Обслуживание как фактор, формирующий качество услуг

1.

Обслуживание как фактор,
формирующий качество услуг

2.

План
1. Обслуживание: основные термины и
понятия.
2. Процессы на предприятиях обслуживания

3.

Литература
1. ГОСТ 31984-2012 «Услуги общественного питания. Общие
требования».
2. ГОСТ 32692-2014 Услуги общественного питания. Общие
требования к методам и формам обслуживания на
предприятиях общественного питания.
3. Сологубова, Г. С. Организация производства и обслуживания
на предприятиях общественного питания : учебник для вузов /
Г. С. Сологубова. — 3-е изд., испр. и доп. — Москва :
Издательство Юрайт, 2020. — 332 с. — URL:
https://urait.ru/bcode/451744 (дата обращения: 22.12.2020).
4. Барановский В.А. Организация обслуживания на предприятиях
общественного питания: Учебн. пособие для вузов /В.А.
Барановский. – Ростов –н/д : Феникс, 2020. - 350с.

4.

1.Основные термины и понятия
Обслуживание – оказание услуг
клиенту (гостю/потребителю)
исполнителем путем
непосредственного и
опосредованного контактирования.
Процесс обслуживания совокупность операций (действий),
осуществляемых исполнителем
услуг в процессе обслуживания
клиента (гостя/потребителя).
Сервис - (от лат. service – служение;
обслуживать; от англ. service –
услуга, предоставление услуги,
обслуживание).
В ходе обслуживания персонал
сервисной организации и
потребитель взаимодействуют в
рамках определенного
пространства, именуемого
контактная зона.
Контактная зона — это место
предоставления услуг, где
сотрудник сервисной организации
взаимодействует с клиентами. Это
общая сфера, окружающая
заказчиков (клиентов) в период
нахождения их на предприятии
сервиса.

5.

Услуга
(на примере предприятий общественного питания)
Обслуживание = оказание услуг
Услуги общественного питания
Услуга – это деятельность
подразделяют:
исполнителей по удовлетворению
- на услуги питания;
потребностей клиентов.
- услуги по изготовлению продукции
общественного питания;Услуга – общественного питания:
услуги по организации потребления
деятельность исполнителя
продукции общественного питания и
(предприятий общественного
обслуживанию;
питания) по удовлетворению
- услуги по реализации продукции
потребностей потребителя в
общественного питания и покупных
продукции общественного
товаров;
питания, в создании условий для
- услуги по организации досуга, в том
реализации и потребления
продукции общественного питания числе развлекательные;информационно-консультационные
и покупных товаров, в проведении
(консалтинговые) услуги;
досуга и в других дополнительных
услугах (ГОСТ 31984-2012).
- прочие услуги общественного
питания.

6.

Процессы на предприятиях
обслуживания
Процесс – это последовательность
шагов, направленная на
достижение определенной цели
или результата.
Технологический процесс последовательность
технологических операций,
необходимых для выполнения
определенного вида работ.
Технологический процесс состоят
из рабочих операций, которые в
свою очередь складываются из
рабочих движений (приемов).
Бизнес-процесс — это регулярно
повторяющаяся
последовательность
взаимосвязанных мероприятий
(операций, процедур, действий),
при выполнении которых
используются ресурсы внешней
среды и создается ценность для
потребителя
- это устойчивая,
целенаправленная совокупность
взаимосвязанных видов
деятельности, которая по
определенной технологии
преобразует входы в выходы,
представляющие ценность для
потребителя (стандарт ISO
9000:2000).

7.

Бизнес-процесс обслуживания гостя
Check-in
Check-out
Бронирование
Полный расчет, проводы гостя
Регистрация по прибытию
Подготовка гостей к выезду (такси,
билеты)
Предварительная оплата за номер
Выверка счетов, ночной аудит
Размещение
Выполнение дополнительных услуг
Проживание

8.

Бизнес-процесс
бронирования гостиничных номеров
БРОНИРОВАНИЕ
Прием заявки
Обработка заявки
Решение по заявке
Подтверждение заявки
Отказ в бронировании
Внесение заявки в
электронную систему
бронирования
Обоснование отказа

9.

Бизнес-процессы в турагентстком предприятии
Организация работы с
туроператорами
Обслуживание клиентов при
реализации туристских услуг
Заключение договоров
Встреча клиента
Заявка на тур
Установление мотивации выбора тура
Бронирование тура
Предложение туров;
Подтверждение бронирования
Оформление правоотношений и расчет с клиентом
Оплата тура
Информационное обеспечение
Оформление документов для путешествия
Взаимодействия после окончания тура