Клиентоцентричность в розничной торговле: от идеи до реализации. Компания "12 storeez"

1.

КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТЬ
В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ:
ОТ ИДЕИ ДО
РЕАЛИЗАЦИИ

2.

О КОМПАНИИ
◦ 12 STOREEZ — одна из самых успешных российских марок последних пяти. За это время удалось построить
небольшую фэшн-империю. Марка, начинавшая как инстаграм-магазин, к концу 2019 годавпечатляющим
многофункциональным пространством на Трехгорной мануфактуре и более чем четырьмя сотнями сотрудников.
◦ 12 STOREEZ — это бренд с хорошей узнаваемостью обзавелась и эффективно работающей бизнес-моделью.
◦ Стратегия компании — создавать ограниченный выверенный ассортимент и производить ровно столько, сколько нужно
(или меньше). Компания перевыпускает только те модели, которые пользуются особенным спросом, и тоже в
ограниченном количестве. Это позволяет минимизировать перепроизводство — одну из проблем нашей индустрии. К
2030 году цель компании перейти на 60% на материалы, более “легкие” с точки зрения воздействия на планету:
перерабатываемые, переработанные, созданные с соблюдением международных экологических стандартов. В апреле
2021 выпустили первую капсулу из 100% органического хлопка. В сезоне 2022 компания перешла на работу с
поставщиками денима из хлопка BCI (Better Cotton Initiative), а в костюмных тканях использует вискозу EcoVero™, для
которой нужно в 1,5 раза меньше воды, чем для производства обычной вискозы. Важно, чтобы каждая вещь 12
STOREEZ служила долго, и это тоже часть устойчивого развития.
◦ Формирование команды, которая будет отвечать за устойчивое развитие и сможет разработать стратегию для всех
отделов внутри компании – важная цель ее развития, которая позволит увеличить количество рабочих мест, увеличить
прибыль, что позволит увеличить отчисления во все уровни бюджета.

3.

ЦЕЛЬ И СТРАТЕГИЯ
◦ Цель компании:
Клиентоцентричный подход. Полностью удовлетворить потребности клиентов
◦ Стратегия:
Выпуск новых продуктов и стратегия развития ориентированы на желания клиентов
◦ Маркетинг:
Ориентируется на пользу для покупателя, на эмоции от покупки
◦ Открытость и честность:
Компания сообщает покупателям только достоверную информацию о товаре и честно
отвечает на все вопросы
◦ Отношения с покупателями:
Важная цель компании – длительные отношения с каждым клиентом
◦ Модель общения с покупателями:
Сотрудник может отойти от заготовки, выяснить потребности клиента и сделать ему
индивидуальное предложение

4.

ПОНЯТИЕ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ
Клинтоориентированность и клиентоцентричность — 2 соседствующих,
но разных по своей сути понятия. Если клиентоорентированность
предполагает умение выявлять и удовлетворять потребности получателя
услуги, то клиентоцентричность — это последовательная эволюция
клиентоориентированности, при которой все процессы выстраиваются
вокруг и для интересов потребителя.
Обе эти категории уже давно и очень активно используются в
бизнесе — «борьба за клиента» с каждым годом требует все
больше усилий тратить именно на качество обслуживания.

5.

ПРИНЦИПЫ
КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ
◦ Давайте клиентам больше ожидаемого
Если компания оправдала ожидания посетителя, то он с
удовольствием поставит ей высокую оценку. А если он получил
больше того, на что рассчитывал, то он обязательно это запомнит.
◦ Индивидуальный подход к клиентам
Состоит из:
тщательного изучения потребностей посетителя для подбора
оптимального решения;
незамедлительного ответа;
готовности предложить клиенту необычное решение.

6.

ПРИНЦИПЫ
КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ
◦ Добросовестность
Любое проявление заботы не поможет, если
покупатель в итоге не смог удовлетворить свою
потребность.
◦ Эмпатия
Если к недовольному клиенту проявить максимум
терпения и понимания, то он, может быть, придет
еще раз. В сфере услуг очень важно умение
чувствовать настроение человека и сопереживать
ему.
◦ Забота
Предложите покупателю стакан воды в жаркий
день или чашку кофе зимой, пока он ждет
выполнения заказа.

7.

ПРИНЦИПЫ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ
◦ Обратная связь
Отзывы клиентов о работе компании нужны не только
пользователям. В первую очередь они помогают улучшить
продукт и повысить качество оказания услуг.
Работа с негативным мнением
Озвученные клиентом недостатки – это конкретное
указание о том, в каком направлении надо работать.
Потребителя надо успокоить, пообещать разобраться в
причинах, решить его проблему или вернуть деньги. А
компания должна понять, откуда этот негатив, и исправить
положение.

8.

НЕОБХОДИМОСТЬ
ИЗМЕНЕНИЙ
Переход к клиентоцентричности подразумевает, что центром
абсолютно всех процессов становятся потребности клиента.
Деятельность компании перестраивается так, чтобы предоставлять
максимально адаптированные для клиентов услуги.
Добиться подобной цели офлайн уже невозможно, ведь парадигма
потребительского поведения все больше смещается на получение
различных сервисов дистанционным способом. По оценкам
экспертов, в 2020 году рост рынка интернет-торговли составил 57%.
Это приводит к серьезной нагрузке на клиентские службы
поддержки, прежде всего, в цифровой среде. Потребители ждут, что
бизнес с помощью современных технологий решит их проблемы
и предоставит самые подходящие продукты и услуги. Чтобы
оправдать ожидания и выиграть в конкурентной борьбе, компании
приходится соответствовать предъявляемым требованиям.

9.

НЕОБХОДИМОСТЬ
ИЗМЕНЕНИЙ
◦ Сегодня клиентский сервис неуклонно смещается в
онлайн-среду. Однако бизнесу недостаточно просто
перевести свои услуги в цифровой формат.
Компаниям необходимо быстро меняться и активнее
изучать интересы потребителей. Только так получится
выстроить клиентоцентричную модель, которая
становится ключевым современным трендом.
◦ Воспитание клиентоцентричности — это непростой
путь, который требует большой отдачи в самом
начале, значительного количества сил в процессе и
занимает определенное время в итоге. Для успеха
проекта важно правильно определить необходимый
уровень клиентоцентричности, реальный, чтобы не
потерять мотивацию и доверие руководства, и
достаточно амбициозный, чтобы он соответствовал
потраченным усилиям.

10.

ФОРМИРОВАНИЕ
ФИЛОСОФИИ
КОМАНДЫ
◦ В компании необходимо сформировать философию
доброжелательного отношения к клиентам
буквально у всех сотрудников, а не только у тех, кто
напрямую взаимодействует с потребителями. Яркие
маркеры подобной культуры, когда в организации
появляются такие должности, как директор
по клиентскому сервису или специалист
по клиентскому счастью. Это свидетельствует о том,
что реализацией клиентоцентричного подхода
стратегически занимаются на уровне всей компании.
◦ Формирование проектной команды,
заинтересованной в изменении процессов в
компании и готовых развернуть процессы лицом к
клиенту – цель проекта. Сроки реализации проекта
до 2025 года. Соисполнителями проекта являются
все сотрудники компании.

11.

ЭТАПЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ
- определение стандартов клиентоцентричности — разработка шаблонов, стандартов;
- сбор обратной связи от получателей услуг и ее анализ;
- системы мониторинга и разработка клиентских метрик;
- определение и моделирование профилей клиентских потребностей, моделирование
жизненных ситуаций;
- лаборатория пользовательского тестирования — исследование клиентского опыта;
- обучение, изменение культуры для внедрения изменений — обучение
клиентоцентричности, а также HR-платформа для задач.

12.

ВЫВОДЫ
◦ Компания, ориентирующаяся на клиента, получает более высокую прибыль. По статистике 96 % потребителей
связывают свою лояльность бренду с качеством обслуживания. Фирмы, где сервис – на высоком уровне,
зарабатывают в 5,7 раза больше, чем конкуренты. Вероятность того, что клиент придет за второй покупкой,
возрастает в 5 раз, а то, что он рекомендует эту компанию друзьям – в 4. Покупатели готовы платить более
высокую цену (до 17 %) за продукцию фирмы, которая обладает высоким качеством обслуживания.
◦ Бизнесу выгодно заботиться о потребителях, потому что:
◦ довольный клиент будет всем знакомым рекомендовать товары или услуги любимой компании, станет
источником сарафанного радио;
◦ удовлетворенный посетитель будет чаще приходить за покупками и больше приобретать;
◦ снизится отток клиентов, повысится лояльность тех, кто остался;
◦ постоянный покупатель будет готов переплачивать за товар или услугу, лишь бы остаться с любимым брендом,
и легко согласится на приобретение нового продукта.