Приемы активного слушания: пауза, резюмирование, перефразирование, поощрение

1.

Приемы активного слушания:пауза,
резюмирование, перефразирование,
поощрение

2.

Активное
слушание,
еще иногда называется
рефлективным,
чувствительным,
вдумчивым – это самый
действенный
сегодня
способ
восприятия
любой
информации.
Именно
поэтому
настолько
важно
использовать
в
повседневной
жизни
приемы
активного
слушания.

3.

Пауза.
Пауза даёт собеседнику возможность подумать.
Нередко после неё он говорит что-то ещё, о чём в
противном случае промолчал бы. Эффективная беседа
не боится пауз, напротив, постоянное говорение и
заполнение «пространства» пустопорожней болтовнёй
обесценивают
общение,
которое
становится
поверхностным и пустым. Остановки же дают самому
слушателю возможность отстраниться от себя (своих
мыслей, оценок, чувств) и сосредоточиться на
собеседнике. Говорящий также концентрируется на
описываемой ситуации, может что-то переосмыслить,
вспомнить, дополнить, раскрыть предмет беседы с
новой стороны.

4.

Уточнение или выяснение.
Просьба уточнить или разъяснить что-либо из сказанного вовсе не
является чем-то постыдным и сигнализирующим о вашей
невнимательности. Напротив, стремление додумывать за собеседника
«недосказанности» и неточности может сыграть с вами злую шутку.
Особенно важными уточнения говорящего ставятся, если речь идёт о
сложных, эмоционально значимых вещах. Без подсказок собеседника вы
не сможете максимально точно понять его мыслей и чувств. Разумеется,
уточняющий вопрос обязательно задаётся в любой ситуации, в которой
есть двусмысленные, многозначительные, непонятные моменты.
Используйте нейтральные фразы, приглашающие собеседника, не обижая
его, высказать свою мысль более конкретно, подбирая при этом другие
слова («Извините, но я не совсем понял это», «Не могли ли вы объяснить
это подробнее?», «Верно ли я понял, что…»). Помните: пользуясь
приёмом выяснения, надо стараться не задавать вопросов, требующих
односложного («да», «нет») ответа, так как это сбивает человека. Он
начинает ощущать, что его допрашивают. Например, вместо вопроса: «Это
что, трудно сделать?» полезно спросить: «А насколько трудно это
сделать?».

5.

Пересказ (парафраз).
Как ни странно, умение кратко, своими словами, изложить сказанное
собеседником – также важная составляющая общения. Эта техника
позволит вам выделить из общей массы слов те, в которых заложен
основной смысл сообщения. Подчеркнув его в своём кратком пересказе
можно убедиться, верно ли вы уловили информационный посыл
собеседника. Другими словами, это способ установить контакт с человеком
и глубже проникнуть в суть проблемы. Это «обратная связь» от вас, которая
показывает собеседнику, что он был понят или, наоборот, сигнализирует о
необходимости скорректировать свои слова. Кроме того, когда человек
слышит пересказ собственных мыслей, он получает возможность
посмотреть на свою проблему со стороны, что бывает непросто, особенно
если
трудности
связаны
со
значительными
эмоциональными
переживаниями (от них у кого угодно образуется «каша в голове»). Плюс ко
всему, парафраз используется как отличный способ подведения итогов
беседы, в том числе и промежуточных. Это непростой приём,
подразумевающий активную умственную работу и проникновение в самую
суть сказанного. При этом нужно ориентироваться именно на смысл,
содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается.

6.

Подведение итогов (резюмирование) — повторение всех
важных идей в сжатом, обобщенном виде. Покажите
собеседнику, что вместе вы достигли прогресса в
переговорах,
создали
основу
для
дальнейшего
сотрудничества. Заново сформулируйте и озвучьте
основные идеи и достигнутые в ходе переговоров
договоренности, подведите итоги и сделайте выводы. При
этом вы можете использовать следующие вводные формы:
«Таким образом, мы выяснили, что важными критериями
для вас при выборе являются …»
«Обобщая то, что вы сказали, можно прийти к выводу, что
вы бы хотели…»
Используйте эти простые приемы активного слушания, и
ваша работа с клиентами станет более эффективной.

7.

Методы активного слушания
Умение внимательно слушать и понимать партнера по беседе в
психологии носит название – эмпатия. Выделяют три стадии
эмпатии: сопереживание, сочувствие и симпатия.
Сопереживание наступает тогда, когда человек чувствует эмоции
идентичные натуральным. Так, например, если случилось горе у
одного человека, то другой может плакать вместе с ним. Сочувствие
заключается в эмоциональном отклике, побуждении оказать
помощь другому. Так, если у одного случилось горе, второй не
плачет вместе с ним, а предлагает помощь.
Симпатия проявляется в теплом, доброжелательном отношении к
другим людям. Так, например, когда нравится человек внешне, т.е.
вызывает симпатию, с ним хочется поговорить.

8.

Эмпатия помогает одному человеку
лучше понять другого, возможность
показать другому, что он важен.
Некоторые
люди
обладают
врожденной эмпатией или могут
развить в себе данное качество. Для
того, чтобы развить в себе эмпатию
существуют два метода: метод явысказывание и метод активного
слушания.
Метод активного слушания – это
техника, которая применяется в
практиках психологического
и
психотерапевтического
консультирования, на различных
тренингах. Она позволяет лучше
понимать
психологическое
состояние,
мысли,
чувства
собеседника
при
помощи
определенных приемов, которые
подразумевают активное проявление
личных
соображений
и
переживаний.

9.

Суть метода активного восприятия лежит в
умении слушать, а главное слышать больше,
чем сообщают, при этом придавая
направление в нужную сторону с помощью
коротких фраз. Собеседник должен не
просто выговориться, партнеру по беседе
необходимо незримо участвовать в монологе
с помощью простых фраз, а также
повторения слов собеседника, перефразируя
их и направляя в нужное русло. Данная
методика носит название эмпатическое
слушание. Во время такого слушания
необходимо отстраниться от личных мыслей,
оценок и чувств. Главным моментом во
время активного слушания является то, что
партнеру по вербальной коммуникации не
следует высказывать собственное мнение и
мысли, оценивать тот или иной поступок или
событие.