Управление качеством обслуживания гостиничных услуг

1.

ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ
УЧРЕЖДЕНИЕ
ЯМАЛО - НЕНЕЦКИЙ АВТОНОМНЫЙ ОКРУГ
«ЯМАЛЬСКИЙ МНОГОПРОФИЛЬНЫЙ КОЛЛЕДЖ»
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
«Управление качеством обслуживания гостиничных услуг»
Выполнила студентка: Вануйто Мария Ивановна
Специальность: «Гостиничный сервис»
Группа: 20ГС
Отделение: естественного — научного профиля
Научный руководитель: Лолуа Юлия Владимировна
г. Салехард

2.

Введение
В настоящее время гостиничный бизнес является одним из наиболее перспективных видов деятельности.
Туристы имеют хорошее представление о том уровне качества услуг и обслуживания, которые должны
предоставляться в гостинице. Однако далеко не все гостиницы могут оправдать их ожидания. Стоит
отметить, что, путешествуя по разным странам российские туристы стали намного требовательнее к
уровню качества гостиничных услуг. Успех гостиницы зависит от того, сможет ли она предоставить
своим гостям разумное сочетание цены и качества услуг.

3.

АКТУАЛЬНОСТЬ
• Актуальность данной работы заключается в том, что залогом успешного достижения поставленных
целей и задач гостиничного предприятия должно быть предоставление качественного обслуживания,
что будет способствовать не только росту спроса на услуги гостиничного предприятия, но и
формированию его постоянной клиентской базы.
• Управление качеством обслуживания гостиничных услуг играет важную роль в укреплении
международных отношений, повышении комфорта и безопасности отдыхающих.

4.

• Объект: гостиничная индустрия на примере гостиницы «Арктика».
• Предмет: современный этап развития качества обслуживания гостиничной индустрии на примере
гостиницы «Арктика».
• Целью работы является изучение современного состояния, проблем и перспектив развития качества
обслуживания гостиничной индустрии на примере гостиницы «Арктика».
• Гипотеза - можно предположить, что гостиничное хозяйство это наиболее динамично развивающаяся
отрасль сферы обслуживания, приносящая многомиллионные прибыли в масштабах национальных
экономик многих государств и несет в себе огромный потенциал развития.
Задачи:
-изучить этапы развития качества обслуживания гостиничной индустрии;
-проанализировать современное качество обслуживания гостиничной индустрии;
-выявить проблемы и перспективы качества обслуживания гостиничной индустрии.

5.

• Практическая значимость работы - успешная реализация качественных услуг сотрудниками
гостиницы «Арктика». Практическая задача предоставления и поддержания качества обслуживания на
должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг.
• Теоретико-методологической основой работы послужили труды как российских, так и зарубежных
исследователей, среди которых Кусков А.С., Дурович А.П., Скобкин С.С., Ёхина М.А., Баумгартен Л.В.,
Брашнов Д.Г., Тимохина Т.Л., Полевая М.В.

6.

ГЛАВА 1.1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ
• Качество услуги - это вся совокупность ее особенностей, признаков и характеристик, опирающихся на ее
способность удовлетворять заявленную или ожидаемую потребность клиента.
• Качество обслуживания - это совокупность свойств и степени полезности услуг, что предопределяет
способность наиболее полно удовлетворять потребности туристов. Другими словами, это соответствие
предоставляемых услуг ожиданиям или установленным стандартам. Поэтому стандарты, их реальная форма
и содержание являются критерием качества обслуживания в отеле.
• Главная её цель - соответствие между полученным и ожидаемым. А критерием степени удовлетворения
клиента выступает его желание вернуться еще раз и посоветовать выбранный им отель своим друзьям и
знакомым.

7.

ГЛАВА 1.2. ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ГОСТИНИЧНОМ
БИЗНЕСЕ
• Управление качеством - это процесс планирования, организации и контроля процедур, ресурсов и
структур, необходимых для достижения целей в области качества.
• Управление качеством включает в себя три элемента: субъект управления качеством, объект управления
качеством и сам механизм управления качеством, то есть процесс воздействия субъекта на объект.
• Организация работ по управлению качеством услуг на предприятиях предполагает создание систем
обеспечения качества услуг, и принятие необходимых мер по обеспечению их эффективного
функционирования.
• Обеспечение качества услуг - это процесс выполнения функций управления качеством с помощью
процедур, структур и ресурсов, которые направлены на соответствие услуги требованиям качества.
• Главная ее цель - обеспечение качества обслуживания и качества предоставляемых гостиничных услуг.

8.

ГЛАВА 2.1. КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТИНИЦЫ «АРКТИКА».
• Гостиница «Арктика» может удовлетворить запросы самых взыскательных гостей и обеспечить
полноценный отдых в удобной и уютной атмосфере для путешественников и деловых людей.
• Обслуживание гостей начинается с момента принятия ими решения остановиться в гостинице «Арктика» и
до момента выписки.
• Гостиница уделяет большое внимание соответствию качества обслуживания с ожиданиями качества у
гостей, достойный уровень сервиса обеспечен четко налаженной связью между задействованными
подразделениями.
• Гостиница «Арктика» уделяет качеству сервиса наибольшее внимание.

9.

ГЛАВА 2.2. ОТЗЫВЫ ГОСТЕЙ КАК «ЗНАК КАЧЕСТВА»
-Гостиница «Арктика» уделяет качеству сервиса наибольшее внимание, учитывая тот факт, что функциональное
качество может восполнить некоторые недостатки технического качества, ведь не секрет, что в работе
гостиницы могут возникать и нестандартные ситуации любого рода, порой независящие от руководства и
сотрудников.
-Персонал гостиницы хорошо знает свою работу и хорошо координирован, что можно понять по отзывам этого
отеля, где средняя оценка персонала 9.1 из 10.
-Полученный результат, по отзывам гостей от пользования услугами гостиницы
сложившимся в процессе рекламы ожиданиям.
Все гости гостиницы «Арктика» довольны качеством обслуживания.
полностью отвечает

10.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Главный вывод, который необходимо сделать в данной работе - для успешной
работы гостиницы, его руководству, а также менеджерам необходимо постоянно
отслеживать возникающие проблемы в функционировании предприятия, с целью
их быстрой минимизации и ликвидации. Для выявления возможных проблем и
оценки качества обслуживания, необходимо проводить анализ деятельности
предприятия не только с помощью сторонних организаций, но и самостоятельно, с
помощью уже существующих методов сбора и оценки информации, а также
вырабатывать свои методики, позволяющие ускорить процесс, либо подойти к
рассмотрению проблемы с другой стороны.

11.

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!