Встреча команды второй линии «Претензии»

1.

Встреча команды
второй линии
«Претензии»

2.

Статистика линии. SLA

3.

Статистика линии. CSAT
Собираем данные, анализируем. Смотрим отдельно Csat на разных линиях,
сравниваем показатели индивидуально и принимаем решение

4.

Основные моменты
1. Сделали проверки качества по эскалациям. Процент ошибок по эскалациям
минимальный ❤
2. Создали график в общем графике. Теперь можно посмотреть, кто с тобой на
смене в линии и кто в запасе на сегодняшний день. Если на линии большая
нагрузка, тегай своих старших или Настю, Иру
3. Провели обучение на первой линии в игровом формате для минимизации
рисков

5.

Заправки.
Как определить, будет ли сдача
* Мы авторизовали сумму за 45 л.
* Юзер залил 40 л. Тут два сценария:
если на карте хватает денег, клирим новую
операцию с суммой фактически залитого бензина (40
л) и отменяем первоначальный холд
если нет денег на карте/закончились лимиты, то
появляется вторая невыполненная операция, а мы
делаем частичный клир первоначально платежа.
Важно! После клира мы не видим сумму авторизации
в Асгарде. Поэтому, если юзер говорит, что нет
возврата сдачи, надо узнать сначала, на сколько
заправился итого (спросить у него). Возможно, надо
просто рассказать, что такое анхолд. А, может, надо
создавать претензию