерентабельным).
Агрессивная
конкурентная
среда,
чрезмерная
насыщенность мирового рынка
производителей
дизельных
двигателей.
Использование
конкурирующими
компаниями
неофициальных каналов ввоза
товара (особенно на рынке

23.

1
2
запасных частей), что снижает
Эфиопия и другие);
конкурентоспособность цен.
освоение производства 2-, 3- и 4- цилиндровых малолитражных двигателей, и
Сокращение объёмов господдержки
удовлетворение спроса на них на рынках РБ, РФ, СНГ и стран Дальнего
сельскохозяйственных производителей,
Зарубежья.
военных ведомств в основных странахрост спроса в Российской Федерации на технику производства стран ТС
потребителях продукции ММЗ.
стимулирует расширение линейки и модификаций альтернативной техники
Неконкурентоспособность цен, демпинг со
собственного производства (дизель-генераторных установок, компрессорных
стороны компаний-конкурентов.
установок, воздуходувок, автобетоносмесителей и др.);
вступление Республики Беларусь в Таможенный союз, что увеличивает
Нестабильность
валютных
курсов
конкурентоспособность предприятия на рынках Российской Федерации и
(закупочные цены привязаны к доллару
Казахстана.
и продают в рублях) (прогноз курса
доллара).
Непредсказуемость ценовой политики
поставщиков,
влияющая
на
формирование
конечной
цены
продукции.
Поставки контрафактной (особенно,
китайской) продукции.
Ценовое
преимущество
продукции
предприятий-конкурентов
с
более
низким уровнем качества.
Вступление ВТО основных странпотребителей продукции ММЗ, что
усиливает конкуренцию на рынке.
Внутренняя среда
ПРЕИМУЩЕСТВА
известность торговой марки на рынке;
активная позиция на внешних рынках;
постоянная оптимизация методов работы с потребителями;
высококвалифицированный персонал;
создание и совершенствование благоприятных условий
продукции;
индивидуальный подход;
гибкая ценовая политика;
конкурентные цены;
НЕДОСТАТКИ
высокая зависимость от основных крупных
конвейерных предприятий (МТЗ, МАЗ,
Амкодор),
невысокая
диверсификация
рынков;
отсутствие
собственного
чугунного
и
реализации
стального
литейного
производства,
заготовительного передела по ковке и
тяжелой штамповке;
высокая
степень
износа
основных
производственных фондов;
низкая доля продукции конечного назначения

24. Спасибо за внимание!