Приемы активного слушания как основа ЭПП

1.

Приемы активного слушания как основа ЭПП

2.

Оказание экстренной психологической помощи
определено:
Внезапностью
психотравмирующего события;
Ограниченными
рамками;
Краткосрочностью;
Особыми условиями проведения
консультирования;
Безотлагательностью.
временными

3.

Приемы активного слушания:
легко интегрировать в работу в экстремальных условиях;
эффективный метод работы с различными острыми реакциями;
гибкий, удобный метод работы для самого пострадавшего.
Активное слушание предполагает внимательное и уважительное
отношение клиенту, умение концентрироваться на другом человеке – его
словах, актуальных чувствах и переживаниях. С помощью этой техники
психолог мягко и ненавязчиво побуждает пострадавшего рассказывать о
своих переживания и мыслях, связанных с чрезвычайной ситуацией или
несчастным случаем, осознавать свои реакции на травматические события.
Это в свою очередь позволяет снизить остроту аффективных реакций
клиента и далее продвигаться в поиске ресурсов для совладания с кризисной
ситуацией.

4.

Основные задачи:
поддержание на оптимальном уровне психологического и психофизиологического состояния
человека;
профилактика отсроченных негативных последствий травматического события;
актуализация ресурсов, позволяющих совладать с острой кризисной ситуацией;
построение ближайшей временной перспективы;
информационная поддержка пострадавших и их родственников.

5.

Компоненты общения.
Важно понимать, особое состояния пострадавших,
родственников/близких
погибших,
оно
характеризуется, как потеря чувства безопасности,
снижение когнитивных функций и критичности,
наличие диссоциации и пр. Поэтому в отличие от
обычного/классического консультирования, психологу,
работающему в экстремальных условиях, необходимо
проявлять активность, например, первому подходить к
человеку. Так как пострадавший полностью погружен в
происходящее и в свои переживания по этому поводу, у
него, естественно, не сформулирован запрос о помощи,
поэтому мы делаем первый шаг на встречу, первыми
начинаем разговор и на первых этапах работы
побуждаем к беседе, задавая вопросы и применяя
техники активного слушания.
Метод активного слушания, как и любой диалог между
людьми, можно разделить на вербальный компонент,
невербальный и на паравербальный компонент.
Выделяют
несколько
компонентов
общения:
вербальное, невербальное и паравербальное.
Вербальным
общением
называют
передачу
информации с помощью произносимых нами слов.
Другими словами - это словесное общение.
Невербальное общение – это неречевая форма
общения, включающая в себя жесты, мимику, позы,
контакт глазами, прикосновения.
Паравербальное общение заключается в передаче
информации через тон голоса, тембр, высоту, скорость,
интонацию произносимых слов.
3/6
человек
получает
информации
невербальным проявлениям
2/6
человек
информации
паравербальным проявлениям
1/6
человек получает благодаря вербальным
информации
проявлениям
получает
благодаря
благодаря

6.

Невербальное и паравербальное общение
Необходимо подчеркнуть, что различные элементы невербального и паравербального общения: тон
голоса, его тембр, высота и интонация, глубина и скорость дыхания, а так же выражение лица, взгляд, поза, жесты
во время беседы, положение рук и ног – несут в себе огромный объем информации, вне зависимости от
произносимых слов. Поэтому, важно во время беседы (особенно при ведении переговоров), с одной стороны, уметь
считывать информацию невербальных средств общения вашего собеседника, а с другой – уметь контролировать
собственные движения, поведение и мимику.
Эти навыки будут полезны и в самые первые секунды знакомства, когда еще не было произнесено ни
единого слова, а первое впечатление о собеседнике уже складывается – при помощи «считывания» информации по
его невербальным проявлениям. Впоследствии, эту оценку общения изменить будет весьма проблематично.
Американские исследователи (Л. Зунин и Н. Зунин) считают, что важны первые четыре минуты встречи, во
время которых складывается общий портрет собеседника, а главную роль при этом играет не речь, а жесты.
Стоит сказать, что в процессе беседы необходимо учитывать общий настрой, содержание и атмосферу
общения в целом. Однако «считывание» информации по жестам, позам и другим средствам невербального общения
не всегда бывает однозначным (в некоторых ситуациях тот или иной жест может возникнуть в результате
неблагоприятных условий: от холода оппонент складывает на груди руки, функционального состояния – держится
за голову из-за головной боли и т.п.).

7.

Паравербельные и вербальные компоненты
Зеркальная нейронная система, обеспечивает
механизмы подстройки пострадавшего под человека, с
которым он взаимодействует (в нашем случае под
психолога). Разумеется, этот механизм действует и в
другую сторону, то есть специалист подстраивается под
пострадавшего, это принято считать основой эмпатии.
Другими
словами,
психолог
может
актуализировать продуктивные паттерны поведения и
субъективных
переживаний.
Например,
актуализировать чувство безопасности или более
спокойное поведение.
Чтобы успокоить человека, мы разговариваем
с ним тихо и мягко, понижаем тон голоса для того,
чтобы запустить у человека механизмы слушания. По
возможности, мы обеспечиваем человеку спокойную
обстановку, в которой нет громких посторонних звуков
и шумов или предлагаем сконцентрироваться на нашем
голосе.
Механизмы
социального
взаимодействия,
например, такие как контакт глазами, слушание
других, заставляют отказаться от гипербдительности.
Взгляд;
Лицевая экспрессия;
Голос;
Пространство и дистанция;
Движения и жесты.

8.

Паравербельные и вербальные компоненты
Взгляд
Визуальный контакт легко поддерживается при обсуждении приятной темы, однако собеседники обычно
избегают его, когда речь заходит об эмоционально затрагивающих или неприятных вопросах (Мухина В.С.). В
чрезвычайной ситуации человек поглощен внешними событиями и/или своими переживаниями, поэтому он редко
смотрит в глаза собеседнику. Если психологу удается «нащупать» значимое для пострадавшего, то он, пусть на
мгновение, но поднимает глаза.
Контакт глазами очень важен, когда пострадавший смотрит вам в глаза, это как бы сообщение: «Ты существуешь
для меня, я тебя слышу!»
Лицевая экспрессия.
Психолог, наблюдая за мимическими проявлениями, может отслеживать, насколько слышит и откликается
клиент на слова специалиста.
Тут же можно вспомнить о зеркальной нейронной системе. Поэтому важно
контролировать свое лицо, то есть, конечно, мы выражаем сочувствие на своем лице, но следим, что бы на нем не
отражался испуг, ужас, паника.

9.

Паравербельные и вербальные компоненты
Голос.
Голос является важным средством выражения целого диапазона субъективных чувств и смыслов. Темп
речи многое говорит об эмоциональном состоянии человека. Речь психолога при первичном контакте с
пострадавшим должна состоять из простых, понятных предложений. Голос должен слышаться уверенным и четким.
Пространство и дистанция.
Психологу важно сохранять и оберегать личное пространство пострадавшего, не вторгаясь в него и
создавая некий контейнер для возможности отреагировать сильные чувства.
Движения и жесты.
Движение всегда ассоциируется с определенным эмоциональным состоянием. Реакция человека на разные
внешние импульсы всегда включает телесный компонент. Одним из возможных способов установления контакта с
пострадавшим является небольшое отзеркаливание позы или движений, это дает возможность больше
почувствовать состояние пострадавшего и выбрать нужные методы работы. Но важно! Понимать, что
отзеркаливание – это не точное копирование движений, поз и тд. Это скорее улавливание общего состояния,
настроения человека.

10.

Установление контакта
Первичный контакт - некая эмоциональная
нить, связывающая специалиста с пострадавшим.
Установление и поддержание контакта представляет
«фундамент», на котором базируется вся дальнейшая
работа.
На первоначальном этапе, когда психолог
подходит к пострадавшему, человек не всегда может
быть готов принимать и тем более просить помощь,
говорить о своем состоянии и о произошедшем. Тем
более что культурально у нас не принято показывать
свою боль, страх, слабость на людей, особенно если
речь идет о мужчинах. Поэтому специалисту часто не
стоит начинать разговор со слов: «Я психолог», «Я из
психологической службы» и пр.
Первоначальная попытка установить контакт
может выражаться в знакомстве, в предложении чеголибо
(например,
воды,
медицинской
помощи),
в предоставлении информации о происходящем.
«Могу ли я как-нибудь помочь?» (Вы одни? С Вами
есть кто-то?)
«Знаете ли Вы, что сейчас будет происходить?»
«Как Вы себя чувствуете? Может Вас отвезти к
доктору?»
«Как Вас зовут?»
«Вам не холодно?»
«Вам есть куда идти?» «Что случилось? Вы не
могли бы мне рассказать?»

11.

Острое горе, переживание утраты и слезы часто
заставляют человека «прятаться» от глаз других и особенно
специалистов.
Нужно
быть
готовым
к
тому,
что
пострадавший начнет закрываться и отказываться от
помощи. Отказ может быть как социально одобряемый
(«Спасибо, мне не нужна помощь, я справлюсь…»), так и
агрессивным («Вы же видите в какой я ситуации? Вы-то чем
мне поможете?»). Специалисту важно помнить о том, что в
особых
ситуациях
происходит
мгновенная
утрата
безопасности, мир переживается как угрожающий и полный
опасности.
Дальнейшее
установление
контакта
будет
проявляться в ненавязчивом сопровождении пострадавшего,
предоставлении ему важной информации, нужной для
решения тех или иных текущих задач, а так же в
организации комфортного пространства для пострадавшего.
Такими
действиями
психолог
создает
безопасное
пространство для пострадавшего и формирует базу для
последующей работы.

12.

Активная позиция психолога. Специалист самостоятельно выступает инициатором контакта с пострадавшим. Он
не должен ждать, что к нему обратятся за помощью или консультацией
Ненавязчивое начало беседы. Нежелательно с самого начала афишировать свою профессиональную
принадлежность («Я – психолог МЧС…»). Иногда разговор начинается с вопроса о том, как зовут
пострадавшего, как он оказался на месте ЧС. Если психолог видит, что пострадавший плачет, он может
предложить салфетку или воду и мягко начать расспрашивать пострадавшего о ситуации.
Деликатная настойчивость в установлении контакта с теми, кто по предварительной оценке психолога
нуждается в психологической помощи. Отказ пострадавшего принимать какую-либо помощь - нормальная
реакция на стадии установления контакта, которая не всегда означает, что он не нуждается в оказании
психологической помощи.
Организация безопасного, комфортного (насколько это возможно в условиях ЧС) пространства для проведения
консультации.
Обращение к невербальным проявлениям в процессе установления контакта.
Предоставление пострадавшему достоверной информации о происходящем в пределах компетентности
специалиста.

13.

Приемы активного слушания
После
установления
контакта
с
пострадавшим, ваша беседа с ним будет направлена на
решение задач, которые были упомянуты ранее.
Искусство консультативной беседы заключается не в
интерпретациях или рекомендациях, которые может
дать психолог, а в том, чтобы
Самые базовые приемы активного слушания и
рассмотрим
их
с
точки
зрения
экстремальной
психологии:
Перефразирование;
пострадавший смог выразить свои эмоции,
Отражение чувств и эмоций;
построить, по возможности, цельный рассказ о
том, что с ним произошло,
Уточнение;
избавиться
или
уменьшить
силу
дисфункциональных когнитивных убеждений,
Логическое следствие;
найти способы
ситуацией.
Сообщение
о
восприятии
восприятии себя;
Пауза;
Внимательное молчание;
Резюмирование.
как
совладать
со
стрессовой
Естественно, мы не ставим перед собой такой
цели, как выполнить все пункты, тут мы скорее
опираемся на человека и слушаем про что и о чем, ему
сейчас актуальнее всего говорить.
/
сообщение
о

14.

Перефразирование
Перефразирование
–
это
попытка
психолога коротко и своими словами повторить
сказанное
собеседником.
Здесь
необходимо
пересказывать только ключевые фразы пострадавшего,
которые отражают наиболее важные переживания.
Благодаря
перефразированию
психолог
проверяет правильность понимания услышанного, а
клиент получает обратную связь от психолога, дает
возможность услышать свои слова со стороны, более
того «перефразирование» помогает структурировать
тот «хаос» в голове пострадавшего.
- Расскажите, что с вами произошло?
- Все началось внезапно, здание стало шататься, я
ничего не понимаю, что произошло. Я помню только,
что вокруг была пыль и люди стали кричать и пытаться
спрятаться кто куда. Я подумал, неужели тебя это
спасет? Я стал искать своего сына, помню, что бегал
как мог и кричал его имя.
- Правильно ли я вас услышала, что вы пережили
землетрясение, с вами находился ваш сын, и где сейчас
он вы не знаете.

15.

Отражение чувств и эмоций.
Отражение чувств и эмоций. Этот прием
позволяет пострадавшему войти в более глубокий
контакт со своими переживаниями, прожить их и
осознать. Психолог может повторить высказывания, с
помощью которых человек выражает то, что чувствует,
или
вербализовать
переживания
пострадавшего,
опираясь на его речь и поведенческие проявления.
Применение
этого
приема
требует
осторожности, так как неточные формулировки –
недооценивающие или преувеличивающие актуальные
чувства пострадавшего – могут спровоцировать
обострение
его
болезненных
переживаний
или
оттолкнуть от продолжения беседы. Здесь важно
отметить, что отражение чувств и переживаний
человека не стоит делать в вопросительной форме, а
наоборот говорить в форме утверждения!
- Как Вы сейчас?
- Мне сейчас дышать сложно и сидеть не могу, мне так
страшно даже думать об этом, как я вообще вернусь
домой?
- Я слышу, что вам страшно

16.

Уточнение
Уточнение – прояснение истории, мыслей и
переживаний
пострадавшего.
Уточнение
также
является формой обратной связи в ходе беседы
психолога и пострадавшего.
Уточняющие вопросы побуждают клиента
углублять свой рассказ, проясняя для себя и психолога
собственное видение и переживание ситуации. Таким
образом, стимулируется самостоятельное продвижение
клиента в совладании с кризисной ситуацией.
- Это первая попытка суицида у вашего супруга?
- Нет, подобное уже случалось. Все это происходит,
когда он пьян, он вообще пьет уже много лет, часто
запойно. Я пару раз выгоняла его из дома, но он все
равно возвращался.
- Правильно ли я поняла, что жизнь с мужем была не
простой.

17.

Логическое следствие.
Резюмирование
Логическое
следствие.
Попытка
подхватить и продвинуть далее ход основной мысли
пострадавшего.
- Как вы жили эти несколько дней до похорон?
- Мне кажется, как будто всё это не со мной, кажется,
что он сейчас просто придет домой, зайдет в эту дверь,
а ему ужин приготовлю…
- То есть сейчас вам сложно принять факт смерти
вашего супруга…
Резюмирование. Краткое подведение итогов беседы,
ее основного содержания или формы. Этот прием
позволяет в лаконичной форме выделить главные
мысли и чувства, охарактеризовать общий характер
беседы.

18.

Внимательное молчание
Внимательное молчание применяется в
работе с клиентами, которые захвачены сильными
переживаниями и испытывают острую потребность в
том, чтобы выговориться.
Психолог как бы обеспечивает возможность
для эмоционального отреагирования.
Несмотря на
кажущуюся пассивность, психолог поощряет развитие
рассказа пострадавшего – с помощью поддерживающих
фраз и телесной позы, выражающей его внимание.
Пауза
представляет
собой
активное
молчание психолога, во время которого происходит
интенсивная внутренняя работа пострадавшего.
Соблюдение паузы позволяет пострадавшему
прочувствовать свое состояние, найти и выразить
наиболее подходящие слова.
Пожалуй самый сложный приём.

19.

Вопросы для активного слушания
Во время беседы не стоит отвлекаться, а надо постараться вникнуть в суть речи собеседника. Выяснить,
что он хочет сказать и для чего. Необходимо своевременно задавать уточняющие вопросы. Они помогут быстрее
понять собеседника.
Открытые вопросы требуют развернутого ответа.
Чем больше их будет, тем объемнее станет полученная информация.
Это вопросы «как», «каким образом», «сколько», «почему», «зачем».
Закрытые вопросы требуют короткого однозначного ответа «да» или «нет».
Не следует злоупотреблять ими – они создают атмосферу допроса.
Их лучше использовать в конце беседы, чтоб выяснить состояние собеседника. Удалось ли договориться с ним,
прийти к одному решению.
Альтернативные вопросы состоят из двух частей.
Первая часть – открытый вопрос. Вторая часть – два и более варианта ответа.
Собеседнику предоставляется возможность выбрать нужный вариант.

20.

Рекомендации для хорошего слушателя
Основные приемы активного слушания способствуют благожелательному межличностному общению.
С их помощью собеседник почувствует внимание к его словам, переживаниям. Знание приемов и умение
пользоваться ими создаст у человека чувство собственной значимости, что поможет быстрее прийти к консенсусу.
Не следует перебивать, прерывать человека. Такой прием активного слушания позволит довести
основную мысль до конца. После вопроса обязательно дождаться ответа собеседника, не отвечать за него.
Поддерживать визуальный контакт, повернуться к говорящему лицом. Установить обратную связь,
задавать вопросы, кивать. Не следует сразу опровергать услышанную информацию.
Сначала вникнуть в суть беседы, разобраться в мотивах собеседника.
Не поддаваться на агрессию говорящего. Терпением и спокойствием постараться нивелировать ее.