Туристские услуги и товары
УСЛУГА
Туристская услуга
Виды туристских услуг
Состав туристкой услуги
Отличительные характеристики тур. услуги (по В.А. Квартальному)
Требования к туристским услугам
Туристский продукт
Составляющие туристского продукта:
Структура туристского продукта
Тур
Характеристика тура
Туристская индустрия
Структура туриндустрии
Структура туристской индустрии по Дж. Уокеру
Индустрия гостеприимства
Структура индустрии гостеприимства
Гостиничный сервис
Гостиница
Модели гостеприимства
Азиатская модель гостеприимства
Американская модель гостеприимства
Восточно-европейская модель гостеприимства
1.47M
Категория: МенеджментМенеджмент

Туристские услуги и товары

1. Туристские услуги и товары

ТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ
И ТОВАРЫ

2. УСЛУГА

• Материальная
услуга – удовлетворение
материально-бытовых
потребностей
потребителя услуг.
• Социально-культурная
услуга

удовлетворение духовных, интеллектуальных
потребностей и поддержание нормальной
жизнедеятельности потребителя.
• Услуга в туризме – основная часть процесса,
а также результат деятельности туристских
фирм при создании туристского продукта.

3.

4. Туристская услуга

Согласно ГОСТ Р 50690–2000 ТУРИСТСКИЕ
УСЛУГИ. ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ.
Туристская услуга: результат деятельности
организации
или
индивидуального
предпринимателя
по
удовлетворению
потребностей туриста в организации и
осуществлении тура или его отдельных
составляющих.

5. Виды туристских услуг

•основные;
•дополнительные;
•сопутствующие.

6. Состав туристкой услуги

1. Перевозка и трансфер
2. Проживание
3. Питание
4. Экскурсионное обслуживание
5. Анимационно-досуговые мероприятия
6. Банковские и финансовые услуги
7. Системы связи
8. Прокат автомобилей
9. Ремонтные мастерские
10. Медицинское обслуживание
11. Охранные мероприятия
12. Фотоуслуги

7. Отличительные характеристики тур. услуги (по В.А. Квартальному)

1. Неспособность к хранению.
2. Неосязаемость услуг.
3. Подверженность сезонным колебаниям.
4. Значительная статичность, привязанность к
определенному месту.
5. Несовпадение во времени факта продажи
туристской услуги и ее потребления.
6. Территориальная разобщенность потребителя и
производителя туристских услуг.
7. Покупатель преодолевает расстояние, отделяющее
его от продукта и места потребления, а не наоборот.

8. Требования к туристским услугам

• Безопасность жизни и здоровья туристов.
• Сохранность имущества.
• Охрану окружающей среды.
• Соответствие своему назначению.
• Точность и своевременность исполнения.
• Этичность и эффективность обслуживания.
• Комфортность.
• Эргономичность.

9. Туристский продукт

• комплекс
услуг
по
перевозке
и
размещению, оказываемых за общую
цену (независимо от включения в общую
цену
стоимости
экскурсионного
обслуживания и (или) других услуг) по
договору о реализации туристского
продукта (ФЗ «О внесении изменений в
ФЗ
«Об
основах
туристской
деятельности в РФ»).

10. Составляющие туристского продукта:

11. Структура туристского продукта

12. Тур

• Определенная конкретными характеристиками
(географическим маршрутом, порядком его
прохождения, временными промежутками,
сроками
предоставления,
составом
и
качеством услуг, ценой) целенаправленная и
упорядоченная
организатором
туризма
совокупность необходимых и достаточных
туристских услуг, работ, товаров, туристских
продуктов.

13. Характеристика тура

14.

• Товары туристско-сувенирного назначения включают в
себя:
• - специфическую материальную часть турпродукта, куда
входят туристские карты, путеводители, открытки, значки,
буклеты, сувениры, турснаряжения (для активного способа
передвижения).
• - неспецифическую часть турпродукта, куда входят товары,
являющиеся дефицитными или более дорогими в месте
постоянного проживания туриста.
• Дополнительные туристско-экскурсионные услуги – это
услуги, непредусмотренные турпутевкой, доводимые до
потребителя в режиме свободного времени
(дополнительное питание, внутри маршрутный транспорт,
услуги гида и т.д.). ВТО разработала 400 видов таких услуг.
Эти услуги турист приобретает за дополнительную плату.

15. Туристская индустрия

• совокупность гостиниц и иных средств размещения,
средств транспорта, объектов санаторно-курортного
лечения и отдыха, объектов общественного питания,
объектов
и
средств
развлечения,
объектов
познавательного,
делового,
лечебнооздоровительного, физкультурно-спортивного и иного
назначения,
организаций,
осуществляющих
туроператорскую и турагентскую деятельность,
операторов туристских информационных систем, а
также
организаций,
предоставляющих
услуги
экскурсоводов
(гидов),
гидов-переводчиков
и
инструкторов-проводников

16. Структура туриндустрии

17. Структура туристской индустрии по Дж. Уокеру

18. Индустрия гостеприимства

• Индустрия гостеприимства — это сфера
предпринимательства, состоящая из таких видов
обслуживания, которые опираются на принципы
гостеприимства, характеризующиеся щедростью и
дружелюбием по отношению к гостям.
• Гостеприимство — это то, что создает у гостя
(клиента) представление о предприятии
(гостинице, турфирме, ресторане, кафе и т. д.) как
об одном из лучших в городе.

19. Структура индустрии гостеприимства

20. Гостиничный сервис

• Сервис – обслуживание населения, удовлетворение
его бытовых потребностей.
• Гостиничный сервис является продуктом
коллективного труда и зависит как от вклада каждого
сотрудника, так и от слаженности всех служб.
•.
• Средство размещения – помещение, имеющее не
менее пяти номеров и используемое организациями
различных организационно-правовых форм и
индивидуальными предпринимателями для
временного проживания туристов.

21. Гостиница

это имущественный комплекс (здание, часть здания,
оборудование и другое имущество), предназначенный для
размещения гостей и оказания им других услуг.
Услуги гостиниц можно подразделить на:
• основные связаны с проживанием, а именно:
информирование, бронирование мест (номеров), встреча и
проводы, размещение, уборка, обслуживание гостей во
время пребывания;
• дополнительные услуги оказываются по желанию и за
дополнительную плату;
• сопутствующие – услуги, необходимые потребителям при
пользовании основными услугами (н-р, телефонная связь в
номерах, различные торговые и индивидуальные услуги).

22. Модели гостеприимства

• Европейская:
• - стремление европейских отелей к сокращению вместимости номерного
фонда, что усиливает индивидуализацию обслуживания клиентов;
- главное достоинство отелей не в роскоши, а в изысканных и стильных
интерьерах, высокой репутации и известности, высококлассном
обслуживании;
- наиболее дорогие отели расположены в уникальных местах и зданиях, в
исторических центрах городов;
- традиционность и требовательность дорогих отелей по отношению к
постояльцам;
- автоматизация европейских отелей не заменяет личностных отношений с
постояльцем;
- сильнее где бы то ни было, в Европе выражена гостиничная сегрегация,
которая приводит к тому, что постоялец дорогого отеля никогда не
столкнется в холле с постояльцем другого социального статуса;
- вместе с тем, европейский гостиничный рынок отличает
диверсифицированность предложения – от дешевых придорожных гостиниц
до крайне дорогих элитных отелей.

23. Азиатская модель гостеприимства

• Отличительными черты :
• - наиболее удачное месторасположение;
• - большая площадь номеров и общественных помещений;
• - большая вместимость;
• - роскошь и богатство интерьеров и особенно экстерьеров
отелей;
• - невысокая (по сравнению с Европой) стоимость и
доступность услуг;
• - возможность пользования разнообразной
инфраструктурой и дополнительными услугами;
• - широкое распространение систем обслуживания «All
inclusive» и «Ultra all inclusive».

24. Американская модель гостеприимства

• имеет черты, как европейской модели, так и азиатской.
Так, в центрах крупнейших американских городов
распространены отели класса «люкс», отвечающие
требованиям типичных европейских гостиниц (стиль,
небольшие размеры, индивидуальное обслуживание).
С другой стороны, основные курорты и туристские
центры страны застроены отелями, внешне и
внутренне напоминающими азиатские (большая
вместимость, роскошь, огромная развитая
инфраструктура).

25. Восточно-европейская модель гостеприимства

• выделяется отдельно от европейской по причине
наличия большой доли постсоветских предприятий
гостиничной индустрии, а также, как в американской
модели, соседством отелей, типичной как для
европейской, так и для азиатской моделей. С другой
стороны, современный этап развития гостиничного
рынка на постсоветском пространстве Европы
характеризуется строительством новых средств
размещения, типичных как для Европы, так и для
Азии.
English     Русский Правила