4 модуль. Customer. Journey. Mapping

1.

4 модуль:
Customer
Journey
Mapping

2.

Темы модуля:
2
▰
Analytical and Anecdotal
Research
▰
Компоненты и типы
Customer Journey Mapping
▰
Алгоритм создания CJM

3.

1.
Analytical and Anecdotal
Research

4.

1.
Analytical and Anecdotal
Research

5.

Analytical Research
Проекты создаются не для заказчика, а для
пользователя!
1.
Аналитика сайта - как пользователи пришли на
сайт, что там делали, когда покинули
2. Социальная медиа-аналитика - отзывы о продукте
3. Данные поиска
4. Данные опроса
5

6.

Anecdotal Research
Метод исследования, в ходе которого собирается
мнение пользователей о вашем продукте.
Важно: здесь мы исследуем личное мнение
пользователей. Поэтому стоит очень тщательно
подбирать этих пользователей. Вы должны доверять
их мнению.
6
Здесь применяется метод исследования “Включенное
наблюдение”.

7.

2.
Компоненты и типы
Customer Journey
Mapping

8.

Customer Journey Mapping
Это инструмент визуализации взаимодействия
пользователя с сайтом/продуктом/услугой.
8

9.

Зачем CJM?
1.
Целостное понимание взаимодействия
пользователя и продукта у всей команды
2. Создание продукта с максимальным уровнем
посещений/целевых действий/конверсии.
9

10.

Пример упрощённой CJM
10

11.

Способы отображения
CJM
-
11
Линейный - четкая последовательность действий
(движение от одной точки к другой)
Нелинейный - точки известны, но путь может
варьироваться
Круговой (цикличный) - цикличные процессы с
повторением действий

12.

Типы CJM
-
12
As Is - описываем текущую ситуацию (то, как
сейчас происходит взаимодействие)
Should Be - описываем то, как должно быть
устроено взаимодействие.

13.

3.
Алгоритм создания
CJM

14.

Этапы
1.
2.
3.
4.
5.
14
Создаём действующее лицо. Используем методы,
которые мы изучали в модуле “Работа с целевой
аудиторией”. Помним, что для качественной
карты нужен конкретный сегмент ЦА,
Составляем сценарии и ожидания пользователей.
Сценарий - это ситуация, для которой
описывается CJM.
Составляем этапы пользовательского пути.
Добавляем действия, образ мышления и эмоции
пользователя.
Определяем возможности для улучшения (время
выводов и инсайтов).

15.

Пример
CJM
15

16.

Пример
CJM
16

17.

Пример
CJM
17

18.

Пример
CJM
18

19.

Пример
CJM
19

20.

Пример
CJM
20

21.

Контрольная работа
Создаём Customer Journey Mapping.
21